Клиент не оплатил услугу по ремонту

Что делать, если клиент отказывается платить за оказанную услугу

Поделитесь в социальных сетях

Устное заключение договора является правомерным, и обязывает стороны соблюдать договоренности. Это значит, что если администратор рассказал о том, какую услугу и за какую стоимость получит клиент, и он согласился, этой устной сделки достаточно и она имеет такой же правовой вес, как договор в письменной форме.

Так, если услуга была оказана в полном объеме и надлежащего качества без нарушения договоренностей со стороны салона, клиент обязан ее оплатить. Теперь разберемся, в каких ситуациях закон остаётся на стороне клиента и когда он может не платить за оказанную услугу. Правоотношения сторон в этом вопросе регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей».

Клиент отказывается платить за услуги и оказывается прав

Если изначально заявленная стоимость услуги выросла без согласования с клиентом

Когда мастер в процессе оказания услуги решает применить какие-то дополнительные продукты или выполнить действия, которые повлекут за собой увеличение стоимости услуги, он обязан предупредить об этом клиента заранее. Только озвучив конечную стоимость и получив согласие клиента, можно приступать к дальнейшему выполнению процедуры.

Статья 10 п.11 Закона о защите прав потребителей регулирует подобные ситуации следующим образом:

Если при предоставлении услуг возникает необходимость в дополнительных услугах, которые не были предусмотрены условиями договора, исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на предоставление услуг. Любые дополнительные услуги, выполненные исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя каких-либо обязательств относительно их оплаты

В данном случае клиент оплачивает стоимость, которую ему озвучили изначально и на которую он согласился, а дополнительные услуги или продукты, использованные мастером по своему усмотрению, он не оплачивает.

Если мастером или администратором в процессе консультации был заявлен результат, который не был достигнут

Если клиент приходит с определенным запросом, например, перекрасить волосы в блонд, и мастер заявляет, что сделает это, на него ложится ответственность за результат. Перед началом процедуры мастер анализирует состояние волос и другие факторы и, если он видит, что за одну процедуру достичь результата не получится, он обязан предупредить клиента. Говорить впоследствии «Вы должны были понимать, что с вашим цветом нужно минимум несколько процедур» не имеет смысла – клиент должен заранее представлять, на что он соглашается, какой эффект от процедуры он получит.

Если мастер пообещал блонд, а клиент видит в зеркале рыжие волосы, он может отказаться платить, и закон будет на его стороне. Более того потребитель имеет право требовать устранить негативные последствия такой процедуры. Но ведь и в интересах салона исправить ситуацию и дать клиенту то, за чем он пришел, сгладить негативное впечатление, продемонстрировать ценность клиента для салона.

Если в процессе оказания услуги клиент заметил нарушение технологии, ошибки и несоблюдение стерильности

Клиент может прервать процедуру и впоследствии не оплачивать уход, если в процессе им было выявлено несоблюдение договоренностей и несоответствие заявленного качества. Например, если клиент заметил, что мастер маникюра не обработал должным образом инструмент, либо используются не одноразовые материалы, либо мастер заменил одно средство другим без предупреждения.

В результате оказания услуги был нанесен ущерб здоровью или внешности: испорченные волосы, несимметричные брови, раздражение на коже

В таком случае клиент не должен оплачивать, и салону следует предпринять меры по устранению ошибки.

Другой случай, когда требуется вернуть деньги либо бесплатно исправить работу, когда клиент жалуется, что результат не сохраняется в течение заявленного срока. Например, если за пару дней окрашенные брови смылись, наращенные ресницы отпали либо потрескался гель-лак.

Если вы стремитесь удержать клиента, после объективно совершенной ошибки необходимо принести извинения и предоставить варианты решения проблемы, из которых клиент выберет наиболее удобный. Даже, если клиент согласен платить, не стоит брать деньги за некачественно сделанную работу.

«Потребительский экстремизм» и что можно с этим сделать?

К сожалению, проблема, когда клиент не хочет платить, может возникнуть не только из-за несоответствия результата заявленному или неудовлетворенности качеством, но и когда салон сталкивается с так называемым «потребительским экстремизмом». В таком случае клиент не хочет платить, поскольку изначально не собирался этого делать и ведет себя специально таким образом, чтобы с наибольшей вероятностью выбить из сотрудников салона бесплатную услугу.

