Когда забирать товар после ремонта

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара — Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

• товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
• есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
• товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

• товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
• провода, кабели и шнуры;
• линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
• носки, нижнее белье, трикотаж;
• посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
• стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

• согласиться на бесплатный ремонт;
• уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
• заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
• взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
• потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

• летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
• автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
• тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
• снегоходы и их аналоги;
• плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
• навигационные устройства;
• персональные компьютеры всех типов;
• МФУ;
• комплекты спутникового ТВ;
• игровые телевизионные приставки;
• телевизоры, проекционные дисплеи;
• фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
• кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Источник

РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ

РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками — Памятки потребителю

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками?

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества (пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется), если приобретенный Вами товар в магазине оказался с изъяном не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек.
Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены Продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Обратите внимание: Вы имеете право предъявить только одно любое из вышеназванных требований. При этом Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав как потребителя.
Зачастую в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что Вы можете выполнить любое действие из ранее перечисленных, как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи.
Кроме того в отношении товаров длительного пользования Продавец обязан при предъявлении Потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Обязательно ли сообщать потребителю о том, что в товаре устранялся недостаток?

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», если потребителем приобретен товар, который был в употреблении или в котором был устранен недостаток (недостатки), то потребителю об этом должна быть предоставлена информация.

Обязан ли продавец доставить товар за свой счет, если он нуждается в ремонте и весит более 5 кг?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» доставка потребителю крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг в случае ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В том случае, если продавец (изготовитель) не осуществили доставку на место нахождения потребителя, то доставка и (или) возврат товаров может осуществляться самим потребителем, но при этом он вправе требовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации предприниматель, импортера) возмещения расходов, связанных с доставкой и (или) возвратом товара.

Когда проводится проверка качества товара, а когда — экспертиза и кто ее оплачивает?

Проверка качества осуществляется силами магазина, она бесплатна для потребителя. Во время проверки качества выявляются имеющиеся в товаре недостатки и причины их возникновения. На этом первый этап проверки закончен.
Если в результате проверки качества товара обнаружено, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю, вследствие нарушения установленных правил использования, хранения и транспортировки, либо действий третьих лиц или непреодолимой силы, то в бесплатном ремонте последует отказ.
В случае, когда купивший не согласен с выводами, сделанными в результате проверки, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре, то магазин обязан провести его экспертизу. Это второй этап проверки. Экспертиза — исследование каких-либо вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения.
Первоначально экспертизу оплачивает магазин. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.
Если в результате экспертизы подтверждаются выводы, сделанные при проверке качества товара, то покупатель обязан возместить магазину расходы по проведению экспертизы, а также связанные с ее проведением затраты на хранение и транспортировку товара.
В случае несогласия с выводами экспертизы покупатель вправе оспорить ее в судебном порядке.

Что делать если товар исправный, но не подходит по каким-либо показателям?

В соответствии с нормами законодательства по защите прав потребителей, покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но при этом должны быть сохранены: товарный вид, фабричные ярлыки и товар не должен быть в употреблении.
Однако из этого правила есть исключения: не подлежат обмену товары, указанные в перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?

К непродовольственным товарам надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектаций, относятся:
1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);
2) предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3) парфюмерно-косметические товары;
4) текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
5) швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
6) изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
7) товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
8) мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
9) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
10) автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);
12) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
13) животные и растения;
14) непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изобразительные издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Перечень указанных выше непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Необходимо ли оплачивать сломанный товар в магазине?

Если Вы случайно повредили, принадлежавший магазину товар, например, разбили бутылку вина, и это произошло до момента её оплаты, то сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты испорченного товара, поскольку это случайное повреждение имущества.
Согласно ст. 211 Гражданского Кодекса РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, соответственно риск случайной гибели до оплаты товара на кассе несет магазин.

В какой суд необходимо обращаться при нарушении прав потребителей?

Нарушения Вашего права Вы можете оспорить в мировом (при цене иска не превышающий 50 000 рублей) или районном суде.
Иск по защите прав потребителей Вы можете предъявить в один из судов по Вашему выбору:
— по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Кроме того, согласно пп. 15 п. 1 ст. 333.36 НК РФ, Вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины.
Исковое заявление можно подать лично через канцелярию суда, либо отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Посылая документы по почте в суд, сохраняйте почтовую квитанцию.

Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?

Такое предупреждение противоречит закону. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового — сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течение всего гарантийного срока. А при его отсутствии — в течение двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе.

Купленное недавно золотое кольцо не подошло по размеру. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули. Правомерны ли действия продавцов магазина?

