Почему ремонт у дилера

5 главных заблуждений о ремонте у неофициалов

В чем разница?

Официальный дилер — это прямой представитель завода-изготовителя, имеющий лицензию на продажу и техническое обслуживание автомобилей определенной марки. Неофициальные автосервисы не связаны обязательствами с производителем и ремонтируют машины любых брендов. Их еще называют «серыми», «гаражными», «сторонними».

Согласно опросу , проведенному аналитическим агентством «Автостат», 83% автовладельцев гарантийных машин предпочитают обслуживаться у официального дилера. Но после окончания гарантии статистика кардинально меняется. Почти 40% опрошенных обращаются к неофициалам, и лишь каждый четвертый продолжает посещать авторизованный центр. Основными критериями при выборе СТО являются стоимость работ, профессионализм сотрудников, рекомендации друзей и расположение.

Миф 1. Ремонт у неофициалов влечет потерю гарантии

Любое вмешательство в конструкцию, будь то самостоятельная установка лампочки или замена масла в автомастерской возле дома, станет причиной отказа в бесплатном ремонте автомобиля по гарантии. Такой миф распространяют и сами дилеры, стремясь не упустить клиента.

Автовладелец вправе обслуживать автомобиль в любом СТО. Главное, чтобы работы соответствовали рекомендациям производителя. Согласно статье 18 закона №2300–1 «О защите прав потребителей» и статье 476 Гражданского кодекса, отказать в гарантийном ремонте могут только при наличии заключения эксперта, где указано, что неисправность возникла вследствие некачественных работ на стороннем автосервисе. Например, замена топливного фильтра не может быть причиной стуков в коробке передач.

Такие споры решаются в суде. Автовладельцы, зная, сколько времени и сил потребуется, чтобы доказать правоту, предпочитают не рисковать и проходят ТО только в дилерском центре.

Миф 2. Качество ремонта хуже

Ремонт у неофициалов дешевле. Это связано с тем, что дилер несет дополнительные издержки на то, чтобы соответствовать требованиям завода-изготовителя: минимальная площадь помещения, оборудование, заказ комплектующих, рекламные расходы. Все это формирует цену нормочаса работы. Например, компьютерная диагностика в авторизованном центре стоит около 3 тысяч рублей (в зависимости от региона). Неофициалы попросят за эту услугу в 1,5 раза меньше. Но результат в большинстве случаев окажется одинаковым.

Некоторые считают, что за низкой ценой кроется халтура, хамское отношение и навязывание лишних услуг. Но чтобы выжить в условиях конкуренции, автосервисам (причем любым) нужно поддерживать качество работ на высоком уровне, а также предлагать клиентам различные бонусы и скидки.

Миф 3. Неофициалы используют неоригинальные и б/у запчасти

Многие считают, что поставить оригинальные комплектующие можно только в авторизованном центре. А неофициалы, стремясь сэкономить, якобы заказывают поддельные китайские аналоги или устанавливают запчасти от других машин по цене новых.

Однако этим грешат как неофициальные СТО, так официальные дилеры. Дело в том, что зарплата автомеханика редко превышает 40–50 тысяч рублей, и дополнительный доход на подмене деталей выглядит заманчиво. Неопытный водитель не станет проверять происхождение расходников, полагаясь на репутацию и отзывы. К тому же наблюдать за ходом ремонта у дилера вам не позволят под предлогом техники безопасности. Это создает благоприятную почву для мошенничества, о котором иногда не знает даже руководство.

Заказать оригинальную запчасть может любой автовладелец по VIN-номеру. В отличие от неофициалов, дилер может отказать в ТО гарантийного автомобиля, если расходники были куплены не у него. Либо сделать отметку в сервисной книжке о том, что детали привез клиент. В будущем это может послужить аргументом в отказе проводить гарантийный ремонт.

Миф 4. Неофициалы предлагают низкий уровень обслуживания

Многие ошибочно представляют неофициальное СТО в виде гаража, расположенного на окраине города, без парковки и зоны отдыха. В нем работают некомпетентные мастера, набранные по объявлению, а гарантия работы действует до «ворот автосервиса».

Действительно, в России остались гаражные мастерские, которые существуют благодаря сарафанному радио. Но постепенно их численность снижается. Все чаще неофициальные автосервисы сегодня представляются собой крупные центры, где кроме ремонта занимаются продажей автомобилей, лизингом, страхованием, выдачей кредитов. А в мелких СТО зачастую работают специалисты с опытом работы у дилеров, которые обладают достаточным опытом и берегут репутацию.

