Инструкция для заказчиков по ремонту

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Памятка потребителю: при ремонте техники — RSS

Памятка потребителю: при ремонте техники

Памятка потребителю: при ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный пе­риод починки.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные день­ги, пеня будет выше — 3%, но не более об­щей стоимости ремонта. В данном слу­чае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите вни­мание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

Требую аналог!

Если ремонт производится по гарантии, по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервис-центру (или продавцу то­вара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые НЕ распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят:

1.Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агре­гаты к ним, кроме товаров, предназначен­ных для использования инвалидами, про­гулочные суда и плавсредства.

3.Электробытовые приборы, используе­мые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, элек­трощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, элек­тробинты, электропледы, электроодеяла).

4.Электробытовые приборы, используе­мые для термической обработки продук­тов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипя­тильники, электрочайники, электроподо­греватели и другие товары).

Гражданское оружие, основные части. Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.

Диагностика

У платного ремонта тоже есть свои осо­бенности. Сначала вещь сдается на диагно­стику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потре­бителю сообщат, в чем именно заключает­ся неисправность и во сколько встанет ре­монт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремон­та. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.

Иногда клиенту требуется только диагно­стика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагно­стику вы платите как за отдельную услугу.

Прием вещи после починки

Согласно п. 19 Правил бытового обслу­живания населения в РФ при выдаче от­ремонтированной бытовой радиоэлектрон­ной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соот­ветствии со ст. 29 Закона «О защите прав по­требителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

• соответствующего уменьшения цены ока­занной услуги (выполненной работы);

• повторного выполнения работы (услуги);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также заказчик может отказаться от испол­нения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установ­ленный договором, исполнитель не устра­нит недостатки оказанной услуги (выпол­ненной работы), а также если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе настаивать на состав­лении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт по­требуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причи­ненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказатель­ства вины последнего в суде.

Нередко возникают такие ситуации: по­требитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину по­ломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремон­та, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусмат­ривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ре­монта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сдан­ную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем со­гласовали одну цену, а в процессе ремон­та потребовалось сделать дополнитель­ные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИ­ТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он мо­жет отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним догова­ривались первоначально.

Источник

Как подготовить заказчика к строительству или ремонту квартиры

Как настроить заказчика перед строительством или ремонтом квартиры, чтобы он остался доволен, когда все закончится

В этой статье мы разберемся, что надо делать, чтобы у заказчика не портилось настроение, пока вы строите дом или ремонтируете его квартиру, и чтобы потом он оставил хороший отзыв и рекомендовал вас знакомым.

Для тех, кто не любит много букв, я сразу выдам главный секрет: создавайте правильные ожидания у заказчика, соответствуйте им, и будет вам счастье.

А теперь давайте перейдем к деталям: как это сделать без больших затрат времени и сил.

Зачем вам думать об ожиданиях заказчика от строительства или ремонта квартиры

У нас с вами непростой бизнес: мы продаем то, чего нет. По большому счету, мы продаем обещания.

Например, обещание построить дом по проекту, который принес заказчик или который мы сами разработали. Или отремонтировать квартиру по дизайн-проекту.

Заказчик не может потрогать или рассмотреть конечный продукт, потому что его еще нет. Есть только проект (если есть). Максимум, чем мы можем подкрепить свои слова — это отвезти заказчика на объект, который мы уже построили, и который похож на то, что он хочет.

Вы продаете результат (этого недостаточно)

Вы думаете, что продаете заказчику результат: построенный дом или отремонтированную квартиру. Но заказчик покупает не только результат, но и процесс: то, что он будет видеть и чувствовать по мере движения к результату.

И когда заказчик уже решил отдать нам деньги, у него в голове сформировался набор ожиданий от процесса. Чаще всего этот набор оторван от реальности и соткан из влажных фантазий заказчика.

Он думает, что на его площадке будут 24 часа в сутки танцевать белозубые строители модельной внешности в отглаженных робах, ловко жонглируя шуруповертами и болгарками.

Он же видел картинки на лендингах других строителей!

Если говорить о том, как все будет организовано, то в мечтах заказчика этапы строительного производства должны идеально перетекать один в другой, опережая график и внезапно экономя ему деньги.

При правильной организационно-технической подготовке к строительству это возможно. Я не про экономию, а про опережение графика и плавность. Если ваш бизнес систематизирован, то на объектах все работает по-настоящему четко.

Обман, которого нет

Но как бы вы ни шлифовали процессы в вашей строительной фирме, ваш идеал правильно организованных ремонтно-строительных работ не будет совпадать с идеалом заказчика. Хотя бы потому, что он не разбирается (чаще всего) в организационной подготовке строительства и контроле работ на объекте.

И каждый раз, когда ожидания заказчика не оправдываются, это вредит общему впечатлению. Заказчик становится немного грустнее, видя, что картинка в его голове и картинка, которую он видит — разные.