В подобных ситуациях важно дать понять, что услуга оказана должным образом и что у салона есть соответствующие доказательства (запись камер видеонаблюдения, показания свидетелей и т.п.) и что вы намерены отстаивать свою позицию до конца вплоть до разбирательств в суде. Хотя, до этого, скорее всего, не дойдет, если перед вами потребительский экстремист, ведь ему интересен бесплатный сервис, а не лишние издержки на судебные разбирательства. Конечно, вы должны быть уверены в собственной правоте и необоснованности обвинений клиента.

В такой ситуации стоит заявить, что вы будете вынуждены вызвать полицию. Полицейские составят акт, в котором зафиксируют суть конфликта, идентифицируют участников, укажут объяснение сторон. Вы можете пригласить свидетелей, чтобы их показания также при необходимости были привлечены.

Помните, полиция не может заставить клиента оплатить услугу, это прерогатива суда. Задача правоохранительных органов в подобной ситуации зафиксировать конфликт. Получить деньги можно только в судебном порядке. Чтобы подать иск потребуется узнать имя и адрес клиента, эту информацию вам сможет предоставить полиция.

Нужно постараться сделать так, чтобы клиент не ушел до приезда полиции, если вы надеетесь взыскать с него деньги через суд. Иначе вам будет сложно узнать имя и домашний адрес, которые нужды для обращения в суд. Однако ваши сотрудники не имеют права силой удерживать клиента в салоне.

Понятно, что такая ситуация очень неприятна для персонала, оставляет негативные впечатления у посетителей, независимо от того, кто прав, может подпортить имидж салона в глазах клиентов. Поэтому нередко принимается решение «спустить» такой потребительский экстремизм, занести клиента в черный список и больше не обслуживать в салоне.

Даже если вы уверены, что перед вами любитель получать услуги бесплатно, нельзя опускаться до обвинений, крика, грубого тона. Общение должно оставаться спокойным, и сотрудник должен следовать Стандартам, регламентирующим поведение в конфликтных ситуациях. Точное знание алгоритмов поможет сотруднику оставаться невозмутимым и не сделать ошибок, которые такой клиент сможет впоследствии использовать против вас.

Как минимизировать риски неоплаты услуг в салоне красоты

На уровне Стандартов закрепите в салоне правило всегда предоставлять клиенту правдивую и точную информацию относительно услуг на этапе консультации. Чем полнее будет представлять клиент себе картину, что его ждет в результате, тем меньше вероятность разочарований и недовольства.

Перед процедурами клиент должен ознакомиться с возможными противопоказаниями и побочными эффектами. Лучше всего, если вы предложите клиенту письменный документ с этими данными, который ему нужно будет подписать.

Ваши цены не должны быть «тайной» информацией скрытой от глаз. Пусть у клиента будет возможность ознакомиться с ними на ресепшн – доступный и понятный прайс.

В процессе оказания услуги цены не могут возрастать без ведома клиента – любые изменения в составе процедуры и ее конечной стоимости должны проговариваться мастером или администратором, и такая услуга предоставляется только после согласия клиента.

Установите видеонаблюдение на ресепшн, а также на рабочих местах мастеров (где это допустимо). Часто именно наличие этой записи позволяет эффективно решить возникший конфликт.

Теги: [ клиент отказывается платить, клиент не хочет платит, клиент отказывается платить за услуги, что делать если клиент отказывается платить ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с автором системы DenEdSy и учебника «Английский язык. Первое погружение», а не по приложениям и карточкам. Почему мы учим язык по книге? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает. интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, строгая методология, контроль и поддержка.

Источник

Работа сделана – заказчик не платит. Инструкция по работе с должником

Как быть, когда выясняется: предприниматель или компания добросовестно выполнили свою работу, а вторая сторона, заказчик, отказывается платить. Пошаговые действия по возврату долга объясняет адвокат Юлия Князь.

— Не самые приятные стороны бизнеса выползают сегодня наружу. Это я том, что многие предприниматели столкнулись с проблемой: работу они выполнили, а денег за нее не получили. Либо оплата обещана, но приходит с просрочками.

Расскажу, что делать в такой ситуации.

Юлия Князь
Адвокат, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально

Алгоритм работы с должником

Да, можно звонить своему должнику, встречаться. Пробовать договориться. Но часто это малоэффективно. Расскажу об основных действиях по взысканию долга. Разумеется, если вам вернут средства на первоначальных этапах, то последующие выполнять не надо:

1. Постараться подписать у должника акт сверки-расчета, который будет являться подтверждением задолженности.

Постараться подписать акт выполненных работ.

