Документы для гарантийный ремонт

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

• территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
• наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
• как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

• название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
• ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
• название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
• описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
• комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
• цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
• реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
• дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра). Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

• прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
• попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
• попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Источник

Документальное оформление гарантийного ремонта

Покупка техники, мобильного телефона или других товаров приносит удовольствие покупателям. Но иногда их радость может омрачиться быстрой поломкой нового приобретения. Если товар куплен совсем недавно, владельцам неисправной вещи нужно требовать гарантийного обслуживания.

В этот срок расходы на проведение ремонтных работ и покупку запчастей и деталей оплачивает продавец, изготовитель или же обязанное лицо (организация, занимающаяся поставками товаров из-за рубежа).

Многие покупатели сталкивались с проблемой гарантийного ремонта, а особенно с продавцами, которые «слишком отзывчиво» реагируют на требования покупателей о гарантийном ремонте.

Передача товара продавцу на осуществление ремонта по действующей гарантии

Давайте попробуем разобраться, как нужно действовать покупателю, чтобы его правильно обслужили во время гарантийного ремонта.

Существует два распространенных варианта развития ситуации, когда речь идет о поломке в гарантийный период:

• лицо, которое несет ответственность за проведение гарантийного ремонта, признает случай обращения покупателя гарантийным, и соглашается выполнить сервисное обслуживание;
• продавец, производитель или импортер отказываются от выполнения гарантийного обслуживания.

Алгоритм действия клиента, если ответственное лицо дает согласие на осуществление ремонта по гарантии.

Обратитесь с заявлением к продавцу пришедшего в негодность товара

Если гарантийный срок ремонта не истек, а товар вышел из строя, напишите заявление на имя продавца (изготовителя или обязанного лица). В нем укажите ваше требование о проведении бесплатного ремонта товара.

Обратите внимание! Совсем не обязательно самому покупателю заниматься данными вопросами. От его имени может действовать представитель, имеющий нотариально заверенную доверенность. Желательно, чтобы этот человек имел опыт в оформлении таких договоренностей.

Вручите ваше заявление ответственному лицу. На втором экземпляре заявления он должен поставить свою подпись, заверить ее печатью и поставить дату.

Передайте неисправный товар

Передавая заявление, представьте и сам неисправный товар. Будет ли ремонт гарантийным, покажет экспертиза, но ответственный сотрудник обязан принять товар. Эти действия должны быть подтверждены актом о принятии товара. Документ составляет продавец.

Ваша задача внимательно его прочесть и убедиться, что в акте указаны следующие данные:

• Дата обращения и передачи товара;
• Кто принес товар;
• Кто получил товар;
• Описание товара (заводской код или другой идентификационный номер, наличие внешних повреждений или следов использования);
• Наличие заводских пломб или их повреждение;
• Какие поломки обнаружил покупатель (со слов);
• Вывод продавца о гарантийном случае, и принятие товара на ремонт.

Обратите внимание! Если товар имеет вес выше 5 кг или большой по размеру, вы можете требовать бесплатной его доставки на ремонт и обратно. Также, в случае отказа от перевозки товара, можно потребовать компенсации ваших затрат на его доставку собственными силами.

Проведение оценки качества товара

К сожалению, разобраться имеет ли товар шанс на гарантийный ремонт не всегда можно при его приеме. Может потребоваться специальная проверка.

Обычно проверка производится:

• Во время передачи товара на ремонт;
• После передачи товара.

В первом случае все происходит намного проще, чем во втором. Покупатель принес товар и заявление, продавец проверил товар, принял его, составив при этом акт проверки.

Во втором случае приходится соблюдать больше условностей. Если продавец не может, или не хочет проводить проверку в момент обращения, то товар необходимо упаковать. Для этого его заворачивают в упаковочный материал или любую подходящую тару.

Обратите внимание! Упаковка товара должна быть выполнена так, чтобы у продавца не было возможности самостоятельно ее вскрыть. Кроме этого, она заверяется подписью покупателя и ответственного лица.

При вскрытии упаковки для проведения экспертизы должен присутствовать и продавец, и покупатель. Этот факт должен фиксироваться в акте проверки. В противном случае покупатель имеет право не согласиться с результатами экспертизы.

Зачем нужны такие условности? Дело в том, что не всегда ответственные лица поступают честно. Бывают случаи, когда при проверке товара делаются неприятные манипуляции, в результате чего к покупателю могут быть предъявлены претензии в неправильной эксплуатации товара.

