Обслуживание клиента ремонт автомобиля

Обслуживание клиента ремонт автомобиля

Значение обслуживания клиентов автосервиса

Успешное развитие Вашего предприятия в области сервиса прямо пропорционально росту удовлетворенности клиентов, уровню качества предоставляемых Вами услуг.

Помните! Первый автомобиль продает продавец, все остальные—качественный сервис.

Если клиент хотя бы один раз будет неудовлетворен обслуживанием, скорее всего, Вы этого клиента потеряете. Поэтому очень важно уже при первом контакте с клиентом (при обращении по телефону или посещении СТО) полностью учесть его пожелания и оказать максимальную помощь в решении возникших проблем.

Помните! Автомобили сами по себе деньги не приносят.

Важно за конкретной технической проблемой увидеть клиента, учесть его пожелания и решить возникшие проблемы. При этом большая ответственность возлагается на сотрудников, находящихся в прямом контакте с клиентами, т. е. на менеджеров по работе с клиентами, а на небольших СТО — на директора и мастера СТО.

Вы должны постоянно помнить, что:

Ваши клиенты являются Вашим самым большим капиталом. Если потеряете клиентов, то потеряете и деньги.

Клиент — главное лицо на предприятии, от которого зависит существование этого предприятия. Работа с клиентом — самая важная работа на предприятии.

Каждым без исключения работником предприятия клиент должен восприниматься как единственный источник доходов и собственного благополучия.

Предприятие должно иметь положительную репутацию.

Качество технического обслуживания и ремонта автомобилей не должно вызывать сомнения у клиентов.

На предприятии необходимо строго соблюдать требования законодательства и нормативных документов.

Для обеспечения доверия клиентов к предприятию необходимо: оправдывать ожидания клиента, давать больше, чем клиент ожидает, обещать только то, что можете выполнить, выполнять намного больше, чем обещали.

Качественное обслуживание на предприятии подразумевает наличие компетентного, профессионального, заинтересованного в клиенте персонала, который: дружелюбен и обходителен даже в стрессовых ситуациях; всегда готов прийти на помощь, но ненавязчивый; ответственный, открытый и понимающий; выполняет свои обязательства и обещания; заботится о клиенте;

быстро и правильно решает проблемы клиента; гордится своей продукцией, обслуживанием и компанией.

Хорошее обслуживание должно вызывать соответствующую реакцию клиента: «Я был доволен», «Видно было, что персонал хотел мне помочь», «Я им доверяю», «Думаю, что снова приеду к ним».

Некачественное обслуживание вызывает у клиента противоположную реакцию: «Мне никто не помог и никто ничего не знал», «До меня никому не было дела и никто не обращал на меня внимания», «Каждый хотел избавиться от меня, каждый перекладывал вину на другого», «Они относились ко мне как к идиоту», «Они вели себя так, как будто виноват был я», «Мне пришлось все пробовать самому, давить на них, быть диспетчером своего заказа», «Они все время жаловались на своих коллег, начальство, предприятие, компанию», «В результате я был расстроен, зол, мне было неловко, я чувствовал себя беспомощным. Больше никогда сюда не приеду и всем расскажу, как плохо они работают».

Помните! Клиент не должен зависеть от нас, это мы должны зависеть от клиента. Без клиента невозможно наше существование.

Механизм обслуживания клиентов должен быть организован таким образом, чтобы:

были выполнены запросы клиентов;

были соблюдены интересы работников-коллег;

была обеспечена рентабельность Вашего предприятия.

Выполнение требований клиентов и тем самым обеспечение их постоянной удовлетворенности с точки зрения конкурентоспособности является для Вас высшей целью, так как Клиент не является абсолютно всем, однако без Клиента нет абсолютно ничего.

Достигается эта цель только профессиональной работой Ваших сотрудников, которые четко осознают свои обязанности. Наряду с этим совершенно ясно, что работники предприятия также имеют свои личные интересы, которые должны постоянно учитываться на предприятии, особенно руководящим составом. Этот пункт стоит сразу же на втором месте, так как удовлетворенные работники в большинстве случаев являются хорошими исполнителями.

Вместе с тем нельзя забывать о рентабельности предприятия, которую без соблюдения первых двух пунктов не возможно достичь. Все три перечисленные цели тесно связаны между собой, их нельзя отделять друг от друга.

Учитывая вышесказанное, механизм обслуживания необходимо строить с учетом взаимосвязи следующих этапов:

1) обращение клиента, планирование сроков, планирование производственных мощностей;

2) встреча клиента, прием автомобиля, диагностика автомобиля;

3) выполнение заявки, при необходимости расширение заявки, контроль качества работы;

4) оформление необходимых документов;

5) передача автомобиля, разъяснение вопросов, связанных с оплатой товаров и услуг, оплата счета;

6) ежедневное подведение итогов обслуживания и регистрация показателей сервиса (бухгалтерский учет);

7) анализ удовлетворенности клиента.

