Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Памятка потребителю: при ремонте техники — RSS
Памятка потребителю: при ремонте техники
Памятка потребителю: при ремонте техники
В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может превышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть определен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный период починки.
Если мастерская не успевает отремонтировать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о гарантийном ремонте, то неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные деньги, пеня будет выше — 3%, но не более общей стоимости ремонта. В данном случае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите внимание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня завершения работ, а при длительной задержке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе стороны знали, от какой даты отсчитывать дни.
Требую аналог!
Если ремонт производится по гарантии, потребитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоставили аналогичный товар на период ремонта. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, потребитель сам должен заявить это требование сервис-центру (или продавцу товара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны предоставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного пользования, на которые НЕ распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В него входят:
1.Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
3.Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
4.Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
Гражданское оружие, основные части. Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потребовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.
Диагностика
У платного ремонта тоже есть свои особенности. Сначала вещь сдается на диагностику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потребителю сообщат, в чем именно заключается неисправность и во сколько встанет ремонт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремонта. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.
Иногда клиенту требуется только диагностика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагностику вы платите как за отдельную услугу.
Прием вещи после починки
Согласно п. 19 Правил бытового обслуживания населения в РФ при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
• повторного выполнения работы (услуги);
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.
Также заказчик может отказаться от исполнения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установленный договором, исполнитель не устранит недостатки оказанной услуги (выполненной работы), а также если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе настаивать на составлении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт потребуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причиненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказательства вины последнего в суде.
Нередко возникают такие ситуации: потребитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину поломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремонта, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусматривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ремонта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сданную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем согласовали одну цену, а в процессе ремонта потребовалось сделать дополнительные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он может отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним договаривались первоначально.
Источник
О правах потребителя при обращении в сервисные центры
О правах потребителя при обращении в сервисные центры
Как быть, если ваша стиральная машина при включении не подает признаков жизни, кофе из электрокофеварки не стекает в чашку, тостер только жужжит, но не поднимает наверх поджаренные тосты, а посудомоечная машина, поурчав немного, останавливается? В жизни всякое случается, и это не повод для немедленного огорчения: «Ну вот, сломалось!» Скорее всего, сетевая вилка вашей стиральной машины плохо вставлена в розетку, в кофеварку забыли налить воды, ломтик хлеба в тостере перекосился и застрял, а включив посудомойку, вы забыли открыть водопроводный кран. Хуже, если вы тут же запаниковали и в нетерпении позвали разбираться с вашей техникой кого-нибудь из знакомых. Почему-то считается, что все мужчины от рождения разбираются в технике. Нередко это заблуждение в дальнейшем лишает вас прав на бесплатные гарантийные услуги фирменной сервисной службы. Чтобы быть уверенными в своей новой домашней технике, лучше поинтересуйтесь, где находится ваш сервисный центр по ремонту бытовой техники, и что он вам может предложить. А предложить он вам может гораздо больше, чем вы привыкли думать.
Какие бывают сервисные центры?
У нас в стране работает довольно хорошо отлаженная сеть сервисных центров по обслуживанию и ремонту современной бытовой техники. Официально зарегистрированные центры имеют лицензию и все необходимые сертификаты. По виду взаимодействия с фирмами-изготовителями техники они подразделяются на три группы.
1. Коммерческие сервисные центры. Эти центры могут рассчитывать только на себя, как чисто коммерческие организации. Они ремонтируют бытовую технику только за деньги. Впрочем, некоторые такие центры заключают договоры авторизации с представительствами фирм-изготовителей. И тогда они получают возможность осуществлять бесплатный гарантийный ремонт изделий этих фирм, его оплачивают изготовители. Кроме того, изготовители обеспечивают сервисный центр, с которым они заключили договор, необходимой технической документацией по своим изделиям и необходимым ассортиментом запчастей для ремонта. Они же заботятся о подготовке и обучении персонала для работы в авторизованных сервисных центрах.
2. Дилерские сервисные центры. Это центры, создаваемые крупными торговыми марками внутри своих структур. Адреса и телефоны дилерских центров указаны в гарантийных талонах на продаваемые товары. Бесплатный гарантийный ремонт приборов, купленных в сети таких магазинов, установка и подключение приборов осуществляются дилерскими сервисными центрами при этих магазинах. К дилерским сервисным центрам относятся, например, «М.Видео-сервис».
3. Сервисные центры от производителя. Это вариант сервисного обслуживания, когда фирме-изготовителю невыгодно заключать договор авторизации, и он создает свой сервисный центр, обслуживающий технику конкретной торговой марки и обеспечивающий ее бесплатный гарантийный ремонт.
