Что нужно для ремонта спецтехники

Сервис строительной техники. Основные тенденции и проблемы

Пять лет назад покупка техники в редких случаях сопровождалась заключением договоров на полное послепродажное сопровождение (сервис) строительного оборудования. $50–100 в час — стоимость услуг сервисного инженера плюс оплата авиаперелета из Москвы до угольного разреза — казались неоправданно высокими. Все изменилось за какие-нибудь три-четыре года.

Чтобы получить новый бульдозер европейской, американской или японской сборки, требуется несколько месяцев ждать его поставки. Дилеры расширяют штат сервисных служб, поскольку покупатели ждут полного комплекса услуг не только на время действия гарантии, но и в дальнейшем. Клиент еще готов ждать прихода техники, но отсутствие на складе необходимой запчасти вызывает раздражение и непонимание, как и сообщение о том, что все специалисты заняты, поэтому ремонт строительной техники будет отложен.

Все зависит от прогноза продаж

Опрос «КС» показывает — крупнейшие иностранные компании, работающие в Сибирском регионе, серьезно относятся к стоящим перед ними задачам. Они стремятся обеспечить покупателей производительным оборудованием, а также полной сервисной поддержкой. Достижению мировых стандартов — любой ремонт за 24 часа — препятствуют не только сложные погодные условия, отсутствие хорошего транспортного сообщения, высокие накладные расходы, но и другие факторы.

Надежный сервис, качество диагностики и ремонта все чаще становятся основными причинами выбора поставщика спецтехники. При этом чем выше уровень технического обслуживания, тем лучше дела у дилера. Большое число машин позволяет организовать полноценное сопровождение контрактов, завезти в регион необходимые запчасти и комплектующие, не заставляя покупателя ждать их прихода из-за рубежа. Можно набрать и обучить персонал, закупить инструмент, арендовать офисы.

«Главное — это время реагирования сервисных инженеров на возникшие проблемы заказчика», — говорят в компании «Восточная Техника» («ВТ», официальный представитель компаний Caterpillar, Terex O & K на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока). Дилер, осуществляющий послепродажную поддержку, по мнению технического директора «ВТ» Павла Лысенко, должен стремиться максимально исключить внеплановые простои (минимум 80% всех простоев машины должны быть плановыми), работать на опережение, а не реагировать на проблемы, которые у клиента уже возникли.

«Технические подразделения компании нацелены на поддержание работоспособности техники на протяжении всего ее жизненного цикла, — комментирует технический директор ООО «КОМЕК МАШИНЕРИ« (официальный дистрибьютор Komatsu Ltd. на территории Уральского федерального округа и Западной Сибири) Александр Муравьев. — Для нас главный критерий того, что сервис достойный — удовлетворенность клиента, на которую в первую очередь влияют скорость сервисного отклика на запрос, наличие запасных частей на складе, качество оказанных техническими специалистами услуг».

Руководитель сервисной службы Сибирского филиала компании «Либхерр-Русланд» Максим Гандзюк добавляет: «Организация сервисной службы нацелена на повышение эффективности эксплуатации парка имеющихся машин. Помимо точного определения условий работы каждой единицы, сервис включает в себя отбор предполагаемых приемов диагностики и ремонта, анализ причины поломки, выбор наилучшего логистического пути для доставки запчастей».

Однако на сокращение времени простоя оборудования и удешевление стоимости ремонта влияет не только сервис. Если в регионе работают погрузчики и бульдозеры четырех-пяти крупных производителей, они будут обеспечены запчастями и квалифицированным персоналом гораздо лучше, чем когда поставщиков 20–30. Желание инвестировать в сервис строительной техники подкрепляется устойчивым прогнозом сбыта, если он не благоприятен, наращивать инвестиции в сопровождение никто не станет.

Рядом с крупными заказчиками

Большинство поставщиков начинало с открытия филиалов рядом с компанией, закупившей большую партию машин. «Наличие сервисного филиала зависит от парка оборудования, который находится на обслуживании, — отмечают в компании «Восточная Техника«. — Нет смысла открывать сервисные отделения на территории, где парк маленький. Наша задача — предложить оптимальное решение, чтобы оно было выгодно нам, клиенту и обеспечивало работоспособность оборудования». Пример, Кузбасс — регион, где у «ВТ« большой пакет заключенных сервисных контрактов на полное сервисное сопровождение строительной техники в количестве нескольких сотен единиц. Здесь функционируют два отделения компании, ориентированных именно на сервис — в Белове и Междуреченске, общее количество технического персонала — более 40 человек. На Дальнем Востоке, в Магадане и Якутии популяция техники Caterpillar меньше, машины разбросаны на большом пространстве, поэтому здесь персонал в основном проводит работы по диагностике и ремонту, обслуживание же машин заказчик выполняет сам».