2. Направить письменную претензию с просьбой произвести расчет. Она составляется в свободной форме. В претензии необходимо:

• Указать, что в случае неоплаты будут взысканы проценты за пользование чужими денежными средствами по ставке, установленной законодательством (размер процентов определяется ставкой рефинансирования). Или — в размере, определенном вашим договором (обратите на это внимание при его составлении)
• Отметить, что другие издержки по взысканию долга (расходы на оплату государственной пошлины, юридическую помощь) будут также взысканы с должника

3. Определиться, что делать дальше: идти к нотариусу и ставить исполнительную надпись/обращаться в экономический суд.

Исполнительная надпись – это документ о взыскании долга, который выдает нотариус, и который подлежит исполнению — по аналогии постановлением суда. Это самый быстрый способ взыскания долга. Ее можно получить, обратившись к нотариусу, если у вас есть:

• Подписанный двумя сторонами договор
• Акт выполненных работ
• Акт сверки расчетов
• Ответ на претензию, в котором должник признает сумму долга

Если на руках есть не все документы, нужно обращаться в экономический суд и начинать возбуждение искового либо приказного производства.

4. Исковое или приказное производство: в чем разница

В случае приказного производства необходимо подавать заявление о возбуждении приказного производства, приложив документы, подтверждающие задолженность: копии договора, актов, а также почтовые квитанции, по которым видно, что должнику были отправлены претензии.

Фото с сайта benl.ebay.be

За взысканием долга в приказном производстве следует обращаться, если на руках: только договор, акт и направленная претензия без ответа. Либо ответ на претензию, в котором сумма долга признается частично.

Заявление рассматривается без проведения судебных заседаний и участия в них сторон. Срок рассмотрения дела: не более 20 дней.

В случае искового производства подается исковое заявление, и к нему прилагаются аналогичные документы. К нему следует обращаться, если должник:

• Заявляет, что будет оспаривать суммы долга
• Он не подписал акты
• Его не устраивает качество выполненной работы (оказанной услуги)

Необходимо будет доказывать в суде, что должник обязан оплатить вашу работу (услугу). Проводятся судебные заседания, в которых принимают участие обе стороны.

Срок рассмотрения дела: не более 2 месяцев

За принятие заявления и иска к рассмотрению надо оплатить государственную пошлину.

Минимальная ставка пошлины в приказном производстве составляет 2 базовые величины (сейчас это 21 рубль), если сумма долга менее 100 базовых величин. Максимальная — 7 базовых величин.

В исковом производстве расчет госпошлины несколько сложнее и ее размер больше. Минимальная ставка в исковом производстве — 25 базовых величин, если сумма долга менее 100 базовых величин. Если выше, максимальная ставка определяется в соотношении 1% или 5% от суммы задолженности.

На что обратить внимание на этапе заключения договора

Если процедура взыскания долга дошла до суда, может выясниться, что в договоре на оказание услуг допущены нарушения.

Фото с сайта eurotdelka.ru

• Четко не определен его предмет — какая работа должна выполняться
• Не указан точный срок выполнения работы
• Не указана цена за работу или другие условия в зависимости от категории договора

В этом случае должник может воспользоваться ситуацией и оспорить заключение договора. Чтобы получить деньги за выполненные услуги, необходимо будет повторно обращаться в суд. И взыскивать долг не по договору — а как сумму неосновательного обогащения.

Приведу пример. На практике я столкнулась с ситуацией, когда между сторонами был подписан договор подряда. По его условиям, предприниматель выполнил оговоренный объем работ. Однако когда наступило время для расчетов, вторая сторона уклонилась от того, чтобы подписывать акты выполненных работ. На претензии не отвечала.

А поскольку актов выполненных работ не было, предприниматель был вынужден обращаться в исковом порядке в экономический суд. В ходе судебного спора должник указал, что условия договора подряда не согласованы: не были определены объемы и стоимость работ.

Так как документ был составлен некорректно, суд признал такой договор незаключенным и отказал во взыскании суммы.

После чего предпринимателю, который оказал услугу, пришлось повторно обращаться в суд с новыми требованиями о взыскании суммы неосновательного обогащения. И доказывать, какой объем работы он выполнил и что она была надлежащего качества. Это потребовало привлечения экспертов, т.е. дополнительных расходов.

Вывод: нужно помнить, что каждый шаг в бизнесе должен быть продуман, начиная с заключения договора и оформления документов по выполнению работы.

Источник