Как осуществляется ремонт гарантийных машин

Закон о гарантийном ремонте автомобиля по закону

Как бы этого не хотелось любителям автомобилей, но любая машина однажды выходит из строя. Что делать в этой ситуации, понятно всем – отправлять машину в автосервис.

Действие гарантийного срока в период поломки для автолюбителя должно быть прекрасным подспорьем в решении проблемы. Но не всегда требования потребителя выполняются так, как положено по закону.

Именно поэтому каждый владелец авто должен знать свои права потребителя и владеть информацией об условиях выполнения гарантийного ремонта. Знание законов – это великая сила в борьбе с невежественным обслуживанием клиентов. Наша статья посвящена условиям выполнения гарантийного ремонта автомобилей.

Законное проведение ремонта по договору на гарантийное обслуживание автомобиля

Привилегия установки гарантийного срока на автомобиль принадлежит непосредственно ее производителям. По своей сути это период обязательного бесплатного устранения неисправностей автомобиля.

Ответственность за выполнение гарантийных ремонтных работ лежит на изготовителе, продавце, дилере, сервисном центре или уполномоченном индивидуальном предпринимателе.

Установленный срок гарантии закрепляется документально. В большинстве случаев он проставляется в договоре купли-продажи.

Обычно гарантийный период на автомобиль длиться не менее трех лет.

Кто занимается реализацией продукции автозаводов?

Обычно продавцами новых автомобилей являются официальные дилеры, то есть компании, выступающие посредниками между заводом и потребителем. Кроме этого, продажей машин занимаются автосалоны. В отличие от дилеров, у автосалонов нет официального контракта на торговлю автомобилями с их производителем.

Ознакомившись с перечнем технически сложных товаров, утвержденным Постановлением Правительства РФ № 924, среди прочих товаров мы увидим и автомобили. Именно поэтому в отношении данного товара действуют отдельные положения Закона «О защите прав потребителя».

Если из строя вышел автомобиль, то все права, которые имеет потребитель в отношении ремонта машины, регулируются ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее Закон).

Обратите внимание! Если в машине были обнаружены недостатки в течение 15 дней ее эксплуатации после приобретения, то вы имеете полное право требовать замены автомобиля.

Хотя следует отметить, что такой выход из ситуации возможен только в том случае, если тщательная диагностика машины обнаружит недостатки, возникшие по вине производителя.

Если машина использовалась больше 15 дней, но гарантийный период не закончился, при возникновении неполадок ее нужно передавать на ремонт продавцу или в сервисный центр. Поломки в этот период устраняются безвозмездно и незамедлительно.

Важно! Если автомобиль не может передвигаться самостоятельно, и для его доставки нужен эвакуатор, то за доставку в сервисный центр отвечает исполнитель (ч. 7 ст. 18 Закона).

Если исполнитель не выполнил данную обязанность, потребитель может сам обеспечить доставку машины. Но при этом исполнитель обязан выполнить требование клиента в выплате компенсации расходов за организацию доставки машины.

Передача автомобиля в ремонт должна сопровождаться представлением всей необходимой документации, а именно: техпаспортом на машину, сервисной книжкой, гарантийным талоном, прочее.

Обратите особое внимание на правильность оформления документов о приеме автомобиля.

Когда вы передаете машину в сервисный центр, вам обязательно должны выдать документ о приеме автомобиля. В нем указывается дата обращения с требованием проведения гарантийного ремонта, выявленные недостатки, прочее.

В данную заявку (заказ-наряд) обязательно следует внести описание внешнего вида машины, наличие дефектов и повреждений. Неплохой вариант подтверждения состояния машины внешне – фотографии.

Одной из важных особенностей гарантийного ремонта является продление сроков гарантии на тот период, в течение которого владелец не мог пользоваться машиной.

Период пребывания в ремонте начинается с момента передачи машины в сервисный центр, а заканчивается в тот день, когда владелец принял ее после ремонта.

Длительный ремонт машины приносит много неудобств ее владельцу, но, к сожалению, рассчитывать на подменный автомобиль не приходится.

Это законное положение, которое основывается на Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. В данном документе есть перечень товаров длительного использования, не подлежащих временной замене на период гарантийного ремонта.

