Выбор схемы обслуживания компьютеров и оргтехники для малого бизнеса
Корпоративная политика в сфере информационных технологий для малого бизнеса в России — очень сложная тема. Хотя бы потому, что российский малый бизнес по организации и структуре значительно отличается, например, от европейского. В Европе — тоже бизнес, сформированный по тем правилам, что и крупный, только с определенными упрощениями. У нас как правило, малый бизнес — не бизнес-структура, а объединение единомышленников вокруг определенной идеи или структура, организованная по своим таинственным законам и не разваливающаяся по неким таинственным причинам. И даже, несмотря на то, что сейчас и у нас в малом бизнесе наметилась тенденция к улучшению ситуации, до нормальной организации бизнеса в сфере малого бизнеса пока далеко.
В значительной степени эти проблемы малого бизнеса являются следствием организации ведения дел в сфере малого бизнеса и тех областей, в которых он работает. Одной из основных положительных черт малого бизнеса является его динамичность и быстрое приспособление к меняющимся окружающим условиям, кроме того, чаще всего предприятия сферы малого бизнеса направлены на решение текущих потребностей общества, а не стратегических задач. Поэтому и основные виды деятельности, организационная структура, формы и методы деятельности таких предприятий достаточно гибко меняются, что затрудняет разработку сколько-нибудь стабильной и долгосрочной стратегии в любой сфере, касающейся деятельности компании, в том числе и в сфере ИТ.
Вторая проблема, характерная для малого бизнеса, которая в значительной мере мешает правильной организации деятельности предприятия — постоянная нехватка ресурсов, как финансовых, так и организационных. Недостаток финансовых ресурсов не дает полностью реализовать поставленные задачи и правильно выстроить инфраструктуру функционирования предприятия, вынуждая на ходу менять и стратегию, и тактику развития предприятия, в том числе и стратегию в сфере информационных технологий, жертвовать стратегически важными компонентами ради мелочей, необходимых для нормального ежедневного функционирования офиса. А из-за постоянной ограниченности организационных ресурсов планированием и реализацией такого рода вещей, в том числе выбора, что именно и как развивать, вынуждены заниматься управленцы общего профиля, которые не имеют достаточной квалификации в сфере ИТ, а зачастую не могут уделить достаточно времени, чтобы ознакомиться с проблематикой.
Это приводит к тому, что политика в сфере ИТ занимает достаточно скромное место среди других потребностей офиса, а решения принимаются единолично директором без понимания, насколько важно то или иное приобретение, из серии «в этом месяце купим холодильник, а в следующем — новый сервер», факс покупается в Интернет-магазине «какой дешевле» и ломается через неделю, за компьютерами ездит лично шеф и покупает «что больше понравилось» или «а продавец говорил…», и так далее. Плюс, как правило, компьютеры покупаются не одновременно, а когда появились деньги, или появилась в них нужда, соответственно, парк компьютеров представляет самые различные и самые причудливые сочетания.
Но эти сложности компенсирует один ключевой фактор: дешевизна рабочей силы в этом сегменте. Благодаря ей ошибки при планировании можно относительно недорого компенсировать «в процессе», соответственно, оптимальному планированию не придается достаточного значения. На Западе, допустим, услуги профильного специалиста стоят достаточно дорого, поэтому выгоднее подбирать технику и строить политику в сфере ИТ, таким образом, чтобы экономить время (например, подбирать одинаковую конфигурацию компьютеров, чтобы было меньше возни с драйверами, покупать их сразу вместе, чтобы получить скидку и прочее). У нас можно пригласить, например, студента, который выполнит все требуемое за небольшую сумму, соответственно, настройка системы не является серьезным пунктом в расходах на ИТ-инфраструктуру (даже в сравнении со стоимостью оборудования), поэтому на это мало обращают внимания. Кстати, сейчас ситуация меняется, и цены на услуги компьютерщиков поднимаются, но этот процесс сильно тормозится наличием большого количества людей, которые в компьютерах разбираются, а получают не слишком много, поэтому согласны выполнять такую работу за небольшие деньги.
