Kpi инженера по ремонту оборудования

KPI технического обслуживания оборудования

Предлагаю выдержки из перевода презентации, подготовленной консультантом по промышленному инжинирингу Мохаммедом Хамедом Ахмедом Солиманом.

Ниже приводится список всех используемых ключевых показателей эффективности (KPI) в обслуживании оборудования.

Категории KPI, включенные в настоящую презентацию:

1. Надежность / Ремонтопригодность;
2. Превентивное / Профилактическое техническое обслуживание;
3. Планирование и расписания ремонтов;
4. Управление обслуживанием;
5. Производительность производственного процесса.
6. Организация / Кадровое обеспечение ремонтных подразделений;
7. Ежегодные затраты на обучение персонала (в расчете на одного механика / ремонтника);
8. Бюджеты и затраты на ремонт.

KPI оценки эффективности обслуживания

Ежегодные затраты на обучение в расчете на одного механика (ремонтника)Ежегодные затраты на обучение в расчете на одного механика (ремонтника)

Показатель	Текущее значение	Целевое значение
Надежность / ремонтопригодность
Расчетная доступность оборудования, %	90%
Плановые работы: Общая трудоемкость запланированных работ, человеко-часы / Общее доступное время на обслуживание, человеко-часы	>95%
Управление обслуживанием
Контроль над ремонтными службами: Общий объем сверхурочных работ, человеко-часов/ Общая трудоемкость, человеко-часов	90%
Доля работ по планово-предупредительным ремонтам
Ежегодные затраты на обучение в расчете на одного механика (ремонтника)
Часов	>100 / год
Затраты, руб.
Доля ФОТ ремонтного персонала в бюджете обслуживания, %
Формулы калькуляции
Доступность = Доступное Время/ Общее Время Работы; Доступное время = Общее время работы – время простоя; Надежность = Общее Время Работы – Суммарное Время Простоя / Общее Время работы– плановые простои; Среднее время между отказами (mtbf) = Общее время работы / Общее число отказов; Средняя время ремонта (mttr) = Общее время ремонта/ Общее количество отказов; Среднее время между ремонтами = среднее время безотказной работы-среднее время ремонта; Оборудования ОЕЕ = Доступность х Качество х Производительность; Качество = Общее количество – брак / Общее количество.

Оригинал презентации можно найти здесь. Иллюстрация взята отсюда.

Большое спасибо Денису Гриценко, который оказал неоценимую помощь в подготовке этого перевода.

Источник

Какие KPI использовать для технического персонала

Аутсорсинг сетей связи появился на рынке телекоммуникаций примерно пять лет назад. Операторы широкополосного доступа в интернет до сих пор с сомнением смотрят на идею подключения абонентов, обслуживания и модернизации сетей силами другой, независимой компании. И это понятно. Техник – лицо компании, живой контакт с абонентом. Он формирует имидж провайдера. От того, будет ли он вежлив, выполнит ли свою работу быстро и качественно, зависит репутация оператора. Отдать этот контакт в чужие руки – риск. Как его минимизировать? Как проконтролировать качество, повысить продажи, если вся система будет в чужих руках? Какая модель работы будет эффективной как для оператора, так и для аутсорсера?

С каким партнером вы согласитесь работать? С тем, который не только позволит снизить затраты, но и предложит понятную и удобную систему контроля качества. Разберем задачу на конкретных примерах из работы нашей компании.

Управленческое решение

С каждым заказчиком мы подписываем SLA (ServiceLevelAgreement – cоглашение об уровне предоставления услуги). Мы поставили перед собой цель: разработать и внедрить систему мотивации и контроля технического персонала, которая автоматически будет приводить к выполнению SLA. Мотивировать персонал на выполнение этих стандартов. При этом все показатели должны быть простыми, исчислимыми, понятными как нашим сотрудникам, так и оператору.

Для воплощения этой концепции было решено в рамках Gorserv ERP (собственная информационная система компании) создать модуль автоматического расчета индекса NPS (Net Promoter Score – оценка уровня лояльности абонентов), который используют некоторые наши заказчики. Параметры, по которым рассчитывается индекс – заложить в KPI техников. На основе этих показателей персонал получает зарплату. Такой подход – это возможность в автоматическом режиме контролировать сотрудников и мотивировать их выполнять заданные оператором стандарты.