По статистике, средний возраст автомобилей составляет 13,4 года. Причем чем старше модель, тем больше владельцев обращаются к неофициалам. Причинами служат низкая стоимость и сложившееся за годы доверие к мастеру.

Миф 5. У неофициалов ограниченный спектр услуг

Не всегда так. Все неофициальные автосервисы можно разделить на две категории. Первые — специализируются на одном направлении услуг (например, электрике). Вторые — обладают всем оборудованием для комплексного ремонта автомобиля: компьютерная диагностика, капремонт двигателя, ремонт ходовой части, правка кузова, установка сигнализации, шиномонтаж, тюнинг и прочее. Кроме того, некоторые СТО предоставляют услуги эвакуатора, выезда мастера на место поломки, автомойщика, подвоза топлива.

В пользу неофициалов говорит гибкость работы. Например, вызвать эвакуатор официального дилера Mazda, скажем, в Нижнем Новгороде можно только с 9:00 до 18:00. А многие неофициальные автоцентры предоставляют эту услугу круглосуточно.

Столкнуться с непрофессионализмом, обманом при ремонте машины можно как в неофициальных СТО, так в авторизованном центре. Чтобы этого избежать, нужно перед поездкой в сервис собрать информацию о нем в интернете, почитать отзывы клиентов. Только не на сайте самого СТО, а на сторонней площадке: тематическом форуме или на сайте отзывов.

Понравилась заметка? Подпишись и будешь всегда в курсе!

Источник

Ремонт автомобиля у дилера — мифы и реальность

Ремонтировать автомобиль у официального дилера (там же, где машина куплена) – решение, которое кажется очевидным. Правда, только на первый взгляд. При ближайшем рассмотрении, сравнении преимуществ и недостатков, обслуживание у официала уже не выглядит столь привлекательным. Не дайте себя обмануть устойчивым заблуждениям – выбирайте автосервис взвешенно, со знанием дела. Последнее мы обеспечим. Рассмотрим наиболее распространённые мифы об авторемонте у дилера.

Квалификация автомастеров у «официала» выше?

Высокая квалификация сотрудников дилерских центров – это правда. Но с маленьким уточнением. Сюда набирают очень толковых продавцов (менеджеров по продажам). Грамотных ремонтников – автослесарей, автомехаников, автоэлектриков – у дилера всегда дефицит. Такие правила «игры» диктует элементарная логика бизнеса. Судите сами:

«Ничего личного, это просто бизнес»

• Задача официального дилера – продать автомобиль. Ради этого он будет обещать золотые горы: расширенную гарантию, качественный послепродажный сервис, дешёвую страховку, мгновенные решения по кредиту.
• Ремонт проданных авто – это второстепенная, смежная деятельность. А кого увольняют первыми, когда надо сокращать штат? Тех, кто на вспомогательных ролях.
• Так в периоды экономических кризисов «официалы» активно «избавляются» именно от квалифицированных автомастеров. Потому что любое финансовое обострение (особенно на таком зависимом от валюты рынке, как автомобильный) требует денег, а ремонт машин денег приносит мало. Затраты есть, прибыль если присутствует, то на порядок ниже, чем от продажи. Значит, именно ремонтный блок бизнеса будет «ужиматься».

В поддержку этой логики – статистика запросов от представителей профессий, связанных с авторемонтом и техническим обслуживанием. Высококвалифицированные автослесари и автомеханики демонстрируют самые высокие «аппетиты» по зарплате. Они обходятся дилеру дороже «продажников», потому на автомастерах принято экономить.

Этому факту в Сети есть много подтверждений, причём возведённых в абсолют. Когда дилерский центр (чаще региональный, но случается и со столичными компаниями) крутится не хуже ужа на сковородке, пытаясь найти причину отказать в гарантийном ремонте. Потому что у него нет кадрового и технического ресурса для проведения сложных работ по замене узла в люксовом Porsche, восстановления систем Lexus, ремонту BMW.