Соответственно, выработка хотя бы основ стратегии предприятия в сфере информационных технологий, планирование закупок и трат, а также выбор оптимального варианта из огромного множества существующих на рынке способно не только оптимизировать траты, но и значительно их сократить. Первые статьи цикла будут посвящены общим вопросам формирования политики предприятия в области высоких технологий, после чего будут рассмотрены практические аспекты.
Прежде, чем переходить к вопросам организации офисной инфраструктуры, закупки и развертывания оборудования и основным вопросам, следует определиться с тем, как и кто должен выбирать информационную инфраструктуру компании, и кто потом будет ее обслуживать.
Как правило, при выборе офисной техники и ее обслуживании основной лимитирующий фактор для предприятия малого бизнеса — деньги, поэтому техника подбирается не только исходя из необходимой функциональности, но и в зависимости от цены. Поэтому целесообразно хотя бы примерно определиться с тем, как эта техника будет обслуживаться в дальнейшем, чтобы спланировать оптимальным образом не только разовые затраты на покупку, но и более длительные затраты на ее обслуживание.
Несмотря на кажущееся огромное количество вариантов, их достаточно легко классифицировать на несколько групп, в зависимости от решаемых задач и денег, которые будут тратиться при использовании того или иного метода.
Наиболее общее разделение — в зависимости от привлечения специалистов. Возможно либо принимать необходимых специалистов в штат, либо пользоваться услугами сторонних организаций (так называемый аутсорсинг), которые будут брать на себя решение возникающих проблем. Как правило, использование собственного специалиста представляется более выгодным, если этого специалиста есть, чем занять на постоянной основе, если работа носит разовый либо периодический характер, а в большинстве случаев услуги не требуются — то целесообразнее использовать сторонних специалистов.
Попробуем выстроить различные варианты в зависимости от затрат, которые несет предприятие, и кратко описать их основные особенности.
- студент/продвинутый сотрудник/знакомый со стороны. При этом варианте у нас есть некто, кто более-менее разбирается в компьютерах (например, пару раз в неделю проглядывает iXBT и знает, как пользоваться нашим форумом) и способен разобраться в предложенных вариантах конфигурации либо составить свой. Как правило, этого хватает для решения простых проблем (переустановить систему, найти драйвера в Интернете, включить компьютер в сеть с автоматическими настройками и прочее). Может быть, и сотрудник, увлекающийся компьютерами, как хобби, и знакомый, разбирающийся в компьютерах, подъезжающий при возникновении проблем и решающий их по мере сил и возможностей, и студент со стороны, подрабатывающий в свободное от занятий время.
Основной плюс такого варианта — дешево (максимум — небольшая премия сотруднику либо небольшие деньги студенту), специалист почти всегда под рукой, и он может самостоятельно решить широкий круг простых вопросов (не только починить ОС, допустим, но и самостоятельно съездить в магазин за запчастями). Также человек «в теме», так что он может поискать ответы на те вопросы, которые он не знает, и поймет, что именно надо делать. Минус — любительский уровень знаний (как правило, ограниченный тем, что этот человек научился делать для себя либо прочитал), достаточный лишь для решения простых задач, возможные выкрутасы «профессионала». - Договор с маленькой специализированной фирмой по обслуживанию компьютеров и оргтехники. Как правило, такие фирмы предлагают несколько вариантов обслуживания, например, плата за вызов или месячная абонентская плата, включающая определенный набор услуг. Плюсы такого решения — в фирме, как правило, специалисты более высокой квалификации, которые имеют значительно больший опыт в работе, плюс, имеются специалисты разного профиля, соответственно, способные решать более широкий круг задач. По вызову приезжает специалист, который делает все «под ключ». Выезд, как правило, осуществляется достаточно быстро и недорого стоит. Минусы — обычно абонентская плата покрывает лишь небольшое количество «стандартных» выездов, за более сложные операции приходится платить отдельно и иногда немало. Специалисты таких фирм тяготеют к стандартным решениям, предпочитая убедить клиента в их эффективности, чем подстроиться под потребности клиента. Разработка и реализация комплексных решений могут потянуть на значительную сумму. Гораздо труднее призвать к ответу в случае неполадок или неправильно выполненной работы. Зачастую, не очень заботятся об интересах клиента (например, дешевле сразу переустановить систему, чем перед этим сохранять на внешние носители пользовательские файлы).
