В Роспотребнадзоре рассказали, что делать, если вас обманули при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.
В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.
Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.
В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1514 (далее – Правила).
Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:
- вид работы;
- цена работы;
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.
Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее цену, исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее удержания.
При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.
1. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в интернете вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.
2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнего внимания, не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:
- перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;
- указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;
- сроки выполнения работ;
- данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;
- требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
- образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;
- образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается ваша вещь, и, если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.
4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.
5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.
6. При ознакомлении с договором обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:
- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;
- вид работы;
- цена работы;
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «Уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.
8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).
9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.
10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.
Источник
Не согласны с заключением ремонта гарантийного телефона
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста , как быть в данной ситуации. 01.07.2014г.муж купил мне телефон, но проработав 4 месяца он заглючил (сам включается и выключается) . Мы отдали в салон, где покупали , на ремонт по гарантии 29.12.2014г., при этом не каких уведомлений, звонков , сообщений не было, что вообще с нашим телеыоном. На 45 день вечером мы пошли в данный магазин, где дали нам наш телефон с заключением, что это «не гарантийный случай, дефект полученные при использовании, такие как попадание влаги и т.п» , но это не возможно, т.к. телефон воде вообще не потвергался. Так же в коробке отсутсвует чек на покупку, мы его не забирали, продавцы тоже говорят что не брали, в итоге и чека нет, только его ксерокопия. Я написала претензию на расторжение договора купли- продажи и возвращение денег за него, т.к. мы сами пришли на 45 день гарантийного талона, не согласны с заключннием ремонта, потери чека, нас ни кто не оповещал по нашему телефону, мы так и могли прийти и после 45 дня!! Хотела теперь узнать, правильно ли я написала претензию на рассторжение договора, если мы пришли сами на 45 день? Категорически не согласны с заключением ремонта телефона, что с этим делать? Есть ли нарушения со стороны продавца. Спасибо
Первое — отсутсвие чека никак не может влиять на ситуацию.
Ст. 18 п. 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Второе — если Вы не согласны с заключением, можете провести дополнительную экспертизу (уже за свой счет) С результатами экспертизы снова обратиться к продавцу, в случае отказа — обращайтесь в суд. Удачи.
Спасибо, что ответили! А так я могу расторгнуть договор купли-продажи, без дальнейших разберательств, если мы сами пришли за телефоном на 45 день? В экспертизе нам отказали, сказали делайте сами
В соответствии
с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»
«В
отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем
недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование
о его замене на товар этой же марки
(модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня
передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные
требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение
существенного недостатка товара;
нарушение
установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность
использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности
более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных
недостатков.»
На 45 день заключение было готово?
По заключению написано, что к ним на ремонт поступил 12.01.2015 и в этот же день они сделали вышеуказанное заключение, но в магазине сказали, что к ним телефон пришел в этот понедельник 09.02.2015, почему сервистный центр нам не позвонил, они якобы не знают. Это мы уже самипошли сегодня, т.к не было не каких оповещений и по сути сегодня последний день
Пл закону право на обмен \ возврат у потребителя появляется в следствии нарушения продавцом установленного законом срока устранения недостатков. Пунктом 1 статьи 20 ЗАкона о защите прав потребителей этот срок не может превышать 45 дней. Если вы обратились на 45 день — срок соответственно не нарушен, а тот, что продавец вас не уведомил — ну что теперь, товар то вы получили во время. К сожалению так.
В вашей ситуации могу вам посоветовать либо провести самостоятельно экспертизу либо потребовать от продавца проведение экспертизы товара с целью установления причины возникновения недостатков.
Спасибо огромное за помощь.
Я снова к вам за помощью. Мы вчера хотели отдать на экспертизу наш телефон, там нам сказали, что наш телефон даже не вскрывался, т.к.стоят заводские пломбы. Я была просто в шоке. Мы решили сделать независимую экспертизу за счет организации. У меня вопросы, первое могу ли я данное требование отразить в претензии. Второе, могу ли я выбрать место и эксперта, где будет проводиться экспертиза. Третье, где должен находится телефон до экспертизы?? Спасибо
Источник
Платная или бесплатная диагностика? В чем обман.
Важный этап ремонта любой техники – это ее диагностика. И это не случайно, так как прежде, чем поставить правильный диагноз, необходимо провести тщательное обследование.