Какой срок ремонта автомобиля по гарантии?

О гарантии автосервиса на работы по ремонту автомобиля, читайте тут.

Права покупателя при отказе сервисного центра в проведении ремонта авто, находящегося на гарантии

После обращения покупателя к продавцу осуществляется специальная проверка машины и неисправностей, обнаруженных владельцем. Часто продавец заявляет, что неполадки возникли по вине самого владельца, то есть как результат неправильной эксплуатации и отказывается устранить недостатки безвозмездно.

Если потребитель не согласен с данными выводами, он может инициировать проведение независимой экспертизы.

Экспертиза проводится за счет исполнителя (ч. 5 ст. 18 Закона).

Важно! Обязательно требуйте от продавца вашего личного присутствия при проведении экспертизы. Если вам не сообщили о времени ее проведения, вы имеете право оспорить ее результаты в суде.

В том случае, если экспертиза докажет, что неполадки возникли по вине владельца из-за неправильной эксплуатации машины, то стоимость проведения независимой проверки придется оплатить самому потребителю.

Когда владелец не согласен с полученными результатами, он может провести собственную экспертизу за свой счет. Эксперты, проводящие данную процедуру, должны быть независимыми. Если его догадки оправдаются, то оплачивать данную процедуру придется уже исполнителю.

Какие сроки выделяются законом для проведения гарантийного ремонта?

Какой период времени будет длиться ремонт по гарантии, зависит от нескольких факторов.

Прежде всего, имеет значение установление срока ремонта в договоре купли-продажи, в заявке, заказ-наряде и прочих документах.

В данном случае он не может превышать 45 дней. Но это максимальный срок. Если соглашения между сторонами не было, ремонт должен производиться в кратчайшие сроки.

Обратите внимание! Если в документах есть пункт о возможности продления сроков гарантийного ремонта в случае отсутствия запчастей, подписывать такие документы не стоит.

Затягивание ремонта по причине отсутствия запчастей, деталей, материалов, прочее является незаконным (ч. 1 ст. 20 Закона).

Любое превышение сроков ремонта грозит исполнителю (продавцу или сервисному центру) определенным наказанием. Речь идет об уплате неустойки. Ее размер равен 1 % от стоимости автомобиля. Неустойка насчитывается за каждый просроченный день.

Как происходит возврат автомобиля после завершенного ремонта?

Принимая машину у мастеров автосервиса, внимательно ее осмотрите, сравните ее внешнее состояние до и после ремонта, проверьте наличие комплектующих, переданных вместе с ней в ремонт, и проверьте автомобиль в действии. Только после того, как вы убедились в качестве произведенного ремонта, можете подписывать документы о приеме.

Важно! Осмотр машины производите в присутствии представителя сервисного центра.

Некоторые сервисные центры не выдают никаких документов после ремонта, но это не правильно. Поэтому, получая свой автомобиль, обязательно требуйте письменный отчет о проделанной работе.

Автосервис должен составить акт приема-передачи машины или другой подобный документ (ч. 3 ст. 20 Закона). Сведения, которые должны обязательно быть в этой бумаге:

• дата обращения владельца авто к продавцу с требованием произвести гарантийный ремонт;
• дата поступления авто на ремонт;
• выполненные ремонтные работы и дата их проведения;
• наименование использованных запчастей;
• дата передачи автомобиля владельцу после завершения ремонта.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что выдача автомобиля без сопроводительных документов автосервиса является незаконной.

Важно! В случае отказа исполнителя выдавать отчет о проведении гарантийного ремонта, вы имеете полное право не принимать машину из ремонта.

Исполнитель должен знать, что фактическим окончанием ремонта является принятие владельцем своей машины после ремонта. И если владелец не забирает машину, то сроки ремонта превышают норму, и исполнителю придется платить неустойку.

Обратите внимание, насколько правильно заполнен документ, и соответствуют ли все даты действительности. В том случае, если вы заметили нарушения, требуйте замены документов. Так как даты, в данном случае, могут быть доказательством многих нюансов гарантийного ремонта вашего авто.

Возврат или замена приобретенного автомобиля по действующей гарантии

В некоторых случаях потребитель имеет возможность вернуть некачественный автомобиль производителю или продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона).

