Функции сервисного центра по ремонту

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Сущность сервиса. Сервисное обслуживание в составе товара с подкреплением. Основные принципы современного сервиса. Функции сервиса. Значение сервисного обслуживания в системе товарной политики промышленных и торговых предприятий.

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервис (от англ. service — служба) —это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Сервис – это комплекс услуг, связанный с продажей и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть её и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.

Современный сервис обязан обеспечить:

— максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

— гибкость сервиса, учёт меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведёт его сервис». Это объясняется следующими причинами:

— отлаженный сервис помогает формировать стабильный рынок товара;

— конкурентоспособность товара зависит от качества сервиса;

— сервис является прибыльным направлением бизнеса;

— отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета предприятия-изготовителя.

Главный принцип сервиса предполагает обязательность его предложения потребителю. При этом производитель не всегда оказывает его собственными силами, особенно при многонациональном характере его бизнеса.

Основными принципами сервиса являются следующие:

— Обязательность предложения. Производитель товара обязан обеспечить каждого потребителя возможностью сервисного обслуживания. При невозможности самостоятельного оказания услуг производитель обращается к прочим организационным формам, например, к заключению договора с независимыми специализированными организациями.

— Необязательность использования сервисных услуг клиентом. Стараясь максимально полно удовлетворить потребности потребителей, обеспечивая предложение сервисных услуг, производитель не навязывает обязательность обращения в сервисную службу с целью постановки на учёт товара, получения информации об особенностях его эксплуатации, оказании услуг по обслуживанию и ремонту. Потребитель может осуществлять эти операции самостоятельно либо посредством прочих организаций.

— Эластичность перечня сервисных услуг. Изменения требований потенциальных потребителей и нахождение новых сфер применения товаров вызывают необходимость предложения сервисной службой соответствующих услуг. Более того, мировая практика выработала правило о том, что гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель.

— Оптимальная ценовая политика. Разработка ценовой политики сервисной службы должна осуществляться на базе анализа ценовой политики производителя товара. Наиболее распространённым вариантом является сочетание высоких цен на товар и низких тарифов на сервисные услуги либо заниженные цены на товар компенсируются высокими тарифами на услуги службы сервиса. Предпочтение того или иного варианта определяется типом товара и потребителя, удельным весом цены товара в доходе потребителя, подходом к организации сервиса. В случае, если сервисные услуги оказывает принадлежащая производителю сервисная служба, то возможно использование любого варианта, и определяющее влияние на её выбор оказывает поведение потребителя. При возложении сервисных функций на независимую специализированную организацию производителю необходимо учитывать, что стремление добиться низких тарифов может привести к снижению заинтересованности организации и отказу в сотрудничестве. Поэтому в данном случае ценовая политика должна позволять получать приемлемую прибыль обеим сторонам.

— Адекватность сервиса производству. Высококачественные товары требуют организации соответствующего сервиса. Сервис как составляющая товара с подкреплением способен существенно влиять на имидж производителя и его торговой марки, конкурентоспособность товара.

— Информативность сервиса. Взаимодействие производителя и сервисной службы является одним из факторов успеха его деятельности. Анализ типичных поломок, жалоб и рекламаций позволяет безошибочно совершенствовать товары и предлагать рынку модификации, соответствующие требованиям потенциальных потребителей.

— Этика сервиса. Принцип проявляется в наличие взаимных обязательств сервисной службы и клиента – служба сервиса качественно выполняет работу, а клиент честен в отношении причин возникновения поломок.

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Техническая– подразумевает обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств обещаниям изготовителя.

Эксплуатационная – выражается в решении всех проблем, возникших при эксплуатации, вплоть до утилизации товара.

Информационная – предусматривает сбор данных об эксплуатации изделия, мнении потребителей.

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

— консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

— подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место эксплуатации;

— приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

— оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

— сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

— сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

— помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

— формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

— ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

— созданием профильных сервисных центров;

— возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

— усложнением процесса эксплуатации товара.

|	следующая лекция ==>
Пожарные автоцистерны: область применения, механизмы, условия эксплуатации.	|	Понятие эффективности хозяйствования

Дата добавления: 2016-02-16 ; просмотров: 12991 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источник

Сервис-центр по ремонту компьютеров – регистрация, подбор персонала и реклама

Открытие сервисного центра по ремонту компьютеров требует от предпринимателя не только крупных финансов для потенциального возмещения убытков, но и учет других нюансов. Подробнее о том, как выбрать персонал, зарегистрировать центр, а также организовать рекламу читайте в статье.