Практическая реализация

В компании на сегодня действуют три индивидуальных и шесть групповых показателей KPI для всего технического персонала. Сервисные центры постоянно соревнуются в достижении лучших групповых показателей. Победители определяются в автоматическом режиме и стимулируются как материально (премии), так и нематериально (кубки, грамоты). Кроме этого, уровень дохода каждого техника определяют индивидуальные показатели KPI.

Рисунок 1. Мотивация технического персонала через модель KPI

Для расчета KPI мы используем данные мониторинга состояния сетей, показатели качества ремонта и обслуживания, информацию о том, снижается ли количество ремонтов и все ли сервисы (интернет, телевидение, телефон) доступны абонентам. Это традиционные показатели качества, которые и до нас использовали операторы связи, но не делали их расчет автоматическим и не рассчитывали по ним KPI.

На основе информации об уровне лояльности абонента (индекс NPS) в начале года мы запустили дополнительный уникальный показатель: «Рейтинг техника». Это шкала, которая формируется аналогично независимому рейтингу водителей в приложении «Яндекс.Такси». Наших специалистов оценивают сами абоненты, которые оставляют заявки операторам. Показатели рейтинга сотрудниковсчитаются автоматически, на основе обратной связи от абонента (обзвона).

После того, как работа выполнена, наш диспетчер звонит абоненту и задает вопросы по скрипту, который согласован с заказчиком. Это простые, логичные вопросы, волнующие любого человека, обратившегося за технической помощью:

• Качественно ли выполнена услуга?
• Не взял ли специалист дополнительные деньги кроме чека?
• Вовремя ли пришел, опрятный ли у него внешний вид?
• В какие сроки он выполнил заявку и решена ли проблема?
• Готов ли абонент обратиться в следующий раз или рекомендовать нас?

Все разговоры с абонентами записываются и прикладываются к заявке, в том числе и заключительный звонок службы контроля качества. Записи разговоров хранятся в течение согласованного с оператором гарантийного срока. У техников нет доступа к сохраненной информации. Запись разговора с абонентов – наша страховка при разборе конфликтных ситуаций и предъявлении претензий. Особенно это актуально при выполнении заявок по услуге «Компьютерная помощь».

Ответ на каждый вопрос имеет определенный вес в баллах. Например, качество работы имеет более значительный вес, чем приветливость. Но в итоговой оценке учитываются оба показателя, хотя и с разным весом. Собранная информация заносится в систему. В автоматическом режиме, по определенному алгоритму, который учитывает не только место в «Рейтинге техника», но другие показателиKPI (квалификация, скорость работы, количество выполненных заявок), определяется уровень премии по итогам месяца.

Конечно, не отказались мы и от традиционного технического надзора. Ежемесячно 10% заявок проверяются на соблюдение инженерно-технических требований. Если они выявлены, то это тоже влияет на показатель рейтинга техника.

Рисунок 2. Онлайн-рейтинг сотрудников

Если в момент опроса удовлетворенность абонента не превышает 85% из 100%, наша служба качества считает это серьезной недоработкой в обслуживании. Мы приносим извинения и предлагаем абонентам гарантийный выезд или компенсацию. Одновременно с этим система автоматически блокирует график нарушителю: лишает доступа к заявкам, которые ему назначены. Создается заявка-претензия, с который разбирается отдел качества: выявляет виновного. Если виновным будет признан техник, то он лишится премии, а его рейтинг будет обнулен. Если он не виноват, то ему снова откроют график. Так как техники работают сдельно, закрытие графика серьезно влияет на заработок.

Работать много и качественно в рамках такой системы выгодно. Чем выше место техника в рейтинге сотрудников – тем больше этот специалист получает заявок и больше зарабатывает. Чем выше удовлетворенность абонента – тем внушительнее премия техника. Каждый специалист видит свой рейтинг в личном кабинете и моментально может приступить к его улучшению на будущих заявках. А провайдер, от имени которого наши сотрудники приходят к абоненту, в любой момент может проверить как выполняется cоглашение об уровне предоставления услуги.

