Бланк отказа гарантийного ремонта

Отказ в гарантийном ремонте: порядок и особенности защиты прав покупателя в 2019

При приобретении товара обязательно устанавливается его гарантийный срок, в течение которого купленный предмет можно отремонтировать бесплатно, если он выходит из строя или обнаруживаются некоторые недоделки. Конечно, новый качественный товар редко выходит из строя, но если это случилось, покупатель обращается к продавцу с заявлением бесплатно осуществить ремонт. Не всегда продавец соглашается на такое условие.

Когда он возможен

Законодательство РФ регулирует правовые отношения продавцов и потребителей, в том числе при возникновении гарантийных обязательств. Каждая из сторон имеет свои права и обязанности.

Гарантийное обслуживание является законным правом покупателя (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Согласно ст. 19 (п. 1) этого же закона покупатель имеет полное право на восстановление первоначального состояния товара за счет продавца, производителя или посредника.

Не всегда требования удовлетворяются. Основанием для служащих сервисного центра отказать в гарантийном ремонте могут стать:

• нарушение условий эксплуатации покупки потребителем;
• неправильная транспортировка, хранение товара;
• форс-мажорные обстоятельства;
• вмешательство третьего лица.

Скачать бланк акта об отказе в гарантийном обслуживании можно тут.

Образец акта об отказе в гарантийном обслуживании

Экспертное заключение

В такой ситуации покупатель вправе требовать проведения независимой экспертизы для выяснения причин появления неисправности и того, по чьей вине они возникли. Результаты должны быть оформлены в письменном виде. Экспертиза оплачивается продавцом. Требуется присутствие потребителя при проведении экспертизы.

Если результаты экспертизы обнаруживают, что неисправность возникла:

1. По вине производителя, то продавец обязан полностью восстановить целостность и качество товара в течение установленного законом времени.
2. В ходе неправильного использования товара, но покупатель не имел сведений о правилах эксплуатации, то ремонт также производится полностью за счет производителя.
3. По вине потребителя, то в гарантийном ремонте будет отказано. Если результаты не устраивают покупателя, то следующим шагом становится обращение с претензией в сервисный центр или с иском в суд.

Если будет доказано, что поломка возникла по вине покупателя, то ему придется возместить продавцу или производителю стоимость экспертизы, расходы по перевозке, хранению товара (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Результаты экспертизы, ответы и решения продавца должны быть предоставлены в письменном виде. После получения отказа, покупатель вправе обратиться в независимую экспертную организацию. При написании заявления требуется подробно и четко сформулировать все вопросы, касающиеся состояния товара.

Если экспертиза вынесет решение о том, что вины покупателя нет, то следует этот документ отнести продавцу и потребовать гарантийного ремонта. Если продавец отказывается, нужно обратиться в суд.

Примеры отказов в гарантийном ремонте

Срок обращения в 2019

Законодательством определены следующие правила для обращения за гарантийным ремонтом:

1. За бесплатным устранением неисправностей к продавцу можно обращаться до окончания гарантийного срока и срока годности товара.
2. Срок годности начинается с момента передачи товара покупателю, если иное не прописано условиями договора.
3. Отремонтировать по гарантии возможно не только товар в целом, но и его отдельные части и комплектующие.

Стандартный срок гарантии составляет 2 года, если иное не прописано договором. Если установленный производителем срок гарантии истек, но еще не прошло 2 лет со дня покупки, товар возможно отремонтировать по гарантии.

Как защитить свои права при отказе в гарантийном ремонте

Правила и нюансы

Первым шагом при получении отказа от ремонта должно стать написание претензии на имя продавца или производителя. Перед этим необходимо сделать копии всех чеков и документов, имеющих отношение к купленному товару.

У работников сервисного центра следует потребовать акт выполненных работ, в котором приводятся проведенные ремонтные работы, причины неисправности, указывается, к каким последствиям они привели. Этот документ становится доказательством того, что вины покупателя в поломке нет.

Если претензия остается без ответа или получен отказ, следующим шагом становится обращение в суд. Согласно п. 2 ст. 17 ЗоЗПП исковое заявление возможно подать в суд по месту регистрации ответчика, истца или по месту подписания договора купли-продажи.

Что делать при отказе в гарантийном ремонте дилером

Как написать претензию

• Претензия пишется на имя руководителя сервисного центра в двух экземплярах.
• К документу прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к товару.
• В основной части без излишних подробностей передается суть проблемы.
• Затем вписываются требования заявителя.
• Необходимы ссылки на соответствующие статьи закона.
• Приводится список приложенной документации.
• Один экземпляр передается в сервисный центр, другой остается у заявителя. Перед этим работник сервисного центра делает в нем пометку о принятии с подписью и датой.

Образец иска в суд скачайте здесь, а бланк претензии — тут.

