Восстанавливаем автомобиль у дилера: взгляд изнутри
Дорожно-транспортное происшествие, увы — неотъемлемая часть жизни автомобилиста. В мелкие или, не дай бог, крупные ДТП водители попадают регулярно. Хорошо, если автомобиль уберег от травм или еще чего похуже. «Железо», в конце концов, делается. А вот как делается, мы и решили посмотреть, проникнув «за кулисы» кузовного участка многобрендового дилерского центра «АвтоПремиум».
В первую очередь стоит понимать, за чей счет предстоит восстанавливать разбитый автомобиль. Вариантов, собственно, два: за собственный или за счет страховой компании. В первом случае, если ущерб значительный, придётся морально подготовить себя к колоссальным тратам, порой сопоставимых со стоимостью нового авто. Во втором, к возможным длительным тратам времени. Но обо всем по порядку.
Любой ремонт начинается с первичной оценки, которую проводит мастер-приёмщик кузовного участка иногда вместе с моляром или слесарем. Первичная оценка проводится, что называется, «на глаз», поскольку опытные сотрудники сервиса, ежедневно оформляющие в ремонт иногда по десятку битых автомобилей, уже навскидку в пределах погрешности могут сказать, сколько будет стоить ремонт тех или иных повреждений.
Почему «на глаз»? Потому что, названная предварительная стоимость ремонта иногда вызывает у клиента желание немедленно попросить у мастера валидол. В таком случае, клиент понимает к чему готовиться, и будет ли он вообще обращаться к дилеру. Но это касается только тех, кто планирует ремонт за свои кровные.
Увы, стоимость восстановления иномарок, все запчасти для которых покупаются заграницей за валюту, помноженная на ценообразовательную политику отдельных марок с прибавленной наценкой дилера, порой вызывает недоумение даже у самих сотрудников дилерских центров.
Если же названная предварительная цена клиента устраивает, автомобиль принимается в работу, первым этапом которой является его разборка, полная и точная оценка восстановительного ремонта. Дабы работа не была проведена напрасно, а клиент не передумал, с него в обязательном порядке будет взята предоплата в размере 20—30% от суммы предварительной оценки — своеобразная страховка на случай отказа.
То же самое происходит и в случае ремонта за счет страховой компании, только стоимость предварительного ремонта здесь уже не имеет решающего значения, а гарантией оплаты является направление из страховой компании.
Существует «байка» о том, что сотрудники кузовного участка, разбирая битый автомобиль, снимают с него, в том числе, и целые запчасти, которые слесари якобы продают на сторону, а дилер заодно получает за них деньги от страховой или клиентов. Достаточно было взглянуть на горы поломанных деталей, чтобы понять, что это не так. Более того, все спорные моменты о замене или ремонте конкретной детали обязательно согласовываются, фотографируются, а при необходимости предъявляются клиенту, страховой компании или даже отделу качества российского представительства компании.
После разбора авто список с необходимым количеством деталей передается в отдел запчастей. Список этот, как правило, огромный, и на складе, само собой, есть не все — многое идет на заказ со сроком ожидания до месяца. Параллельно рассчитывается список и стоимость слесарно-малярных работ.
Вопреки мнению, что все цены у дилера берутся чуть ли не с потолка, а мастера наобум называют первую попавшуюся цифру, определяя платежеспособность клиента «по прикиду», вся стоимость рассчитывается почти автоматически. Прайс составляется в специальной сервисной программе представительством бренда, а не дилером.
Если в программе сказано, к примеру, что на снятие защиты картера двигателя, условно, необходим один нормо-час и 3000 руб., то крутить пальцем у виска и материться на мастера-приемщика бесполезно — изменить программу он не в силах, даже если по факту на эту процедуру механик потратил пять минут. Сотрудник лишь забивает в программу необходимые работы, запчасти и количество нормо-часов, имея возможность только проставлять скидки, да и то в определенных пределах. Окончательно составленная смета предъявляется клиенту, с которым обсуждаются и согласовываются все нюансы, после чего автомобиль, выражаясь сервисным языком, «отправляется в работу».
Намного сложнее обстоят дела, когда ремонт производится за счет страховой компании. Отправленная дилером смета проходит в страховой процедуру проверки и пересчета. Собственные специалисты страховщика оценивают правомерность замены или ремонта той или иной детали, проверяют их стоимость и возможность оставить старую деталь. Этот процесс называется согласованием и при очень крупном ремонте порой занимает месяцы, когда страховая компания в прямом смысле сражается за каждую замененную гайку.
На станции зафиксирован случай, когда владелец автомобиля Peugeot 307, попавшего в серьезную аварию, ждал согласования полтора года – всё это время дилер и страховая «бились» за каждую копейку. Увы, наше законодательство в данном случае не на стороне клиента – закон, обязывающий произвести ремонт в течение 45 дней, не относится к ДТП и восстановительно-кузовному ремонту.