Большинство наших коллег разведут руками и скажут, что ожидания заказчика — это его проблемы, а они делают все, как надо. И будут правы. Потому что невозможно идеально подстраиваться под каждого клиента.

Но они не понимают простую вещь: не обязательно идеально подстраиваться под чужие ожидания. Вы их все равно не узнаете полностью.

Зато вы можете создать эти ожидания. Остановитесь и подумайте об этом.

Проектирование ожиданий заказчика от хода строительства или ремонта квартиры

Самое большое разочарование для заказчика — это обманутые ожидания.

Если у вас отлаженный процесс строительства или ремонта, где каждый знает свой маневр, и все части согласованы, то такую систему менять — только портить. Даже если она не совпадает с мечтой заказчика.

Но проблема в том, что когда настроение испорчено в процессе, заказчик хуже воспринимает результат. Даже если он — на высшем уровне.

Так работает психология восприятия.

Ну и ладно. Раз мы не можем менять процесс выполнения обещаний (мы же продаем обещания, помните?), то давайте поменяем ожидания.

Вот тут: Простой принцип успешного проекта я писал о том, как все спланировать с точки зрения денег и ваших усилий. Сейчас мы с вами посмотрим на это с другой стороны.

Три направления для подготовки заказчика к строительству или ремонту квартиры

Всю работу по созданию (или изменению ожиданий) можно разбить на три направления. Все три одинаково важны.

Это как трехногий табурет: убери одну ногу — сразу грохнешься на пол.

Что он увидит

Если заказчик уже обращался в строительные фирмы со схожими задачами, то у него есть представление, как все будет происходить. Но с вами он еще не работал.

Поэтому его надо подготовить к тому, что он будет видеть, когда будет приезжать на объект.

Бывают экстремальные случаи, когда при ремонте квартиры в одной-двух комнатах идут работы, а еще в одной живет заказчик. В этом случае подготовить заказчика еще важнее.

Но мы возьмем самый простой вариант: вы работаете в квартире или на участке, заказчик время от времени заходит «посмотреть».

Чем точнее вы опишете все, что будет видеть заказчик на разных этапах работы, тем более довольным он будет в конце. Потому что все его ожидания (которые вы же создадите) будут оправданы.

Чтобы упростить вам задачу, предлагаю выполнить упражнение.

Опишите все, что происходит на объекте с точки зрения заказчика так, как будто вы раз в два дня приезжаете туда, полчаса ходите и смотрите. Забудьте, что вы понимаете изнутри все, что происходит.

Вспомните, как в школе писали сочинение «Как я провел лето». Сделайте то же самое, но опишите как бы вы видели последний отработанный объект, если бы были заказчиком.

Пример для ремонта квартиры

«Второй день ремонта. Я подхожу к дверям квартиры и вижу пыльный след от квартиры к лифту. Открыв дверь, я попадаю в облако штукатурной пыли, которая сразу оседает на моей одежде и волосах.

Очень громкий шум перфоратора, которым зачищают одну из кирпичных стен гостиной, как указано в дизайн-проекте.»

Пример для строительства дома

«Второй день строительства. Я приезжаю на участок и вижу, что за столом рядом с бытовкой обедают по пояс голые строители. Сваи для фундамента уже вкручены, после обеда строители будут продолжать антисептировать доски для каркаса.»

И так — через день до самой сдачи-приемки.

Это может показаться долгим и муторным делом. Но хотя бы один раз это надо сделать, чтобы сложить весь процесс у себя в голове от начала до конца.

Кстати, у этого упражнения есть побочный эффект.

Вам может не понравится то, что вы «видите», пока читаете свое сочинение. Вы бы такое не купили.

Если так, то надо работать над процессом. И вам сразу станет ясно, что именно надо поменять.

В моем бизнесе я смотрю на все глазами заказчика, а мой партнер — глазами исполнителя. Поэтому нам проще найти собственные «косяки».

Это называется «распределенная схема», и я ее очень подробно описал в бонусе к «23 рычагам» .

Если у вас все выстроено по-другому, пишите сочинение.

Если «фильм», который вы описали, не отталкивает, то его можно почти без изменений рассказать заказчику. Само собой, обращая его внимание на детали, которые вы считаете важными.

Некоторые моменты придется объяснять. Но лучше потратить на это время до того, как заказчик их увидел на объекте. Потому что потом придется тратить гораздо больше времени.

Что он почувствует

А тут мы будем использовать телепатию жизненный опыт.

Как вы думаете, что чувствует человек, по квартире которого расхаживают чужие люди? И что может уменьшить его неудобство?

Что будет происходить в голове у заказчика ближе к завершению объекта, когда больших изменений уже нет, и он не видит прогресса?