- Собственный компьютерщик/админ «на все руки». Эффективно только в случае, если вам есть, чем его занять в течение месяца (то есть обслуживаемый парк машин достаточно велик, есть дополнительные вопросы, требующие решения). Как правило, можно нанять человека достаточно профессионального, который любит читать и общаться на темы сисадминства, поэтому обладает широким кругозором в нужной отрасли. Плюсы: достаточно высокий профессиональный уровень, мгновенное реагирование на неприятности, возможность заставить его настроить систему под себя. По деньгам — по договоренности, но чем больше он знает (или узнает здесь), тем большую сумму захочет, поэтому трудно записать в плюсы или минусы. Для стабильно работающей настроенной системы решение обойдется дороже, чем второй вариант. Для построения системы с нуля — вполне вероятно, что и дешевле. Минусы: зачастую найм не окупается. Конфликты с бухгалтерами-женщинами. Трудно определить уровень мастерства. Возможна текучка кадров.
- ИТ-служба на аутсорсинге. Требуется в случае, когда ИТ-составляющая в деятельности фирмы достаточно сильна, то есть достаточно часто требуются услуги специалистов различного профиля, и собственный специалист не справляется (либо из-за недостатка знаний в определенных вопросах, либо из-за недостатка времени и возможностей). Речь может идти об администрировании больших баз данных, комплексном управлении ит-сферой предприятия, работой с большим и регулярно обновляемым сайтом и прочими аналогичными задачами. Такое решение эффективно, когда потребность в конкретном специалисте по определенному направлению (например, веб-дизайнере или программисте) возникает достаточно редко, соответственно, невыгодно иметь собственного сотрудника. В этом случае лучше заключить договор со сторонней организацией, которая будет обеспечивать комплексное решение необходимых задач (например, создание и обслуживание веб-сайта). Плюсы: зачастую дешевле, чем собственные сотрудники, и при этом наличие грамотных специалистов. Большой опыт именно в тех вопросах, для решения которых нанимаются. Минусы: Проблемы с непониманием между сторонами. Часто — затянутые сроки. Очень часто — проблемы с ответственностью за выполненную работу, ошибки, недоделки, неправильно выполненные задания и прочее.
- Собственный ИТ-отдел (больше одного человека). Очевидно, что больше одного человека в ИТ-отдел стоит брать тогда, когда один человек не справляется с поддержкой в рабочем состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия и решением задач, связанных с ее правильной работой. Как правило, происходит тогда, когда в компании достаточно много сотрудников (человек 30 и больше), есть развитая система документооборота (а не «расшаренная папка» на одном из компьютеров), когда у компании есть большой часто обновляемый вебсайт, собственная база данных (например, учет товара) и прочее. Как правило, требуются люди с высокой квалификацией в определенных областях (например, администрирование баз данных). В этом случае имеет смысл содержать нескольких специалистов, которые будут решать этот круг задач на постоянной основе, а расходы на зарплату будут окупаться в силу высокой загруженности. Плюсы: достаточно высокая квалификация сотрудников, специализация на нужных вам задачах. Постоянная доступность сотрудников. Оптимизация потребностей под ваши задачи. Минусы: финансовые затраты на зарплату сотрудников. Конфликты с женской частью бухгалтерии.
- ИТ-служба с множеством специалистов, занимающаяся комплексным обслуживанием потребностей компании. Если организация имеет очень много потребностей в этой сфере и, зачастую, сама работает в сфере высоких технологий, то ей наверняка требуется большое количество специалистов разного профиля для решения возникающих задач. В этом случае не обойтись без собственного ИТ-отдела, который будет либо решать эти задачи самостоятельно, либо контролировать работу сторонних подрядчиков, обеспечивая полную функциональность решений, предназначенных для предприятия., Например, таких, как система безопасности, система управления доступом и прочее. Плюсы: возможность решения практически любых задач, наличие собственных грамотных специалистов по всем направлениям. Минусы: очень дорого
Понятно, что эти варианты не являются исчерпывающими, и, кроме того, существует очень много промежуточных вариантов. Например, фирма имеет собственного системного администратора, который настраивает и обслуживает инфраструктуру, заключила договор со сторонней организацией на обслуживание офисной техники (заправка/замена картриджей, ремонт оргтехники и прочее.) и имеет договор с веб-студией на разработку и поддержание сайта. Выбор может сильно зависеть от потребностей, например, вариант третий для начального построения ИТ-инфраструктуры и сети с переходом к первому варианту в дальнейшем для обслуживания, и так далее. Тем не менее, эти варианты представляют собой те кирпичики, из которых будет складываться политика фирмы в ИТ-сфере.
