Бизнес процесс ремонта автомобиля
Библиографическая ссылка на статью:
Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Назарова О.Б. Моделирование бизнес-процессов технического обслуживания и ремонта в автосервисе // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: https://technology.snauka.ru/2016/11/11430 (дата обращения: 12.04.2021).
В автосервисах проблемы документооборота проявляются гораздо ярче, чем на предприятиях такого же масштаба, но занятых в других сферах деятельности [2,5]. Для определения сути проблемы, рассмотрим технологический процесс ведения технического обслуживания и ремонта или технического и сервисного обслуживания автотранспорта.
Во-первых, работник автосервиса в разговоре с клиентом должен владеть всей полнотой информации о наличии необходимых запчастей на складе. В этом случае на основании письменной заявки он может сформировать заказ. Если необходимые комплектующие отсутствуют, необходимо сделать заказ поставщику на конкретные недостающие запчасти.
Во-вторых, после поступления наряд-заказа в цех мастер вместе с кладовщиком должны документально зафиксировать каждую выданную запчасть и оформить расходные материалы.
Результаты анализа документооборота, сопровождающего техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, представлены в виде диаграммы IDEF0 на рис.1-2.
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня (А0) функциональной модели деятельности автосервиса
Обобщение диаграммы верхнего уровня (А0) в контекстную диаграмму (А-0) выполняется на следующем этапе построения функциональной модели. Также нужно отметить, что не все граничные дуги на диаграмме А0 нашли свое отражение на диаграмме А-0. Для этих целей использовался туннель «не в родительской диаграмме» [4].
Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (А-0) функциональной модели деятельности автосервиса
Анализ предметной области и последующее построение функциональной модели позволили определить проблемы в текущей организации рассматриваемого бизнес-процесса технического и сервисного обслуживания:
− длительное составление отчетности;
− возможность потери документов;
− высокие риски организации и выполнения технического и сервисного обслуживания.
Одним из управленческих решений по устранению проблем является внедрение системы автоматизации документоооборота в автосервисе на базе платформы 1С: Предприятие , которая будет способствовать:
- минимизации затрат времени от начала приемки автомобиля на ремонт или ТО, и заканчивая его сдачей клиенту;
- осуществлению эффективной работы склада, ведению правильного учета всех запчастей, контролю за реализацией запчастей и комплектующих к ним;
а также позволит:
- формировать множество финансовых и других отчетов, отображающих состояние дел в автосервисе как для руководства предприятия, так и для начальников структурных подразделений;
- осуществлять расчет заработной платы сотрудников в зависимости от их трудовложений;
- проводить расчет сметы ремонта [3].
Кроме того, представляется важным продумать, как минимизировать риски в процессе выполнения технического и сервисного обслуживания. Определим факторы и причины, влияющие на обозначенную проблему, и представим их на диаграмме причин и факторов Исикавы на рис. 3. Диаграмма Исикавы служит основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи [1].
Для начала сформулируем цель – минимизировать риски в процессе технического и сервисного обслуживания и определим первичные причины, влияющие на ее достижение: мониторинг, работники, метод, управление, материалы (в основе правило «шести М»).
Это правило состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:
- материал (material),
- оборудование (machine),
- измерение (measurement),
- метод (method),
- люди (man),
- менеджмент (management).
Рисунок 3-Диаграмма причин и факторов Исикавы
Расчет относительного веса фактора проведен для каждой причины первого уровня и их факторов с использованием экспертной оценки методом ранжирования. Цифры на данной диаграмме означают относительный вес конкретной причины или группы причин в рассматриваемой проблеме.
Далее представлен весь алгоритм расчета. Мы пригласили экспертов, которые оценили по пятибалльной шкале факторы, влияющие на минимизацию рисков. Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.1), которая называется матрицей опроса.
Источник
Бизнес-процесс ремонта автомобилей в автосервисе
Автосервисное предприятие осуществляет ремонт автомобилей. Будем называть процесс от предварительной записи на ремонт до сдачи автомобиля заказчику — проектом.
Каждый проект по ремонту автомобиля сопровождается выпиской документа «заказ-наряд». Можно сказать, что это ключевой документ в автосервисном предприятии. Заказ-наряд играет роль и счета, и договора о проекте, отражает все стадии ремонта автомобиля и заказа запчастей.
Проект по ремонту проходит последовательно несколько стадий, каждая из которых отражается в заказ-наряде соответствующими статусами:
Предварительный статус заказ-наряда
При предварительной записи на ремонт создается заказ-наряд со статусом предварительный. Ему автоматически присваивается очередной номер, и в документе фиксируется время ожидаемого прибытия заказчика.
В этом статусе заказ-наряд не проведен (т.е. не отражает накопительных действий в базе данных и хранит информацию «в самом себе») и не накладывает на организацию какие-либо обязанности по отношению к этому заказ-наряду.
Обычно заказ-наряд является предварительным, до момента, когда автомобиль реально приехал на СТО.
