Портрет клиента сервисного центра
Редакция проекта «Мой Сервис-Гид» решила проверить, насколько хорошо мастера и сотрудники сервисных центров знают своих клиентов, и провела опрос, который позволил составить некий собирательный образ владельца неисправной техники. В исследовании приняло участие 77 респондентов из разных городов России, подавляющее большинство из них (70,1%) — представители сервисных центров, оставшуюся часть сформировали частные лица, оказывающие услуги по ремонту различного оборудования.
Как оказалось, мужчины обращаются в сервисный центр чаще женщин (58,4% против 41,6%), при этом по возрасту клиенты распределены следующим образом:
- моложе 15 лет — 2,6%
- от 15 до 19 лет — 11,7%
- от 20 до 24 лет — 31,2%
- от 25 до 30 лет — 63,6%
- от 31 до 35 лет — 71,4%
- от 36 до 40 лет — 57,1%
- от 41 до 45 лет — 49,4%
- от 46 до 50 лет — 41,6%
- от 51 до 55 лет — 26%
- от 56 до 60 лет — 16,9%
- старше 60 лет — 7,8%
В 46,8% случаев люди обращаются в сервис по предварительному звонку, аудитория поменьше (33,8%) сразу приходит к мастеру, а вот вызов специалиста на дом выбирают 18,2% клиентов. Стоит сказать, что только один респондент указал самым популярным способом обращения в сервис публикацию заявки на сайте компании.
В половине случаев (54,5%) на ремонт отдают технику, пришедшую в непригодность по вине владельца. На втором месте среди причин, из-за которых ломается оборудование, естественный износ деталей. Этот вариант ответа выбрали 44,2% опрошенных. Оставшиеся голоса (1,3%) получил вариант о поломках из-за негативных внешних факторов (природные катаклизмы, перепады напряжения и т. п.)
Затем мы выяснили у представителей сервисных центров и частных мастеров численность их клиентуры. Оказалось, что почти треть участников опроса (27,3%) обслуживает более 100 человек в месяц. Одинаковое количество голосов — по 19,5% — набрали варианты «от 10 до 25 человек» и «от 25 до 50». Более 50 клиентов, но менее 75 у 15,6% опрошенных, по 9,1% набрали варианты «менее 10» и «от 75 до 100».
Не забыли и про стоимость услуг. У половины опрошенных (48,1%) средний чек попадает в диапазон от 1 до 2 тысяч рублей. 26% ответили, что берут за работу менее 1 тысячи рублей. Далее следует вариант «от 2 до 3 тысяч рублей», такой ценовой политики придерживаются 13% сервисных центров и мастеров. Более 4 тысяч рублей с вас возьмут в 10,4% случаев, а вот от 3 до 4 тысяч рублей оценивают свою работу лишь 2,6% участников опроса.
На вопрос «Откуда клиенты узнают о ваших услугах?» сервисы ответили следующим образом:
- Скорее всего, они нашли информацию о сервисе в Интернете — 42,9%.
- Через «сарафанное радио»: услуги посоветовали другие клиенты — 36,4%.
- Сработала реклама — 16,9%.
- Никогда не интересовались подобным вопросом — 3,9%.
Среднестатистический клиент сервисного центра — мужчина в возрасте от 31 до 35 лет, обратившийся за оказанием ремонтных услуг по предварительному звонку. Ваш сервис ему посоветовали знакомые, либо он нашел информацию о нем в Интернете. При этом техника, владельцем которой он является, пришла в непригодность по его же вине с вероятностью один к двум. В противном случае поломка, скорее всего, произошла из-за естественного износа деталей.
Есть что добавить? Оставляйте комментарии!
Администрация портала «Мой Сервис-Гид» благодарит всех респондентов, принявших участие в опросе.
Источник
Какими смартфонами пользуются работники сервисного центра? Зашёл и провел опрос
По работе я часто контактирую с нашим сервисом — решаю проблемы клиентов, контролирую сроки ремонта, и многое другое. Находится он в центре города при одном из наших магазинов. Штат там довольно большой — есть приемщицы, логисты, инженеры и управляющий состав. Не весь товар ремонтируют они сами — аппараты, у которых есть Авторизированные Сервисные Центры отправляются туда, таких здесь большинство, ведь многие предпочитают покупать более менее известные фирмы. Товары без таких АСЦ ремонтируются на месте. Ну то есть поток разной техники проходит довольно большой.
Напомню, как я проводил опрос среди продавцов, какими смартфонами они пользуются. Прочитайте, тут первая часть , а здесь вторая . Результаты были интересными.