Поэтому, определяя стратегию предприятия в области высоких технологий (а все-таки стоит определить ее перед тем, как предпринимать какие-то действия, а не действовать по старой русской традиции «сделаем, посмотрим, подкорректируем», приводит к значительным лишним затратам), стоит учитывать эти варианты и отбирать оптимальный, который наиболее точно отражает потребности предприятия.
Источник
Классификация сервисных центров по ремонту оргтехники
1. Официальный cервиcный центр бренда
Безусловно, это самый высокопрофессиональный в классификаторе сервис. Нет ни тени сомнения в том, что такой ceрвисный центр обладает самыми полными познаниями в сегменте и самым полным набором ЗИП. Но равно как у него множество плюсов, есть и существенные недостатки.
Приверженность только к определенному бренду – даже если Вы будете «умолять» отремонтировать, или хотя бы первично отдиагностировать аппарат другого бренда, Вам откажут, сославшись на отсутствие знаний по данной модели (пусть даже механически и технологически это оборудование будет почти идентично).
Такой сервис накрепко «связан» правилами проведения тех или иных работ, как расценками, которые диктует ему бренд, так и невозможностью установки совместимого ЗИП. Вы скажите – «А что здесь плохого?». Например: если Вы используете перезаправленные картриджи, нет необходимости ставить некоторые оригинальные и дорогостоящие запчасти, срок службы таких запчастей при использовании заправленных картриджей будет одинаково не высок. Частичная монополизация, это тоже сложившийся фактор.
Бренд порой не настроен на расширение послегарантийного сервиса. По этому авторизованных центров может быть не много, и расположение их так же может быть для Вас не удобным. Большой объем работ, как следствие – очереди, долгий срок исполнения работ. Это обусловлено наличием огромного объема гарантийных работ.
2. Мультибрендовый официальный сервис
Стоит на втором месте только по тому, что на определенные участки (марки аппаратов) устанавливаются 2-3 специалиста (а не редкость один). Такие специалисты сертифицированы, и имеют огромный опыт работы. Но, объем такого универсального и, безусловно, профессионального сервиса осложнен нехваткой (загруженностью) людей.
Все выше описанные недостатки, кроме отсутствия универсальности, дополняются еще и постоянным нахождением специалистов под огромным объемом работ. Результатом может быть временный отказ от обслуживания или ремонта по причине отсутствия специалиста, хотя ранее сходные услуги Вам были оказаны.
3. Профессиональный не официальный Мультибрендовый cepвисный центр
Обычно укомплектован специалистами «сбежавшими» из первых двух классификаций. Причины «побега» могут быть различны: от заработной платы, до отношений с начальством или в коллективе. Как правило, стаж у специалистов такого сервиса более пяти лет.
Такой сервис не связан обязательствами перед брендами, может работать «гибче» и предоставлять существенные скидки на работы. Обычно это полностью частное предприятие, руководство которого заинтересованно в постоянных или корпоративных клиентах. Одним из недостатков такого предприятия является возможность отказа от ремонта, который предоставил «частный сектор».
Обусловлено это в первую очередь тем, что четкого представления о расчетах «частного сектора» с таким сервисом нет. Ему выгоднее принять ремонт у аутосорсиноговой или подрядной организации, чем тратить значительные усилия на переговоры с «частным сектором». Как правило срок работы таких организаций на рынке свыше пяти лет. Встречаются случаи временной авторизации на определенный бренд для выполнения крупных заказов.
Но после выполнения работ пролонгации свидетельства на авторизацию может быть уделено слишком небольшое значение, и оно будет просрочено. Так же к признакам такого сервиса относят: постоянный штат, четкое время работы.