Магазин полностью прав. По общему правилу потребитель всегда может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя закреплено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но в этом же законе сказано, что не все товары надлежащего качества подлежат обмену или возврату, и что перечень таких товаров дан в специальном Постановлении Правительства РФ. В соответствии с этим Постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату. В данный перечень также входят: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, нижнее белье для детей и взрослых и некоторые другие предметы и вещи.

Что нужно сделать потребителю для защиты своих прав? Каков порядок?

Для того чтобы защитить свои права и добиться их выполнения, потребителю нужно сначала предъявить в письменной форме претензию продавцу (исполнителю). Что является досудебным порядком урегулирования спора. Если исполнитель отказался добровольно удовлетворить законные требования потребителя, то необходимо обратиться в суд и в Роспотребнадзор.

Что делать, если я сдал в ремонт туфли, а мастерская их потеряла и отказывается возмещать стоимость утраченной обуви?

Согласно п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

В сентябре я приобрел зимние ботинки. Гарантия, установленная магазином — 30 дней. Когда я в ноябре начал их носить, на одной полупаре отклеилась подошва. Я обратился в магазин по месту приобретения товара с требованием обменять некачественную обувь, но получил отказ. Продавец ответил, что срок обращения уже истек. Но ведь я проносил обувь только пять дней. Правоверен ли отказ продавца?

В данной ситуации Вас ввели в заблуждение. Для сезонных товаров (одежда, обувь, изделия из меха) гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента наступления соответствующего сезона. Срок наступления сезона определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской Федерации, исходя из климатических условий. Это положение закреплено в п. 30 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Сроки наступления сезонов года на территории Республики Татарстан утверждены Распоряжением КМ РТ от 5 сентября 1998 г. № 611-р:
зимний — с 16 ноября по 15 марта;
весенний — с 16 марта по 15 мая;
летний — с 16 мая по 31 августа;
осенний — с 1 сентября по 15 ноября.
Необходимо обратиться с письменной претензией к руководителю магазина, сослаться на Распоряжение КМ РТ от 5 сентября 1998 г. № 611-р и потребовать в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: заменить некачественную обувь, отремонтировать ее или вернуть уплаченную сумму. Если возникнет спор о характере дефекта (производственный дефект или механическое повреждение), Продавец обязан провести экспертизу товара. Она установит причину дефекта. Если Продавец отказывается провести экспертизу товара за свой счет, Вы можете провести экспертизу самостоятельно. Если экспертиза покажет производственный дефект, Вы можете предъявить результат экспертизы продавцу с требованием возместить расходы по проведению экспертизы. При отказе продавцом удовлетворить вышеуказанные требования, обращаться в суд.

Что понимается под сроком службы товара?

Согласно ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под сроком службы понимается период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуются обеспечивать потребителю возможность:
1) использовать товар по назначению;
2) нести ответственность за существенные недостатки.
Ответственность в данном случае состоит в том, что в случае выявления существенных недостатков товара, потребитель вправе предъявлять изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков. Однако требовать это можно только тогда, когда:
потребитель докажет, что существенные недостатки возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента;
недостатки товара обнаружены по истечению двух лет со дня передачи товара, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы.
Необходимо отметить, что срок службы товара вправе устанавливать только изготовитель (исполнитель), но не продавец. Этим правомочием продавец не обладает, так как он не имеет отношения к производственному процессу, поэтому не способен и не вправе определить предельный срок службы товара. Следовательно, срок службы на товар, который установлен изготовителем (исполнителем), продавец не может уменьшить или увеличить.

Какую информацию вправе требовать потребитель и как она должна доводиться?

Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит:
1) сведения об изготовителе (исполнителе, продавце);
2) сведения о режиме работы изготовителя (исполнителя, продавца);
3) сведения о реализуемых товаров (работы, услуги).
Что касается информации, то она должна быть предоставлена в необходимом объеме и быть достоверной. Помимо этого информация должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) на русском языке и по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на иных языках народов РФ.
Следует также отметить, что несоблюдение правил о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредставление такой информации, так как у потребителя отсутствуют специальные познания в области иностранных языков и знаний о свойствах и характеристиках товара.

Как правильно составить претензию?
Для претензии обязательна письменная форма (произвольная).
Нужно указать: кому и от кого направляется претензия, далее надо указать, что это именно претензия (или заявление), потом — изложить суть дела. Четкая формулировка необходима в конце: в постановке вопроса и требований. В конце советую указать, что, если требования не будут удовлетворены, они будут обжалованы в судебном порядке. К претензии необходимо приложить, по возможности, копию товарного чека, копию гарантийного талона и (или) копию справки из гарантийной мастерской. Перечень документов должен быть указан в тексте претензии. Составляется претензия в двух экземплярах.

