Качество предоставляемых услуг при ремонте

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор

Азбука потребителя: Оказание строительных услуг и услуг по ремонту жилья и других построек. Урок 2 — RSS

Азбука потребителя: Оказание строительных услуг и услуг по ремонту жилья и других построек. Урок 2

Азбука потребителя: Оказание строительных услуг и услуг по ремонту жилья и других построек

Урок № 2: Качество оказания услуг

Общие разъяснения:

В соответствии с «ГОСТ Р 52059-2003. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия»:

— услуги по строительству— результат деятельности исполнителей — возведение предусмотренного проектом и законченного строительством малоэтажного жилища (дома, здания) или других построек по индивидуальным заказам потребителя, включающее проектирование, строительные, монтажные, отделочные работы и сдачу в эксплуатацию или только строительные, монтажные и отделочные работы,

— услуги по ремонту— результат деятельности исполнителей — ремонтно-строительные работы по восстановлению эксплуатационных характеристик малоэтажного жилища (дома, здания), квартир в жилых зданиях или других построек по индивидуальным заказам потребителя.

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации, принятым в соответствии с законом, предусмотрены обязательные требования к качеству услуги (работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.

Требования к качеству услуг по строительству и ремонту:

1. Законодательством не предусмотрены какие–либо обязательные требования (получение разрешения, лицензии, вступления в саморегулируемую организацию) к исполнителю услуг по строительству и ремонту объектов индивидуального жилищного строительства — жилых отдельно стоящих домов с количеством этажей, не превышающим трех, и предназначенных для проживаний одной или двух семей; жилых домов с количеством этажей не более трех, которые состоят из нескольких блоков (не более десяти), предназначенных для проживания одной семьи и имеющих общую стену с другими блоками.

2. В соответствии с положениями статьи 48 Градостроительного кодекса Российской Федерации при строительстве, реконструкции, капитальном ремонте объектов индивидуального жилищного строительства (отдельно стоящих жилых домов с количеством этажей не более чем три, предназначенных для проживания одной семьи) не требуется осуществление подготовки проектной документации. Застройщик по собственной инициативе вправе обеспечить подготовку проектной документации применительно к объектам индивидуального жилищного строительства.

3. Требования к оказанию услуг по строительству и ремонту установлены в соответствующих строительных нормах и правилах, а также ГОСТах. Такие требования устанавливаются, в частности, следующими нормативными актами:

«ГОСТ Р 52059-2003. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия»

ГОСТ 20850-84 «Конструкции деревянные клееные. Технические условия»,

ГОСТ 27751-88 «Надежность строительных конструкций и оснований. Основные положения и требования»,

СНиП 31-02-2001 «Дома жилые одноквартирные»,

СНиП II-25-80 «Деревянные конструкции».

СНиП 3.04.01-87 «Изоляционные и отделочные покрытия» и другие.

4. Результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода (ч. 1 ст. 721 Гражданского кодекса РФ).

В случае, когда законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота предусмотрен для результата работы гарантийный срок, результат работы должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора о качестве (ст. 722 Гражданского кодекса РФ).

5. В случае выявления потребителем недостатков в выполненных работах (оказанных услугах), потребитель вправе провести независимую экспертизу качества работ, в том числе с целью установления их соответствия требованиям, закрепленным в нормативно-правовых актах.

Выполнение работы из материалов заказчика.

1. Потребитель отвечает за качество и пригодность материалов, переданных исполнителю услуг. Исполнитель при обнаружении непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов (вещи), либо возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) обязан незамедлительно предупредить об этом потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги). В случае своевременного и обоснованного предупреждения потребитель обязан заменить непригодный или недоброкачественный материал (вещь), изменить указания о способе выполнения работы (оказания услуги) либо принять другие необходимые меры. В случае невыполнения потребителем данной обязанности исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если исполнитель не предупредит потребителя об указанных обстоятельствах, продолжит выполнение работы (оказание услуги), не дожидаясь ответа потребителя на предупреждение, либо не выполнит указание потребителя о прекращении работы (оказания услуги), то он не вправе в последующем ссылаться на непригодность или недоброкачественность материалов.

