Неисправность не обнаружена нет причин для ремонта

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять. Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект. Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
   • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
   • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
   • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.

1. Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
   • Вариант 1:отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
   • Вариант 2:забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Технически сложные товары (из Перечня)

Первые 15 дней с момента покупки

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.:

• вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
• при появлении дефектов после первых 15 дней с момента покупки возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.

1. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

• По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
• При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

1. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):

• Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
• Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться. Если какой-либо дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях, то есть в одном из 3 случаев: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
2. Вариант 2: товар неисправен.

• Если был сделан гарантийный ремонт (есть акт об устранении недостатка) + проявился аналогичный дефект, вы можете попробовать возврат денег по существенному недостатку, который проявился после ремонта.
• Если акта о гарантийном ремонте нет, проще всего будет вновь оформить товар на гарантийный ремонт. Вы можете забрать товар и попробовать сдать его на ремонт не через магазин, а через авторизованный сервисный центр. Возможно, там дефект найдут и устранят. Возврат денег или обмен будут возможны либо при нарушении сроков гарантийного ремонта (45 дней), либо по существенному неустранимому недостатку (при наличии акта сервисного центра о неремонтопригодности).

В течение гарантийного срока, но после первых 15 дней

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

1. Вариант 1: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте нет указания на проведенный ремонт. Вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов. При появлении дефектов возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.

1. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

• По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
• При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

1. Вариант 3: товар неисправен(есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
   • Вариант 1:отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
   • Вариант 2:забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. Товар был сдан без претензии возврате или обмене.

1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться дальше. Если какой-либо производственный дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях.
2. Вариант 2: товар неисправен. Надо проверить, есть ли у вас одно из оснований для возврата денег или обмена: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней. Если хотя бы одно из этих оснований подтверждается вашими актами о гарантийном ремонте, пишите претензию, вручайте ее магазину, сдавайте товар на проверку качества (да, опять), при отсутствии положительного ответа обращайтесь в суд с иском.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

1. Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
2. Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
3. Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

. Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.

Источник

«Заявленная неисправность не обнаружена»: как бороться с плавающими дефектами.

Бывало у вас такое?

Неисправность есть, а показать ее не можете. Сдали в ремонт, мастер тестировал-тестировал, неисправность не проявилась. Выдали вам аппарат с актом «неисправность не обнаружена», пришли домой, и опять с той же проблемой столкнулись.

В этой статье разберём, что делать в такой ситуации.

Договоримся на берегу: Сервисный центр не хочет, чтобы вы «ходили к нам как на работу». В наших интересах отремонтировать телефон один раз и навсегда.

Победить плавающий дефект можно только с вашей помощью.

Сначала нужно собрать информацию:

Периодичность.

Скажу сразу, если дефект возникает раз в две недели, сдавать в ремонт аппарат практически бесполезно. Неисправность просто не проявится. И причиной в таких случаях является обычно не заводской брак, а какое-то приложение стороннего разработчика.

Как часто, с какими промежутками проявляется дефект?

Пример: «2-3 раза в течение дня телефон сам по себе начинает нажимать кнопки и запускать приложения.»

Обстоятельства.

При использовании, в режиме ожидания, на зарядке, при запуске определенной функции. Любое обстоятельство, предшествующее проявлению неисправности может помочь определить причину.

Пример: «В телефоне пропадает мобильный интернет и сильно ухудшается связь, стоит выехать куда-нибудь за город»

Динамика.

Ухудшается ли состояние устройства? Со временем интервалы между проявлениями неисправности уменьшаются?

Пример: «Телефон перегружается все чаще и чаще. Раньше раз в день, теперь почти каждый час.»

Временное решение проблемы.

Замечали ли вы, что какое-то ваше действие помогало временно устранить эту неисправность?

Пример: «Во время разговора люди перестают меня слышать. Если отбиться и набрать ещё раз, все работает.»

Фото/видеофиксация неисправности.

Видеозапись неисправности не является основанием для выписки акта о наличии дефекта. Но она может помочь при определении причины неисправности.

Попробуйте поймать момент неисправности и заснять ее проявление на камеру другого телефона.

Пример: «Форма и цвет артефактов, появляющихся иногда на экране телефона, может подсказать инженеру, что является причиной этих искажений: дисплейный модуль или процессор»

Что можно сделать самостоятельно, до визита в сервисный центр?

Убедитесь, что проблема не вызвана аксессуарами.

Снимите чехол, уберите заглушки, поменяйте зарядное устройство, кабель и т. п. Не обязательно покупать, попросите у кого-нибудь на пару дней для проверки.

Xiaomi Mi Max не видел спутники. Телефон трижды выдавался с формулировкой «неисправность не обнаружена». В последний раз клиент был сильно раздосадован тем, что его проблема так и не решена. Я вышел с ним на улицу, показал, что все идеально работает. Человек был явно обескуражен. Я понимал, что тут что-то не то. Мы с ним перебирали уже самые невероятные предположения типа глушилки в машине. И тут он попросил у меня отвертку. У него был супермощный противоударный чехол на болтах. Его задняя панель надежно экранировала GPS-антенну. Мы несколько раз проверили работу навигации, надевая и снимая чехол и уверились, что дело именно в нём.

Убедитесь, что неисправность не вызвана установленным приложением.

1. Сохраните свои данные.

Как это сделать можете посмотреть в нашей статье здесь

2. Удалите Google, Mi/Samsung/Huawei и т. п. аккаунты.

3. Сделайте полный сброс с очисткой телефона в настройках.

4. После сброса, не восстанавливая сохранённые данные, проверьте, проявляется ли неисправность.

Если нет, проблема в ваших данных, а не в телефоне. Если да, переходим к следующему шагу.

Замените сим-карту.

Эта проблема встречается часто.

Был вал Xiaomi, терявших сеть на сим-картах Tele2 из одной определенной партии. На всех прочих операторах и на части других сим-карт Tele2 все работало идеально. Всем клиентам, кроме одного, помог совет заменить сим-карту. Один из клиентов избавился от этой беды только поменяв сим-карту на точке Теле2 в другом конце города. До этого он дважды менял там же где и покупал и проблема не уходила.

Если ничего из этого не помогло, несите к нам.

Берегите себя и свои устройства.

Сохраните эту статью. как памятку и подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Источник