О чем он подумает, когда его встретит раздраженный сосед по площадке и начнет выговаривать за пыль в коридоре и перфоратор «когда я ребенка спать укладываю»?

Все это — источник эмоций для заказчика. А мы — эмоциональные животные. Эмоции управляют нашими решениями.

Любое неожиданное для нас событие пробуждает гораздо больше эмоций, чем то, к которому мы подготовлены. Подготовьте заказчика, и у него не будет отрицательных эмоций.

Расскажите ему, что будет два шумных этапа, один пыльный и один грязный.

Объясните, что грамотная организация подготовительных работ на строительной площадке позволяет уменьшить неудобства от всего этого, но полностью их устранить не получится.

Подготовьте заказчика к тому, что к концу объекта он устанет, и тогда же прогресс станет наименее явным, потому что будут «причесываться» малозаметные детали.

Пусть будет готов. Это вам поможет.

Почему все будет именно так

Третье направление подготовки заказчика — это встраивание ваших стандартов работы.

Заказчик начитался форумов, и считает, что при утеплении под сайдингом надо использовать один слой горизонтальной обрешетки и один — вертикальной. Дескать, так утеплитель «не сваливается к низу».

Мы работаем по-другому. И у меня есть четкое обоснование нашей системы работы. Мы даем гарантию именно на такую систему, потому что мы ее проверяем с 2009 года, и она отлично работает. Мы можем сделать, как хочет заказчик, но гарантия снимается.

Вы знаете, как будут развиваться события: какие технологии вы будете использовать, почему, и сколько это займет времени.

Если заказчик Умник, придется погрузиться в детали. Если Зритель или Командир, то он просто сделает вывод, что вы знаете, что делаете.

Об Умнике, Зрителе и Командире вот тут:

Ваша задача сейчас — загрузить в голову заказчику ваши стандарты работы.

Он уже вас выбрал. Это значит, он вам доверяет, и прислушается к логике (если она есть, конечно) ваших объяснений. И дальше будет ждать именно такого развития событий.

Вы можете загружать стандарты двумя способами.

С помощью магнита

1. Вы становитесь экспертом в глазах заказчика.
2. Когда вы описываете, как работаете, он начинает думать, что по-другому просто нельзя.

Этот способ удобен тем, что магнит вы делаете один раз, и дальше уже не тратите на него время. Просто распечатываете его и отдаете заказчику при подписании договора, если он не пришел через магнит из Интернета.

К тому же, у вас появляется что-то, что заказчик уносит в своих руках после встречи с вами в офисе (если он у вас есть). А это дает ему почувствовать удовлетворение от осязаемой ценности: привез деньги и уехал не с пустыми руками.

Казалось бы, ерунда, но работает. Психология…

В личной беседе

Этот способ требует больше затрат труда, к тому же, со временем вам надоест рассказывать одно и то же. Но от работает почти так же хорошо, как магнит.

Вы просто при каждом подписании договора проговариваете с заказчиком все этапы работ на его объекте, чтобы он понял: у вас есть четкий план, и вы будете его придерживаться.

Кстати, это не мешает дать ему «Магнит», чтобы он почитал на досуге и еще раз все запомнил.

Что нам все это даст

Если вы подготовите заказчика по всем трем направлениям, то все, что будет происходить на объекте от начала до конца работ, будет соответствовать его ожиданиям.

Заказчик не почувствует себя обманутым. Наоборот, в случае сложностей он скажет себе «ага, прямо, как меня предупреждали» и порадуется своей подготовленности.

Все это очень сильно влияет на впечатление заказчика от работы с вашей фирмой и увеличивает вероятность, что заказчик вас порекомендует знакомым или обратится к вам снова.

Когда этот подход не работает

Да, как ни странно, эта система может не сработать.

Единственный известный мне случай, когда этот подход неприменим — когда вы на@#ываете заказчика в мелочах или по-крупному. Но в этом случае вам ничего не поможет. Вы просто занимаетесь не своим делом, и эта статья — не для вас. Как и весь сайт.

Система подготовки заказчика не работает, если вы готовите его не к тому, что реально будет происходить, а к чему-то другому. Тогда картинка, которую вы рисуете в восприятии заказчика, будет не лучше той, которую бы он сам нарисовал без вашего участия.

Чем увереннее вы обещаете что-то, тем суровее заказчик будет вам предъявлять, когда дело будет расходиться с вашими словами. Поэтому подумайте 10 раз, прежде чем обещать. Потом ведь придется отвечать за слова.

Когда это подход работает

Всегда. За исключением упомянутых выше случаев.

Выполните упражнение, если у вас нет «магнита».

Распечатайте «магнит», если он у вас есть, и выдавайте заказчику сразу после подписания договора со словами «Пожалуйста, прочитайте это, чтобы подготовиться. Это очень важно!».

Делайте то, что обещаете, и все у вас будет хорошо.

Источник