Перечень технически сложных товаров ремонт

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ — RSS

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ

Какие товары относятся к технически сложным

К технически сложным относятся только те товары, которые входят в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия.

Обратите внимание!

Технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков) не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относятся к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (согласно Постановлению Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.).

При совершении покупки проверьте правильность заполнения гарантийного талона продавцом: все графы должны быть заполнены и заверены печатью магазина. Не забудьте взять кассовый и товарный чек.

Обратите внимание!

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Если в технически сложном товаре в течение гарантийного срока обнаружены недостатки

Если это произошлов течение первых пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег за него либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Требование о замене подлежит удовлетворению в течение семи дней 1 со дня его предъявления, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней.

Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение десяти дней.

Если недостатки в товаре обнаруженыпо истечении пятнадцатидневного срока, то потребитель имеет право претендовать лишь на гарантийный ремонт товара либо на соразмерное уменьшение его цены.

Срок ремонта не должен превышать 45 дней. По окончании ремонта следует взять документ о том, какой именно недостаток был устранен.

Если ремонт осуществляется более 45 дней, либо в товаре обнаружены существенные недостатки, то потребитель имеет право предъявить требование о замене товара либо возврате денег за него. Такое же право возникает у него и в том случае, если товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Существенный недостаток товара— неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Обратите внимание!Потребитель вправе потребовать также полноговозмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Если продавцу или изготовителю было заявлено требование о ремонте или замене технически сложного товара, то можно потребовать также предоставления Вам аналогичного товара на период ремонта или замены Вашего (этот товар должен быть предоставлен и доставлен в течениетрех дней).

Обратите внимание!

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства на период ремонта или замены Вашего товара не предоставляются (согласно Постановлению ПравительстваРФ №55 от 19.01.1998 г.).

При получении претензии потребителя (в течение гарантийного срока), продавец** обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (о чем должен сообщить продавцу).

Отдавая товар для проведения проверки качества, рекомендуем получить акт, где должно быть указано с какой целью и в каком состоянии принимается Ваш товар.

Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.

Если по результатам проверки качества между Продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чём должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на её проведение.

Экспертиза проводится аккредитованным экспертом, по результатам экспертизы оформляется экспертное заключение.

Гарантийный срок истёк или не был установлен

(но не прошло двух лет со дня покупки)

В этом случае потребитель имеет право предъявить одно из указанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе. То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счёт провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).

Порядок действий потребителя

Для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензии, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

Источник

Школа грамотного потребителя: как вернуть технически сложные товары в магазин

Покупая машину, смартфон, фотоаппарат или холодильник, вы должны быть готовы к особым правилам обмена или возврата их в магазин. Подобные условия действуют по отношению ко всем товарам, которые входят в группу технически сложных.

В данном материале разберемся, как понять, какие товары являются технически сложными, в чем состоят особенности их возврата и что делать покупателю, если он купил технически сложный товар с недостатками? Как вернуть технически сложный товар с браком в магазин и на какие нормы ссылаться?

Полный перечень технически сложных товаров — 2021

Технически сложные товары – это особая группа товаров, на которые не распространяются общие правила замены или возврата.

Перечень технически сложных товаров определяет Правительство. Последний раз список пересматривался в 2019 году и в него добавили роботы-пылесосы, комбинированные холодильники, встраиваемые микроволновые печи, кухонные комбайны, варочные панели. В этой редакции документ действует и сегодня.

В 2021 году в расширенный перечень технически сложных товаров входят (по Постановлению Правительства №924):

1. Легкие самолеты и вертолеты.
2. Автомобили, мотоциклы, мотороллеры.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства.
4. Снегоходы.
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты.
6. Навигаторы и смартфоны.
7. Системные блоки, компьютеры, ноутбуки.
8. МФУ, моноблоки.
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки.
10. Телевизоры и проекторы.
11. Фото- и видеокамеры, объективы к ним.
12. Кухонная техника: холодильники, морозильники, комбинированные, посудомоечные машины, кофемашины, кухонные комбайны, плиты, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, водонагреватели.
13. Часы.
14. Электроинструмент.

Стоит обратить внимание, что встраиваемая микроволновая печь входит в группу технически сложных, а обычная – нет. Остановившие выбор на роботе-пылесосе покупатели считаются потребителями технически-сложного товара, а купившие пылесос с пылесборником – нет.

Какие товары являются технически сложными в 2021 году

Таким образом, в группу технически сложных входит все, что так или иначе связано с электричеством, микросхемами и двигателями внутреннего сгорания.

