Особенности ремонта грузовых автомобилей
Поломка любого автомобиля является очень неприятным событием, в большинстве случаев влекущим за собой немалые издержки. Что уж говорить о поломке грузовых машин, машин, которые призваны ежедневно перевозить грузы по городу, стране и за ее пределами, и проблемы с которыми могут существенно замедлить или даже и вовсе остановить производственные и торговые процессы, ведь грузовые автомобили перевозят оборудование, технику, мебель, стройматериалы, продукты питания, промышленные товары. Безусловно, чтобы предотвратить неожиданную поломку и выход техники из строя, необходимо следить за ней и периодически отправлять на квалифицированную диагностику на специализированном оборудовании. В зависимости от типа и фирмы-изготовителя, регулярный осмотр и ремонт грузовых автомобилей необходимо проводить каждые 20-120 тысяч километров пробега.
Своевременный осмотр автомобиля и диагностика продлевают срок службы не только машины в целом, но и каждой отдельно взятой детали или узла. Проведенные вовремя проверки позволяют предотвратить неизбежную в прочих случаях замену узлов, деталей или механизмов грузового авто.
Обычно причинами, из-за которых необходимо проводить ремонтные работы становятся различные повреждения машины вследствие ДТП, неисправности в работе коробки передач, износ деталей, нестабильное функционирование шасси и прочее.
В силу особенностей грузового автотранспорта, ремонтировать такие машины — дело не самое простое. Габариты требуют достаточно простора и мощное оборудование, а особенности и специфические технические требования к моделям различных производителей — определенный багаж знаний и квалификацию. Ведь стоимость спецтехники и грузовиков обычно значительно превышает стоимость машин легковых, а их конструкция и устройство намного сложнее. К тому же всевозможные модульные конструкции и часто редкие детали грузовиков приводят к длительному поиску запчастей, ведь если сервис, в который вы решили обратиться, не специализируется на ремонте грузовых автомобилей, он вряд ли быстро сможет найти оригинальные запчасти по адекватной цене. Так же, учитывая особенности сборки «рабочих лошадок» разных производителей, очень часто для ремонта двигателя, шасси, коробки передач и других механизмов, необходимо наличие специального современного технологичного оборудования.
В зависимости от объемов работ ремонт грузовиков бывает трех видов: плановый осмотр, мелкий ремонт и капитальный ремонт. При этом осмотр включает в себя диагностику и проверку работы механизмов. Мелкий ремонт предусматривает проведение таких работ, как ремонт кузова (покраска и удаление деформаций кузова), смену некоторых деталей или узлов. А вот во время капитального ремонта грузовая машина разбирается полностью, меняется электрическая проводка, происходит капитальный ремонт коробки передач, двигателя, шасси и прочих жизненно-важных частей машины.
В связи с тем, что грузовики регулярно преодолевают сотни километров не самых ровных дорог, работая при этом в довольно суровых климатических условиях, услуги по ремонту грузовых автомобилей в нашей стране довольно востребованы. А спрос рождает предложение — и вот, уже десятки предприятий предлагают отремонтировать вашу машину. Но помните, выбирая сервис, очень важно не прогадать и попасть к специалистам, гарантирующим хорошо затянутые гайки, правильно установленные механизмы, слаженную и точную работу узлов и механизмов и, конечно, общий качественный результат.
Источник
Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе?
В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?
Клиент и доход
Анализ позволил выявить две характерные особенности.
- При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает «технический минимум» услуг — у него еще нет доверия к фирме.
- При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.
Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д. При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.
Останется ли автосервис без работы?
Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован «великовозрастными» автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц — не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей. Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь — экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз. Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?
Источник фото: stc-kran-avto.ru Заезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового
Из материалов операции «Чистый воздух» в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %. Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 «Бычок» за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника. Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.
Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д. Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают. По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ — 24, УралАЗ — 16 станций.
В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь. Исходная причина в следующем. Количество грузовиков в частном секторе Москвы — 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО — 180). Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги — в 5-6 раз.
Источник фото: youtube.com Большинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору
И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт). Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы «доход» и «клиент» объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента. Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.
Клиент всегда прав
Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.
В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:
- появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
- как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
- что вызывает недовольство у клиентов.
Источник фото: bloomhuff.com Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов
В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки. Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта. Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.
Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания. Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества. В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.
Источник фото: tehservice.by Оценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества
На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ. Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки. Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.
«Пилотаж» в действии
Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг. В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать). Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.
Источник фото: agrodorservis.ru На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ
Выявлено также, что основные клиенты — частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты — «муниципалы», а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц. При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт. Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).
Анкетирование показало массовое «исчезновение» клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения. Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала. Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.
Источник фото: 24ri.ru Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя
Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством. Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе — рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:
- Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
- Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
- Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.
Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал. Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка . Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.
Источник фото: carnovato.ru Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал
Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:
- приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
- организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.
Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.
Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал «Спецтехника» №2’2003
Наши группы в Telegram, Viber. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!
Источник
