Автоматизация автосервиса: увеличиваем прибыль СТО за счет внедрения CRM
Согласно статистике за 2020 год, емкость рынка сервисных услуг для легкового автотранспорта в РФ превысила 600 млрд рублей, при этом доля официальных дилеров не превышает 15%.
Данные аналитики подчеркивают прибыльность СТО в крупных городах и показывают потенциал рынка — автосервисам в РФ еще есть куда расти.
Для эффективного управления автосервисом важно грамотно организовать бизнес-процессы и наладить воронку продаж, в противном случае при большом потоке клиентов снижается качество сервиса и уровень их удовлетворенности. Разберемся, как автоматизировать работу СТО в 2021 году и что нужно делать автосервису для получения стабильной прибыли.
Когда СТО нужна CRM: автоматизация и масштабирование автобизнеса
Постоянный поток клиентов и использование несколько рекламных инструментов требует внедрения CRM, позволяющей автоматизировать внутренние процессы компании. Интеграция CRM — обязательный шаг при масштабировании автосервиса из гаражной СТО в полноценную станцию технического обслуживания.
Автосервису необходима CRM-система, если требуется:
● Учет объемного массива неструктурированных данных.
● Организация работы большого штата сотрудников.
● Автоматизация документооборота и продаж клиентам.
● Аналитика и статистика в режиме реального времени.
● Повысить лояльность клиентов.
● Улучшить конверсию продаж и допродаж.
● Систематизировать общение с клиентами.
Внедрение CRM целесообразно уже при наличии более 3–4 сотрудников в штате компании, а также при использовании нескольких каналов рекламы. Кроме того, CRM жизненно необходима при масштабировании бизнеса, в частности, если предполагается:
● Открытие нескольких филиалов СТО.
● Переезд отдела продаж в офис, удаленный от автосервиса.
● Подключение к СТО автомойки, детейлинг-студии, магазина запчастей.
● Ремонт, восстановление и продажа контрактных деталей для автосервиса.
Разберем основные задачи, которые поможет решить CRM-система на примере профильного продукта — STOCRM (онлайн CRM для автоматизации автосервиса).
В чем плюсы от внедрения CRM-системы в автобизнес?
Интеграция CRM оказывает комплексный эффект на управление внутренними процессами автосервиса.
Внедрение обеспечивает оптимизацию системных задач предприятия, а также позволяет получить детализированную статистику о работе СТО и улучшить качество предоставляемого сервиса.
Автоматизация воронки продаж
Основной проблемой большинства СТО считается сложность в регистрации и обслуживании клиентов — менеджмент заказов. Внедрение CRM позволяет настроить воронку продаж, разделяющую взаимодействие менеджера СТО с клиентом на несколько этапов сделки. Это позволяет сегментировать процесс регистрации и обработки лидов, а также прописать четкие должностные инструкции отдела продаж (или мастеров-приемщиков) под каждый этап сделки.
В функционал продукта включены:
● Планировщик заданий — система автоматически напомнит менеджерам позвонить клиенту, передать заказ на склад, а также сообщит о текущей загрузке боксов.
● Автозаполнение клиентской карточки — при появлении нового лида система переводит контакт в сделку и автоматически добавляет все данные в CRM-карточку по мере появления информации.
● Система рекомендаций для менеджеров — алгоритм напомнит менеджерам предложить клиенту дополнительные услуги, провести рекомендованные работы (например, регламентное ТО) для увеличения среднего чека.
Результат — менеджеры освобождены от системных процессов и все рабочее время уделяют общению с клиентами, что снижает количество потерянных лидов и ускоряет обработку сделок.
Управление складскими ресурсами
Отличительным преимуществом STOCRM от непрофильных CRM считается бесшовная интеграция складского модуля, необходимого для управления ресурсами компании. Благодаря этому модулю менеджер СТО может:
● Найти комплектующие по штрихкоду и артикулу, а также взаимозаменяемые аналоги на складе.
● Определить товарный остаток и реальное наличие запчастей, расходников.
● Проценить детали для ремонта с актуальными ценами от поставщиков и с учетом срока доставки.
Модуль ERP позволяет быстро оперировать складскими ресурсами автосервиса и предусматривает прозрачность контроля над каждой деталью, что особенно актуально для нескольких филиалов СТО или франшизы, работающих с одним или несколькими складами одновременно. Опционально STOCRM предполагает возможность автоматической подгрузки электронной накладкой к складской ячейке и онлайн-закупки комплектующих в 1 клик.
Получение глобальной аналитики
При масштабировании бизнеса крайне важно получить актуальные данные о бизнес-процессах компании: загрузку боксов СТО, товарный остаток и заполненность склада, уровень нагрузки менеджеров и автомехаников. Программа для СТО STOCRM предусматривает выдачу сложносоставных отчетов:
● О прибыли и убытках предприятия.
● Об эффективности работы каждого сотрудника
● Данные все истории обслуживания клиентов.