Не путайте технически сложные товары и качественные товары, не подлежащие обмену. Это разные группы товаров.

Когда можно вернуть технически сложный товар

Качественные товары – возвращать нельзя

При возврате и обмене электроники, бытовой техники и транспортных средств есть определенные особенности. Покупатель не может вернуть качественный смартфон в магазин в течение 14 дней, сославшись на то, что он не подошел ему по цвету или форме. Как и любой другой КАЧЕСТВЕННЫЙ технически сложный товар не подлежит возврату и обмену. Даже если с момента покупки не прошло двух недель.

Если вы купили холодильник, он не поместился на вашей кухне из-за габаритов, то вы не сможете его сдать в магазин или обменять.

Товары с недостатками – можно вернуть

Вернуть технически сложный товар можно только при обнаружении в нем НЕДОСТАТКОВ. Недостатки могут возникнуть по причине производственного брака, нарушений при хранении или транспортировке.

Если в холодильнике не закрывается дверца, в смартфоне не работает камера, а стиральная машинка-автомат включается через раз – все это недостатки.

Гарантийными случаями НЕ признают недостатки, возникшие по вине потребителя или о наличии которых продавец предупреждал заранее. Например, если покупатель купил витринный образец с царапинами и сознательно пошел на покупку, зная о недостатках, то такой товар нельзя вернуть или обменять.

Если недостаток не является производственным и возник в ходе эксплуатации, то обменять или вернуть такой технически сложный товар нельзя. Типичный пример: покупатель уронил телефон в воду – в этом случае он не может требовать его обмена и даже ремонта по гарантии.

При покупке технически сложного товара убедитесь в правильности заполнения гарантийного талоны: все поля должны быть заполнены и заверены печатью продавца. Также не забудьте взять чек – это упростит возврат при необходимости.

Если о товаре сообщили недостоверную информацию – его можно вернуть

Случается, что товар продают без инструкции или с инструкцией без русского перевода. Либо продавец передал информацию о товаре, которая оказалась недействительной (вместо «Сделано в Германии» на ценнике оказалось «Страна производства – Китай»).

Товар может исправно работать, но его можно вернуть даже без недостатков. Причина, на которую следует ссылаться, — это недостоверные данные. Защищает покупателя в данном случае ст.12 ЗоЗПП.

Сроки для возврата технически сложных товаров

Особенность возврата технически сложного товара связана со сроками для предъявления требований потребителя.

В первые 15 дней

Покупателю дается всего 15 дней для обращения к продавцу с требованием о замене или возврате денег за некачественный товар. В случае, когда потребитель обнаружил недостаток товара, у него есть пять возможных решений. Но если товар – технически сложный, вариантов остается всего три (на основании ст.18 ЗоЗПП):

1. Потребовать замену на товар этой же марки.
2. Потребовать замену на аналогичный товар другой марки (с пересчетом цены).
3. Отказаться от товара и вернуть за него деньги.

Опять же возможность замены или возврата денег за покупку есть у тех покупателей, которые обнаружили в товаре недостаток. Они могут не соглашаться на ремонт, а сразу потребовать заменить технически сложный товар на качественный.

Перечень доступных требований покупателю технически сложного товара

В этом состоит важное отличие технически сложных товаров. Покупатель некачественной детской игрушки или входной двери может обратиться в требованием о возврате в течение всего гарантийного срока и магазин должен будет обменять товар или вернуть деньги. У покупателя смартфона, ноутбука и холодильника есть на возврат только 15 дней.

Потом в случае мелкой поломки он сможет рассчитывать только на ремонт по гарантии.

Если через месяц после покупки сломается пылесос, покупатель может потребовать вернуть за него деньги. Но если такая участь постигнет робот-пылесос, то можно рассчитывать только на ремонт. Но если отремонтировать робот не смогут, покупателю вернут деньги.

Если 15 дней прошло

За пределами 15 дней вернуть товар можно только при обнаружении существенного недостатка. Существенным недостатком считают такой, который нельзя устранить в принципе, его устранение потребует больших материальных затрат и не является целесообразным или недостаток проявляется неоднократно (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 2012 №17).

Стоит отметить, что четких критериев и списка признаков существенных недостатков, законодательство не содержит. Поэтому этот вопрос продавцы или суды решают на свое усмотрение с учетом обстоятельств обращения.

