После гарантийного ремонта товар поцарапан

Сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта…

Сдала в ремонт телефон. Обратно не получила, т.к. они его случайно выкинули / телефон украли / оказался разбит экран и т.д. Деньги возвращать не хотят и новый покупать не собираются. Что можно сделать в этом случае?

Сервисный центр, магазин или ремонтная мастерская обязаны отвечать за сохранность вещи, которую вы передаете им для бесплатного гарантийного обслуживания или платного ремонта. Причем даже в том случае, когда в повреждении или исчезновении вещи сама фирма не виновата. Например, при ограблении или пожаре магазин или СЦ все равно должны будут возместить ваши убытки, поскольку именно им вы передали вещь.

Порядок ваших действий будет несколько отличаться в случае гарантийного или негарантийного (платного) ремонта. Поэтому мы рассмотрим эти ситуации отдельно.

Если вещь испортили при гарантийном ремонте.

Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).

Например, вы сдали телефон в сервисный центр для бесплатного ремонта в связи с плохой работой сенсора. Сенсор отремонтировали, но при выдаче из ремонта вы заметили, что корпус телефона помят. В таком случае вы можете попросить этот сервисный центр бесплатно отремонтировать вам корпус телефона или потребовать возмещения затрат на ремонт корпуса в другом месте.

Ваши действия, если вещь можно исправить путем ремонта:

1. При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
2. Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.). Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта — и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.
3. Попросите магазин или СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
4. Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите вот такую претензию.
5. Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника возмещения этих затрат.

Если вещь не выдали вообще или она безнадежно испорчена,

тогда претензия будет несколько иная. К претензии нужно будет приложить копию чека на покупку, чтобы подтвердить стоимость вещи.

Обратите внимание: вашу претензию о возмещении убытков магазин или СЦ должны удовлетворить в течение 10 дней. Если это не произойдет, вы можете дополнительно выставить им требования о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за день просрочки и компенсации морального вреда. Суд также оштрафует виновника по части 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», если вопрос не решится положительно и после подачи иска в суд.

Если вещь испортили при платном ремонте.

В этом случае вы будете ссылаться уже на другие положения закона «О защите прав потребителей»:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 35 закона РФ «О защите прав потребителей»

Разумеется, если вы успели внести предоплату ремонтной мастерской за ремонт вещи, вы имеете право требовать ее возврата. Ссылаться можно на существенный недостаток работы.

Для возмещения стоимости вещи, испорченной при платном ремонте, используйте вот этот пример претензии. При отсутствии должной реакции ремонтной мастерской на вашу претензию вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Какие-либо неустойки на этот случай законом «О защите прав потребителей», к сожалению, не предусмотрены. Но вы можете требовать возмещения морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Источник

Что делать если повредили товар при гарантийном ремонте?

Вопрос довольно интересный ввиду того, что ответить на него сразу получится далеко не у всех, особенно у потребителей. Вся сложность заключается в том, что разрешается он отнюдь не ФЗ «О защите прав потребителей» (на который обращаешь свой взгляд в первую очередь при наличии потребителя и предпринимателя), что подтвердится дальше. Итак, первое, что хотелось бы сразу отбросить, это главу III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), сюда она не применима никаким боком.

Во-вторых, коснемся непосредственно нужных норм. Так как закон требует толкования и не всегда с первой попытки понимается смысл норм закона, обратимся к Пленуму Верховного Суда РФ:

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

41. Разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), необходимо руководствоваться главой II Закона о защите прав потребителей.

42. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ).

Самое главное, что дал нам пленум, это подсказал нужные нормы. Нам понадобятся следующие статьи 901 и 902 ГК. Читаем их внимательно.

Статья 901. Основания ответственности хранителя

1. Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 настоящего Кодекса. Профессиональный хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение произошли вследствие непреодолимой силы, либо из-за свойств вещи, о которых хранитель, принимая ее на хранение, не знал и не должен был знать, либо в результате умысла или грубой неосторожности поклажедателя.

2. За утрату, недостачу или повреждение принятых на хранение вещей после того, как наступила обязанность поклажедателя взять эти вещи обратно (пункт 1 статьи 899), хранитель отвечает лишь при наличии с его стороны умысла или грубой неосторожности.

Статья 902. Размер ответственности хранителя

1. Убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в соответствии со статьей 393 настоящего Кодекса, если законом или договором хранения не предусмотрено иное.

2. При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: 1) за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; 2) за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

3. В случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения.

Факт нанесения повреждений должен будет доказывать потребитель. И предъявлять претензии по ГК, а не по ФЗ «О защите прав потребителей».

Как это сделать правильно:

1. При сдаче в ремонт и приеме из ремонта обязательно описывать комплектацию и состояние товара. Если делать фотографии — будет еще легче, вариант для перфекционистов.

2. Если повреждение появилось, фиксируете его любым письменным способом, например, записав в акте приеме-передачи (квитанции, отдельной бумагой).