Предположим, вы сдали в ремонт ноутбук. За время вашего отсутствия нерадивый продавец специально прольет на него воду, результатом чего является замыкание. Кто будет виноват в поломке? Конечно покупатель, и о гарантийном ремонте не может быть и речи.

Требуйте выдачи аналогичного товара на время ремонта

У вас, как у покупателя, есть законное право потребовать предоставления аналогичного товара для использования его во время проведения гарантийного ремонта. Чтобы высказать свое требование составьте соответствующее заявление. Ответственные лица обязаны предоставить вам товар в течение трех дней после получения заявления.

На временное пользование предоставляются лишь некоторые товары.

Предлагаем вашему вниманию перечень товаров, которые не предоставляются во временное пользование:

• Машины, мотоциклы, гидроциклы, яхты, моторные лодки, скутера, прочее;
• Электротовары, предназначенные для индивидуального пользования, связанные с личной гигиеной (машинки для бритья, фены, щипцы, прочее);
• Электротовары, которые используются для обработки продуктов питания, готовки, прочее;
• Предметы мебели;
• Оружие гражданского образца, его комплектующие и боеприпасы.

Срок выполнения ремонта по договору на гарантийное обслуживание

По закону гарантийный ремонт может быть проведен:

• За 45 дней. При этом между потребителем и продавцом составляется письменное соглашение с указанием сроков ремонта;
• Срочный ремонт (с учетом поломки и способов ее устранения). Срок не должен быть больше 45 суток.

Временной промежуток ремонтных работ исчисляется от момента передачи товара на ремонт, до возврата покупателю. Время на проверку или экспертизу учитывается в общий срок. Не всегда ремонтники укладываются в установленный срок.

Важно! Никакие обстоятельства не являются оправданием задержки проведения гарантийного ремонта.

В таких случаях часто предлагают покупателю составить договор о продлении срока или вообще ничего не объясняют, а продолжают заниматься ремонтом.

Какой срок проведения гарантийного ремонта?

Где взять образец претензии на гарантийный ремонт, читайте тут.

Что делать покупателю в такой ситуации:

• требуйте составления договора о продлении сроков гарантийного ремонта (никто не имеет права давить на покупателя для подписания данного соглашения);
• если вы чем-то не довольны, или не доверяете ремонтникам, отказывайтесь от ремонта и требуйте следующих действий:
• заменить сломанный товар на качественный;
• заменить на другой товар той же торговой марки, или на другую модель (при этом происходит перерасчет денежных средств);
• вернуть деньги;
• снижение стоимости товара.

Обратите внимание! Если будут нарушены сроки гарантийного ремонта, вам это может пригодиться. Так как появится возможность возвратить деньги, заменить товар, прочее.

Дело в том, что при поломке товара у людей часто закрадывается сомнение в его качестве в целом. Поэтому когда ремонтные работы затягиваются, у клиентов появляется шанс избавиться от данного товара и получить деньги или другую вещь взамен некачественной.

Если вы решили воспользоваться ситуацией, тогда истребуйте товар от обязанного лица. Если вы не предпримете данный шаг, товар будет исправлен с задержкой сроков и возвращен вам. После этого вы не сможете уже выдвинуть требований, перечисленных выше.

Если товар находится в ремонте больше установленного срока, требуйте неустойку. Размер штрафа соответствует 1 % от стоимости товара за каждый просроченный ремонтниками день.

Предположим, вы сдали в ремонт телевизор, стоимость которого составляет 30 тысяч рублей. На время гарантийного ремонта, по вашему требованию, вам выдали аналогичный товар.

Но срок выдачи составил не 3 дня, положенных по закону, а 7 дней. То есть просрочка составляет 4 дня или 4 % от стоимости товара. Произведя подсчеты, можно выяснить, что штраф составляет 1200 рублей.

Важно! Взыскание неустойки возможно только на основании письменного заявления потребителя. Отсутствие заявления может быть принято как отказ от взыскания неустойки за просрочку сроков ремонта.

Действия покупателя при отказе сервисного центра в проведении ремонта по гарантии

Что делать покупателю, если продавец считает случай не гарантийным?