Как мне подать претензию, если продавец в магазине отказывается ее принимать?

Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Все квитанции сохраните у себя.

Купил в магазине товар, но чек потерял. Товар оказался некачественным. Что предпринять?

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право предъявить требования, указанные в названной статье, даже без кассового чека. Однако покупку этого товара в данном конкретном магазине Вам придется доказывать.
Согласно ст. 493 Гражданского кодекса РФ, кроме кассового чека, факт заключения договора розничной купли-продажи подтверждается выдачей продавцом покупателю кассового, товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Если все указанные документы отсутствуют у покупателя, то покупатель может ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр. Но этот вариант мне не подходит, т.к. сервисный центр находится на другом конце города и часы его работы крайне неудобны для моего распорядка дня. Что делать?

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами. Туда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр». Конечно, такая «переадресация» упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер. И если покупатель по каким-то причинам отказывается ехать в сервисный центр, то в соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец сам должен принять у потребителя некачественный товар и сдать его в сервисный центр.
Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара, который Вы хотите вернуть или отремонтировать. В общем-то, эта проверка нужна не столько покупателю, сколько продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если же магазин вдруг откажется принять у Вас товар, это должно быть зафиксировано документально — либо записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Также следует зафиксировать и факт приема товара на проверку, поскольку Закон предусматривает определенные сроки ее проведения, удовлетворения требований потребителя и санкции за их нарушение.

Мне часто приходится путешествовать. Поэтому хотелось бы знать, какие услуги гостиницы должны быть оказаны без взимания дополнительной платы?

Согласно п.15 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, к предоставляемым потребителю без дополнительной оплаты относятся следующие виды услуг: -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по её получении; -побудка к определенному времени; -предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских у слуг?

Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Был приобретен крем для лица, однако аннотация по применению написана не на русском языке. Можно ли обменять этот крем на крем другой фирмы, но с аннотацией на русском языке?

В данной ситуации потребитель имеет право на обмен. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан давать покупателю всю интересующую его информацию о товаре на русском языке. Любой импортный товар в России должен продаваться с инструкцией по его применению на русском языке. Если вместе с товаром ее нет, то потребитель вправе поменять этот товар на другой, который соответствует указанному требованию, или вернуть товар и забрать свои деньги.

В какой срок продавец (изготовитель и т.д.) обязан устранить недостатки товара?

Потребитель и изготовитель (продавец и т.д.) вправе самостоятельно определить срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Продлевается ли гарантийный срок при устранении недостатков в товаре или остается прежним?

Гарантийный срок на товар, недостатки которого устраняются, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Когда изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) после ремонта возвращают товар, то они обязаны в письменной форме предоставить потребителю информацию:
о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах);
о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

В какой срок продавец (исполнитель и т.д.) заменить товар ненадлежащего качества?

Если потребитель обратился к продавцу (изготовителю, импортер и т.д.) с требованием о замене товара ненадлежащего качества, то он обязан его заменить в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. В том случае, когда продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) проводится дополнительная проверка качества такого товара, то в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования необходимых для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, который не был в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

При покупке товара в магазине продавцом было предложено приобрести сертификат программы дополнительного сервиса на три года. Мог ли я отказаться от покупки этого сертификата?

В том случае, если срок действия программы дополнительного обслуживания совпадает со сроком заводской гарантии на холодильник, то Вас просто обманули, так как выходит так, что за одно и то же обслуживание было заплачено дважды. Если же данная программа начинает действовать после того, как истекает срок заводской гарантии, то потребитель сам должен решать, нужно ли ему дополнительное обслуживание после истечения гарантии изготовителя или нет. В данном случае, выходит так, что Вам навязали услугу, от которой потребитель вполне может отказаться, а продавец магазина не имеет право настаивать.

По какой цене мне должны продать товар, если в торговом зале указана одна цена, а на кассе товар пробили по более высокой цене? На вопрос, почему цена на товар не соответствует заявленной, кассир ответила, что после переоценки товара, не успели поменять ценник в торговом зале.

Согласно п.2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товаре в обязательном порядке должна содержать цену в рублях. Цена товара является существенным условием договора купли-продажи и должна быть одинаковой для всех покупателей, понятна покупателю, так как она является одним из оснований для осуществления правильного выбора покупателя.
Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товара, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
Информация о цене должна быть понятна потребителю и доведена до него до совершения покупки. Поэтому, продавец обязан передать потребителю товар, в соответствии с ценой указанной на ценнике товара.

Источник