4. Профессиональный не официальный однобрендовый сервисный центр
Все достоинства и недостатки мультибрендового сервиса. Отличием является приверженность к ремонту определенного типа оборудования. Определенным плюсом может быть наличие до 15 специалистов по одному бренду, что позволяет порой добиваться очень быстрых сроков выполнения работ без потери качества.
5. Мультибрендовый сервис-центр
Организован, как правило, опытными специалистами в области ремонта оргтехники. Обычно менеджерами или сервисными инженерами ранее работавшими в официальных сервис-центрах. Очень легко понять кто именно организатор процесса: если особое внимание уделено обслуживанию клиента, то у руля определенно бывший руководитель отдела по работе с клиентами; если недостатки в общении с клиентами с лихвой компенсируются качеством работ – то это сервисный инженер. Наибольшей эффективности достигают команды из одного менеджера и 2х-3х сервисных инженеров. Обычно срок работы на рынке не превышает двух – четырех лет, в силу не прочности союзов внутри организации и (или) перспектив роста. Недостатками являются не самое высокое качество оказываемых услуг, и повсеместное применение совместимых деталей. Скорость выполнения работ по итогам первых заказов, может быть довольно высокой, но как только команда начинает «терять бойцов» скорость может и упасть. Особенностью отношений с такими организациями является постоянный контроль. Если Вам без объяснения причины сменили обслуживающего специалиста и Вы остались не довольны его работой, то не спешите продолжать отношения с этой организацией, через некоторое время обслуживавший Вас специалист найдется сам, но от имени другой организации. Основными недостатками такого сервисного центра являются: не постоянный (часто сменяющийся на поре установления лидерства) штат, не понятный график работы (то с 9-00 то с 10-00), ошибки при оформлении документов, частая смена названия организации.
6. Однобрендовый сервисный центр
Тоже что и пункт пять, только с ограниченными познаниями. Обычно под таким определением скрыт штат из двух сервисных инженеров, одного менеджера-директора, секретаря-бухгалтера и курьера-водителя. Отличается от других только расценками. Качество работ сходно с пунктом пять. В зависимости от союза могут наблюдаться очень впечатляющие результаты. Но при наличии такого фактора сервисный центр данной категории быстро перерастает в пункт четыре, или сливается с такой же не большой торговой организацией, превращаясь в пункт семь. Срок работы от года до двух лет. Возможны задержки в выставлении счетов из за низкой квалификации бухгалтерии.
7. Cepвиcсный цeнтp при торговой организации
В большинстве случаев является попыткой ответить на вопрос клиента – «А вы ремонтируете то, что продаете (на что продаете картриджи)?». Существуют несколько предпосылок образований таких союзов: предложение от небольшого сервисного центра о слиянии с торговой организацией, большое количество предложений от клиентов организации на проведение ремонтных работ, неудовлетворительное выполнение работ подрядными организациями. В зависимости от профессионализма сервисных инженеров такие союзы превращаются или в полноценные отделы, или в недофинансированные «придатки» организации. В зависимости от того, какое значение уделяется в торговой организации данному участку, качество и скорость работ могут быть разными. Как правило сервисные инженеры в таких отделах не самые квалифицированные, потому как оплата за их услуги четко регламентирована, а основное внимание уделяется тому, сколько продаж пройдет по клиенту.
8. Аутосорсинговый центр обслуживания и сервиса
Новое направление в текущей действительности. Подобие наблюдается в управляющих компаниях (например эксплуатация зданий или сооружений). Некий узел, заключивший массу контрактов с различными структурами (сервисные центры по ремонту оргтехники, компьютерные сервисы, торговые организации, аудиторские организации и т.д.). Обычно состоит из высокопрофессионального менеджерского состава, четко реагирующего на ситуацию в своем направлении (например: ремонт оргтехники) и направляющего подрядную организацию, наиболее подходящую заказчику, на проведение работ. К существенным недостаткам такой организации можно отнести: расценки на работы, время реакции на заказ сильно отличается от срока его (заказа) исполнения, «странные» ситуации, возникающие в период расторжения-заключения договоров с подрядными организациями. Подходят только тем организациям, которые не могут по ряду причин иметь свой собственный отдел АТИ.