Рост объема продаж экскаваторов и другой техники приводит к тому, что сервис непрерывно развивается, характерный пример: парк машин компании «Норильский никель». Сначала специалисты «ВТ» выполняли полное сервисное обслуживание оборудования, работающего под землей, затем заказчик обратился с предложением дополнить его и надземным оборудованием (всего 60 машин), что потребовало расширить штат специалистов. «Сейчас у нас работают 16 сервис-инженеров, планируем принять еще около 20 человек для того, чтобы обеспечить весь объем работ», — говорит Павел Лысенко. Точно так же заключение договора на полный сервис с компанией РУСАЛ привело к открытию двух сервисных отделений «ВТ» — в Белогорске и Ачинске (девять сервисных инженеров).

«Если заказчик покупает большое количество машин, которые эксплуатируются в определенном месте, тогда мы принимаем решение именно под его потребности, — рассказывают в компании «КОМЕК МАШИНЕРИ» («КМ»). — Есть несколько примеров, когда вахту открывали прямо на месте эксплуатации техники. Наиболее заметные проекты — открытие сервисного представительства на Тарньерском (УГМК), Талаканском месторождениях (ОАО «Сургутнефтегаз«) и других». Различие по обслуживанию клиентов в большей степени связано с количеством единиц техники Komatsu и необходимостью постоянного присутствия сервисных специалистов на объекте. При заключении контракта на покупку техники клиентам одновременно предлагается оказание услуг по полной сервисной поддержке строительного оборудования силами сервисных специалистов «КМ». Это помогает снять вопросы организации и содержания собственного сервисного подразделения, отпадает необходимость иметь склад запасных частей и расходных материалов».

Открытие сервисного филиала «Либхерр-Сервис Кузбасс» компании «Либхерр» в 2005 году в первую очередь было нацелено на сервис строительной техники ОАО «Кузбассразрезуголь» (КРУ). В настоящее время на предприятиях этой угледобывающей компании работает 44 машины «Либхерр»: Следующим шагом стало открытие нового склада запасных частей на территории Краснобродского угольного разреза, также входящего в структуру КРУ.

Кадры необходимо готовить

Другая проблема, с которой в России столкнулись все дилеры, — нехватка сервисных инженеров. Специалиста по продажам можно подготовить за полгода-год, инженера, осуществляющего сервис строительной техники — за пять лет, при том что у него уже есть хорошее базовое образование. Однако пять-семь лет назад престиж технических специальностей был крайне низок, и те кадры, которые сейчас можно было бы обучить диагностике дизелей, заняты в сферах, весьма далеких от регулировки впрыска и сгорания топлива.

Рост заказов на поставку оборудования, который отмечают все дилеры, потребовал увеличения штатов персонала, поэтому каждая из компаний самостоятельно занимается вопросами обучения и подготовки. В «КОМЕК МАШИНЕРИ» отмечают, что в течение 2008 года общая численность сервисных специалистов на Урале и Западной Сибири увеличится практически вдвое (как за счет расширения штатов в существующих филиалах, так и в связи с открытием новых). В таких условиях главный акцент решения кадрового вопроса — развитие собственных программ. Помимо ежегодного обучения, которое проходит каждый специалист технической службы в сервис-центре Komatsu в Москве, в 2007 году был также открыт специальный центр в Екатеринбурге, нацеленный на повышение квалификации специалистов, осуществляющих сервис в регионах.

«Восточная Техника», располагающая сетью представительств от Новосибирска до Петропавловска-Камчатского, проводит набор еще в вузах. «На подготовку будущих инженеров расходуем большие средства, — говорит Павел Лысенко. — Организуем минимум два-три тренинга в год по пять дней плюс привлекаем к участию в ремонтах на действующих предприятиях. Все студенты проходят двухгодичную программу обучения. Есть перечень курсов, которые необходимо освоить, чтобы вырасти от ученика до сервисного инженера. Первых студентов для прохождения специализации «ВТ» приняла еще три года назад. В 2007-м был заключен договор с Сибирским государственным университетом путей сообщения, цель — совместная подготовка будущих квалифицированных инженеров. Открыт учебный класс, в котором обучаются студенты СГУПСа и работники «ВТ». Сейчас в компании задействованы более 90 дипломированных «сервисников».