Основанием для возврата машины могут быть:

• Серьезные недостатки, обнаруженные в качестве машины. К таким недостаткам относятся:

• машина ломалась более 1 раза, то есть недостаток авто проявлялся часто, или проявлялся неоднократно уже после проведенного ремонта;
• наличие недостатков, которые невозможно исправить;
• наличие существенных недостатков, которые сложно исправить в установленные сроки, и расходы на их устранение могут превышать стоимость самого автомобиля. Если сервисный центр определил наличие в машине недостатков, которые невозможно устранить, или для их устранения понадобятся большие расходы и временные затраты, то подтвердить их наличие должна независимая экспертиза;

• Просрочены сроки выполнения гарантийного ремонта, которые в соответствии сч. 1 ст. 20 Закона не могут превышать 45 дней.

• Автомобиль не используется по своему назначению не менее 30 дней в течение каждого года гарантийного периода по причине постоянных поломок.

Содержание ч. 1 ст. 18 Закона можно объяснить таким образом: автомобиль не эксплуатируется из-за постоянных поломок, и это в общем подсчете происходит около тридцати дней, в течение каждого года гарантии (Апелляционное определение Московского городского суда от 30.01.2014 г. дело № 33-5437; Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 31.07.2013 г. дело № 33 — 113778).

Источник

Гарантийный ремонт автомобиля

Установка гарантийного срока на продукцию – это не обязательное требование к ее изготовителям. Но как мы знаем, в большинстве своем, любой товар имеет свой гарантийный срок. Относится это и к автомобилям.

Что собой представляет данный срок? В период действия гарантии потребитель имеет право требовать от производителя, продавца, дилера или уполномоченной производителем организации обеспечения бесплатного ремонта продукции, которая вышла из строя.

Кроме этого требования, в случае наличия серьезных поломок, покупатель может требовать снижения стоимости товара, замены его на качественный или полный возврат денежных средств, потраченных на его приобретение.

Когда новый автомобиль неожиданного ломается, покупателю необходимо обратиться к продавцу, в сервисный центр или другую уполномоченную организация для того, чтобы они безвозмездно устранили возникшие неполадки.

Обращение с требованием о гарантийном ремонте должно быть составлено в письменном виде (2 экземпляра).

Особенности гарантии, предоставляемой на автотранспортные средства

На какие транспортные средства устанавливается гарантийный срок?

Приобретая автомобиль, обратите особое внимание на гарантийные условия. Хотя необходимость установления гарантийного срока на ремонт автомобилей закреплена на законодательном уровне, ремонт различных транспортных средств осуществляется на основании особых условий. То есть каждый отдельный случай имеет свои характерные особенности.

Покупатель, который приобрел новый автомобиль у официального представителя производителя данного товара, обязан с особой тщательностью отнестись к выполнению условий пользования товаром в гарантийный срок.

Важно! Каждый потребитель должен знать свои права, которые касаются ремонта автомобиля в установленные производителем (продавцом) сроки.

Что означает понятие «гарантия»?

Официальные офисы, которые выступают от имени производителя, или дилеры (продавцы) берут на себя обязательство по выполнению безвозмездного ремонта приобретенных у них автомобилей, замены отдельных деталей или запчастей в гарантийный период, установленный изготовителем или продавцом.

При этом не стоит рассчитывать на то, что уполномоченные производителем организации будут постоянно бесплатно устранять мелкие поломки в течение всего гарантийного периода.

Если бы условия были именно такими, то любая организация несла колоссальные убытки, производя постоянный бесплатный ремонт товара, находящегося на гарантийном сроке.

Чтобы не допускать перерасхода средств, выделяемых производителем на гарантийный ремонт, прописываются специальные условия. Только при наличии тех или иных условий исполнитель обязан выполнить требования потребителя.

Обратите внимание! Продавец обязан ознакомить покупателя с условиями оказания бесплатных услуг по ремонту в момент приобретения автомобиля и составления договора купли-продажи.

Как долго может длиться гарантийный срок?