Эта стандартная методика обслуживания действует при всех видах обращений клиента на предприятие. Небольшие отклонения имеют место только при гарантийном ремонте, так как здесь нет потребности в объяснении клиенту вопросов, связанных с оплатой товаров и услуг. Процесс обслуживания представляет собой определенную последовательность операций и работ. Само собой разумеется, что даже самый лучший план не будет функционировать, если соответствующие рабочие места не будут занимать квалифицированные и активные работники или не будут созданы оптимальные условия для выполнения работ.

Поэтому к важнейшим задачам работников, ответственных за сервисное обслуживание, относится проведение регулярного контроля и, в случае необходимости, улучшение функционирования отдельных рабочих мест, а также обеспечение их взаимной слаженности.

Источник

Техническое обслуживание и ремонт автомобиля

Техническое обслуживание автомобиля — это совокупность различных мер, служащих для поддержания автомобиля в технически исправном состоянии и надлежащем внешнем виде, а также направленных на обнаружение и своевременное устранение потенциальных скрытых неисправностей. Соответственно, технически исправное транспортное средство должно обеспечивать наивысший уровень комфорта, безопасности, надежности, экономичности и удобства в использовании своему владельцу.

Отличие проведения техобслуживания автомобиля от ремонта состоит в том, что оно носит профилактический и упреждающий характер. Необязательно ждать, пока случится поломка в вашем транспортном средстве — можно побеспокоиться об этом заранее. Само по себе сервисное обслуживание и его необходимость сомнений ни у кого не вызывают. Это абсолютно естественное занятие, так как во время эксплуатации машины происходит её износ. Любая поездка, если рассматривать ее с технической точки зрения, представляет собой какую-либо вибрацию автомобиля, воздействие солнечных лучей, влаги, пыли, трения и множества других факторов, перечислять которые можно очень долго. При эксплуатации автомобиля все его агрегаты постоянно находятся во взаимодействии, которое влечет за собой деформацию и износ всех деталей. Наступает время, когда требуется пройти ТО.

Специально для автовладельцев мы подготовили руководство по сервисному обслуживанию автомобилей, в котором рассмотрим все возможные нюансы и особенности, которые существуют на данный момент.

Руководство по гарантийному, сервисному обслуживанию автомобилей

Подразумевается, что после покупки автомобиля, вы должны совершать обслуживание у официального дилера, на указанных им сертифицированных станциях технического обслуживания автомобиля вашей марки. Иначе вы можете лишиться гарантии на ремонт вашего транспортного средства.
Сплошь и рядом основанием для лишения права на гарантийное (то есть бесплатное) обслуживание является также несанкционированная установка на ваше авто любых дополнительных аксессуаров и оборудования.
Понять автодилеров можно. Любая дополнительная продукция и услуги по ее установке (магнитола, сигнализация, антикоррозийное покрытие) в салоне стоят, как правило, дороже, чем аналог на рынке. И эта дополнительная полученная с вас прибыль послужит так называемой компенсацией в тот момент, когда настанет гарантийный случай и дилеру придется выполнить гарантийный ремонт. Также не редки случаи, когда установка дополнительного оборудования ведет к серьезной поломки машины и в дальнейшем будет сложно установить по какой причине сломался автомобиль.
Точно так же ситуация обстоит с плановым сервисным обслуживанием, когда стоимость элементарной замены масла в двигателе и простенькая проверка работы всех систем обходятся потребителю в несколько раз дороже, чем такая же работа, заказанная у частного лица или на недорогой станции ТО, не снабженной раскрученным брендом.

Основные виды ТО, которые нужно выполнять при эксплуатации авто

Своевременное сервисное обслуживание автомобиля жизненно необходимо для обеспечения соответствующей всем правилам безопасности эксплуатации. В действующей в Российской Федерации транспортной системе по классификации существует четыре основных разновидности ТО:
— ежедневное обслуживание
— первое техническое обслуживание
— второе техническое обслуживание
— сезонное обслуживание

Ежедневное обслуживание

Ежедневная диагностика являет собой, прежде всего, контроль показателей и состояние таких устройств как: спидометр, различные датчики, уровень тормозной жидкости в системе и контроль уровня масла в двигателе, исправность рулевого управления, контроль уровня освещения фар, исправность работы авто сигнализации.
Проверка этих данных однозначно относится к прямым обязанностям любого уважающего себя автомобилиста. Плюс к этому, если вы хотите, чтоб кузов авто не ржавел как можно дольше и долгие годы радовал вас своим блеском, то помните о необходимости регулярной комплексной мойки как снаружи, так и в салоне.
Перед каждой поездкой недавно купленного нового автомобиля рекомендуется проверять следующие вещи: спидометр, все датчики, уровень тормозной жидкости и исправность работы тормозов, состояние кузова, правильное положение зеркал, состояние и хорошую обзорность номерных знаков, исправность всего электрооборудования, хорошую работу рулевой колонки.
Услуги по ежедневному ТО никто вместо вас выполнять не будет. И глупо надеяться на то, что ваш автомобиль сохранит хороший внешний вид, и будет работать бесперебойно лишь потому, что он новый и находится на гарантии, а вы сами относитесь к нему откровенно наплевательски.