И зачастую это не просто, например, проверка блока питания на наличие 12-19 вольт. Чаще всего, диагностика занимает около 70 % времени от всего ремонта. Например, ремонт ноутбука может занять всего три дня, но при этом два с половиной дня ушло на поиск сгоревшего резистора в том месте, где вероятность его сгорания меньше всего.
Относительно недавно диагностика неисправной техники была абсолютно бесплатной, но со временем все меняется и виной этому являются сами клиенты. Как я уже сказал выше, диагностика часто занимает много сил и времени, требует дорогих приборов, расходов на аренду помещения и электричество. А в ответ клиенты отказываются от ремонта, так как в соседнем сервисе дешевле на 100 рублей или узнав причину неисправности начинают самостоятельно бегать в поисках новых запчастей, чтобы произвести ремонт также своими силами.
Например, зимой у меня была ситуация, когда мне на диагностику принесли небольшой обогреватель. В итоге я озвучил причину неисправности (сгорел нагревательный элемент) и цену ремонта всего 500 рублей (с учетом стоимости новой тэны 300 рублей у моих поставщиков). Женщина от ремонта отказалась, соответственно прибор я ей вернул. А через несколько дней я увидел эту женщину в магазине электроники и искала она там именно нагревательный элемент стоимостью в 300 рублей. Но, в ответ продавцы ей озвучили ценник в 1000 рублей. И в итоге женщина купила новый отопительный прибор.
И такие ситуации не единичны, поэтому довольно часто при сдаче техники в ремонт можно услышать фразу, что диагностика устройства будет бесплатной при условии, если ремонт вы будете делать у нас, иначе придется заплатить. Многие клиенты, конечно же, соглашаются на такие условия, но есть и другая сторона медали.
В наши дни очень много нечестных и жадных мастеров. Кроме новых методов ремонта неисправной электроники и бытовой техники, «черные» и ленивые мастера разрабатывают новые схемы мошенничества для получения легких денег.
И вот совсем недавно я узнал, что платная диагностика — это тоже инструмент для получения легких у недобросовестных мастеров и сервисных центров.
Например, вы принесли на ремонт ноутбук, который перестал включаться (и совсем не важно частный это мастер или сервисный центр). И тут вам говорят, что изначально необходимо провести полную диагностику ноутбука, чтобы выявить неисправность и огласить стоимость ремонта. При этом диагностика будет бесплатной, если вы будете в дальнейшем ремонтировать свой ноутбук у этого мастера или в этом сервисном центре. Иначе вам придется заплатить около 1000 рублей за потраченное время.
Вы соглашаетесь с условиями ремонта и ждете несколько дней, пока мастер проанализирует работоспособность комплектующих, мелких деталей материнской платы, поищет обрывы цепей и так далее. В итоге мастер начинает понимать, что силы и средства он затратил, но не может выявить причину неисправности ноутбука. Тогда чтобы не остаться без денег, он просто придумывает причину, для устранения которой цена ремонта с учетом новых запчастей может достигать высоких сумм, и озвучивает это все клиенту.
В ответ клиент отказывается от ремонта и просто оплачивает диагностику, так как иногда проще купить новый ноутбук (даже в кредит), чем реанимировать старый. То есть и мастер при деньгах и ноутбук не отремонтирован.
Это самый лучший вариант. В худшем случае, мастер даже и не поднимает ваш ноутбук с полки несколько дней, а потом пишет акт с указанием огромных сумм за ремонт. А вот итог всегда один: клиент отказывается от ремонта, а мастер получает деньги, за то что у него пару дней просто полежал ноутбук.
При этом, даже если вы обратитесь в другой сервисный центр и вам укажут иную причину неисправности, то вы все равно вернуть деньги уже не сможете, потому что вы заплатили не за ремонт ноутбука, а за потраченное время мастером.
Честно сказать, я являюсь мастером по ремонту электроники и мелкой бытовой техники уже много лет и иногда сам бываю в шоке от этих схем. Да, бывает иногда очень обидно, когда потратил много времени на диагностику, а клиент отказывается от ремонта, но я все-таки придерживаюсь того мнения, что лучше жить по принципу: «сделал неисправное устройство, получил денежное вознаграждение».
Спасибо за внимание, надеюсь статья была вам полезна.
Не забываем подписаться на канал « У дяди Васи » и нажимать «Палец вверх». Поверьте, у меня для вас есть еще много интересного.
Источник