● Аналитика воронки продаж.
Аналитика в режиме онлайн позволяет определить проблемные участки бизнеса — выявить узкие зоны в воронке продаж, проанализировать причины упущенных сделок и неудовлетворенности клиентов. Комплексная аналитика позволяет получить полный пакет данных о текущем состоянии бизнеса и предотвратить снижение конверсии и лояльности клиентской базы.
Подключенкие колл-трекинга и IP-телефонии
CRM для автосервиса объединяет все каналы обращения клиентов и позволяет автоматизировать рассылки. Коммуникативные возможности программы представлены следующим функционалом:
● Встроенный модуль телефонии — для СТО предусмотрена бесплатная АТС с возможностью интеграции колл-трекинга, подключения многоканального номера и SMS-сервиса для рассылок.
● Единый интерфейс для коммуникации — лиды из сайта, соцсетей и мессенджеров отображаются в одном окне, что не позволяет менеджерам упустить сделку и упрощает коммуникацию с клиентами.
● Генератор повторных продаж — пакет роботов позволяет настроить автоматический обзвон и рассылку по заданным сценариям, что способствует повторным сделкам СТО и увеличению лояльности клиентов.
Прямое взаимодействие с клиентами и автозаполнение клиентской базы позволяет обрабатывать все поступающие лиды и увеличивает конверсию автосервиса. Согласно статистике исследовательского агентства Nucleus Research, внедрение CRM для СТО позволяет увеличить эффективность предприятия в среднем на 15%.
Автоматизация документооборота и онлайн-бухгалтерии
Функционал CRM поддерживает популярные шаблоны документов с автоматическим внесением данных по ходу продвижения клиента по этапам воронки продаж. STOCRM заполняет бланк заказ-наряда, включая нормо-часы и количество запчастей, используемых со склада и от поставщиков, а также упрощает оформление бухгалтерской документации. Из опций онлайн-кассы в программе для автосервиса доступно создание и заполнение следующего пакета документов:
● Чек на предоплату.
● Чек полной оплаты.
● Чек доплаты.
● Чек возврата средств в полном соответствии с ФЗ-54.
Встроенный модуль расчета заработной платы упрощает ведение бухгалтерии, а также позволяет выстроить программу мотивации сотрудников. В функционал модуля также входит контроль рабочего времени каждого работника СТО и графика по сменам.
Что в итоге: возможно ли эффективное управление СТО без CRM?
Без полноценной CRM-системы эффективное управление компанией возможно только на уровне гаражного автосервиса. Для эффективного масштабирования бизнеса и сохранения конкурентоспособности на рынке необходимо внедрение CRM, а также системы складского учета, в противном случае автоматизация СТО невозможна.
Взятая для примера STOCRM оптимальна для автоматизации автосервиса, а наличие нескольких тарифных планов позволяет подобрать вариант для небольшой СТО или крупной сети ремонтных станций. Внедрение продукта позволит оптимизировать работу сразу нескольким сотрудникам компании:
● Директор станции — доступ к глобальной аналитике автосервиса, полный контроль над деятельностью персонала, удобное управление менеджерами.
● Бухгалтер — возможная интеграция с 1С-Бухгалтерией, получение данных об убытках и прибыли, простой расчет заработной платы сотрудников.
● Администратор СТО — гибкая настройка воронки продаж, удобный прием и обслуживание клиентов, автоматизация рассылок по базам клиентов.
● Мастер консультант — автоматизация дополнительных продаж, простое формирование заказ-нарядов, удобное сопровождение клиента по воронке продаж.
● Менеджер складского учета — работа на поступление деталей на склад, быстрый подбор и проценка запчастей, оплата и заказ комплектующих от поставщиков в пару кликов.
Преимуществом продукта считается бесплатная техническая поддержка+обновления, а также помощь менеджеров при обучении персонала вашей компании. Специалисты STOCRM также проводят внедрение CRM и интеграцию сторонних IT-продуктов при необходимости.
Источник
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА АВТОТРАНСПОРТА
Проанализируем причинно-следственные связи, согласно которым процесс ТО и ремонта автотранспорта будет осуществляться наиболее эффективным образом.
Материальная база: Процесс ТО и ремонта автотранспортных средств тесно связан с использованием различных типов оборудования как непосредственно участвующего в выполнении процесса (оборудование для проведения диагностики автотранспорта и т.п.), так и оборудования необходимого для осуществления информационного обмена между различными этапами выполнения процесса (ПК, оргтехника, сетевое оборудование, телефоны и пр.). Использование оборудования и тем более в таком большом количестве требует пристального внимания за его состоянием. Только оборудование в исправном состоянии, с установленным на нем необходимым программным обеспечением, при наличии всех необходимых сертификатов, регулярно подвергающееся плановой проверке способно обеспечить эффективное выполнение процесса.