Три возможных варианта развития событий на практике:

1. В акте о приемке внешние повреждения не указаны. В этом случае смело предъявляйте претензию в сервис-центр или непосредственно в магазин. Указывайте, что товар сдан в ремонт без внешних дефектов (это подтверждается копией приемочного акта), а возвращен с повреждением корпуса.

2. Акт о приемке не составлялся. Тогда вы также предъявляете претензию, ссылаясь на отсутствие внешних повреждений при сдаче холодильника в ремонт. При необходимости это можно подтвердить свидетельскими показаниями. (Вариант нереализуемый практически на 100 процентов, свидетельские показания мало что значат)

3. Вас все-таки подставили, сразу указав в акте о приемке не существовавшие на тот момент повреждения корпуса пылесоса. Отстоять права будет сложно. Подмогой станут те же свидетельские показания лиц, которые присутствовали при сдаче холодильника в ремонт. (Вариант нереализуемый практически на 100 процентов, свидетельские показания мало что значат)

Один из вариантов претензии, отредактировать которую можно под каждый из описанных случаев, добавив нужное.

27 июня 2015 года я обратился в АСЦ ООО ”Samsung” с требованием устранить недостатки товара. Заявленные недостатки устранили, но в период нахождения товара в гарантийном ремонте были нанесены следующие повреждения: помяли холодильник с правой стороны. Этих недостатков товара не было при сдаче, что подтверждается актом приема-передачи товара (подтвердить можно также: квитанцией; фотографиями).

В связи с этим в соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» и статьями 901, 902 ГК РФ требую устранить вышеуказанные недостатки в течении десяти дней или возместить утрату стоимости вещи в размере 5000 рублей 00 копеек. (как вариант — Вещь, которая настолько повреждена, не может быть использована по первоначальному назначению, поэтому требую выплаты стоимости вещи.) *1

В случае неправомерного отказа буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав, а также с требованием по компенсации морального вреда и неустойки.

Приложения: — копии упоминаемых документов — фотографии — расчет нанесенного товару ущерба *при необходимости

Источник

После гарантийного ремонта товар поцарапан

Случай вполне может касаться ЗоЗПП если учесть, что царапина тоже может являться недостатком по определению недостатка в Преамбуле ЗоЗПП. Скажем, несоответствие обычно предъявляемым требования относительно внешнего вида — который в данном случае является элементом качества. С царапиной если и продают — то обычно дешевле, чем без царапины. А поскольку в данном случае царапина при продаже не оговаривалась — потребитель имеет право на приобретение товара без царапины. Соответственно, при возврате товара с царапиной право потребителя на приобретение товара надлежащего качества (ст. 4 ЗоЗПП) не будет восстановлено.

А поскольку этот недостаток возник в результате выполнения продавцом обязанностей по гарантийному ремонту — продавец отвечает за него согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП.

Соответственно, по-поводу царапины можно предъявлять требования согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (правда, так как товар технически сложный — то изначально можно требовать только устранить недостаток).

Кроме того, если есть доказательства, что эта царапина возникла именно в ремонте (скажем, поскольку в приёмном документе указано про отсутствие царапины при приёме в ремонт) — то можно считать, что изначально заявленный недостаток не устранён надлежащим образом (о чём продавца уведомить письменно, с требованием устранить надлежащим образом — чтобы был вид, на который имели право рассчитывать при продаже).
Ну, и после того как недостатки не будут устранены в срок (максимум 45 дней, согласно ст. 20 ЗоПП) на основании п. 2 ст. 23 ЗоЗПП потребовать замены на новый или возврата уплаченной суммы.

Если срок устранения недостатков ещё не истёк — то формально требование необоснованно и продавец вправе отказать.

Поэтому надо сначала потребовать надлежащим образом устранить недостатки в законный срок, а уже когда в эти сроки не устранят — тогда и требовать возврата денег/обмена (см. выше).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Ага, давайте-давайте, может ему (автору) повезет с пнем . тьфу, вернее с судьей . 😀

Что касается обязанностей продавца

42. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ).

Статья 902. Размер ответственности хранителя 2. При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: 1) за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; 2) за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Обнаруженные незначительные дефекты эстетического характера в виде мелких эксплуатационных повреждений на работоспособность, срок службы и безопасность планшета влияния не оказывают. Кроме того, не представлено доказательств, что данные дефекты образовались именно в период ремонта планшета, то есть незначительные дефекты внешнего виды могли образоваться и в процессе эксплуатации. Доказательств того, что повреждение на задней крышке настолько изменило качество товара, что он не может быть использован по первоначальному назначению также не представлено.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Аха-ха, это относится к Вашей цитате? 😀

В таком случае, придется проводить экспертизу, и ставить вопросы перед экспертом (не консультантом):

1. Имеет ли планшет какие либо недостатки? 2. Если да, то каков характер возникновения данных недостатков – производственный или эксплуатационный? 3. Подвергался ли планшет ремонту до начала проведения экспертизы?