И в продолжении темы мне захотелось провести опрос и в сервисном центре, ведь кто как не они могут знать о количествах браков/отказов/ремонтов каких-либо конкретных брендов. Это будет отличным завершением моей трилогии «Опросы о выборе смартфонов».
Выбрав выходной день я отправился в гости в наш сервис и приготовился к удивительным открытиям и новым знаниям. В опросе всего поучаствовало 7 человек — это весь штат рабочей смены. Конечно выборка, с точки зрения статистики не репрезентативная, но и я не в состоянии собрать больше респондентов. Их выбор и мнения о техники, разумеется субъективный, и не претендует на абсолютную истину а лишь отражает их мнение в момент опроса.
Вместо того, как я расписывал результаты в предыдущих опросах, сегодня я буду разделять результаты немного иначе, не по людям, как в прошлый раз. К каждому смартфону я приведу ссылку на Я.Маркет, где вы можете увидеть текущий ценник моделей и прочитать подробные отзывы о них. Итак, результаты ниже.
Звонилки
Вообще не секрет, что кнопочные телефоны до сих пор занимают большую долю рынка. И пользователи их далеко не всегда бабушки и дедушки. Звонилки берут и мужчины в самом расцвете сил, берут как второй телефон или для служебного использования. В нашем сервисе их оказалось аж две штуки — у одного инженера был повидавший виды кнопочный DEXP, второй же меня несколько удивил и заинтересовал.
У начальника вторым телефоном, с рабочим номером был некий Inoi 288S. Не скажу, что с этим брендом я незнаком вовсе — они продают бюджетные смартфоны и кнопочные, но такой экземпляр я видел впервые.
Со слов хозяина свой функционал он полностью отрабатывает — с щелчком открываешь телефон и совершаешь звонок — все просто. Дизайн «аля старая Нокия» восхищает взгляды. Он железный и приятно сидит в руке.
По поводу качества товара тут сложно судить — кнопочные телефоны не то что часто ломаются, но обычно случаются мелкие некритичные ошибки ПО. Вроде некорректного отображения дополнительных полей контактов и порой потери сети. Но к таким аппаратам меньше предъявляют претензий — звонит и ладно.
Источник
Эксперты разоблачили обман сервис-центров при ремонте смартфонов
Мошеннические конторы отличаются от легальных нежеланием заранее согласовать цену, требованием оплаты наличными и попытками скрыть свой адрес.
Эксперты предупредили россиян, которые вынуждены сдавать свои гаджеты в ремонт, об участившихся случаях мошенничества в этой сфере: выбирая контору, куда обращаться, надо быть бдительным, иначе велик риск лишиться денег или электроники.
Как пишет РИА Новости со ссылкой на специалистов, первый тревожный звоночек – когда сервисный центр скрывает свой реальный адрес. Такие конторы обычно присылают к клиентам курьера, чтобы тот забрал сломавшийся гаджет, а после ремонта доставил обратно. Договор на услуги тоже подписывает курьер, и вообще получается, что потребитель реально контактирует не с администратором, не с мастером, не с менеджером сервис-центра, а только с «мальчиком на побегушках».
Нежелание выдавать свой адрес у таких фирм связано с тем, что сидят они, как правило, в очень неприглядных местах, в убогих помещениях, откуда клиент, едва осмотревшись, сбежит куда подальше. Договоры могут оказаться бесполезными бумажками, а цены обычно нигде не зафиксированы и назначаются «с потолка» уже в процессе ремонта или по его завершении.
Тарифы наверняка окажутся значительно выше рыночных, и платить по ним придется наличными. Тем, кто пытается отстоять свои потребительские права и рассчитаться банковской картой, «вежливые» сотрудники сервиса поставят ультиматум: нет налички – не вернем ваш гаджет.
Нелегальные ремонтные мастерские широко используют продвижение в интернете для рекламы своих услуг, за деньги поднимая свои сайты повыше в поисковой выдаче. Многие незаконно размещают у себя на страницах логотипы всемирно известных брендов, чтобы создать у клиентов ощущение своей значительности и масштаба бизнеса, а некоторые вообще подделывают сайты известных компаний, связанных с электроникой.
Представители официальных сервисных центров LG и Bosch добавили, что мошенников легко отличить по тактике их работы с клиентами: они сразу начинают навязывать дополнительные услуги, пускаются в запутанные объяснения по поводу высоких цен и отказываются заранее согласовать стоимость ремонта, ссылаясь на то, что она «выяснится по ходу».
Официальные сервис-центры всегда начинают общение с клиентом с того, что определяют статус случая – гарантийный он или нет. По гарантии диагностика и ремонт выполняются бесплатно, а если срок уже вышел, перечень и стоимость всех услуг согласовывается строго заранее, до приемки гаджета на обслуживание.