9. Сервисный центр-индивидуальный предприниматель
Единственный человек. Может иметь на подряде или договоренности до пяти сотрудников разных отраслей. Встречаются отдельные весьма профессиональные сервисные инженеры. Схема работы – постоянные клиенты (не крупные организации) или диспетчер (договор подряда с небольшой торговой организацией). Достоинства в полной мере отметаются недостатками при работе в «прямом контакте». Гибкость при проведении расчетов отсутствует (только наличные, если счет, то сильно завышенный курс или цена), может пропасть на долгий срок, непонимание между тем что объяснял по неисправности клиент и на устранение какой неисправности приехал специалист – обычное явление. Единственное чем может заинтересовать такой специалист – цена «вопроса».
10. «Свободный художник»
Возможно, много знает. Заказы получает через диспетчера, и постоянно его обманывает (подтверждает при каждом удобном случае клиенту). Ко всем недостаткам ИЧП прибавляется отсутствие работы по безналичному расчету, почти 80% вероятность того, что Вы встретились с эти человеком в первый и последний раз вне зависимости от Вашего желания. Постоянные работы его не интересуют. Его интересует только когда у ключевого диспетчера из за него возникли проблемы, тогда такой специалист появится у Вас вновь. Вычислить диспетчера просто: смотрите объявления с текстом: «Ремонтируем всю оргтехнику, все компьютеры, любые виды работ. Ремонт стиральных машин, микроволновых печей, слесарного инструмента и башенных кранов!» в одном объявлении. Гарантии после такого ремонта более чем аморфны.
Стоит сразу отметить, что постоянных специалистов такая организация не имеет. В основной своей массе это «свободные художники» или ИЧП из двух трех человек. Ставка делается на массированную рекламу. Потребитель таких услуг – частные лица. Диспетчеры отличные психологи. Их цель заинтересовать клиента, навязать ему услугу, сгладить последствия ответственности по претензии (работ по браку). Обычно не самые сведущие в технологических вопросах люди, но умеющие правильно чувствовать предмет разговора. Для организации такая форма работы не подходит. Подходит ли для частного сектора – вопрос спорный. Учитывая не большие затраты на бизнес процессы такая форма деятельности будет существовать еще очень долго. Отличительной особенностью, позволяющей выявить диспетчерский центр, является огромное количество предоставляемых услуг и странные «перезвоны» после оформления заказа.
12. СеpBисный цeнтp нелегальных иммигрантов
Схоже по бизнес процессам с пунктом девять, но отличие только в еще более низких ценах. Так же профессионализм и компетентность в предварительной диагностики оставляют желать лучшего. Часто в устранении той или иной неисправности используют термин – «Нужно почистить…». В основном только на «почистить» и годятся. Порой «почистить» со временем у этих людей начинает получаться максимально приближенно к профилактике. Иногда наличествует даже профессиональный инструмент и некоторые совместимые детали. Но в целом это не профессиональные мало опытные люди, с огромным желанием заработать и таким же упорством. Не редки случаи привлечения таких работников сервисными центрами восьмой и девятой категории на работу «мыть корпус». Самое главное «внутрь» аппарата такого специалиста не пускать. Часто могут находится в прямой доступности с диспетчерами, тем самым постепенно выводя себя на уровень девять. Но, в основной своей массе, не усвоив ритм, возвращаются на родину, или начинают работать на стройках (что получается у них гораздо лучше).
Темный подвал. Маленькая комната. Сон одинокого полупьяного специалиста изредка прерывается на — «ответить клиенту». Иногда (редко) имеется странного вида и поведения «девушка на телефоне». Когда то, этот специалист, что то умел, но из за изрядного употребления алкоголя теперь определенно не умеет ни чего. Перебивается случайными (залетными) заправками и мелким ремонтом с настолько смешными расценками, что порой люди дают ему больше боясь обидеть. Но случаются случаи (прерывание запоев) когда под такой «личиной» скрывается действительно талантливый человек. В таком случае через два три месяца этот сервисный центр выходит на уровень девять. Достоинством такой организации может быть разовая качественная услуга за малые деньги. В последствии (90% случаев) если Вы захотите это повторить, то скорее всего обнаружите что подвал закрыт, а человек пропал.
Источник