• Принесите заявление и товар продавцу. То есть в данном ситуации вы делаете все точно так, как и в первом случае. Напишите заявление, передайте товар на ремонт;

• Продавец указывает на тот факт, что данный случай не является гарантийным. Проверив предоставленный товар, продавец дает характеристику случаю, как не гарантийному, и отказывает в бесплатном ремонте.

Как может дальше развиваться данная ситуация:

• Обязанное лицо проводит тщательный осмотр товара;
• Ответственные лица отказывают в дополнительной проверке и настаивают на своем решении.

Если вы получаете согласие на дополнительную экспертизу, проследите, чтобы ваш товар был надежно упакован и опечатан. Поставьте на нем свою подпись, чтобы его никто не смог открыть без вашего присутствия.

Важно! Дальнейшая экспертизы должна проводиться в присутствии ответственных лиц. Ваше присутствие, как покупателя, обязательно!

Если вам отказано в проведении дополнительной экспертизы, организуйте ее самостоятельно.

• Продавец соглашается с результатами экспертизы, подтверждающей необходимость проведения гарантийного ремонта.

Если вы самостоятельно организовали проведение экспертизы, и ее результаты подтверждают ваше мнение, ответственные лица чаще всего соглашаются с данной ситуацией.

Существует негласное правило, что покупатель всегда прав. Это как раз такой случай. Потому что становится понятным, что чем дальше продавец будет противиться, тем большие расходы его ожидают в дальнейшем.

В данном случае покупатель может отказаться от ремонта вообще, и потребовать возврат денег или выдачу качественного товара, аналогичного тому, что вышел из строя.

Составления искового заявления в суд

Многие продавцы или производители часто не хотят идти на попятную, и даже после положительных результатов экспертизы отказываются выполнять требования покупателя.

В таком случае есть только один путь решения проблемы – обращение в суд.

В том случае, если вы выполняли все действия в соответствии с нормами закона, правда будет на вашей стороне, и вы обязательно выиграете дело.

До того как обратиться в суд, отправьте обязанному лицу претензию с указанием результатов дополнительной экспертизы. В случае поступления отказа на вашу претензию, приложите данный документ к заявлению в суд.

В том случае, если на вашу претензию не будет вообще никакой реакции, зафиксируйте данную ситуацию в иске. Отсутствие ответа принимается за отказ.

Наймите адвоката, проконсультируйтесь с юристами или обратитесь в комитет по защите прав потребителей. Помощь специалиста вам очень пригодится, потому что здесь потребуется опыт ведения подобных дел и хорошее знание законов.

Постановление суда

Когда суд примет решение по вашему иску, получите исполнительный лист и передайте его судебным приставам. На этом ваши действия заканчиваются, и за работу принимаются судебные приставы. Именно они договариваются с продавцом о выполнении решения суда.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самостоятельно

Никогда самостоятельно не вскрывайте товар, который подлежит гарантийному ремонту, и не пытайтесь его починить. Так вы точно не добьетесь бесплатного ремонта или обмена товара.

Потребитель не всегда доверяет ремонтникам, которые проводят гарантийный ремонт товара. Иногда передать товар на ремонт затруднительно, в связи с большими расстояниями до ремонтной мастерской или большими габаритами самого товара, прочее. Но при этом ремонт просто необходим. Что делать в такой ситуации?

Давайте рассмотрим некоторые нюансы гарантийного обслуживания.

Кто имеет право заниматься ремонтом:

• Непосредственно сам покупатель;
• Любое третье лицо.

Кто относится к третьим лицам:

• Любой специалист или организация, занимающаяся ремонтом техники и другого товара, но не имеющие на то специального разрешения;
• Организации, специализирующиеся на ремонте техники и другого товара, и имеющие на то специальное разрешение, сертификаты, лицензии, аккредитации, прочее.

Расходы на ремонт, которые возмещаются продавцами или ответственными лицами:

• Ремонт выполнен покупателем:

• Оплачиваются запчасти, детали и комплектующие;
• Доставка запчастей и деталей (заказываются по необходимости в других городах);
• Расходы на материалы (провода, клей, уплотнители, прочее);
• Оплата одноразовых инструментов, приспособлений.

• Ремонт проведен посторонними специалистами или организациями:

• Оплачиваются детали, запчасти, комплектующие и их доставка из других городов(по необходимости);
• Оплата расходных материалов;
• Оплата одноразовых приспособлений и необходимых инструментов;
• Оплата услуг мастеров по ремонту (по прейскуранту или по среднерыночной цене).

Источник