Рисунок 3. Личный кабинет техника в мобильном приложении

Результаты

Уже в первые три месяца тестирования системы «Рейтинг техника» мы статистически выявили лидеров и поощрили их за счет аутсайдеров, которых оштрафовали. С некоторыми сразу попрощались: 15% от общего количества техников не соответствовали нашим стандартам и не захотели менять подход. Они покинули нашу компанию. За счет автоматического перерасчета нам удалось без увеличения премиального фонда боле эффективно перераспределить его между специалистами. Средний показатель качества по всем техникам вырос на 30%.

Оценка работы персонала по KPI – эффективное средство контроля и диагностики сервисов и сильный инструмент стимулирования сотрудников. Это качественный способ решения вопросов по поддержанию на высоком уровне требований заказчиков. Стандартизация обслуживания сетей по единым самым строгим SLA внутри компании-аутсорсера позволяет даже небольшому провайдеру, решившему воспользоваться нашими услугами по аутсорсингу сетей, получить высокое качество услуг, которого он не смог бы достичь собственными силами.

Будьте внимательны при выборе партнера: легко найти как сэкономить. Сложнее при этом сохранить качество. Еще сложнее – его повысить!

Источник

Расчет зарплаты инженера и менеджера сервисного центра по ремонту электроники

Несколько месяцев назад один хороший парень, Виталий Чурсин, скинул мне статью по расчету зарплаты, внедрение мотивации, отслеживания эффективности работы сервисного центра по ремонту электроники. Этой информацией хочу поделиться с вами.

После того, как были формализованы и оптимизированы бизнес-процессы настало время разработать систему KPI для Ваших сотрудников — инженера, мастера, ремонтника, администратора, менеджера. Для начала определимся что понимается под KPI или в русскоязычном варианте — Ключевыми Показателями Эффективности.
KPI — это система оценки успешности выполнения задач Вашими сотрудниками. Чтобы было понятно о чем идет речь и как это использовать приведем пример из работы нашего любимого сервисного центра. Для преодоления нулевой рентабельности сервисного центра необходимо, чтобы каждый инженер ремонтировал в день не менее 5 сотовых телефонов. Инженер средней квалификации может отремонтировать в среднем 4 телефона в день, как например ремонт айфонов. Поток клиентов позволяет загрузить инженера на 8 телефонов в день.
Вопрос: как замотивировать мастеров на достижение максимальных результатов?
Казалось бы все просто: небольшой оклад + высокий процент от стоимости ремонта. Больше отремонтировал — больше получил, оборот сервиса больше, прибыль выше. Но просто не всегда правильно…
Какие проблемы появятся при такой мотивации? Во-первых, инженеры начнут выполнять в первую очередь простые и дорогие ремонты (с целью получения большей зарплаты), а сложные и дешевые аппараты откладывать в «долгий ящик». Так как поток телефонов больше, чем возможности ремонта инженера, эти аппараты будут выдаваться без ремонта. Это чревато увеличением упущенной прибыли и снижением имиджа сервисного центра, так как клиенты, которые сдали «отложенные» аппараты, будут недовольны уровнем обслуживания. Вроде бы и поток нормальный, а рентабельность невысока. И главное, воздействовать на мастера, заставив ремонтировать его все подряд, просто нереально! Во-вторых, инженер в принципе никак не может повлиять на стоимость ремонта: клиенты могут приносить как дешевые телефоны, так и дорогие, а прейскурант на услуги жестко определен.
Итак, получается, что наш инженер никак не может повлиять на выручку сервисного центра, но зато может своими действиями снижать имиджевую составляющую, что в итоге приведет к снижению потока клиентов! А казалось привязка к обороту — это просто и логично! Такие ошибки совершают руководители и владельцы компаний сплошь и рядом!