Что необходимо для открытия бизнеса по ремонту компьютеров

Открытие бизнеса по ремонту компьютеров требует не только знания юридических основ, но и наличия конкретно бизнес-плана. Предприниматель отчетливо должен осознавать все риски и возможности конфликты. Итак, рассмотрим подробнее ряд первоочередных аспектов.

Перечень услуг сервис-центра

Конкретных ограничений по перечню услуг нет. Рекомендуется делать сервис, который будет максимально гибким и широким — это позволит подстроиться под любого клиента. Так, к базовым услугам обычно относится:

• установка и настройка операционной системы пользователя (поиск драйверов, программ и т.д.)
• настройка модема и сети
• восстановление данных с жесткого диска и его восстановление (по возможности)
• ремонт комплектующих — сгоревших, в том числе
• проведение профилактических работ (чистка от пыли, чистка системы и пр.)
• настройка мобильных операционных систем

Зачастую достаточно полугода, чтобы понять востребованность тех или иных услуг. Сервис должен делать упор на то, что популярно в конкретном городе, районе и т.д. Проблема такого принципа одна — персонал, который может специализироваться только на одной области.

Важным нюансом также является удобство для клиентов, которые обращаются в сервис. Если им неудобно приходить в рабочие будни, то в этом случае стоит задуматься о найме мастера-курьера, что приедет на вызов и аккуратно все починит. Забота о клиентах позволит расширить популярность сервиса по городу.

Изучение рынка

Изучение рынка необходимо для того, что определить предоставляемые услуги. Зачастую достаточно лишь посмотреть, чем занимаются конкуренты. Однако со временем придется персонализировать свои предложения и отталкиваться не от того, чем занимаются конкуренты, а то, что необходимо конкретным клиентам сервиса.

Видео с ответами на самые интересующие вопросы:

Официальная регистрация

Ведение бизнеса сервис-центра под ИП не рекомендуется в том случае, если все услуги не будут выполняться лично предпринимателем. В случае, когда будут наняты сотрудники — необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Это позволит избежать штрафов и легализовать деятельность центра. Все вопросы с налоговой и другими органами можно отдать бухгалтеру, работающего с центром.

Как подобрать штат сотрудников

Теперь что касается сотрудников. Они должны быть квалифицированными и надежными. Квалификация подразумевает наличие у каждого из них конкретных умений, что будут приносить им и предпринимателю прибыль, а под надежностью — безопасность. Это важно, потому как позволяет избежать кражи данных, запчастей и денег.

Так, в идеале необходим штат: администратор, мастер, бухгалтер, специалист по маркетингу. На начальных этапах основным станет мастер — его профессионализм не должен быть чересчур высоким, так как придется отдавать большую часть прибыли ему. Нанять среднего мастера и платить ему около 40% от выручки наиболее рациональный вариант.

Вопрос с администратором и бухгалтером частично решает аутсорсинг, однако денег на обоих в первые месяцы вряд ли появятся. Здесь необходимо решить: либо нанять администратора с навыками продаж и заниматься бухгалтерским учетом, либо наоборот — нанять бухгалтера, а административные функции взять на себя.

Функции специалиста по маркетингу предпринимателю также на первое время придется взять на себя, однако при небольших объемах это не так тяжело. В процессе развития он станет необходим, так как будет заниматься не только рекламой и развитием сервиса в интернете, но и представлять отчеты о популярности и репутации сервиса.

Требования к помещению и оборудованию

Помещение должно быть разделено на две основные зоны: зал для клиентов и мастерская. Не стоит арендовать чересчур большое здание — оно ни к чему. Достаточно порядка 40 квадратных метров, чтобы сотрудникам и клиентам не было тесно, и была возможность поместить все оборудование.

Касательно основных инструментов, понадобится:

• Post Card PCI — необходим для диагностики
• цифровой мультиметр
• паяльная станция — желательно приобретать профессиональную, так как это экономит время и приносит прибыль
• микроскоп и имитатор процессов
• расходники: отвертки, болты, компрессор и прочее

Это стандартный набор, который будет использоваться большую часть времени. Остальное покупать необходимо не только по надобности, но и по фактической окупаемости.

Рентабельность бизнеса

Теперь что касается рентабельности. Первое, что нужно понимать, — изначальную стоимость необходимо считать с региональными особенностями и неким запасом.

Таблица 1. Первичные расходы.

Расход

Сумма (руб.)

от 20 000 до 35 000 (ежемесячно)

Приобретение компьютерной техники и установка лицензионного ПО

Источник