Гарантийный ремонт неисправного товара

(c) Межрегиональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю, 2006-2021 г.

Адрес: Республика Крым, г.Симферополь, ул.Набережная, 67

Источник

Гарантийный ремонт

В соответствии со статьей 5 закона «О защите прав потребителей», у всякого товара есть срок службы. Это период, в течение которого он должен выполнять заявленные производителем функции, быть пригодным для его обычного использования. У большинства изделий есть гарантийный срок — период, в который изготовитель обязуется за свой счет устранить все недостатки, поломки, произошедшие не по вине покупателя. Законная защита прав потребителей на гарантийный ремонт рассматривает гарантийный ремонт как дополнительное обязательство, которое изготовитель принимает на себя. Ремонт, который производитель (или его представитель) проводит в течение гарантийного срока, называется ремонтом по гарантии.

Где искать гарантийный срок

Гарантийный срок указывается в техническом паспорте, инструкции или других сопроводительных документах. Если производитель не указал его, это должен сделать магазин. Покупатель вправе требовать от продавца письменного свидетельства о гарантии на товар, если она не значится в чеке и других документах. В случаях, когда про гарантийный срок все забыли, права потребителей охраняет закон. Согласно статье 26 «ОЗПП» считается, что для недвижимости срок составляет пять лет, срок гарантийного ремонта по закону для других товаров — два года.

Как писать заявление на гарантийный ремонт

Если вы обнаружили дефекты товара либо он сломался не по вашей вине, можно вернуться в магазин и написать заявление на гарантийный ремонт. Распространены случаи, когда продавец отказывается принимать товар по гарантии, ссылаясь на то, что у производителя есть сервисный центр — туда и нужно обращаться за бесплатным ремонтом. За покупателем остается право выбирать, кому именно отдавать сломанную вещь для ремонта. Юристы советуют обращаться именно в магазин, потому что у покупателя есть чек на покупку товара, наличие которого обязывает продавца исполнять гарантийные обязательства.

Сдавая товар на ремонт, покупатель должен написать заявление, в котором нужно указать:

• дату, время покупки (можно посмотреть на чеке);
• адрес магазина и юридический адрес компании, которой принадлежит торговая точка;
• гарантийный срок изделия;
• обстоятельства, при которых были выявлены дефекты.

Покупатель может попросить составить акт приемки товара, где будет указано, какие именно повреждения он имеет, что есть в комплекте и другую информацию. Если магазин требует оригиналы чеков и других платежных документов, покупателю нужно сохранить их копии.

Нужна ли экспертиза товара?

Если продавец подозревает, что дефект товара возник по вине покупателя, он может провести экспертизу. Законодательные права потребителей при ремонте мобильных телефонов и другой техники позволяют покупателю организовывать собственную проверку качества. Юристы рекомендуют заказывать независимую экспертизу, если магазин отказывается ремонтировать товар и если покупатель намерен отстаивать свои права в суде. При наличии судебного решения в пользу покупателя продавец обязан оплатить расходы на экспертизу товара.

Сколько длится гарантийный ремонт

Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей», ремонт по гарантии производится в срок до 45 дней. Если процесс затянулся, закон о защите прав потребителей о ремонте позволяет покупателю требовать выплату неустойки: 1% от стоимости товара за каждый просроченный день. Продавец не имеет права устанавливать свои сроки ремонта — например, увеличивать их из-за отсутствия запчастей. Если продавец тянет с выдачей товара, покупатель не обязан ждать: он может написать заявление о замене товара на аналогичный либо попросить вернуть деньги.

Если продавец отказывается ремонтировать товар

Зная права потребителя при ремонте техники, каждый покупатель может обращаться к продавцу для проведения восстановления устройства в установленные сроки. Если продавец отказывается выполнять свою обязанность, покупателю придется доказывать наступление гарантийного случая. Заключение от эксперта можно показать представителю магазина — после этого он обязан принять товар на ремонт. Владельцу пришлось отремонтировать товар за свой счет? Продавец должен компенсировать ему расходы. При отказе представителя магазина устранять недостатки или платить покупатель может смело обращаться в суд — в этой ситуации закон на его стороне.

Не ремонтируют по гарантии? Обращайтесь — поможем!

Напишите нам прямо сейчас, и вы узнаете, можно ли добиться ремонта по гарантии в вашем случае. Наши юристы составят для вас заявление о ремонте товара, а если магазин откажется его делать — претензию об удовлетворении требований потребителя или иск в суд.

Источник

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право заменить товар с браком

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Как реализовать. Ваш план действий:

1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Право на бесплатный ремонт

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
3. Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

Право на компенсацию, неустойку и штраф

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

Источник