При необходимости, на предварительный заказ-наряд можно выписать подчиненный документ «Резервирование товаров» и зарезервировать запчасти на складе (документ «Резервирование товаров», введенный на основании заказ-наряда, т.е. связанный с ним ссылкой, сделает резерв указанных запчастей и закрепит этот резерв за связанным заказа-нарядом. Потом при выдаче этих запчастей в ремзону они автоматом возьмутся из сделанного резерва).
Статус «в работе»
Когда автомобиль въехал на СТО, заказ-наряд переводится оператором в статус «в работе». В этом статусе по заказ-наряду можно выдавать запчасти (о выдаче и возврате запчастей подробно написано в статье). Выдачу и возврат делает кладовщик, которому в программе разрешены соответствующие операции.
Чтобы закончить работу с заказ-нарядом, его должны проверить два ответственных лица: ответственный за выдачу запчастей со склада кладовщик и ответственный за заполнение работ и указание исполнителей.
Опционально в программе в настройках параметров учета можно активировать необходимость закрытия заказ-наряда по складу и по работам.
Статус «закрыт по складу»
Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по складу, то для завершения работы с заказ-нарядом кладовщик подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указаны все выданные запчасти, и делает документ закрытым по складу. Дальнейшая корректировка запчастей в документе становится невозможной.
Статус «закрыт по работам»
Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по работам, то для завершения работы с заказ-нарядом главный мастер подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указанны все работы и правильно указаны исполнители работ и делает документ закрытым по работам. Дальнейшая корректировка работ и исполнителей в документе становится невозможной.
Статус «завершен»
Главный мастер переводит заказ-наряд в статус «завершен». После завершения заказ-наряда механикам начисляется выработка, по которой в программе возможно начисление заработной платы. Дальнейшая корректировка документа становится невозможной.
Следующий этап — создание отгрузочных документов, по которым товары спишутся с ремзоны (в т.ч. спишутся партии) и начислится долг клиента.
Для отгрузки в заказ-наряде существует два статуса.
Статус «Отгружен»
При переводе заказ-наряда в статус «Отгружен» создаются: расходная накладная на услуги и товары и счет-фактура (если требуется). Документы печатаются и выдаются клиенту.
Статус «Закрыт на затраты»
При переводе заказ-наряда в статус «Закрыт на затраты» вместо расходной накладной создается акт списания. Такой статус нужен, когда нет возможности получить деньги с заказчика, например, в случае ремонта автомобиля руководства, если клиент скрылся и т.п.
Далее следует передача машины автовладельцу после проверки факта оплаты. Оплачен или нет заказ-наряд, можно увидеть прямо в журнале заказ-нарядов.
Источник
Бизнес-процессы в автосервисе
Несмотря на положительную динамику развития сервисного сегмента авторынка, не исключены банкротства предприятий, закрытие станций технического обслуживания автомобилей. Причем число таких случаев с каждым годом растет.
В основе возникновения данных негативных явлений лежат отсутствие предпринимательского планирования, расчета затрат, а следствием является появление на предприятии финансовых проблем. Другими причинами возникновения трудностей могут стать тяжеловесная организационная структура, недостаточное внимание к организации взаимодействия подразделений в СТО, слабая и непрозрачная структура бизнес-процессов, неясные регламенты, неправильное распределение компетенций среди сотрудников и т.п. Как следствие, в деятельности станций техобслуживания наблюдается значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций, наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Таким образом, все это можно отнести к просчетам руководства компаний, не сумевшего настроить бизнес-процессы на предприятии.
«Владелец сервиса может держать в голове все вопросы, если за сутки в его СТО обслуживаются 5-10, максимум 15-20 автомобилей. Выстраивание эффективного бизнес-процесса в организации требуется тогда, когда есть определенный объем работы. При планировании организации СТО с высоким потоком клиентов необходимо построение эффективного бизнес-процесса уже на этапе подготовки и создания автосервисного центра. Необходимо понимание, что никаких компетенций не хватит держать в голове информацию о нескольких десятках заказ-нарядах, закупках запчастей сразу у разных поставщиков, ремонту и наладке оборудования и многих других вопросах, возникающих во время работы станции технического обслуживания», — говорит Данил Соловьев, руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Показателен пример, когда в одном из сервисов сети был зафиксирован рекорд проходимости, составивший 126 автомобилей за один рабочий день. При таком интенсивном потоке любой неверный шаг сотрудника СТО, задействованного в производственном процессе, ведет к экономическим потерям, исчисляемым в десятки тысяч рублей.
Учет, контроль и управление в автосервисе
«К организации бизнес-процессов в нашей сети автосервисов с точки зрения методики мы придерживаемся хорошо известного японского подхода — несет ли данная инновация реальную пользу клиенту или нет. Если на поверку оказывается, что она не приносит пользы клиенту, то мы от этого отказываемся», – говорит Данил Соловьев.
Специалисты выделяют несколько аспектов правильной настройки бизнес-процесса на СТО. Это, прежде всего, организация работы мастеров-приемщиков.