1.Планшет является технически исправным, каких-либо функциональных недостатков или отклонений в работе не выявлено. 2. Наличие незначительных недостатков (дефектов) эстетического внешнего вида в виде мелких эксплуатационных повреждений с технической точки зрения на работоспособность товара влияния не оказывают. Время и обстоятельства возникновения незначительных недостатков (дефектов) эстетического внешнего вида в виде мелких эксплуатационных повреждений (по причине отсутствия на современном этапе развития экспертизы научно разработанных методик определения временных характеристик возникновения дефектов) установить не представляется возможным. Незначительные недостатки (дефекты) эстетического внешнего вида представленного на экспертизу планшета в виде мелких повреждений, по данным исследования, с технической точки зрения имеют не производственный характер, а могли быть получены в процессе эксплуатации, либо транспортировки и на работоспособность, срок службы и безопасность товара влияния не оказывают. 3. В случаях, если ремонт проводится силами квалифицированного персонала с применением исправного специализированного инструмента и оригинальных комплектующих, выявить признаки ремонта практически невозможно. По этим причинам однозначно ответить на вопрос подвергался ли планшет ремонту до начала проведения экспертизы с технической точки зрения не представляется возможным.

В таком случае, придется проводить экспертизу, и ставить вопросы перед экспертом (не консультантом):

Для здравомыслящего — да, но не для Вас 😀
Царапина — это не недостаток товара, который не был оговорен продавцом при продаже товара, царапина — это повреждение товара.

Не надо мне приводить бредовых вырезок про .

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Истица считает, что ей продан некачественный товар, к тому же испорчен его товарный вид. Царапина на экране и скол корпуса значительные и принимая во внимание, что экран данного телефона сенсорный недостатки затрудняют его использование.

Согласно акту выполненных работ товар был отремонтирован. После окончания гарантийного ремонта товар направлен в торговую точку для передачи потребителю, однако, истец отказался от его получения, мотивируя тем, что на корпусе товара царапины, сколы, вмятины. В соответствии с разъяснениями данными в Постановлении Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», а также ст.ст. 393, 900, 902 ГК РФ, правоотношения связанные с повреждением товара при проверке качества либо гарантийном ремонте регулируются специальными законами, а именно правилами гл. 47 ГК РФ о договоре хранения. Царапины, сколы, вмятины никакого влияния на процесс использования товара по прямому назначению не оказывают. Следовательно, отказаться от товара и потребовать возмещения его стоимости истец не имеет права.

Так как истица обращалась по поводу ремонта к ответчику один раз, после чего отказалась получить телефон и не имеет представления о том проявляются ли какие-либо дефекты у телефона в настоящее время после проведенного ремонта, у суда не имеется возможности самостоятельно отнести выявленный недостаток к существенным.

Так как суд не обладает специальными познаниями для определения в товаре наличия или отсутствия существенного недостатка, то приходит к выводу, что ссылка истицы в исковом заявлении на продажу некачественного товара не доказана, в связи с чем, по данному основанию исковые требования не подлежат удовлетворению.

По доводам истицы о том, что товар после гарантийного ремонта возвращен с внешними царапинами и сколом корпуса (вмятиной), судом в присутствии представителей истца и ответчика был произведен осмотр телефона. При визуальном осмотре было установлено, что скол (вмятина) на телефоне не обнаружена. После чего при тщательном обследовании пальцами рук, который проводился и судьей и представителями сторон, на ощупь был обнаружен незначительный дефект на корпусе, предположительный скол (вмятина).

Что касается царапин на дисплее, судом и представителями сторон обнаружена незначительная царапина, которая видна при близком рассмотрении телефона.

При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу, что лицо, принимающее телефон в ремонт, могло обнаружить скол (вмятину) на корпусе, в случае если данный дефект имелся до сдачи товара в ремонт, лишь при устном уведомлении об этом лицом, сдающим в ремонт товар, и пояснении о том, где этот скол (вмятина) находится. В связи с чем, суд не может, основываясь только на пояснениях истца, прийти к однозначному выводу о том, что до сдачи телефона в ремонт данного скола (вмятины) не было.

Так как царапина на дисплее незначительная, суд приходит к выводу, что принимающее лицо могло отнести ее к потертости. Кроме этого представитель ответчика в судебном заседании изъявил желание выслушать предложения истца о соразмерном уменьшении покупной цены телефона, в связи с заявленными сколом (вмятиной) и царапинами, однако, представитель истца сообщил, что истица не согласна на уменьшение цены, желает, чтобы ее исковые требования были удовлетворены в полном объеме.

Так как суд не может по своей инициативе выйти за рамки исковых требований, вопрос о соразмерном уменьшении покупной цены телефона оставлен без рассмотрения.

Источник