Внешняя среда: Первоочередное влияние оказывают поставщики материалов, необходимых для выполнения процесса ТО и ремонта. От стоимости этих материалов, своевременности и качества их поставки зависит не только эффективность выполнения процесса, но и сам факт его выполнения.
Аутсорсинговые компании по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств также оказывают большое влияние на выполнение процесса ТО и ремонта на предприятии. Однако, с учетом того, что, как правило, на «внешнее» ТО и ремонт отправляют, прежде всего, специфическое оборудование и транспорт, который проблематично отремонтировать собственными силами, то и степень влияния аутсорсинговых фирм определяется процентным соотношением специфических машин по отношению к обычным видам транспорта.
Также, естественно, большое влияние оказывает и объем поступившего финансирования на решение проблем направления ТОиР.
Прочие факторы внешней среды – косвенные факторы, особое, значительное влияние имеют только при наступлении некоторых особых событий (принятия новых жестких законов, ЧС, экономический кризис и пр.).
Персонал: Персонал, как ресурс, имеющий непосредственное отношение к выполнению рассматриваемого процесса, также имеет большое влияние на его эффективность. Грамотно подобранный квалифицированный персонал, не прекращающий развитие и обучение в данном направлении, которого полностью устраивают условия его работы – «рецепт» эффективного выполнения любого процесса предприятия.
Услуги: Единственный из факторов, на который может оказать влияние не только организация, выполняющая процесс ТО и ремонта, но и организация-разработчик программного средства, оптимизирующего данный процесс. То есть, чем более подробно процесс ТО и ремонта учитывается в АИС, тем более эффективным может быть его планирование и планирование его ресурсов, что в свою очередь непосредственно влияет на объем затрат на выполнение процесса и, следовательно, на эффективность его выполнения.
Теперь перейдем непосредственно к формированию требований на разработку системы автоматизации технического обслуживания и ремонта.
Цели автоматизации: Уменьшить трудовые, временные и материальные ресурсы сотрудников по учёту ТО и ремонтов автотранспорта.
1. Увеличить эффективность планирования ТО и ремонтов автотранспорта.
2. Уменьшить несоответствие выделяемых средств на проведение ТО и ремонтов с реально необходимыми затратами.
Критерии успеха:
1. Сотрудники должны в течение 2 месяцев после первого выпуска перейти на работу с системой.
2. Повышение производительности работы сотрудников за счет высвобождения рабочего времени, затрачиваемого ранее на формируемые документы и отчетность.
3. Отсутствие (малый процент) отказов автотранспортных средств, по причине несвоевременно проведенных мероприятий ТО и ремонта.
4. Планируемые расходы на проведение ТО и ремонтов соответствуют (с минимальным отклонением) реальным затратам.
Факторы бизнес – риска:
1. Введение новых форм обработки информации может вызвать трудности в работе с модулем в связи с некомпетентностью персонала. Потребуются временные ресурсы на обучение работников.
2. Не все сотрудники готовы к работе с новым модулем.
3. Возможны проблемы при интеграции модуля в основную систему управления предприятием.
Образ решения: Проект будет представлять собой приложение для ведения учета проведенного технического обслуживания и ремонтов автотранспорта, формирования плана-графика ТО и ремонтов, планирования затрат на будущие ТО и ремонты (финансовых и материальных).
Требования к функциям, выполняемым системой:
Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:
1. Ввод, редактирование, и удаление информации о проведенных ТО и ремонтах.
2. Формирование, просмотр и печать отчетов по критериям запроса.
3. Просмотр справочников по различным видам документов.
4. Формирование документов по учету ТО и ремонтов.
5. Формирование плана-графика ТО и ремонтов (с учетом затрат).
Масштабы и ограничения проекта:
1. На предприятии уже имеются автоматизированные рабочие места сотрудников, ответственных за выполнение процесса ТО и ремонтов.
2. Имеется сервер, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение.
Требования пользователей
Выделим пользователей проектируемой системы. Для каждого пользователя перечислим варианты использования.
Дежурный механик ответственен за ввод данных о поступившем на ТО и ремонт автотранспорте, а также за распределение по видам обслуживания на основании план-графика, формируемого в системе диспетчером. Диспетчер также формирует итоговую отчетность.
Механик вводит информацию о произведенном обслуживании автотранспорта и планирует использование материалов, на основании полученных со склада данных о материалах, имеющихся в наличии.
Экономист планирует в системе допустимые затраты на ТО и ремонты и получает данные об уже произведенных затратах.
Снабженец получает информацию о необходимых материалах для формирования плана закупок.
Руководство получает итоговые отчеты.
Таким образом, мы наглядно продемонстрировали все основные функции, которые должна выполнять система, за исключением функций создания, редактирования и удаления, которые должны присутствовать в системах подобного рода по умолчанию.
В результате нашей работы мы получили перечень требований, предъявляемых к системе с точки зрения ее будущего пользователя. Полученные данные можно использовать формирования спецификации требований к системе и проектирования концепции системы, а также для составления технического задания на разработку системы.
Источник