В практике определения гарантийного срока на товар известно о двух типах гарантийного периода:

• Гарантийный срок по европейскому типу. Когда осуществляется определение срока по данному типу, покупатель имеет право на двухлетнее обслуживание и ремонт автомобиля за счет исполнителя (производителя, продавца, сервисного центра). Пробег автотранспорта, в данном случае, не имеет значения;

• Гарантийный срок по азиатскому типу. При данном типе установления сроков, период бесплатного ремонта длится три года. Но пробег автомобиля, при этом, не может превышать 100 тысяч км.

В нашей стране зарубежные производители, через свои официальные представительства, практикуют установление срока гарантии по азиатскому типу (3 года или пробег в 100 тысяч км.).

Как происходит процедура возврата автомобиля по гарантии?

Когда покупатель начинает использовать свой автомобиль по его прямому назначению, неожиданно могут проявиться недостатки, которые, скорее всего, являются результатам производственного брака.

Если такие недостатки обнаружены в течение 15 дней с момента заключения договора купли-продажи между продавцом и покупателем, потребитель имеет законное право требовать замены автомобиля.

При этом не важно, насколько серьезны повреждения, это могут быть даже небольшие нарушения целостности корпуса автомобиля, прочее.

К сожалению, недостатки проявляются после более длительной эксплуатации. На что имеет право покупатель в сложившейся ситуации:

• Заменить автомобиль могут в том случае, если проявившиеся недостатки невозможно устранить. Для этого обязательно проводится специально экспертиза;

• Замена возможна в случае превышения исполнителем сроков гарантийного ремонта.

Важно! Срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней;

• Если ТС было на гарантийном ремонте в сумме более 30 дней за год;

• Одна и та же поломка автомобиля происходит постоянно на протяжении гарантийного срока.

Обратите внимание! Продавец автомобиля не имеет законного права требовать денежную компенсацию с покупателя за то, что себестоимость автомобиля за время его эксплуатации была снижена.

Передача автомобиля на ремонт по договору гарантийного обслуживания

Когда владелец отдает свой автомобиль на гарантийный ремонт, он имеет полное право контролировать ход осуществления ремонтных работ, но при этом он не может вмешиваться в данный процесс (п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства от 11.04.2001 г. № 209).

Владелец авто может находиться в производственных помещениях, но при этом должны быть соблюдены правила техники безопасности, противопожарной безопасности и санитарные нормы. Потребитель не должен нарушать технологический режим работы.

Если вы постоянно наблюдали за ремонтом автомобиля, то оформление акта приема-передачи товара, как это положено в других случаях, не обязательно.

Сервисные центры не всегда спешат прислушаться к требованиям потребителя, иногда даже доходит до фальсификации некоторых фактов.

Например, если вы оставите автомобиль на ремонт, без предварительной экспертизы, и не будете наблюдать за процессом устранения неполадок, то нерадивые ремонтники могут намеренно нанести механическое повреждение комплектующим частям автомобиля, испортить топливо водой или маслом, прочее.

Именно поэтому, прежде, чем передать машину в сервисный центр, инициируйте проведение экспертизы, в случае, если ремонтники не делают это самостоятельно.

Во время проведения осмотра авто составляется специальный документ, в который вносятся сведения о комплектности ТС, внешних повреждениях и дефектах, запасных деталях, их названиях, описании, стоимости.

Кроме этого необходимо внести данные о наличии топлива, пробеге, комплектации авто ценным имуществом (видеорегистратор, музыкальным оборудованием, радаром, прочее).

Когда вы забираете авто после ремонта, потребуйте составления подобного документа. На графическом рисунке, который представляет собой отображение поверхности ТС, отмечают внешние повреждения (царапины, вмятины, прочее).

Обратите внимание! Уделите особое внимание информации, которая вносится в акт передачи автомобиля.

В документе должна быть вся информация о том, что имеется в авто, и что должно остаться при его возврате. Если такого акта нет, сервисный центр не будет отвечать за сохранность предметов, не указанных в документе.

Важно! Убедитесь, что на машине не появились дополнительные повреждения.

Если исполнитель будет утверждать, что он не отвечает за наличие повреждений, которые не видны из-за загрязненности авто, знайте – такое условие не является законным.

В данном случае проще всего потребовать мойки авто. В противном случае не соглашайтесь с данной записью в акте, зачеркивайте ее и только после этого ставьте свою подпись.