И все же представим, что все закончилось быстро и удачно и машина попала в руки опытного профессионала. Работа по восстановлению действительно сложный и трудоемкий процесс. Возвращать «железу» первозданную форму всегда нелегко, но уже не так, как было еще каких-то десять лет назад.
В представлении большинства автовладельцев, чтобы выпрямить элемент, необходимо взять молоток и применить грубую физическую силу к его внутренней стороне. Такой способ хоть и применяется для отдельных видов работ, все же уже уступает место современным технологиям. Например, вытяжка вмятин, особенно когда к ним нельзя подобраться с другой стороны, происходит посредством споттера — специального аппарата для микросварки. С помощью него «утопленный» элемент соединяется с инструментом и затем вытягивается обратно в свое первоначальное положение. Такой способ гораздо быстрее, а главное, эффективнее традиционного молотка.
В случае серьезного ДТП, когда повреждения настигли несущие конструкции кузова, используется специальный робот-стапель, который вытягивает его геометрию. Принцип действия прост, но эффективен: несущие части удерживаются элементом, а иногда и привариваются на положенном расстоянии и оставляются в таком положении на несколько дней. За это время приведенный в «правильное» положение металл «успокаивается» и снова возвращается на своем место.
Интересным фактом стало то, что необходимый для «кузовни» инструмент дилер покупает на свое усмотрение, выбирая то, что ему больше подходит как по цене, так и по удобству пользования. Согласовывать с маркой необходимо только слесарное оборудование, одобренное брендом.
Как только структура автомобиля восстановлена, наступает время малярных работ, которые подразделяются на две части: подготовку и покраску. Первый этап, включающий обезжиривание, шлифование и грунтование элементов, можно назвать стандартным. Каких-то определенных знаний и умений, кроме аккуратности и набитой руки, там не требуется. А вот покраска.
Первым делом в работу вступает колорист. Несмотря на творческое название профессии, работа у этого специалиста довольно рутинная. Подбором красок по цветным веерам уже давно никто не занимается — точно «попасть в цвет» таким образом почти невозможно. Поэтому у каждого современного автомобиля есть код цвета краски, которым он покрашен.
По этому коду с помощью программы смотрят, какие цвета и в каких пропорциях необходимо смешать, чтобы получить необходимый оттенок. После смешивания специалист делает окрашивание «пробника» получившейся смесью, и в случае совпадения приготовленная краска отдается маляру.
Все элементы, не требующие покраски, заклеиваются. Автомобиль в дилерском центре, само собой, красится только вручную с помощью «пистолета» — никаких роботов, как на заводе, тут, конечно, нет. Поэтому профессионализм маляра — главный залог успеха.
Кстати, никаких профессиональных образовательных малярных учреждений в России не существует. Все автомобильные маляры — самоучки, которые приходят в подмастерья в юности и сначала год «подают учителю ветошь», прежде чем попробовать самостоятельно что-то покрасить. Поэтому профессионализм маляра складывается не из учебников, а исключительно из требовательного наставника, трудолюбия и, конечно, таланта.
На кузовном участке дилерского центра трудятся в две смены в общей сложности 40 человек. Работа у ребят непростая. Официальная «кузовня» — это безостановочный конвейер, который восстанавливает за месяц около 160 автомобилей. Здесь нет места для творчества и времени для ошибок или переделок. В ином случае — проблемы с клиентами, выговоры и штрафы, как для сотрудников, так и для компании в целом.
.jpg)
Стоит отметить, что оборудование для малярного цеха дилер также выбирает самостоятельно, исходя из своих требований, а не указов «сверху» от представительства марки. Более того, почти все оборудование, включая покрасочные и сушильные камеры, официальному сервису бесплатно предоставляет производитель краски, с которым дилер должен подписать долгосрочный контракт на закупку.
Последний этап — сборка. Автомобиль собирают до полностью комплектного состояния и отправляют на слесарный участок, где он проходит при необходимости и соответствующих повреждениях, по сути, еще одно ТО. Проверяется работоспособность всех узлов и агрегатов, заливаются рабочие жидкости. Дальше машину отправляют на мойку и уборку салона, после чего мастер-приемщик набирает номер клиента и произносит долгожданную для него фразу: «Ваш автомобиль готов».
Редакция журнала «Движок» выражает благодарность ГК «АвтоПремиум», официальному дилеру марок Peugeot, Skoda, DongFeng, Geely и Chery в Санкт-Петербурге за помощь в подготовке материала, а также лично Юрию Агибайлову, старшему консультанту по кузовному сервисному обслуживанию компании.
Источник
Работал 9 лет у официального дилера, рассказываю как обманывают клиентов на сервисе и почему не стоит проходить ТО у дилера.