На 180 градусов

Интересно, что с профессиональными автосервисами ситуация обстоит с точностью до наоборот. Чтобы конкурировать с гигантами, за которыми стоят масштабные PR компании автопроизводителей, и в принципе выжить в сложных экономических обстоятельствах, они вынуждены «отфильтровывать» непрофессионалов и удерживать специалистов, которые делают «кассу» (заслужили доверие клиентов, работают качественно и быстро). Те СТО, кто не придерживается этой тактики (а таких в Москве немало), прекращают деятельность задолго до выхода из кризиса. История это многократно подтвердила.

Налево пойдёшь – гарантию потеряешь?

Миф о том, что официальная гарантия на машину аннулируется при обслуживании вне официальной сети дилерских центров, уже стал притчей во языцех. Да, это требование (проводить ТО и ремонт только у дилера) может быть прописано в договоре купли-продажи авто, но даже в таком случае потеря гарантии при обращении в СТО по своему выбору маловероятна. Почему?

Законы в России имеют приоритет перед любыми устными или письменными договоренностями между покупателем и продавцом. А закон (даже два) прямо указывает на право покупателя обслуживаться там, где он считает нужным. Это сказано в ст. 16 Закона о защите прав потребителей. Если точнее, норма запрещает обуславливать приобретение товара его последующим техническим обслуживанием в той же компании.

Вторая любимая «оговорка» дилеров, которая якобы даёт право отказать в гарантийном обслуживании после обращения в сторонний авторемонт, касается пункта об ответственности владельца за исправность автомобиля. Любая гарантийная программа содержит такую описку: если поломка произошла по вине водителя в результате нарушения инструкции по эксплуатации (сюда «официалы» относят и ремонт в стороннем автотехцентре), то случай гарантийным быть не может. И за ремонт надо заплатить.

Оговорка справедлива (все автоконцерны мира разорились бы в один день, если бы бесплатно чинили технику после пользовательских экспериментов). Но в ситуации с ремонтом автомобиля в сертифицированном автосервисе она не работает. К гарантийному талону продавца при покупке машины в дилерском центре прилагается ещё и заводская гарантия, а ГК РФ в п. 2 ст. 476 чётко указывает: доказательную базу при желании отказать в гарантийном сервисе должен собирать поставщик – производитель или его представитель.

В переводе на бытовой язык это означает, что дилер де-юре не может ограничивать клиента в выборе мастерской. И в случае проведения работ не у него именно «официал» в суде должен доказать, что неисправность проявилась по вине водителя или привлечённого им мастера. На практике автодилеры такие доказательства почти никогда не собирают: это дорого, долго и сложно. Они могут сколько угодно с серьёзным лицом утверждать, что Вы нарушили правила, но закон на Вашей стороне. До суда такие дела доходят редко, потому что многие дилеры все-таки знают нормативные акты и понимают необоснованность своих отказов.

Дилер = лидер?

Представитель, например, Audi в Москве – это звучит гордо. За дилером стоит компания почти с полувековым стажем, производитель самых «умных» машин в истории, новатор с мировым именем, который применяет даже не ультрасовременные технологии, а решения будущего. Поневоле хочется выпятить грудь.

Любой нормальный человек ждёт, что такой ответственный статус обязывает держать марку в прямом и переносном смысле. Как минимум молниеносно реагировать за претензии, критику, вопросы и заявки клиентов. Но увы, реальность демонстрирует, что гордое звание ограничивается только грудью колесом и степенной походкой. Скорости реакции у автодилера нет. Да и откуда ей взяться, если ему нужно успеть сделать план по продажам – плана по ремонту автомобилей у него нет.

Здесь же наиболее ярко проявляется пресловутый человеческий фактор. Сама компания-автопроизводитель может практиковать сколько угодно клиентоориентированный подход, но:

• проверять каждого официального дилера хотя бы раз в квартал она не успеет (есть основная деятельность по сборке машин и маркетингу, выделять контролёров на все рынки, которых могут быть сотни, никто не станет);
• внутри клиентоориентированной компании могут работать совершенно не клиентоориентированные люди – пока их «вычислят», они успеют испортить мнение и о марке, и о своём работодателе сотням покупателей;
• работая «на потоке», официалы просто обязаны расставлять приоритеты, и к последним заявки на ремонт и устранение брака не относятся.

Лучший сервис у официального дилера?