В компании «Либхерр-Русланд», Новосибирский филиал которой открылся два года назад, кадровая проблема также актуальна. «Мы увеличиваем количество сервисных инженеров в регионе. Исторически первым у нас появилось подразделение «Либхерр-Сервис Кузбасс», сегодня, помимо сотрудников этого подразделения, сервисом машин на предприятиях Сибири занимаются 17 человек. Все они прошли обучение непосредственно на заводах «Либхерр«, плюс к этому ежегодно в Россию приезжают инструкторы для обучения как персонала заказчика, так и наших сервисных инженеров», -говорит Максим Гандзюк.

Дилеры расширяют инфраструктуру

Технические специалисты понадобятся поставщикам зарубежной техники и на других объектах. «В 2008 году начнем строительство большого цеха в Новосибирске, — говорит Павел Лысенко. — Это будет значительный проект, направленный на выполнение плановых ремонтов машин и отдельных узлов. При необходимости будем привозить для ремонта компоненты и из других регионов. Мы находимся на такой стадии развития, когда нам нужно организовывать большие цеха по ремонту. Планируем открыть такие цеха по ремонту экскаваторов в Магаданском крае и Иркутской области. Сейчас идет выбор площадок. В ближайшие годы в сервис строительной техники будет инвестировано $20 млн».

Компания «Либхерр» начала строительство большого сервисного центра в Москве. «Предприятие позволит значительно улучшить логистику и поднять на более высокий уровень номенклатуру и качество предоставляемых услуг. Есть план дальнейшего развития в Кузбассе, -поясняет Максим Гандзюк. — Уже намечено, что в регионе будет не только склад, но и сервисный центр, который практически ни в чем не будет уступать московскому». Кроме того, компания «Либхерр» планирует начать строительство в Нижегородской области предприятия по производству компонентов для землеройной и строительной техники.

«За последние два года компания «КОМЕК МАШИНЕРИ« открыла филиалы в Новосибирске, Новом Уренгое и Сургуте. Расширение зоны присутствия обеспечивает сокращение времени сервисного отклика. В 2008 году запланированы открытия сервисных представительств в Нягани, Омске, Челябинске, Тюмени, Томске. Кроме того, откроется филиал в городе Лабытнанги», — сообщают в «КМ».

Поставщики машин расширяют сеть региональных складов для хранения наиболее ходовых запчастей. Помимо них, склады узлов и комплектующих в России открывают и сами производители оборудования. Так, у «Восточной Техники« в Новосибирске есть большой склад запчастей, а в сентябре 2007 года компания Caterpillar запустила в эксплуатацию собственный склад в Москве. «Либхерр-Русланд» открыла в Кузбассе в мае этого года крупный консигнационный склад запчастей для снабжения, помимо Кемеровской области, Красноярского края и Новосибирской области. Наращивает объем запчастей и «КОМЕК МАШИНЕРИ», только за последний год запасы запчастей и комплектующих на складах в филиалах компании выросли в 2,5 раза. Все это приводит к сокращению сроков поставки запчастей.

Покупатель бывает не прав

Вести бизнес в России — занятие не из простых. От иностранного партнера требуется открывать склады запчастей, приближая их к местам дислокации машин, строить цеха по проведению сложных ремонтов, обучать операторов тонкостям работы с техникой, закупать дорогостоящий инструмент, устраивать презентации оборудования и так далее. Одним словом — вкладывать средства, рассчитывая на будущую отдачу, удивляясь при этом нежеланию российских операторов соблюдать правила эксплуатации и регламент управления дорогостоящей техникой, считаясь с увольнениями подготовленных сервисных инженеров, не готовых заниматься ремонтом машин на 30–40-градусном морозе; учитывая непогоду, способную сорвать график поставок, и недоумевая, что потенциальные покупатели, поддавшись искушению, время от времени приобретают недорогую технику неизвестных производителей, рассчитывая на чудо. Чудес однако нет. Потребителей, разрывающихся между желанием купить высокопроизводительную технику и стремлением заплатить дешево, ждет разочарование.

Наши группы в Telegram, Viber. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!