Если вам предложили оплатить мойку автомобиля, не соглашайтесь, это требование незаконно, исполнитель вообще не имеет права навязывать потребителю любые дополнительные услуги (ст. 16 Закона).

Сервисный центр должен самостоятельно позаботиться о выявлении всех недостатков и внешних повреждений автомобиля. А вот когда вы уже забираете авто из ремонта, займитесь его осмотром сами, так как это в ваших интересах.

Обратите внимание! Если вы обнаружили при возврате дополнительные повреждения, которых не было при сдаче авто в ремонт, ответственность за каждое новое повреждение несет исполнитель.

В практике гарантийного ремонта автомобилей известно о таких случаях, когда потребители списывали появление повреждений, которые не были указаны в акте, на нерадивость исполнителя. В результате чего, иногда даже приходилось полностью перекрашивать автомобиль.

Владелец авто и исполнитель обязаны совместно производить осмотр ТС после его ремонта (п. 32 Правил).

В случае обнаружения недостатков, замены деталей, отсутствия некоторых комплектующих, собственник немедленно указывает на это исполнителю.

Все обнаруженные вами дефекты необходимо внести в акт приемки-передачи авто. Делается это для того, чтобы в случае необходимости вы могли доказать свои претензии.

Как проходит ремонт автомобилей по гарантии?

Что делать, если гарантийный ремонт некачественный, читайте тут.

Не указав выявленные недостатки в официальном документе, вы, таким образом, лишаете себя возможности потребовать их устранения. Если у вас есть претензии к исполнителю, составляйте их незамедлительно.

Нарушение прав потребителей при ремонте машин на гарантии

В практике гарантийного обслуживания потребителей известно о многих случаях нарушения их прав.

Владельцы автомобилей довольно часто обращаются в федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей. В своих жалобах они высказывают недовольство по поводу отказа в выполнении гарантийного ремонта автомобилей продавцами, сервисными центрами или другими уполномоченными организациями.

То есть, исполнитель не торопится выполнять свои прямые обязательства, которые он брал на себя при заключении договора купли-продажи товара.

Подведя итоги рассмотрения данный жалоб и после фиксации фактов нарушения прав потребителей, федеральная служба указывает на следующие факты.

Проанализировав условия выполнения гарантийного ремонта, которые указываются в большинстве договоров купли-продажи, следует отметить, что многие из них не соответствуют положениям Закона «О защите прав потребителей», принятом в РФ.

Основные нарушения, которые были зафиксированы федеральной службой, при изучении условий оказания гарантийного ремонта:

• Исполнитель некорректно определяет последствия нарушения потребителем основных условий эксплуатации товара, его хранения и транспортировки, воздействия третьих лиц или по другим причинам. Речь идет о неправомерном снятии товара с гарантии, признание гарантии недействительной или утратившей свою силу, прочее. При этом несостоятельно доказательство совершения или не совершения потребителем действий, нарушающих правила использования товара (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», ст. 476 и ст. 319 Гражданского кодекса Российской Федерации);

• Потребитель лишается возможности предъявлять продавцу требования, указанные в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»;

• Наличие обязательств непреодолимой силы, что идет в разрез с п. 3 ст. 401 ГК РФ;

• Продавец установил другой, меньший по продолжительности срок гарантии, в отличие от того, что был установлен изготовителем. Причем данный срок распространяется не только на весь товар в целом, но и на его детали и комплектующие. Нарушения наблюдаются также в форме установления гарантийного срока и единиц измерения (годы, месяца, километры), и форме введения других единиц измерения срока, которые не были предусмотрены производителем. Что является нарушением п. 7 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»;

• Продавец оговаривает условия, вследствие которых он не несет обязательства по гарантийному ремонту в случае возникновения поломки не по вине производителя или исполнителя.

То есть гарантийный ремонт, по условиям исполнителя будет выполнен только в том случае, если поломки возникли как результат действия производителя товара (брак, заводской дефект, прочее).

Данное условие является нарушением законодательных актов.

Кроме перечисленных выше нарушений, федеральные службы обнаружили ряд других нарушений законов РФ, которые касаются защиты прав потребителей в сфере гарантийных обязательств продавцов автомобилей.