Приведем пример из судебной практики:

Покупатель приобрел автомобиль и в ходе эксплуатации обнаружил, что двухслойное лакокрасочное покрытие нанесено поверх четырехслойного заводского. Он посчитал это существенным производственным недостатком и потребовал возврата денег. Но суд, несмотря на выявленную в ходе экспертизы подпленочную коррозию, посчитал дефект – несущественным и легко устранимым. В удовлетворении требований покупателя было отказано.

Если недостаток не является существенным, то по истечении 15-дневного срока покупатель может потребовать только гарантийный ремонт или соразмерное уменьшение цены.

Также товары, которые присутствуют в перечне технически сложных, можно вернуть за пределами 15 дней в следующих случаях:

1. Были нарушены сроки устранения недостатков, то есть его устраняли дольше, чем указано в договоре, а если в документе не было указания на сроки, то нарушен срок в 45 дней.

Юрий сдал машину на гарантийный ремонт. Но из-за отсутствия запчастей сроки ремонта затянулись и превысили 45 дней. Это делает недостаток существенным. Юрий может требовать замены автомобиля или возврата денег.

1. Товар невозможно использовать более 30 дней за гарантийный год из-за различных недостатков.

Вероника купила стиральную машинку. Через месяц засорился клапан, еще через 30 дней — отжим, а потом в машинке перестали работать низкотемпературные режимы и вся одежда стала грязно-серая. Вероника вправе обратиться в магазин с требованием об обмене стиральной машинки или замены ее на новую.

Таким образом, для технически сложных товаров законодательно предусмотрены более длительные сроки для предъявления претензий потребителя. Он находится за пределами 14 дней.

Срок годности и гарантийный срок

Если 15 дней истекли, но в товаре обнаружен существенный недостаток, то заявлять требования о возврате денег или замене товара можно в пределах срока гарантии или срока годности. Чем они отличаются?

Гарантийный срок – срок, в течение которого продавец несет ответственность за любые недостатки товара: и за те, которые были до покупки и за те, которые – возникли после покупки по время эксплуатации (конечно, речь идет о правильной эксплуатации). Гарантийный срок устанавливает сам производитель, а если его нет, то по умолчанию он считается равным 2 годам.

Срок годности – это время, в течение которого товар пригоден для использования. В течение срока годности покупатель может обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате, если докажет, что недостаток был в товаре еще до того, он его купил.

Вот пример из судебной практики.

После истечения срока гарантии эксперты выдали заключение о наличии производственных дефектов двигателя автомобиля. На восстановительный ремонт нужно было около 500 тыс.р., но автосалон отказался добровольно удовлетворять требования покупателя, так как истекла гарантия. Суд встал на сторону автовладельца, так как дефект возник на этапе производства. И хотя гарантия истекла, срок службы товара продолжал действовать.

В течение срока годности или гарантийного срока претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину или производителю, а после – производителю.

Порядок обмена и возврата технически сложного товара

Чтобы вернуть или обменять технически сложный товар в магазин нужно выявить существенный недостаток и соблюсти процедуру:

1. Предъявите товар, в котором обнаружен недостаток вместе с претензией. Товар предоставлять обязательно для того, чтобы продавец мог убедиться в обоснованности требований покупателя.
2. Получите акт от продавца о получении товара для проверки качества. Продавец обязан принять товар и при необходимости – провести проверку качества. При желании покупатель может принять участие в проверке.
3. Дождитесь окончания экспертизы. Если по результатам проверки качества меду потребителем и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу. Оплачивает экспертизу продавец.
4. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, продавец должен удовлетворить требование покупателя. В обратном случае покупатель – возмещает продавцу расходы или инициирует собственную проверку. Но если вина продавца не будет доказана, потребителю придется возместить продавцу все расходы.

Если потребитель не предоставит товар для проведения проверки качества или экспертизы, то в удовлетворении его требований могут отказать.

Претензия на возврат технически сложного товара

Претензия на возврат технически сложного товара составляется в свободной форме и должна содержать указание на:

1. Дату покупки.
2. Наименование и адрес магазина.
3. Описание товара и указание на обнаруженные дефекты.
4. Одно из требований потребителя: замена, ремонт, возврат денег.
5. Сроки для ответа на претензию со стороны продавца.
6. Дату передачи претензии.
7. Напоминание о праве покупателя обратиться в суд и возможности взыскать с продавца штраф 50% от неисполненных требований.
8. Подпись покупателя с расшифровкой.

Перечень документов

Приложите к претензии:

• гарантийный талон;
• кассовый или товарный чек.