Право на гарантийный ремонт. Определения и нюансы
Под гарантийным ремонтом понимается бесплатное устранение недостатка в товаре в пределах гарантийного срока. Время исполнения гарантийного ремонта с момента обращения потребителя в сервисный центр определяется Законом «О защите прав потребителей» (не более 45 дней, ст.20 п.1). Гарантийный срок на товар устанавливает его изготовитель или продавец. Причем установление гарантийного срока является правом изготовителя, но не обязанностью. Он может и не устанавливать никакого гарантийного срока. Как правило, гарантийный срок для подавляющего большинства импортной техники, составляет 12 месяцев со дня покупки (или, если в гарантийных документах нет даты покупки — с момента выпуска изделия). Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне, он может составлять и 6 месяцев, и 3. В последнем случае это должно насторожить вас при покупке техники. Но если изготовитель вообще не установил гарантийного срока, в таком случае по Закону «О защите прав потребителей» право не бесплатный ремонт автоматически действует в течение 6 месяцев со дня продажи. Продавец техники, уверенный в ее надежности, вправе дополнительно к гарантийному сроку изготовителя установить свой гарантийный срок обслуживания. Так, предприятия предлагают клиентам дополнительную платную услугу ПДС – это дополнительные 1 или 2 года бесплатного ремонта некоторых видов техники, купленной в магазинах их сети.
Вернемся к бесплатному ремонту в сроки, когда действует гарантия. Обратите внимание на важную оговорку в гарантийном талоне: требования потребителей в течение гарантийного срока выполняются при условии, что неполадки в изделии не возникли из-за нарушения правил пользования, транспортировки, хранения, действий третьих лиц, попадания внутрь прибора животных, бытовых насекомых и грызунов, а также действия непреодолимой силы (пожара, природной катастрофы и т.п.)
Например, в один сервисный центр недовольный потребитель, привез находящуюся на гарантии неработающую микроволновую печь. При диагностике выяснилось, что «на приборе имеются следы жизнедеятельности бытовых насекомых». Проще говоря, дорогостоящая электронная плата была вся засижена тараканами. А один из них замкнул собой контакт, и его убило током. Высохшее тельце насекомого постепенно обуглилось и превратилось в проводник электрического тока, создав короткое замыкание и нанеся электронной плате непоправимые повреждения. Плату было необходимо заменить, и сделать это можно было только за счет клиента, поскольку случай подпадал под приведенную выше формулировку в гарантийном талоне. Потребитель платить отказался заявив: «У меня в доме нет тараканов!». Специалисты сервисного центра обратились в независимую государственную экспертизу. Эксперты разобрали микроволновую печь и обнаружили на плате сгоревшего таракана. Так что если ваш дом заражен тараканами и вы считаете, что от них невозможно избавиться, это не является уважительной причиной для бесплатного гарантийного ремонта. Согласно государственным санитарным нормам и правилам в жилье не должно быть насекомых и грызунов. Поэтому ни одна фирма не предусматривает защиты своих приборов от их вторжения, иначе эта техника стоила бы баснословно дорого. Упрямому «потребителю-экстремисту» пришлось оплатить не только ремонт печи, но и возместить расходы сервисного центра на экспертизу.
Или такой случай. У холодильника фирмы Bosch, гарантийный срок на который закончился, вышел из строя агрегат. Владелец холодильника решил сэкономить на ремонте и пригласил самодеятельных специалистов, которые поставили на его холодильник агрегат от «Стинола». Но холодильник так и не заработал. Пришлось обратиться в авторизованный сервисный центр, где владелец узнал, что неисправность, которая была у его холодильника, подпадала под определение «существенного недостатка». (Существенным недостатком согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ считается недостаток неустранимый либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или который выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения.) Потребитель мог бы заменить товар на новый, но привлечение к ремонту «третьих лиц» лишило хозяина этого права.
Заветы сервиса
Вот что рекомендуют работники передовых сервисных центров покупателям бытовой техники, чтобы получить от нее максимум удовольствия и минимум хлопот:
· Во-первых, читайте инструкцию! Инструкция для пользователя — важная и неотделимая часть купленного прибора. В ней самая полная информация, как правильно пользоваться техникой и ухаживать за ней. Храните инструкцию под рукой, в доступном месте. Во многих домах это почему-то составляет проблему, и в нужный момент инструкцию бывает очень трудно найти. Храните все инструкции, чеки и гарантийные документы в одном месте.
· Во-вторых, не «бросайтесь в объятия» первого встретившегося сервисного центра. Сейчас можно встретить много объявлений с предложениями о подключении и ремонте бытовой техники на выгодных условиях. Возможно, и в вашем доме бывали такие ситуации, когда не терпится подключить купленную к празднику или в подарок стиральную или посудомоечную машину, и приглашаются случайные люди, лишь бы поскорее. Порой это заканчивается тем, что при некачественном подключении или ремонте и неприятных последствиях этого, некому нести ответственность, кроме самого заказчика. Бывает и так, что недобросовестные «ремонтники» снимают с прибора дорогостоящие детали и исчезают. Самое разумное — это пригласить специалистов из авторизованного сервисного центра для грамотного и гарантированно правильного подключения вашей стиральной или посудомоечной машины. В этом случае можно быть уверенным, что не возникнет неприятностей, связанных с заливом соседей снизу, короткими замыканиями, повышенным шумом машины и ее быстрым износом из-за некорректной установки. (А если неприятности и возникнут, то будет с кого спросить.).
· В-третьих, никогда не пренебрегайте заполнением гарантийных документов. Проследите, чтобы там была проставлена дата покупки, серийный номер прибора, штамп магазина и подпись продавца. Обязательно сохраняйте сопроводительные документы (чек, квитанцию, сведения обо всех произведенных ремонтных работах).
Источник