Авторизированный центром по ремонту бытовой технике

Длительная

гарантия на все виды работ

Постоянное

наличие оригинальных запчастей

Удобное

расположение сервисного центра

Как стать авторизованным сервисным центром

На сегодняшний день Авторизованному Сервисному Центру (или АСЦ) принадлежит главнейшая роль среди цепочки движения товаров, когда на протяжении гарантийного срока потребителями выявляются какие-либо недостатки.

Подробнее об АСЦ и процессе получения авторизации

Современные авторизованные сервисные центры являются предприятиями, осуществляющими ремонт техники. Поскольку их руководители заключают ряд договоров с изготовителями и их представительством на территории РФ, то предприятия имеют полномочия по осуществлению гарантийного и послегарантийного ремонта, а также проведению работ в области технического обслуживания и подключения продукции.

Список требований для получения авторизации:

наличии специального диагностического оборудования;

наличии оборудования для настройки и ремонта;

предоставлении документов об образовании и сертификатов, позволяющих выполнять ремонтные работы;

наборе штата из квалифицированных специалистов с высшим техническим образованием;

регулярном прохождении сотрудниками специализированных курсов.

На основании успешного прохождения аудита сервисными центрами по критериям производителя, а также предоставления доказательств способности проведения ремонта на европейском уровне — предприятия получают право обслуживания и ремонта техники производителей.

Стоит отметить, что списки из особых требований у тех или иных производителей имеют существенные различия. Поэтому авторизацию можно получать только по отдельности, от конкретного производителя. При этом на протяжении всего периода авторизации производителями контролируется ряд ключевых параметров АСЦ, в случае их невыполнения со стороны СЦ — он будет лишен авторизации.

Почему необходимо обращаться в авторизованный сервис

Первой проблемой, с которой сталкиваются все обладатели новой техники, является процесс профессиональной установки с подключением. Организацией таких работ должны заниматься только АСЦ, поскольку установка посторонними лицами может повлечь за собой снятие с гарантии и лишение обслуживания в течение периода эксплуатации.

В то же время, сотрудник АСЦ имеет все полномочия по произведению таких работ, а также владеет информацией по поводу особенностей подключения тех или иных видов техники — это исключает все проблемы при проведении установки. Стоит отметить, что за сотрудниками АСЦ закреплена ответственность в случае возникновения дефектов при подключении.

Второй аспект заключается в наличии возможностей произведения в АСЦ гарантийного ремонта и получения грамотной консультации за счёт денежных средств производителей, то есть абсолютно бесплатно.

Третьим отличием сотрудничества является снабжение изготовителями товаров собственных сервисных центров полным комплектом из оригинальных запчастей и комплектующих на протяжении полного срока службы изделий. В случае необходимости, последние будут доставлены в кратчайший срок, исключаются любые наценки и посредники. Следовательно, ремонт аппарата будет более оперативным и менее дорогим, в отличие от обычной «мастерской».

Дополнительные преимущества сотрудничества с АСЦ

Важная роль отдана квалификации сотрудников, которые производят ремонтные работы и регулярно проходят обучающие курсы у производителей. Ведь показатели «дальнейшей жизни» устройств зависят именно от качества ремонта вышедших из строя устройств. Положительным моментом является и обслуживание АСЦ техники в течение дальнейшего эксплуатационного срока с возможностью замены или компенсации стоимости, когда она больше не поддаётся ремонту. Важным критерием в таком случае является обслуживание аппаратов только со стороны АСЦ на протяжении всего срока их службы, без какого-либо неквалифицированного вмешательства в аппараты.

Что касается платного ремонта, то и его лучше производить в АСЦ, а не в «мастерской». Сотрудники АСЦ всегда будут нести ответственность за свою работу, а также предоставят настоящую гарантию. Её срок равен 3 месяцам, она имеет расширенные границы: распространяется на всю сделанную работу, а не только на заменённую деталь, а также исключает оплату стоимости работ в случае дальнейших поломок.

Дополнительным «плюсом» АСЦ является возможность заказа оригинальных аксессуаров и комплектующих к любому изделию.

Все работы АСЦ регулярно контролируются и проверяются соответствующим производителем, включая организацию постоянной переаттестации деятельности с обучением сотрудников и обновлением оборудования.