Важно: отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Сроки для удовлетворения требований покупателя

На удовлетворение требований покупателя у магазина есть ограничения по срокам:

1. Заменить товар продавец обязан в течение 7 дней (на проверку качества ему дополнительно дают 20 дней).
2. Вернуть деньги он должен в течение 10 дней.
3. Отремонтировать товар в течение 45 дней.
4. Предоставить аналогичный товар для временной замены —3 дня.

Сроки для удовлетворения требований покупателя магазином

Если покупатель выбрал гарантийный ремонт, то после его окончания нужно взять документ с указанием на то, какой именно недостаток устранен. В случае его повторного появления, недостаток признают существенным и это даст потребителю право вернуть деньги.

Право на временную замену

Когда речь идет о товарах длительного пользования: ноутбуке, смартфоне, часах —покупатель может потребовать аналогичный товар на время ремонта или замены некачественного товара (если на замену магазину нужно более 7 дней).

Об этом праве мало кто знает и оно редко применяется на практике. Потребителю должны предоставить аналогичный товар с тем же функционалом бесплатно в течение 3 дней.

Причем, доставить заменяющий товар покупателю продавец должен за свой счет (на основании ч.1 ст.21 ЗоЗПП).

Но есть исключения: на автомобили и другие транспортные средства, а также бытовые приборы это правило не распространяется. Полный перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не предоставляется замена, содержится в Постановлении Правительства от 2020 года №2463 р.

Если продавец отказывается обменивать товар или возвращать деньги

Основания для отказа

Продавец может отказаться выполнять требования покупателя. В этом случае он должен предоставить письменный отказ, сославшись на одну из веских причин. Чаще всего покупателям отказывают в обмене товара по следующим обстоятельствам:

• недостатки имеют эксплуатационный характер;
• потребитель подменил детали;
• несогласие с результатами экспертизы, проведенной покупателем;
• истечение сроков для предъявления претензий;
• отсутствие полномочий обращаться с требованиями и пр.

Если покупатель считает, что ему отказали необоснованно, он может обжаловать отказ продавца.

Жалобы в Роспотребнадзор

Магазин, который нарушает права потребителей, становится объектом проверки со стороны Роспотребнадзора. Жалоба в Роспотребнадзор может быть передана следующими способами:

1. Лично в местном отделении инстанции.
2. Почтой заказным письмом.
3. Через официальный сайт дистанционно (для этого необходимо заполнить онлайн-форму на сайте ведомства).
4. По телефону горячей линии 8-800-100-0004.

Обращение в суд

При отказе магазина удовлетворить требования покупателя тот вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Выбор суда, в который следует обращаться, зависит от суммы причиненного ущерба:

• при цене иска до 100 тыс.р. заявление передается в мировой суд;
• если размер ущерба выше – в районный суд.

В заявлении необходимо указать обстоятельства покупки и обнаружения недостатков, предъявить доказательства в пользу своей позиции и заявить конкретные требования к магазину.

Какие требования может предъявить потребитель в суде

Помимо стоимости товара потребитель может потребовать в суде:

• неустойку 1% за каждый просроченный день гарантийного ремонта;
• компенсацию морального вреда;
• возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
• штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя.

Когда в требованиях покупателя могут отказать

На основании сложившейся судебной практики вот перечень обстоятельств, по которым покупателям откажут в удовлетворении их требований:

1. Недостатки возникли по вине покупателя и не являются производственными. Так, покупатель требовал от магазина провести бесплатный гарантийный ремонт Apple iPhone. Но экспертиза показала, что недостатки возникли из-за механического повреждения корпуса. Суд отказал в иске, так как потребитель нарушил правила эксплуатации. В аналогичном деле суд отказал в бесплатном ремонте автомобиля, так как недостаток не является производственным.
2. Покупатель не предоставил доказательств неисправности товара. Так, покупатель сдал для проверки планшет, указав на то, что он не включается. Но после сброса пользовательских настроек в сервисном центре товар оказался технически исправен. Поэтому в требованиях покупателя отказали.
3. Недостаток товара не является существенным. Для примера, покупатель приобрел камеру и обратился с требованием о замене товара за пределами 15 дней. Суд пришел к выводу, что производственный дефект можно устранить без серьезных финансовых затрат и он не является существенным.
4. С требованием на основании защиты прав потребителей обратилась компания. Если товаром пользуется ИП или юрлицо, то они не могут ссылаться на Закон о защите прав потребителей.

Источник