Пример претензии по гарантийному ремонту автомобиля

Что делать, если Вам отказали в гарантийном ремонте? Смотрите в этом видео:

Источник

Акт об отказе в гарантийном обслуживании или признании не гарантийного случая

Акт об отказе в гарантийном обслуживании или признании не гарантийного случая

Диагностику проводит и решение о снятии принтера с гарантии или о признании случая не гарантийным принимает сервисный инженер технического центра Продавца.
В случае выхода из строя детали или узла принтера по вине Пользователя им в установленном порядке оплачиваются ремонтные работы и полная стоимость запчастей. При отказе в оплате принтер автоматически полностью снимается с гарантии.
Если Пользователем проводились самостоятельные сервисные работы, санкционированные Продавцом, или осуществленные под его дистанционным руководством, ответственность за работоспособность принтера полностью лежит на Продавце.
Если Пользователь отказывается подписать со своей стороны настоящий акт, подпись представителя Продавца считается достаточным основанием для вступления акта в силу.

Мы, нижеподписавшиеся, представитель Продавца:

Наименование фирмы_______________________________________________________________
Ф.И.О._____________________________________________________________________________
Должность__________________________________________________________________________

и представитель Пользователя:

Наименование фирмы________________________________________________________________
Ф.И.О.______________________________________________________________________________
Должность___________________________________________________________________________

составили настоящий Акт об отказе в гарантийном обслуживании, о признании не гарантийного случая (нужное подчеркнуть) в отношении следующего оборудования:

или следующих деталей:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Основания для снятия принтера с гарантии или признания случая не гарантийным
(отметить соответствующие)

Отсутствие гарантийного талона.

Повреждение или удаление серийного номера.

Повреждения при транспортировке и/или установке принтера, которые осуществлялись Пользователем самостоятельно.

Механические повреждения на корпусе или любых деталях (царапины, трещины, вмятины, сколы или другие признаки удара), которые повлияли на работоспособность принтера и не были зафиксированы в момент инсталляции.

Попадание жидкостей и/или посторонних предметов внутрь принтера или на его поверхность, что может привести/привело к короткому замыканию или некорректной работе печатающей системы.

Несанкционированная модернизация, осуществленная Пользователем самостоятельно (или неуполномоченным третьим лицом), без уведомления Продавца.

Самостоятельное осуществление Пользователем (или неуполномоченным третьим лицом) сервисных работ (изменение заводских настроек, ремонтные работы с заменой комплектующих, установка нестандартных запчастей, пайка микросхем, демонтаж шлейфов и т.п.), к которым допускаются только сертифицированные специалисты Продавца.

Использование ворсистых и пылеобразующих носителей, провоцирующих засорение печатающих головок вплоть до полного их выхода из строя.

Использование чернил, которые являются несовместимыми или несоответствующими по качеству стандартам, рекомендованным Продавцом.

Подмес в систему подачи чернил чернильных отходов или чернил разных типов.

Пренебрежение пользованием предохранительными прижимными пластинами, повлекшее за собой повреждение печатающих головок, каретки или деталей двигательного механизма печатающего узла.

Несвоевременное профилактическое обслуживание. Отключение функции автоматической чистки печатающих головок.

Длительный простой принтера без надлежащей консервации.

Самостоятельная (или выполненная третьим, не сертифицированным на проведение подобных работ лицом) установка программного обеспечения, приведшая к нарушению работоспособности принтера.

Использование нелицензионных версий любого программного обеспечения.

Использование компьютера не заводской сборки.

Ненадлежащие условия в рабочем помещении (высокая степень запыленности, накопление статического электричества, температура и отн. влажность отличные от нормативных), которые влияют на работоспособность принтера.

Несоответствие параметров питающих кабельных сетей. Нестабильное входное напряжение. Отсутствие заземления.

Другое _________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Настоящий Акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, и передан обоим представителям.

Источник

​​Отказ в гарантийном ремонте

После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.

Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:

• механическое воздействие;
• использование не по назначению;
• дефект возник по вине покупателя.

При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:

• платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
• тех. документы;
• тара;
• другие бумаги, связанные с товаром.

Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.

Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.

Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

• список работ;
• причина возникновения недостатка;
• последствия;
• другое.

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

• доставки;
• хранения;
• пользования;
• действий сторонних лиц;
• влияние форс-мажорных обстоятельств.

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

• заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
• прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
• описывается суть поломки;
• излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
• один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

1. При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
2. Организация передает продукцию в АСЦ.
3. Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
4. Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Составление претензии

Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.

При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:

• придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
• не проявлять эмоции;
• применять короткие предложения;
• указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.

Правила заполнения документа следующие.

Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:

• наименование магазина;
• адрес расположения;
• контакты.

Затем прописывается информация о заявителе:

• Ф. И. О.;
• адрес регистрации или проживания;
• номер телефона и email.

Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.

1. Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
2. Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
3. Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
4. Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
5. Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
6. Дата и подпись с расшифровкой.
7. Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.

Куда обращаться при отказе

Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:

• работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
• результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
• служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.

В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:

1. Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
2. В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
3. Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

• запасные части;
• детали;
• материалы;
• средства, уплаченные за транспортировку;
• расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
• одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
• услуги сторонней организации;
• возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.

Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.

Источник