Необходимо со всей ответственностью подойти к организации рабочего места этого ключевого специалиста в автосервисном центре. У него должно быть все для оперативного ведения дел: программное обеспечение по каталогам, справочникам стоимости работ, он должен видеть остатки складских запасов как на СТО, так и у поставщиков. Оформление им заказ-наряда должно быть поэтапным и понятным, не занимать длительное время. Также мастеру-приемщику необходимо видеть загрузку постов. Все вместе это позволяет спланировать приезд клиента, обеспечить скоординированную работу специалистов сервисного центра.
В современных условиях важнейшим показателем качества обслуживания клиента является время выполнения заказа. Поэтому в работе автосервисного предприятия должны быть исключены сбои. Сегодня это невозможно без создания системы автоматизации СТО и приобретения для этих целей программного продукта. Система решает множество вопросов производственной деятельности и позволяет провести настройку процессов, в том числе ведение документооборота, эффективное взаимодействие между «приемкой» и сервисными постами и складом, контроль складских запасов, автоматизацию кассового учета и многое-многое другое. На рынке появилось и предлагается большое количество программных продуктов, и порой сориентироваться в этом выборе совсем не просто.
Многие станции технического обслуживания идут по упрощенному пути, считая, что при постановке софта производственные проблемы решатся сами собой. Это неверное мнение.
«Принято считать, что наличие специализированного программного обеспечения на сервисе способно оптимизировать всю работу внутри станции. Это конечно так, но при этом следует понимать, что далеко не каждая программа автоматически сделает бизнес отлаженным, организованным и прибыльным», — отмечает Данил Соловьев из F!T Service.
Разработчики, которые пишут программные продукты, зачастую не понимают особой специфики производственных процессов в автосервисе. Их продукты предназначены чаще всего для производственно-логистических предприятий с совершенно другой спецификой. «На наш взгляд, готовый продукт получается обобщенным, не всегда в полной мере выполняющим свое предназначение, поэтому тот софт, который есть на рынке, может не отвечать целям построения эффективного бизнес-процесса в автосервисном центре, а наоборот, даже тормозить. Мы приняли решение, что будем писать систему автоматизации сами», — продолжает руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Такие программы автоматизации автосервиса выступают в качестве основного инструмента контроля для руководителя. Программа позволяет видеть практически все, что происходит внутри предприятия. С ее помощью руководитель может проконтролировать рабочие процессы, которые происходят на станции – от записи клиента на сервис до поступления денег в кассу. Кроме того, он может оценить объем выполненных работ, уровень загрузки постов, видит и оценивает доходы и расходы, может понять, где есть провалы и над чем еще нужно поработать. Система автоматизации – это, прежде всего, понятный планировщик, позволяющий исключить потери времени. В этом ключевой момент в организации бизнес-процесса на СТО.
«Система автоматизации объединяет всех специалистов автосервиса. В результате выстраивается цепочка обслуживания клиента, — говорит Данил Соловьев. – Каждый специалист выполняет свой участок работы, а система фактически «продумывает», как связать все в единое целое, исключив простои или провалы в каком-либо звене. Для этого просто надо знать о клиенте максимум информации: какие проблемы автомобиля после диагностики, какие запчасти нужно закупить, как заранее договориться с поставщиками. Это значительно уменьшает различные риски».
Автоматизация позволяет вести систему учета и контроля бизнес-процессов. В частности, таким инструментарием является KPI (Key Perfomance Indicator) – это система оценки работы предприятия по ключевым показателям эффективности. В данном случае весьма удобный и действенный механизм измерения эффективности автосервисного бизнеса. Управлять тем, что нельзя однозначно и точно измерить, практически невозможно, поэтому любые результаты деятельности должны контролироваться и быть подвержены строгому учету. KPI позволяет дать оценку того или иного процесса, помогает выявить «узкие места», показывает, где нужна доработка и над чем нужно работать.
«Для собственников одиночных СТО встает вопрос, как можно оценить работу того или иного звена и станции в целом? Ведь им практически не с чем сравнивать. Мы выпускаем каждый год «Вестник KPI», в котором определяем лучшие станции по показателям работы. Руководитель СТО может сравнить свои показатели с достижениями других центров нашей сети. У нас отработан механизм не только оценки, но и помощи», — отмечает Данил Соловьев.
Экономика автосервсиа
Немаловажный аспект работы автосервисного центра для оптимизации бизнес-процессов – управление затратами. Безусловно, что каждая статья расходов может быть оптимизирована. Для автосервиса сокращение затрат на 3-4% означает повышение рентабельности соответственно на эти процентные пункты.
«Необходимо нормирование расходов: каждая статья расходов должна быть не только нормирована, но и минимизирована. Это касается материальных ресурсов и материалов — таких как технические жидкости, отработанное масло, даже, казалось бы, такие нехарактерные материалы, как стиральный порошок», — рассказывает руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service. В сфере управления затратами необходимо планировать дополнительный заработок автосервиса, отдачу в металлолом отработанных и списанных узлов и деталей. При автоматизации затрат важен контроль за нормами расхода тепла, освещения и других расходных статей. При создании станции технического обслуживания автомобилей заложены такие стандарты, которые включают рациональные нормы расхода.
Источник