В данном случае можно говорить о следующих нарушениях:

• Продавец или коммерческая (некоммерческая) организация, которая не является производителем товара, самостоятельно устанавливает свои нормы и правила прохождения технического обслуживания. В частности, это касается периодичности проведения ТО автомобилей (ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 18 Федерального закона «О безопасности дорожного движения»);

• Продавец или другая организация, которая также занимается продажей автомобилей, а также берет на себя обязательства по гарантийному ремонту и обслуживанию товара, осуществляет ТО транспортных средств, ставит условие обслуживания ТС только в указанных ними предприятиях (п. 6 ст. 18 закона, п. 2 ст. 476 ГК РФ);

• Продавец или иная организация, занимающаяся продажей автомобилей, выполняющая гарантийные обязательства продавца (производителя) устанавливает условие приобретения комплектующих, осуществления ремонта, оказания услуг по антикоррозийной обработке авто, установке подкрылок, радаров, камер заднего вида и сигнализаций только у данного продавца или организации, которая выполняет функции продавца (производителя), а также у тех организаций, на которые указывает данный продавец (п. 6. ст. 18 Закона, п. 2 ст. 476 ГК РФ);

• Продавец указывает на то, что он отвечает только за гарантийный ремонт отдельных комплектующих частей автомобиля и его деталей.

При этом говорится, что производитель товара обязуется предоставить гарантию на товар в целом, на все его комплектующие и запчасти без каких-либо исключений, если поломка произошла в гарантийный период.

Претензия, составляемая по поводу проведения ремонта машины

В каких случаях составляется претензия?

В большинстве случаев претензия направляется при обнаружении в автомобиле дефектов или неполадок во время использования авто по его прямому назначению.

Составление претензии может понадобиться в том случае, когда вы отдаете авто на гарантийный ремонт. В этом документе вы можете указать не только на наличие недостатков, но и выдвинуть свои требования по предоставлению услуг.

Составляйте претензию в таких случаях:

• Если исполнитель отказывается принять товар на гарантийный ремонт;
• Сроки гарантийного ремонта превышены;
• Если двигатель авто стал работать с перебоями уже в первые месяцы эксплуатации, хотя по гарантии срок его безотказной работы составляет три года;
• Когда в гарантийный период нарушилось лакокрасочное покрытие багажника (по вине производителя), или перестал работать стеклоподъемник. Данные недостатки должны быть устранены в течение 45 дней.

Как правильно составить претензию?

Не существует специальной формы претензии, или какого-то официального бланка. Данный документ составляется в свободной форме. Хотя при этом он должен содержать некоторые обязательные пункты.

• «Шапка» претензии должна включать в себя:

• наименование организации, на имя которой направляется претензия;
• личные данные потребителя, контактные сведения;
• название документа – Претензия.

• Тело документа содержит следующие данные:

• данные о продавце (наименование и адрес);
• название товара;
• дата приобретения товара;
• гарантийный срок, условия сервисного обслуживания;
• какие неисправности обнаружены;
• какие меры предпринимались для устранения неполадок;
• как продавец (дилер) отреагировали на обращение потребителя с требованием устранения неполадок бесплатно;
• законные основания осуществления гарантийного ремонта данного товара.

Обратите внимание! Текст претензии должен состоять из двух частей:

• описательной (указание недостатков);
• просительной (высказываемые требования потребителя).

Из чего состоит описательная часть?

В данную часть запишите информация о дате и месте приобретения товара, проводилось ли гарантийное обслуживание, когда были выявлены недостатки или неисправности.

Выявленные дефекты или поломки описывайте со всеми подробностями.

В части, касающейся выдвигаемых требований, перечислите свои требования, направленные исполнителю.

Кстати, не помешает перечисление законодательных актов, на основании которых вы требуете проведения бесплатного ремонта вышедшего из строя товара.

• Закончить претензию необходимо списком документов, прилагаемых к основному документу (претензии).

Далее подпишите претензию и поставьте дату ее передачи исполнителю.

Текст претензии оставляется деловым стилем. Недопустимо выражение эмоций. Потребитель излагает сухие факты, которые относятся к конкретному случаю.

Источник