Источник

Особенности организации сервисного обслуживания спецтехники

Российский рынок строительной техники представлен широким модельным рядом от многих ведущих отечественных и зарубежных производителей. Новые разработки позиционируются в качестве универсальных машин, способных к выполнению множества рабочих операций. Это стало возможным благодаря наличию широкого перечня быстросъёмного навесного оборудования, поставку которого обеспечивают как производители спецтехники, так и сторонние компании.

Проблемы ремонта спецтехники и навесного оборудования

Навесное оборудование принадлежит к техническому сегменту потребительской продукции и нуждается в качественном обслуживании. Это может сделать самостоятельно эксплуатационная компания, но современные инженерные решения нередко требуют вмешательства узкопрофильного специалиста.

Предоставляя услуги ремонта за счёт разветвлённой сети сервисных станций, производитель гарантирует своему покупателю своевременный ремонт и минимальные сроки простоя спецтехники. Безусловно, единственный крупный технический центр от какой-либо компании, находящийся в Центральной России, данную проблему не решает. Volvo, например, постоянно расширяет число сервисных станций на территории РФ, руководствуясь принципом: «без сервиса нет продаж». В настоящее время отремонтировать брендовое навесное оборудование шведской компании можно обратившись в один из 70-ти ремонтных пунктов, расположенных где-то между Калининградом и Владивостоком или Норильском и Краснодарским краем. Таким образом, эффективная эксплуатация спецтехники Volvo не зависит от местонахождения, поскольку компания прилагает немало усилий, чтобы рядом с работающей техникой Volvo обязательно присутствовал сервис.

Уникальный сервис как средство против конкурентов

Другая схема технического обслуживания предполагает несколько форм оказания ремонтных услуг:

1. На базе производственных цехов компании создаётся специальный отдел сервисного обслуживания.
2. Создание нескольких мобильных ремонтных бригад.
3. Сервисные службы, организованные на базе региональных представительств.
4. Создание склада запасных частей.
5. Розничная сеть, обеспечивающая реализацию оригинальных запасных частей.
6. Программа по обучению водителей, операторов, механиков и прочих сотрудников, которые смогут впоследствии самостоятельно осуществлять техническое обслуживание навесного оборудования.
7. Издание подробных инструкций по эксплуатации и обслуживанию, необходимых памяток и доступного каталога запасных частей.
8. Система онлайн-консультаций от производителей – это система телемониторинга техники, позволяющая контролировать работу машины и её состояние удалённо.

«Первую машину продаёт продавец, вторую – сервисный механик»

Данное расхожее выражение свойственно сотрудникам компаний, занимающихся B2B бизнесом. Комплексный процесс освоения рынка зарубежными и отечественными производителями навесного оборудования – это незамедлительное появление сервисной поддержки в той территории, где продана первая машина. Чем шире спектр сервисных услуг, тем больше шансов в конкурентной борьбе. Обычным ТО сейчас никого не удивишь. Поэтому разработка эксклюзивных услуг, связанных с сервисным обслуживанием навесного оборудования, сразу привлекает внимание потенциальных клиентов.

Например, по условиям программы РЕМАН обладатель брендового навесного оборудования получает возможность капитального ремонта основных компонентов спецтехники в заводских условиях. В Caterpillar пошли дальше. Компания позиционирует услугу сертифицированного восстановления, по которой оборудование восстанавливается до состояния нового.

Особенности китайского сервиса

Производители китайской спецтехники и оборудования основу сервисного обслуживания создали на базе имеющейся дилерской сети. Официальные представители решают широкий спектр задач:

• поиск клиентов;
• предоставление спецтехники и оборудование на особых, едва ли не индивидуальных условиях;
• организация поставки навесного оборудования к проданной спецтехнике;
• профессиональное подробное консультирование клиентов;
• финансовая поддержка через разработку выгодных условий продаж и обслуживания;
• поставка запасных частей и компонентов;
• сервисные услуги, техническое обслуживание и ремонт.

Подобный перечень услуг, оказываемых дистрибьютерами позволяет установить с потенциальными покупателями тесные партнёрские отношения на длительный период. В результате возникает доверие к производителю и, в целом, к бренду. Наиболее ответственным вопросом является скорость поставки запасных частей. Китайцы уже усвоили, что в данном случае медлить нельзя. Это подорвёт хрупкую основу сотрудничества, которое должно по задумке перерасти в крепкие бизнес-связи.

Видео: Партнёрская программа от сервиса «Перевозка 24»

Источник