В представлении автовладельца обслуживание в дилерском центре выглядит так:

• при возникновении малейшей проблемы (или даже намёка на неё) водитель обращается в сервис;
• в течение 2–5 минут к нему выходит персональный менеджер;
• в тот же день проводятся необходимые работы;
• машина возвращается клиенту с бонусным полным баком топлива и извинениями от представителя бренда авто;
• каждый сотрудник автодилера знает клиента по имени и относится к нему исключительно дружелюбно.

Это логичные ожидания, но с реальностью они совпадают редко. Грубость, «маринование» клиента в холле, игнорирование просьб и обращений – всё это дилерам не чуждо. Во-первых, потому как после покупки Вы им уже не интересны. Во-вторых, у «официалов» работают люди, и они совсем не хотят получить от начальства нагоняй за то, что приняли на ремонт дорогой автомобиль, хотя и могли отказать.

Улыбки заканчиваются после покупки

Как ни печально, эта «болезнь» не различает статусных и обычных клиентов. Или автомобильные марки. Нарваться на откровенный игнор и хамское отношение может покупатель бюджетного «Киа» и владелец новенького Bentley люксовой категории. Это тот случай, когда даже самое дорогое автомобильное имя бессовестно «топчут» неквалифицированные сотрудники. В YouTube – сотни таких примеров.

Откуда такое равнодушие к репутации автопроизводителя? Истинные мотивы сотрудников официальных дилеров обычно сводятся к одному из трёх:

• человек просто встал не с той ноги (или занимает достаточно высокий пост, чтобы не бояться наказаний);
• возможностей для проведения требуемого ТО или ремонта автомобиля у центра просто нет (ну не говорить же об этом прямо);
• цена восстановления недостаточно мотивирует (дилеры по-настоящему дорогих машин совершенно не хотят морочить себе голову ремонтом или техническим обслуживанием).

«Официал» устанавливает только оригинальные запчасти?

Ладно, без тёплого отношения сотрудников дилерского центра можно прожить. Платные ремонты тоже для кого-то терпимы. Как и длительное ожидание ответа на запрос. Зато официальный дилер точно не станет использовать при замене б/у, восстановленные, снятые с других машин детали и запчасти. Так считают многие, но не все. В последнюю категорию входят те, кто уже стал обладателем форменной некондиции у официального представителя марки.

Зарплата автомастера даже в очень статусном сервисном центре в Москве редко превосходит 50 тысяч рублей. Устроиться на сменную работу к автодилеру несложно (ремонтники всегда нарасхват, особенно если готовы работать задёшево). Иногда даже запчасти, которые такие кадры меняют, стоят больше, чем их месячная зарплата. А клиенты, полагаясь на репутацию автодилера, проверяют количество и качество деталей редко. Для тех, кто всё таки хочет это делать грамотно, мы давали советы как правильно забирать автомобиль из ремонта.

Все это вместе создаёт самые благоприятные условия для подмены и недолива. Администрация центра об этом может и не знать, а вот все близлежащие гаражные мастерские точно знают, когда и почём им перепродадут оригинальное моторное масло, заводские свечи и т.д. Реальность такова: официального дилера может быть свой склад автозапчастей с оригиналами, но вероятность, что деталь на смену возьмут именно оттуда далека от 100%.

Среднерыночная цена ремонта автомобиля?

Простая арифметика на примере рынка Москвы:

• оплачиваемая клиентом цена нормочаса автомастера, который проводит техническое обслуживание автомобилей семейства BMW, в Москве составляет в среднем 5,5 тысячи рублей;
• цена аналогичных услуг в независимом авто сервисе за тот же класс работ – 1,8 тысячи;
• разница – 305%.

У дилеров и недилеров Mercedes разница меньше – 6 тысяч в час против 2,5 тысячи. С бюджетными автомобильными марками ситуация похожая: нормочас у «официалов» Scoda стоит от 2,3–2,7 тысячи рублей, в обычной мастерской – от 1,5 тысяч.

Таким образом, вывод напрашивается сам собой. Переплачивать за ремонт автомобиля у дилера не имеет под собой никаких объективных оснований, если конечно Вы не хотите расстаться с нажитыми купюрами только ради магического слова «официальный». Но гарантии лучшего отношения, оперативного сервиса, подлинных запчастей это Вам не даёт. Куда больше уверенности в автосервисе, выбранном не за звучное слово, а найденном самостоятельно, опираясь на собственное мнение, опыт и советы по выбору хорошей СТО!

Источник