2. Исполнитель отвечает за сохранность материала (вещи) потребителя и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

При этом если исполнитель предупреждал потребителя об особых свойствах материала (вещи), принятого от потребителя, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) в ходе выполнения работ, то исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) такого материала (вещи).

Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Выполнение работы из материалов исполнителя.

1.Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если согласно законодательству Российской Федерации его соответствие подлежит обязательному подтверждению.

Так, например, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» обязательному подтверждению подлежат следующие материалы:

— лакокрасочные материалы (эмали, грунтовки антикоррозионные, олифы),

— блоки оконные и балконные дверные из алюминиевых сплавов,

— блоки оконные и балконные дверные деревянные, деревоалюминиевые,

— блоки оконные и балконные дверные из полимерных материалов,

— плиты древесно-стружечные (кроме плит специального назначения),

2. Потребитель вправе требовать ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на материал, используемый исполнителем, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона (п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Отдельные права потребителя:

1. Потребитель вправе осуществлять контроль за оказанием услуг.

В соответствии со ст. ст. 715 Гражданской кодекса РФ заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков.

При выполнении строительных работ заказчик вправе осуществлять контроль и надзор за их ходом и качеством, соблюдением сроков их выполнения (графика), качеством предоставленных подрядчиком материалов, а также правильностью использования подрядчиком материалов заказчика, не вмешиваясь при этом в оперативно-хозяйственную деятельность подрядчика. В случае обнаружения потребителем отступления от условий договора, которые могут ухудшить качество работ, или иные их недостатки, он обязан немедленно заявить об этом подрядчику. Заказчик, не сделавший такого заявления, теряет право в дальнейшем ссылаться на обнаруженные им недостатки. Подрядчик обязан исполнять полученные в ходе строительства указания заказчика, если такие указания не противоречат условиям договора строительного подряда и не представляют собой вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность подрядчика (ст. 748 Гражданского кодекса РФ).

2. Порядок приема оказанных услуг

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Потребитель, в случае обнаружения после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

Алгоритм действий потребителя:

Исполнитель за некачественное оказание бытовых услуг несёт следующую имущественную ответственность:

· безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

· уменьшает цену оказанной услуги (выполненной работы);

· безвозмездно изготавливает другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполняет работу. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

· возмещает понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы).

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены:

— в ходе оказания услуги (выполнения работы),

— при принятии оказанной услуги (выполненной работы),

— если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы) — в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы) или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Способы восстановления нарушенных прав:

1.Предъявление письменной претензии исполнителю в связи с выявленными недостатками работ (оказанных услуг).

2. Проведение независимой экспертизы качества выполненных работ (оказанных услуг).

3.Обращение в суд с исковым заявлением.

4. Административная ответственность.

Включение в договор условий, необоснованно ограничивающих ответственность исполнителя в части качества представленного материала, результата работы, влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного указанной статьей, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.

При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.

Источник

Что делать, если не устраивает качество предоставленной услуги (работы)?

В Управление Роспотребнадзора по Тюменской области регулярно поступают обращения граждан (потребителей) по вопросам возврата денежных средств за некачественно оказанную услугу (выполненную работу).

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы или услуги исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям, и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы (оказания услуги), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе (услуге), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В силу статьи 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае неудовлетворения имущественных требований в добровольном порядке и не достижения согласия, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

В соответствии со ст. 12 ГК РФ защита гражданских прав осуществляется, в том числе путем присуждения к исполнению обязанности; возмещения убытков; взыскания неустойки; компенсации морального вреда; прекращения или изменения правоотношения.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Дополнительно информируем, Управление Роспотребнадзора по Тюменской области осуществляет судебную защиту прав потребителей путем вступления в судебный процесс для подготовки заключения по делу. Согласно ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ Управление вправе вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле. Потребитель после принятия искового заявления к производству может обратиться в Управление с просьбой о вступлении в судебный процесс для дачи такого заключения, представив исковое заявление и имеющиеся документы, которыми подтверждены и на которых основаны его доводы.

Источник