Положения по сервисному центру по ремонту

Правила работы сервисного центра

1. Общие положения

2. Обращение в Сервисный центр

Обращения пользователей рассматриваются Сервисным центром в рабочее время: с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).

Перед обращением необходимо подготовить следующую информацию:

• тип, модель и заводской номер оборудования (см. маркировку оборудования);
• описание проблемы;
• контактные реквизиты пользователя.

Эти данные необходимы Сервисному центру для определения типа сервисного обслуживания, который соответствует оборудованию. Кроме того, они помогут связаться с пользователем для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Обращения по электронной почте и запросы на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию пользователь получает некоторое время спустя (диспетчер Сервисного центра связывается с пользователем). При обращении по телефону диспетчер, зарегистрировав звонок, соединяет пользователя с инженером Сервисного центра.

При возникновении неисправности оборудования пользователь обращается к инженеру Сервисного центра, описывает неисправность и характер ее проявления. Инженер квалифицирует проблему и, в случае необходимости, консультирует относительно ее решения по телефону (495) 795-3990 или по электронной почте support@ler.ru.

Пользователь должен по возможности полно ответить на задаваемые инженером вопросы, выполнить все его рекомендации, описать результаты своих действий, а также сообщить:

• точную формулировку любых сообщений об ошибках;
• конфигурацию аппаратных средств и программного обеспечения.

Все перечисленное поможет инженеру Сервисного центра определить неисправность, спланировать необходимые действия и в кратчайшие сроки восстановить работоспособность оборудования. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей (то есть ремонт не потребуется).

Если после выполнения рекомендаций инженера неисправность устранить не удалось, пользователю необходимо доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта или направить по факсу (495) 958-4990 запрос на техническое обслуживание согласно условиям договора с Сервисным центром.

3. Приоритеты и сроки обслуживания

Приоритет устанавливается совместно с заказчиком при постановке оборудования на обслуживание (при подписании договора, оформлении заявки).

Для каждой конкретной единицы оборудования и вида работ могут быть оговорены сроки обслуживания, отличные от принятых в Сервисном центре (стандартных): «срок реагирования«, «срок прибытия инженера на место установки«, «срок восстановления«, «время обслуживания«.

Срок реагирования

Срок прибытия инженера на место установки оборудования

Срок восстановления

Время обслуживания

4. Порядок выполнения и стоимость работ

Стоимость технического обслуживания или ремонта определяется по действующим ставкам и расценкам на момент обращения в Сервисный центр. Стоимость ремонта определяется после проведения диагностики неисправного оборудования и согласовывается с заказчиком. При отказе от ремонта за предлагаемую стоимость заказчик оплачивает в установленном порядке стоимость диагностики неисправного оборудования.

Сервисный центр выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории или с выездом на место установки оборудования (на территории заказчика).

4.1. Обслуживание на территории Сервисного центра

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после внешнего осмотра и, если потребуется, подтверждения наличия дефекта. Маркировка, комплектность и замечания к техническому состоянию оборудования фиксируются в заявке в момент приема оборудования. Заявка является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого на техническое обслуживание или ремонт.

В случае неподтверждения дефекта, заявленного в момент приема оборудования, дальнейшее обслуживание оборудования выполняется согласно указаниям в заявке.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. При отсутствии на складе Сервисного центра необходимых для проведения ремонта запасных частей время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Выдача оборудования производится в строгом соответствии с заявкой и оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии. При получении оборудования представитель заказчика предъявляет следующие документы: заявку, доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Оборудование возвращается заказчику после полной оплаты и подписания акта. При наличии претензий со стороны заказчика все замечания и сроки их устранения отражаются в акте.

4.2. Обслуживание на выезде (на месте установки оборудования)

Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с запросом и в согласованное с заказчиком время. Запросом является письменное обращение заказчика, переданное по факсу, телеграммой или письмом, — с указанием сведений, перечисленных в разделе «Обращение в Сервисный центр».

Сервисный центр командирует инженера после подтверждения оплаты всех расходов, связанных с командировкой к месту установки оборудования.

К моменту прибытия инженера оборудование должно быть подготовлено к проведению работ (выведено из технологического процесса, освобождено от упаковочных и защитных чехлов и т.д.). Время на подготовку оборудования к проведению работ в общее время обслуживания не включается. В случае неготовности оборудования время простоя инженера Сервисного центра оплачивается заказчиком дополнительно.

Заказчик предоставляет инженеру Сервисного центра беспрепятственный доступ к оборудованию, а также возможность безвозмездного пользования сетями и коммуникациями (электроэнергия, связь и т.д.), необходимыми для выполнения работ, расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после диагностики и подтверждения дефекта (неисправности). Инженер оформляет техническое заключение с указанием неисправности и предполагаемой стоимости ремонта.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. Время проезда инженера Сервисного центра к месту выполнения работ в общий срок обслуживания не входит. При отсутствии необходимых для проведения ремонта запасных частей срок ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Завершение работ по техническому обслуживанию или ремонту оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.