Салоны официальных дилеров ассоциируются у многих с чистотой, порядком, комфортными зонами отдыха, грамотными специалистами которые выполнят обслуживание качественно и в полной мере. Но на самом деле это далеко не так, я работал менеджером по запасным частям в крупном дилерском центре девять лет и хочу рассказать с чем можно столкнуться обслуживая свой автомобиль у дилера и как могут обмануть на сервисе.
Покупая новый автомобиль, клиента убеждают, чтобы сохранить гарантию необходимо проходить все ТО у дилера, в противном случае в случае наступления гарантийного случая в гарантии попросту откажут. Но на самом деле, гарантию дает не автосалон, а завод и клиент вправе выбирать место где обслуживать автомобиль. Обслуживание у дилера стоит не оправданно дорого, порой за замену масла, фильтров, свечей на бюджетном автомобиле Б класса просят 13-16 тыс.руб., если выполнять данную процедуры в стороннем сервисе можно уложиться в 5-6 тыс.руб.
Наценка на запчасти у дилера может достигать 100-150% , а нормо часы стоят не оправданно дорого, при этом стоимость нормо часа на гарантийные машины как правило выше, чем на постгарантийные. Гарантия на автомобили в среднем 3-5 лет, а соответсвенно многие автомобилисты обслуживают этот период машину у дилера, если проезжать 15-20 тыс.км. в год, на ТО придется приехать около 5-8 раз, переплата за каждое ТО на бюджетной машине 6-9 тыс.руб., не маленькая сумма получается, а если годовые пробеги больше или машина более высокого класса переплатить придется еще больше.
Но давайте проанализируем статистику гарантийных обращений , по гарантии меняют чаще всего стойки стабилизатора, амортизаторы, рули с облезшей кожаной отделкой и прочие мелочи, который стоят достаточно не дорого и на сэкономленные деньги вы можете поменять их самостоятельно. А вот чтобы вышел из строя мотор или коробка, в гарантийный период, на обычной бюджетной машине это редкость , это случается на одной машине из тысячи. В случае выхода из строя мотора или КПП еще придется доказать, что поломка произошла не в результате неправильной эксплуатации или использовании не качественного ГСМ. Перед гарантийной заменой придется побегать и пройти не одну экспертизу и диагностику, даже в случае прохождения всех ТО у дилера.
Автомеханики не любят, когда клиент просится в рем. зону, ведь тогда ТО придется выполнять в полной мере, по закону клиенту не могут отказать присутствовать при проведении работ. Помимо замены фильтров, свечей и масла, в стоимость ТО входят диагностически и регулировочные работы, перечень указан в сервисной книге. Довольно часто ТО не проводится в полной мере, масло, свечи, фильтры поменяют, а вот остальные работы могут не выполнить. Да и не редки случаи, когда механики экономят запчасти для себя, не даром у них у всех есть свои гаражные сервисы:
- Фильтры в место замены могут продуть;
- Сливные пробки и уплотнительные кольца вносятса в каждый заказ наряд, но меняют их не всегда, на нашем СТО их механики ленились даже получать со склада, а потом излишки вновь ставили на приход;
- Маслянный фильтр, на некоторых машинах меняется элементом, его могут попросту не поменять;
- Свечи зажигания могут поставить Б\У, на СТО множество старых запчастей, некоторые из них практически новые, почему бы их не установить клиенту, а новую деталь забрать себе;
- При замене комплект ГРМ, могут заменить только ремень, а один из роликов если они в хорошем состоянии оставить, попутно могут развести на замену помпы, даже если она не требует замены, при этом не факт, что помпу вам поменяют. Ведь никому в голову не придет, снимать кожух ГРМ и проверять, какие элементы поменяли, а какие нет;
- В каждое ТО вносят расходные материалы, смазки, обезжириватели и прочее, у нас вносили 5 видов различных смазок, по 0,1-0,2 баллона, на общую сумму 500 руб., по факту на ТО уходит максимум на 50 руб;
- На СТО всегда были излишки масла, во первых в заказ наряды порой вносится масло с запасом, например если в машину входит 3,75 л., у нас вносили 4. Во вторых, не всегда механики сливают масло до конца этим самым, зарабатывая на продаже масла не плоие деньги, В среднем один механик за день проводит 4-6 ТО, с каждого по 500 грамм и не плохая прибавка к зарплате получается. Подобная ситуация с антифризом и тормозной жидкостью.
В заключение: Переплата за ТО у дилера, это не переплата за качественный сервис, а переплата за комфортную зону отдыха и чистоту в зоне ожидания и порой гаражный сервис проводит более качественный ремонт и обслуживание чем диллеры.
Подписывайтесь на канал, ставьте лайки, если понравилась статья, вам не сложно, а автору приятно.
Источник