Источник

О правах потребителя при обращении в сервисные центры

О правах потребителя при обращении в сервисные центры

Как быть, если ваша стиральная машина при включении не подает признаков жизни, кофе из электрокофеварки не стекает в чашку, тостер только жужжит, но не поднимает наверх поджаренные тосты, а посудомоечная машина, поурчав немного, останавливается? В жизни всякое случается, и это не повод для немедленного огорчения: «Ну вот, сломалось!» Скорее всего, сетевая вилка вашей стиральной машины плохо вставлена в розетку, в кофеварку забыли налить воды, ломтик хлеба в тостере перекосился и застрял, а включив посудомойку, вы забыли открыть водопроводный кран. Хуже, если вы тут же запаниковали и в нетерпении позвали разбираться с вашей техникой кого-нибудь из знакомых. Почему-то считается, что все мужчины от рождения разбираются в технике. Нередко это заблуждение в дальнейшем лишает вас прав на бесплатные гарантийные услуги фирменной сервисной службы. Чтобы быть уверенными в своей новой домашней технике, лучше поинтересуйтесь, где находится ваш сервисный центр по ремонту бытовой техники, и что он вам может предложить. А предложить он вам может гораздо больше, чем вы привыкли думать.

Какие бывают сервисные центры?

У нас в стране работает довольно хорошо отлаженная сеть сервисных центров по обслуживанию и ремонту современной бытовой техники. Официально зарегистрированные центры имеют лицензию и все необходимые сертификаты. По виду взаимодействия с фирмами-изготовителями техники они подразделяются на три группы.

1. Коммерческие сервисные центры. Эти центры могут рассчитывать только на себя, как чисто коммерческие организации. Они ремонтируют бытовую технику только за деньги. Впрочем, некоторые такие центры заключают договоры авторизации с представительствами фирм-изготовителей. И тогда они получают возможность осуществлять бесплатный гарантийный ремонт изделий этих фирм, его оплачивают изготовители. Кроме того, изготовители обеспечивают сервисный центр, с которым они заключили договор, необходимой технической документацией по своим изделиям и необходимым ассортиментом запчастей для ремонта. Они же заботятся о подготовке и обучении персонала для работы в авторизованных сервисных центрах.

2. Дилерские сервисные центры. Это центры, создаваемые крупными торговыми марками внутри своих структур. Адреса и телефоны дилерских центров указаны в гарантийных талонах на продаваемые товары. Бесплатный гарантийный ремонт приборов, купленных в сети таких магазинов, установка и подключение приборов осуществляются дилерскими сервисными центрами при этих магазинах. К дилерским сервисным центрам относятся, например, «М.Видео-сервис».

3. Сервисные центры от производителя. Это вариант сервисного обслуживания, когда фирме-изготовителю невыгодно заключать договор авторизации, и он создает свой сервисный центр, обслуживающий технику конкретной торговой марки и обеспечивающий ее бесплатный гарантийный ремонт.

Право на гарантийный ремонт. Определения и нюансы

Под гарантийным ремонтом понимается бесплатное устранение недостатка в товаре в пределах гарантийного срока. Время исполнения гарантийного ремонта с момента обращения потребителя в сервисный центр определяется Законом «О защите прав потребителей» (не более 45 дней, ст.20 п.1). Гарантийный срок на товар устанавливает его изготовитель или продавец. Причем установление гарантийного срока является правом изготовителя, но не обязанностью. Он может и не устанавливать никакого гарантийного срока. Как правило, гарантийный срок для подавляющего большинства импортной техники, составляет 12 месяцев со дня покупки (или, если в гарантийных документах нет даты покупки — с момента выпуска изделия). Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне, он может составлять и 6 месяцев, и 3. В последнем случае это должно насторожить вас при покупке техники. Но если изготовитель вообще не установил гарантийного срока, в таком случае по Закону «О защите прав потребителей» право не бесплатный ремонт автоматически действует в течение 6 месяцев со дня продажи. Продавец техники, уверенный в ее надежности, вправе дополнительно к гарантийному сроку изготовителя установить свой гарантийный срок обслуживания. Так, предприятия предлагают клиентам дополнительную платную услугу ПДС – это дополнительные 1 или 2 года бесплатного ремонта некоторых видов техники, купленной в магазинах их сети.

Вернемся к бесплатному ремонту в сроки, когда действует гарантия. Обратите внимание на важную оговорку в гарантийном талоне: требования потребителей в течение гарантийного срока выполняются при условии, что неполадки в изделии не возникли из-за нарушения правил пользования, транспортировки, хранения, действий третьих лиц, попадания внутрь прибора животных, бытовых насекомых и грызунов, а также действия непреодолимой силы (пожара, природной катастрофы и т.п.)