5. Поставка запчастей со склада и под заказ

Для идентификации запасной части необходимо указать ее уникальный номер (артикул) — так называемый Part Number. Определить Part Number можно по маркировке запасной части. Если маркировка отсутствует, необходимо либо обратиться в Сервисный центр (по телефону (495) 795-3990 квалифицированные инженеры предоставят необходимую информацию), либо заполнить форму запроса на техническую поддержку.

Стоимость запасной части определяется по действующим расценкам на момент обращения в Сервисный центр или оформления заказа.

Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Срок поставки запасных частей составляет 6-8 недель с момента подтверждения оплаты, если в соответствующих документах (договор, заказ и т.д.) не оговорены другие сроки. При оформлении заказа с приоритетом «Срочный» сроки поставки оговариваются в заказе. Срочность исполнения заказа оплачивается дополнительно сверх стоимости запасной части.

При получении запасной части представитель заказчика предъявляет следующие документы: доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после полной оплаты и подписания накладной.

Источник

О правах потребителя при обращении в сервисные центры

О правах потребителя при обращении в сервисные центры

Как быть, если ваша стиральная машина при включении не подает признаков жизни, кофе из электрокофеварки не стекает в чашку, тостер только жужжит, но не поднимает наверх поджаренные тосты, а посудомоечная машина, поурчав немного, останавливается? В жизни всякое случается, и это не повод для немедленного огорчения: «Ну вот, сломалось!» Скорее всего, сетевая вилка вашей стиральной машины плохо вставлена в розетку, в кофеварку забыли налить воды, ломтик хлеба в тостере перекосился и застрял, а включив посудомойку, вы забыли открыть водопроводный кран. Хуже, если вы тут же запаниковали и в нетерпении позвали разбираться с вашей техникой кого-нибудь из знакомых. Почему-то считается, что все мужчины от рождения разбираются в технике. Нередко это заблуждение в дальнейшем лишает вас прав на бесплатные гарантийные услуги фирменной сервисной службы. Чтобы быть уверенными в своей новой домашней технике, лучше поинтересуйтесь, где находится ваш сервисный центр по ремонту бытовой техники, и что он вам может предложить. А предложить он вам может гораздо больше, чем вы привыкли думать.

Какие бывают сервисные центры?

У нас в стране работает довольно хорошо отлаженная сеть сервисных центров по обслуживанию и ремонту современной бытовой техники. Официально зарегистрированные центры имеют лицензию и все необходимые сертификаты. По виду взаимодействия с фирмами-изготовителями техники они подразделяются на три группы.

1. Коммерческие сервисные центры. Эти центры могут рассчитывать только на себя, как чисто коммерческие организации. Они ремонтируют бытовую технику только за деньги. Впрочем, некоторые такие центры заключают договоры авторизации с представительствами фирм-изготовителей. И тогда они получают возможность осуществлять бесплатный гарантийный ремонт изделий этих фирм, его оплачивают изготовители. Кроме того, изготовители обеспечивают сервисный центр, с которым они заключили договор, необходимой технической документацией по своим изделиям и необходимым ассортиментом запчастей для ремонта. Они же заботятся о подготовке и обучении персонала для работы в авторизованных сервисных центрах.

2. Дилерские сервисные центры. Это центры, создаваемые крупными торговыми марками внутри своих структур. Адреса и телефоны дилерских центров указаны в гарантийных талонах на продаваемые товары. Бесплатный гарантийный ремонт приборов, купленных в сети таких магазинов, установка и подключение приборов осуществляются дилерскими сервисными центрами при этих магазинах. К дилерским сервисным центрам относятся, например, «М.Видео-сервис».

3. Сервисные центры от производителя. Это вариант сервисного обслуживания, когда фирме-изготовителю невыгодно заключать договор авторизации, и он создает свой сервисный центр, обслуживающий технику конкретной торговой марки и обеспечивающий ее бесплатный гарантийный ремонт.

Право на гарантийный ремонт. Определения и нюансы

Под гарантийным ремонтом понимается бесплатное устранение недостатка в товаре в пределах гарантийного срока. Время исполнения гарантийного ремонта с момента обращения потребителя в сервисный центр определяется Законом «О защите прав потребителей» (не более 45 дней, ст.20 п.1). Гарантийный срок на товар устанавливает его изготовитель или продавец. Причем установление гарантийного срока является правом изготовителя, но не обязанностью. Он может и не устанавливать никакого гарантийного срока. Как правило, гарантийный срок для подавляющего большинства импортной техники, составляет 12 месяцев со дня покупки (или, если в гарантийных документах нет даты покупки — с момента выпуска изделия). Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне, он может составлять и 6 месяцев, и 3. В последнем случае это должно насторожить вас при покупке техники. Но если изготовитель вообще не установил гарантийного срока, в таком случае по Закону «О защите прав потребителей» право не бесплатный ремонт автоматически действует в течение 6 месяцев со дня продажи. Продавец техники, уверенный в ее надежности, вправе дополнительно к гарантийному сроку изготовителя установить свой гарантийный срок обслуживания. Так, предприятия предлагают клиентам дополнительную платную услугу ПДС – это дополнительные 1 или 2 года бесплатного ремонта некоторых видов техники, купленной в магазинах их сети.