Мошенники же не называют цены до последнего, а если клиент выйдет из себя и попытается аннулировать договор, начинают требовать деньги, утверждая, что услуга уже оказана, – и без оплаты отказываются вернуть электронику.
Юристы советуют в таких случаях разбираться на месте, в «офисе» ремонтной мастерской, и желательно в сопровождении «группы поддержки» из числа знакомых или родственников, лучше сильного пола. В особо тяжелых случаях можно вызвать и полицию, чтобы мошенники не размахивали своими «левыми» прейскурантами и договорами.
К сожалению, без личного взаимодействия и прямого конфликта разобраться с такими конторами шансов практически нет. Те потребители, которые не готовы к подобным сражениям и предпочитают «цивилизованные» методы типа подачи судебных исков, рискуют остаться ни с чем. Мошенники быстро ликвидируют свои юрлица и открываются под другим названием или меняют учредителей – и даже если суд состоится и закончится в пользу истца, ему будет крайне сложно добиться исполнения этого решения.
Ранее специалисты рассказали, какую информацию ни в коем случае нельзя хранить в своем смартфоне – ведь содержимое его памяти может стать достоянием третьих лиц, в том числе и при ремонте гаджета в сервис-центре. По словам экспертов, надо сразу же удалять любые сообщения и записи с паролями, пин-кодами, персональными данными, ссылками на оплату чего-либо, кодами авторизации. Кроме того, удалению подлежит любой контент «репутационного характера» – интимная переписка, фото и тому подобное. Цензурировать необходимо не только трафик мессенджеров и соцсетей, но и СМС-сообщения.
Также владелец смартфона должен следить за трафиком установленных на нем приложений, чтобы вовремя заметить подозрительную активность. Она, как пояснил эксперт Лаборатории практического анализа защищенности компании «Инфосистемы Джет» Дмитрий Курамин, может свидетельствовать о прослушке телефона: если какое-то приложение вдруг резко нарастило расход трафика и начало «сжирать» заряд батареи, а владелец гаджета им особо не пользуется, – значит, через этот сервис кто-то «пролез».
Источник
Рупор Петрозаводска
Здравствуйте!
Прошу уделить пару минут своего времени для ответов на несколько вопросов по теме.
Планирую запустить точку по восстановлению техники, ваше мнение очень важно, для того, чтобы понимать кто вы, что ожидаете и хотите получить от услуги. Обратную связь приветствую. Каждому, кто оставит контакт — бонус.
Пожелания на счет вида вознаграждения можете оставлять здесь.
Спасибо!
Комментарии
Войдите или зарегистрируйтесь чтобы оставлять комментарии
пришел я как-то раз в такую мастерскую, дисплей разбил, так такой ценник заломили там, что чуток добавил и купил новый, а старый так и валяется, хрен знает, что с ним делать и не продать, и выкинуть жалко 
DJ Doa, та же херня.. техники полно..
DJ Doa, купи в китае дисплей, по ютубу разбери, замени и собери. Фигня вообще.
ż̯͖̘ͧ̈́hͧk̍͆̓̇ͅ, он того не стоит 
Похоже я первый, кто интересуется вашим мнением. Помогите запустить проект так, чтобы вам максимально комфортно было соприкасаться с услугами фирмы. Ответьте на вопросы, пожалуйста
EIF, прикалываешься? Никто не будет заполнять эту муть.
ż̯͖̘ͧ̈́hͧk̍͆̓̇ͅ, не прикалываюсь. Эту муть заполняют. Не хочешь — не заполняй, дело твое.
Вот нахуя эти вопросы? 11 обязательных личных вопросов. Какая связь между отношением к алкоголю и желанием заменить треснутый экран?
Возраст и пол хз, но наверно важно
Какая техника есть
Стоимость
Ремонт или покупка.
Что важно в СЦ
4,5 вопроса по теме против 11 наоборот.
ż̯͖̘ͧ̈́hͧk̍͆̓̇ͅ, да не нужны им эти ваши ответы. Просто психология в маркетинге это основа основ.) Некоторые думают, что если продавать мешки под картошку, то лучше назвать их ipotatus и попросить потенциального клиента описать свою мечту. Он пусть отвечает и болтает свою хрень,а слушать то его не обязательно. Когда он заткнется, то нужно выразить искреннее понимание и солидарность, а также неподдельный интерес к его впечатляющему внутреннему миру и привязать мешки для картошки к его мечте. На бабулек не проканает, а на молодежь вполне. Клиенты ремонта телефонов они в основном и есть. Вот ентот опрос что-то из той области. Чем больше тут пишем, тем ему лучше.
average, ничего не понял, три раза прочитал. Даже загуглил ипотатус(чей то ник в твиторе)
В реалтайме может и получится продать мешок, но тут то обратной связи нет. Молча заполняешь пункты и жмешь отправить. Никто в ответ не сможет привязать мечту к ремонту.