Например, в один сервисный центр недовольный потребитель, привез находящуюся на гарантии неработающую микроволновую печь. При диагностике выяснилось, что «на приборе имеются следы жизнедеятельности бытовых насекомых». Проще говоря, дорогостоящая электронная плата была вся засижена тараканами. А один из них замкнул собой контакт, и его убило током. Высохшее тельце насекомого постепенно обуглилось и превратилось в проводник электрического тока, создав короткое замыкание и нанеся электронной плате непоправимые повреждения. Плату было необходимо заменить, и сделать это можно было только за счет клиента, поскольку случай подпадал под приведенную выше формулировку в гарантийном талоне. Потребитель платить отказался заявив: «У меня в доме нет тараканов!». Специалисты сервисного центра обратились в независимую государственную экспертизу. Эксперты разобрали микроволновую печь и обнаружили на плате сгоревшего таракана. Так что если ваш дом заражен тараканами и вы считаете, что от них невозможно избавиться, это не является уважительной причиной для бесплатного гарантийного ремонта. Согласно государственным санитарным нормам и правилам в жилье не должно быть насекомых и грызунов. Поэтому ни одна фирма не предусматривает защиты своих приборов от их вторжения, иначе эта техника стоила бы баснословно дорого. Упрямому «потребителю-экстремисту» пришлось оплатить не только ремонт печи, но и возместить расходы сервисного центра на экспертизу.

Или такой случай. У холодильника фирмы Bosch, гарантийный срок на который закончился, вышел из строя агрегат. Владелец холодильника решил сэкономить на ремонте и пригласил самодеятельных специалистов, которые поставили на его холодильник агрегат от «Стинола». Но холодильник так и не заработал. Пришлось обратиться в авторизованный сервисный центр, где владелец узнал, что неисправность, которая была у его холодильника, подпадала под определение «существенного недостатка». (Существенным недостатком согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ считается недостаток неустранимый либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или который выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения.) Потребитель мог бы заменить товар на новый, но привлечение к ремонту «третьих лиц» лишило хозяина этого права.

Заветы сервиса

Вот что рекомендуют работники передовых сервисных центров покупателям бытовой техники, чтобы получить от нее максимум удовольствия и минимум хлопот:

· Во-первых, читайте инструкцию! Инструкция для пользователя — важная и неотделимая часть купленного прибора. В ней самая полная информация, как правильно пользоваться техникой и ухаживать за ней. Храните инструкцию под рукой, в доступном месте. Во многих домах это почему-то составляет проблему, и в нужный момент инструкцию бывает очень трудно найти. Храните все инструкции, чеки и гарантийные документы в одном месте.

· Во-вторых, не «бросайтесь в объятия» первого встретившегося сервисного центра. Сейчас можно встретить много объявлений с предложениями о подключении и ремонте бытовой техники на выгодных условиях. Возможно, и в вашем доме бывали такие ситуации, когда не терпится подключить купленную к празднику или в подарок стиральную или посудомоечную машину, и приглашаются случайные люди, лишь бы поскорее. Порой это заканчивается тем, что при некачественном подключении или ремонте и неприятных последствиях этого, некому нести ответственность, кроме самого заказчика. Бывает и так, что недобросовестные «ремонтники» снимают с прибора дорогостоящие детали и исчезают. Самое разумное — это пригласить специалистов из авторизованного сервисного центра для грамотного и гарантированно правильного подключения вашей стиральной или посудомоечной машины. В этом случае можно быть уверенным, что не возникнет неприятностей, связанных с заливом соседей снизу, короткими замыканиями, повышенным шумом машины и ее быстрым износом из-за некорректной установки. (А если неприятности и возникнут, то будет с кого спросить.).

· В-третьих, никогда не пренебрегайте заполнением гарантийных документов. Проследите, чтобы там была проставлена дата покупки, серийный номер прибора, штамп магазина и подпись продавца. Обязательно сохраняйте сопроводительные документы (чек, квитанцию, сведения обо всех произведенных ремонтных работах).

Источник

Инструкция для сервисных центров: как получить авторизацию LG

Анализируя вопросы, приходящие в адрес редакции, мы заострили внимание на том, что большинству представителей сервисных центров было бы интересно узнать, как получить авторизацию у того или иного производителя техники. Наша команда решила восполнить возникший дефицит информации, и первым делом мы побеседовали с директором Департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России Сергеем Соколаном.

— Скажите, как организована сеть сервисных центров LG в России?

— В компании успешно функционирует Департамент контроля и развития сервисной сети. Ему доступна вся актуальная информация о сервисных центрах LG, которая оперативно поступает от инспекторов, следящих за качеством ремонта, уровнем обслуживания и необходимым количеством авторизованных сервисов на вверенной им территории — в отдельном федеральном округе. Они также постоянно обрабатывают отзывы потребителей и решают целый ряд других задач.

— Каким образом протекает процесс сбора отзывов?