Первое техническое обслуживание

Первое ТО включает в себя помимо всего перечисленного в ежедневном обслуживании еще следующие пункты:
— выполнение крепежных работ
— очистительные процедуры
— смазочные работы
— полный контроль и диагностику работы автомобиля
— регулировку исправного оборудования
Нетрудно догадаться, что основной целью первого гарантийного обслуживания автомобиля являются превентивные меры, направленные на предотвращение возможных поломок, которые могут быть локальными, но в итоге вывести из строя весь автомобиль полностью. Либо же эти поломки или выявленные недостатки могут увеличить расход любых горюче-смазочных материалов, жидкостей, элементов или существенно сказаться на повышении уровня загрязнения окружающей среды.

Второе техническое обслуживание

Если разобраться, то второе ТО имеет под собой похожие цели, что и ежедневное и первое технические обслуживания. Но существенно возрастает сложность всех работ и их объем.
Различные крепежные, регулировочные, смазочные работы или диагностика исправности какой-либо системы, как правило, проводятся на более тщательном уровне, что требует частичной разборки или снятия каких-либо деталей. Диагностика и регулировка при проведении требуют подключения различного специального оборудования на специализированных станциях технического обслуживания.

Сезонное техобслуживание

Когда речь идет о сезонном техобслуживание автомобиля, то в первую очередь имеется в виду, что эксплуатация любого транспортного средства в различные времена года имеет свои особенности, к которым нужно подготовиться.
Учитывая тот факт, что живем далеко не на экваторе и сезонные колебания температур и общих погодных условий очень значительна, то однозначно можно сказать, что, проживая в нашем климате, любой автолюбитель должен проводить тщательное и регулярное сезонное ТО. Проводиться оно должно не реже двух раз в год.
Как только начинаются морозы или хотя бы заморозки, то сразу вырастает аварийность на дорогах. Тут есть много моментов, которые вроде бы всем известны, но практика показывает, что далеко не все о них регулярно вспоминают.
Например, что масло (как и любая другая жидкость) меняет на морозе свою плотность и поэтому при эксплуатации автомобиля зимой нужно заливать в двигатель специальное масло.
Что понятие «все сезонная» резина — это рекламный ход маркетологов, а на самом деле такой резины не существует. А те, кто на ней ездят очень часто в деталях имеют возможность рассмотреть задний бампер впереди едущего авто после столкновения на скользкой дороге.
Что в бачок для стеклоомывателя наливается не вода, а специальная жидкость, рассчитанная на определенное количество градусов ниже нуля.
Существует еще много других нюансов, которые касаются сезонного технического обслуживания автомобиля и которые имеют в наших широтах большое значение.

Регламент проведения ТО на станциях технического обслуживания

Есть также понятие определенного регламента проведения технического обслуживания автомобиля и его ремонта. Бытует расхожее мнение, что этот регламент и порядок проведения ТО устанавливают салоны или маркетологи, заботясь в основном о своих карманах.
Это все миф. Правила проведения ремонта и обслуживания у официального дилера составляется на заводе-изготовителе. И время, через которое проводится первое и второе технические обслуживания, устанавливается инженерами завода. Периодичность проведения тех или иных работ всегда указана в сервисной книжке вашего автомобиля и хотите вы или нет, но прочесть ее хотя бы по диагонали придется. Периодичность выполнения тех или иных работ определяется несколькими параметрами: временным интервалом, временем и пробегом, километрами пробега.

Но нужно признать, что существуют моменты, о которых вы можете просто не знать. Перечень работ может быть существенно сокращен и, соответственно, он будет выполнен в неполном объеме.
Еще один нюанс состоит в том, что опытные в этом деле автолюбители советуют находиться рядом с мастером, который проводит вам плановое сервисное обслуживание автомобиля и следить за его работой.
Естественно, что вы можете не знать всех нюансов работ, которые будут произведены над вашим железным конем на станции технического обслуживания. Собственно, вы можете вообще не разбираться в автомобилях.
Но этого и не требуется. Мастер тоже не в курсе, насколько хорошо вы знаете автомобильное дело. Просто бывают случаи, когда новый автомобиль работает отлично, никаких нареканий нет, все как говорится хорошо. Вам поменяют масло, а точнее не вам, а вашему автомобилю и сочтут на этом всю работу сделанной. А зачем, если и так все ездит?
Вывод один. Во время проведения гарантийного обслуживания вашего автомобиля будьте неподалеку и время от времени подходите и осматривайте работу мастера, даже если она для вас также понятна как китайский иероглиф. Эта нехитрая уловка несомненно хорошо скажется на безотказной работе вашего авто.

Источник