ż̯͖̘ͧ̈́hͧk̍͆̓̇ͅ, балинский, это к примеру, без конкретики, без прям привязки к этому челу. Ещё можно группку во вконтактике создать с идеологией на основе ответов, а потом приглашения на ящики разослать. И получится типа «твой личный мастер по ремонту» типа «а у нас семейный доктор». Или даже не рассылать, а просто ответы как исследования использовать. А может уже и есть такая мастерская. Куча же вариантов. Я же не буду гадать именно над этим. Мне же в лом. Я же ленивый инет пользователь.
И не ипостатус, а I potatus (я римская имперская картошка — потэйтос). 
У тех, кто фапает на электронные брэнды сразу сформируются ассоциации с айфонями и асусом. Картошка туда просто вставлена. Ну не звучит картошка и айфон. Ну дык это ж пример.)
average, асус фигня msi рулит 
DJ Doa, уже давно рулит Gigabyte
Urry, у меня старый компьютер 
DJ Doa, в блоге своём срачи устраивай. 
average, у меня и болга то нет 
EIF, ещё можно добавить в опрос: «периодичность и мягкость\твёрдость «стула»» и «о чём вы в это время мечтаете, в «кабинете задумчивости»». У меня нет никакого желания соприкасаться с услугами, есть жена для этого )))
amorphis, там есть пункт свой ответ. Все ответы искренние.
EIF, я считаю, эти пункты должны быть обязательными к заполнению, как и многие «обязательные» ваши.
Проще пиццу заказать, там хоть анкету заполнять не требуют
Мне интересно спросить у топик-стартера, много ли человек заполнили анкету ?
Подозреваю что он и еще пара его друзей
Зная, как работают сервисы — лучше туда не соваться.
Уже было несколько случаев:
1) У нас в птз, 2 сервиса, один на А: знакомая относила телефон, типа гарантийный ремонт(ну это единственный авторизованный центр марки самсунг на тот момет), они его поковыряли, расковыряли, вернули, отписав, что случай не гарантийный. Хотя там 100% гарантия и стоило всего поменять шлейф на гнездо micro-usb. Они видимо его пытались паяльником от туда выудить, что б шлейф не ставить.
2) . второй на Р(емнип): принесли айфоний. Не включается. Разбит экран. Они его вскрывают, ну хоть вскрыли, правда я не обнаружил 1 детальки и 4 винтов после их вскрытия, видимо видят следы влаги, далее у меня 2 варианта их действий:
а) подцепили заведомо рабочий экран, поняли что телефон не заводится, сказали что труп. Предложили выкупить на запчасти за 2к рублей.
б) все таки определили причину, по которой не работает телефон. Но решили сыграть на том, что внутри следы влаги(много так следов), сказать клиенту, что телефон труп, выкупить, отремонтировать, продать.
3) В СПб: iPhone 4s: в одном сервисе знакомый отремонтировал айфоний. Походил недельку, потом падает, раз — не включается. Несет опять же к ним. Они ставят ему приговор, мол не отремонтировать.
4) Знакомой на 6s заломили цену за замену модуля дисплея за 25к рублей. 25к рублей, КАРЛ! Программа АСЦ Apple по замене телефона — обходится в 27к рублей и при этом отдаешь старый и получаешь взамен полностью новый.
Итого: 1 случай — цена шлейфа 100 руб.. Заменил за сок. Все работает ок. Почему АСЦ не мог поменять шлейф по гарантии — вопрос интересный.
2: Заменил то, что действительно пострадало от влаги. Цена вопроса 1к рублей + 1,5к рублей за дисплей. Телефон до сих пор рабочий.
3. Это вообще магический 4S, т.к. я до сих пор не понимаю, как он имеет родной экран(!), но при этом вся рамка хорошо покоцана, а так же задняя крышка разбивалась уже раза 3-4. Ну да, по случаю: оказалось, что шлейф воткнули люто-китайский. И при этом еще согнули неправильно и не поставили пластину. В итоге при падении шлейф сдвигается, ломается, а на экране появляется куча строк с ошибками загрузки и кернель паник. Цена нормального шлейфа — 150 руб. И да, +150 руб разбитая крышка.
В общем — немного прямых рук, набитая рука, качественные запчасти — и меняй сам. И без заполнения каких-то анкет со сбором ПД.
xɯɐx, ну в этом надо шарить, я вот не умею и руки не настолько прямые, вот и складирую их
Источник