Отказ ремонта по гарантии киа

Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

1. Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
2. Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
3. Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
4. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
5. Изменялась мощность двигателя.
6. Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
7. В процессе эксплуатации использовался некачественный бензин или несоответствующее требованиям топливо. В этом случае требование о замене двигателя по гарантии допускается перенаправить в АЗС, в которой заправлялся автовладелец.
8. В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
9. В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
10. По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
11. Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Порядок действий при отказе

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

1. Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
2. ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
3. Наименование документа.
4. Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
5. На какой период установлен гарантийный срок.
6. Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
7. Дата и подпись заявителя.
8. Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.

Источник

KIA Cerato ▃ ▅ ▆ CeratoZavr ▆ ▅ ▃ › Logbook › Динамо инженеров по гарантии или как натянуть дилера.

Началось все пару месяцев назад: вот остается месяц до 5-ти летия моего Цератозавра — круглая дата и конец гарантии. А тут как раз маленькая неприятность — ломается пружинка очечника, что в центральном плафоне освещения. Откручивал плафон, пытался что-то сделать, но без хитровыдуманной пружинки ничего не придумать — очечник как инвалид медленно-медленно разувает свою пасть. Очень неудобно, т.к. я постоянно вожу в очках и как минимум за одну поездку 4 раза его клацаю.
Решил попытать счастье и заехал к дилеру с этой проблемкой, благо каждый день с работы езжу мимо него.
А что? Машина ведь на гарантии?))))) Всего-то 4 года и 11 месяцев ей))). 5 лет гарантии никто не отменял!

День первый:
Озвучиваю мастеру свою проблему, тот начинает улыбаться и переспрашивать: «Сломался очечник? Вы сказали очечник?». Я с неприступным видом, заявляю, что ДА, ВЫ РАССЛЫШАЛИ ВЕРНО, ЭТА ПОЛОМКА ДОСТАВЛЯЕТ МНЕ МАССУ НЕУДОБСТВ.
Вызывают инженера по гарантии, тот с ехидной улыбкой слушает меня, а потом спрашивает «А где ваша сервисная книжка? Без нее мы вас принять не можем, таковы правила.» Книжки действительно у меня с собой в тот момент не было. Пробивать по своей базе мою машину он отказался, хотя все ТО делал именно у этого дилера и все данные моей машины у них есть. По фиг, обещаю завтра приехать с книжкой, все равно мимо еду с работы.

День второй:
Привожу им свою сервисную книжку. Инж. по гарантии смотрит в нее и спрашивает не поднимая глаз «Она, что еще на гарантии?» Я говорю «Конечно! Еще 1 месяц гарантия действует!»
«Вы поздно к нам приехали, у нас сейчас нет свободного механика, чтобы снять плафон для осмотра. Приезжайте завтра и не так поздно.» (Время было 17.50)
Я: «Это не проблема, плафон крепится на 2 болтика. Сейчас я откручу сам и через минуту вам принесу плафон.»
Уже через пару минут инж.-гарантийщик вертит мой плафон в руках, что-то ковыряет, снимает очечник и доламывает пружинку окончательно. После этого возвращает мне плафон и говорит, что я могу ехать, мне позвонят. Никакой бумажки, что я к ним обращался с гарантийным случаем, на руки не дали. Все осталось только на словах. Выяснил только, что мне позвонят через 10 дней и озвучат — гарантийный это случай, или нет.

Проходит 10 дней.
Естественно мне никто не позвонил. Жду.

Проходит еще 5 дней:
Звоню сам, но инж. по гарантии нет на месте. Он видите ли работает до 18.00, хотя салон работает до 21.00.
Прошу Администратора, чтобы он передал завтра инж по гарантии, что я звонил и чтобы тот со мной САМ связался.

Спустя еще пару дней:
Никто мне так и не перезвонил. Звоню сам. Гарантийщик говорит, что еще пока нет точного ответа, и не может сказать, что это гарантийный случай. Договариваемся с ним, что он мне позвонит через 7 дней.

Далее все продолжалось как и ранее — мне никто никогда не перезванивал, я звонил сам. Или инж. по гарантии тупо не брал трубку, или кормил обещаниями перезвонить через … дней. Всегда были разные сроки.
Таким образом они дотянули до окончания срока 5-летней гарантии, и в очередной раз мне гарантийщик обещал позвонить на следующий день после окончания гарантии.
Чувствую, что в этот раз мне уж точно позвонят и скажут «Извините, но гарантия у Вас закончилась вчера, так что не судьба», но мне опять никто не позвонил — ни тогда, ни на следующей день.
Я возмущен таким пох**змом. Мониторю стоимость этого плафона — всего то 2500 руб., я думал он стоит гораздо дороже. Но! Дело ведь не в деньгах, тут дело принципа! Решил добить ситуацию другим способом.
Захожу на сайт www.kia.ru/ и пишу им маляву примерно следующего содержания:
Обратился к ОД «Шувалово-моторс по вопросу» … (далее кратко описываю ситуацию со всеми динамами инженеров по гарантии). Являюсь постоянным клиентом этого салона и владельцем золотой скидочной карты КИА МОТОРС. За все время владения 2-мя автомобилями марки КИА, проходил ТО только в этом салоне и оставил в нем более 100 тыс. руб. за обслуживание своих авто (тут я конечно приврал с суммой). Считаю такое отношение к своим постоянным клиентам недопустимым со стороны работников ОД. Впредь посещать этот салон нет никакого желания. Очень сильно разочарован в сервисе предоставления услуг от КИА МОТОРС.
С Уважением …

Через 2 часа мне звонок с московского номера. Женщина с пожилым голосом представляется работником КИА МОТОРС и просит продиктовать ей мои данные — ФИО и ВИН авто. После сказала, что ваша заявка принята в работу.
Через 30 минут (!) после звонка москвичей, мне звонят с Шувалово-моторс (сами позвонили — я в шоке!) и говорят, что мой случай признан гарантийным и обязательно пригласят меня на замену по гарантии, как только запчасть будет у них на складе в наличии.
Я в трубку предупреждаю их, что если они мне (как всегда) забудут позвонить, то позвоню им я сам, только не напрямую, а через Москву.)))
Через 7 дней мне поменяли по гарантии центральный плафон освещения салона вместе с очечником. Никто уже ехидно не улыбался и не усмехался, что я приехал к ним с такой пустяковой проблемкой. Все наизусть знали меня по имени-отчеству, только и было слышно «спасибо-извините-будьте любезны». Со мной общались очень вежливо и деликатно, как будто я у них вчера купил за наличку Мохав в максималке, а сегодня у меня клинанул движок и я приехал к ним именно с этой проблемой, а вовсе не с очечником)))).

ВЫВОД: Живем в России. Кто не работает, тот ест. Но иногда нужно проглотов заставлять работать, и если не получается самому это сделать, то подключать Москву. Они им пилюлю нормальную вставят!)
Всем добра!

Источник