Теперь разберем как правильно разработать KPI для инженеров. Так же не забывайте про документирование рабочего процесса.
При разработке KPI сотрудника задайте себе следующие вопросы:
— на какой параметр может влиять сотрудник?
— что мне (владельцу или руководителю) нужно от этого сотрудника не в денежной форме?
Важно! Использовать мотивацию впрямую на выручку или прибыль рекомендуется только для продажников и генеральных директоров.
Итак, у сервисного центра (да и у всех компаний, продающих услуги) 3 ключевых показателя эффективности: срок оказания услуги, качество услуги и стоимость услуги. Мы поняли, что инженер не может влиять на стоимость. Однако, он очень даже может влиять на сроки и качество ремонта! Вот те параметры, которые напрямую зависят от него! Ну, кроме закупки запчастей…
Разберемся со сроками. В учетной системе должны фиксироваться дата/время передачи телефона инженеру для выполнения ремонта и дата/время окончания ремонта. Разобьем сроки ремонта на периоды:
1) в течение 1 дня
2) 1-3 дня
3) 3-7 дней
4) 7-14 дней
5) свыше 14 дней.
Установим порог (в процентах от всех отремонтированных инженером телефонов), при котором ничего не доплачиваем и не вычитаем:
1) в течение 1 дня > 50%
2) 1-3 дня >20%
3) 3-7 дней
4) 7-14 дней
5) свыше 14 дней
Теперь будем считать сколько отремонтированных телефонов (в процентах от общего количества) попали в каждую категорию у инженера. Понятно, что у слабого инженера максимальный процент будет в нижней части списка периодов, а более компетентного — в верхней. Например, так:
1) в течение 1 дня — 55%
2) 1-3 дня — 25%
3) 3-7 дней — 15%
4) 7-14 дней — 3%
5) свыше 14 дней. — 2%
Конечно, мы хотим стимулировать мастеров на скорость выполнения ремонта — это имидж и увеличение выручки, поэтому будем доплачивать за превышение порога для категорий 1 и 2. А вот за превышение порога в категориях 3 — 5 будем наоборот снижать премию. Таким образом мы мотивируем инженера на скорость выполнения ремонта. Как он его может увеличить? Пусть на досуге читает профессиональную литературу, общается на тематических форумах, просит помощи у более опытных коллег.
Теперь ключевой показатель «качество ремонта». Как оценить качество услуг? Конечно, по количеству рекламаций (повторных ремонтов по гарантии). При приеме в ремонт такого телефона оформляем в учетной системе другой тип ремонта , отличный от обычного (например, «Гарантия»), и фиксируем инженера, который выполнял ремонт. По итогам месяца опять считаем процент гарантийных ремонтов у инженера от общего количества отремонтированных аппаратов. Если процент превышает установленный порог вычитаем из премии, не превышает — премируем.
Конечно, приведенный пример достаточно примитивен. Реальный KPI инженера сервисного центра сложнее. В нем должны быть учтены и сроки поставки запчастей или их отсутствие у поставщиков, и аппараты, отремонтировать которые невозможно в принципе, и процент телефонов, лежащих в «долгом ящике».

Пример из реализованного нашей компанией проекта для Сервисного Центра по ремонту мобильной электроники:

Рис1. Расчет заработной платы и мотивация, KPI инженеров-ремонтников

Рис2. Расчет заработной платы и мотивация, KPI менеджемента Сервисного Центра

Данные реальные, поэтому период и персоны удалены.

Подобным образом ключевые показатели эффективности разрабатывается для каждой должности в компании, включая генерального директора.
Нужно отметить, что показатели бывают не только количественные, но и качественные. Также показатели могут быть и прямыми, например: сотрудник в этом месяце должен выполнить опреленную задачу. Определяем, что такое выполнение этой задачи, и при его наступлении полагаем, что показатель достигнут.
Разработка KPI сложный процесс, в нем должны участвовать самые компетентные сотрудники компании. Также необходимо понимать, что если при разработке ключевых показателей эффективности допущены ошибки, сотрудник окажется замотивирован на ненужные результаты, что может привести к печальным последствиям.
Конечно, самый правильный вариант доверить разработку системы KPI профессионалам. И наша компания всегда готова решить эту непростую задачу.
В процессе чтения примера Вы наверняка обратили внимание на то, что ключевые показатели эффективности инженера рассчитываются на основе данных из учетной системы. Да, без информационных технологий разработать и внедрить KPI совсем непросто. И мы понимаем, что 99% информационных систем, присутствующих на рынке, не готовы к внедрению ключевых показателей эффективности.
Но не все так грустно! В разделе «Автоматизация и учет» мы подробно рассмотрим все аспекты информационной системы оперативного учета, включая контроль ключевых показателей сотрудников.

Источник