Вернемся к бесплатному ремонту в сроки, когда действует гарантия. Обратите внимание на важную оговорку в гарантийном талоне: требования потребителей в течение гарантийного срока выполняются при условии, что неполадки в изделии не возникли из-за нарушения правил пользования, транспортировки, хранения, действий третьих лиц, попадания внутрь прибора животных, бытовых насекомых и грызунов, а также действия непреодолимой силы (пожара, природной катастрофы и т.п.)

Например, в один сервисный центр недовольный потребитель, привез находящуюся на гарантии неработающую микроволновую печь. При диагностике выяснилось, что «на приборе имеются следы жизнедеятельности бытовых насекомых». Проще говоря, дорогостоящая электронная плата была вся засижена тараканами. А один из них замкнул собой контакт, и его убило током. Высохшее тельце насекомого постепенно обуглилось и превратилось в проводник электрического тока, создав короткое замыкание и нанеся электронной плате непоправимые повреждения. Плату было необходимо заменить, и сделать это можно было только за счет клиента, поскольку случай подпадал под приведенную выше формулировку в гарантийном талоне. Потребитель платить отказался заявив: «У меня в доме нет тараканов!». Специалисты сервисного центра обратились в независимую государственную экспертизу. Эксперты разобрали микроволновую печь и обнаружили на плате сгоревшего таракана. Так что если ваш дом заражен тараканами и вы считаете, что от них невозможно избавиться, это не является уважительной причиной для бесплатного гарантийного ремонта. Согласно государственным санитарным нормам и правилам в жилье не должно быть насекомых и грызунов. Поэтому ни одна фирма не предусматривает защиты своих приборов от их вторжения, иначе эта техника стоила бы баснословно дорого. Упрямому «потребителю-экстремисту» пришлось оплатить не только ремонт печи, но и возместить расходы сервисного центра на экспертизу.

Или такой случай. У холодильника фирмы Bosch, гарантийный срок на который закончился, вышел из строя агрегат. Владелец холодильника решил сэкономить на ремонте и пригласил самодеятельных специалистов, которые поставили на его холодильник агрегат от «Стинола». Но холодильник так и не заработал. Пришлось обратиться в авторизованный сервисный центр, где владелец узнал, что неисправность, которая была у его холодильника, подпадала под определение «существенного недостатка». (Существенным недостатком согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ считается недостаток неустранимый либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или который выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения.) Потребитель мог бы заменить товар на новый, но привлечение к ремонту «третьих лиц» лишило хозяина этого права.

Заветы сервиса

Вот что рекомендуют работники передовых сервисных центров покупателям бытовой техники, чтобы получить от нее максимум удовольствия и минимум хлопот:

· Во-первых, читайте инструкцию! Инструкция для пользователя — важная и неотделимая часть купленного прибора. В ней самая полная информация, как правильно пользоваться техникой и ухаживать за ней. Храните инструкцию под рукой, в доступном месте. Во многих домах это почему-то составляет проблему, и в нужный момент инструкцию бывает очень трудно найти. Храните все инструкции, чеки и гарантийные документы в одном месте.

· Во-вторых, не «бросайтесь в объятия» первого встретившегося сервисного центра. Сейчас можно встретить много объявлений с предложениями о подключении и ремонте бытовой техники на выгодных условиях. Возможно, и в вашем доме бывали такие ситуации, когда не терпится подключить купленную к празднику или в подарок стиральную или посудомоечную машину, и приглашаются случайные люди, лишь бы поскорее. Порой это заканчивается тем, что при некачественном подключении или ремонте и неприятных последствиях этого, некому нести ответственность, кроме самого заказчика. Бывает и так, что недобросовестные «ремонтники» снимают с прибора дорогостоящие детали и исчезают. Самое разумное — это пригласить специалистов из авторизованного сервисного центра для грамотного и гарантированно правильного подключения вашей стиральной или посудомоечной машины. В этом случае можно быть уверенным, что не возникнет неприятностей, связанных с заливом соседей снизу, короткими замыканиями, повышенным шумом машины и ее быстрым износом из-за некорректной установки. (А если неприятности и возникнут, то будет с кого спросить.).

· В-третьих, никогда не пренебрегайте заполнением гарантийных документов. Проследите, чтобы там была проставлена дата покупки, серийный номер прибора, штамп магазина и подпись продавца. Обязательно сохраняйте сопроводительные документы (чек, квитанцию, сведения обо всех произведенных ремонтных работах).

Источник