— Когда клиент обращается в сервисный центр, у него в обязательном порядке спрашивают контактные данные и номер телефона, а после проведения ремонта операторы call-центра обзванивают их и узнают мнения о предоставленных услугах. Бывает, что потребитель сам нам звонит. Но это, как правило, происходит в тех случаях, когда он хочет что-то уточнить или пожаловаться. Мы незамедлительно реагируем и решаем проблему. Например, звонит клиент и говорит, что ремонт техники затянулся: сервис не предоставляет никакой конкретной информации, а он волнуется и хочет уточнить, когда будет доставлена необходимая деталь. Мы фиксируем запрос и тут же подключаем наших инспекторов к решению проблемы.

— Перейдем к главному вопросу. Как сервисный центр может получить авторизацию LG?

— Он должен связаться с нами и направить запрос на получение авторизации, после чего сервисный центр получит анкету, в которой необходимо подробно описать свою инфраструктуру, оказываемые услуги, технические возможности и другую информацию. После мы оцениваем ситуацию и, либо даем возможность подписать с нами контракт, либо откладываем сотрудничество, если в городе уже находится достаточное количество авторизованных сервисных центров. При этом ошибочно полагать, что шансы получить авторизацию невелики. В больших городах мы стараемся распределить авторизации по продуктам: один сервис с подходящими условиями будет заниматься ремонтом мобильных телефонов, другой — примет в обслуживание только крупногабаритную бытовую технику. Если же город небольшой, а сервис-заявитель имеет всё необходимое для проведения качественного ремонта, то мы, скорее всего, предоставим авторизацию, поскольку для нас важно обеспечить плотное сервисное покрытие; сделать так, чтобы авторизованные центры были доступны для клиента без необходимости приезжать в другой город.
Помимо этого мы постоянно оцениваем технический уровень персонала, то, как инженеры выполняют ремонт. Для этого у нас создана специальная тренинг-академия или, как мы её называем, академия обучения.

— Я как раз хотел спросить. Вы одобрили возможность получения авторизации. Что дальше? Сервисный центр направляет своих инженеров к вам на обучение?

— Именно так. Только для начала мы проводим тест, определяющий уровень профессионализма сервисных инженеров. Наша академия высылает кандидатам задания, те выполняют их, мы проверяем, смотрим, что они уже могут, и принимаем окончательное решение о выдаче авторизации и проведении обучения. На этом этапе обычно отсеиваются так называемые «подвальные» мастера, которые могут навредить своей работой имиджу компании. Кстати, если заявка поступила из крупного сервиса, то мы можем направить туда для проверки нашего инспектора.

— Поговорим об обучении. Оно проходит только в Москве, в самой академии, или есть возможность пройти онлайн-курс, не выезжая из города?

— Кончено же, такая возможность существует. А еще мы практикуем выездные сессии, проводим обучение локально. Например, в Дальневосточном федеральном округе рассматривается сразу несколько заявок на авторизацию из разных населенных пунктов. В таком случае мы выбираем город, куда съезжаются все инженеры, определяемся с техническим центром, где будем проводить обучение, снимаем в нем помещение и отправляем туда наших тренеров, что очень удобно.
И еще один важный момент. Помимо технического обучения, мы совершенствуем и развиваем коммуникативные навыки инженера, которые потребуются при работе с клиентом. Ведь одно дело, когда человек занимается ремонтом, находясь все время в мастерской, а заказы принимают менеджеры, совсем другое, когда инженер выезжает на дом, где ему необходимо общаться с клиентом тет-а-тет и вести себя определенным образом. Если инженер авторизованного сервиса не будет иметь этих навыков, это негативно отразится на качестве обслуживания и на отношении клиента к бренду. Поэтому у нас есть специальный отдел в обучающей академии, где преподаватели читают инженерам лекции и проводят семинары.

— А на сколько выдается авторизация?

— У нас стандартный период действия всех контрактов — один год.

— Что после? Сервисам либо подтверждают её, либо нет?

— Да, по истечению срока мы либо продлеваем авторизацию, либо нет.

— То есть инженеры отправляются на курсы повышения квалификации и пересдают экзамен?

— Нет. Если мы видим, что сервисный центр справлялся с нагрузкой, и к его работе не было никаких претензий со стороны клиентов, которых мы ежемесячно обзваниваем, чтобы определить уровень удовлетворенности обслуживанием, сроки выполнения работ и количество повторных ремонтов, то почему бы нам не продлить его авторизацию? В конечном счете, мы боремся за качество предоставляемых услуг, а не за количество авторизованных сервисных центров.

В конце беседы наш корреспондент получил предложение посетить академию обучения компании LG, от чего он, естественно, не отказался, так что в ближайшем будущем мы подготовим интересный материал о процессе обучения инженеров.

Источник