Негарантийный ремонт
Отношения, вытекающие из договора о выполнении работы (оказания услуги) регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1025, иными нормативными правовыми актами.
При сдаче товара в сервисный центр для проведения платного (не гарантийного) ремонта, между потребителем и исполнителем должен быть заключен договор об оказании услуги, в котором должны быть определены сроки ремонта.
Ответственность за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) закреплена в ст. 28 Закона о защите прав потребителей.
При нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) — срока начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги), и (или) промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), или если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги) в виде дополнительного соглашения либо иного документа.
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 данной статьи.
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 вышеуказанной статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 данной статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Требования потребителя, установленные пунктом 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Однако необходимо иметь ввиду, что поскольку все претензии потребителей к лицу, выполняющему работу (оказывающему услугу), носят имущественный характер, спор между сторонами может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона о защите прав потребителей).
В этой связи, в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, потребители вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.
При этом, в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей и п/п. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей).
Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона, потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Источник
Превышение сроков негарантийного ремонта
В моём телефоне разбился экран. 17.11.2018 я сдал его в ремонтную мастерскую (негарантийную, т.к. случай не гарантийный, мастерская также несертифицированная производителем). 18.11.2018 мне его вернули с новым дисплейным модулем, однако в новом модуле не работал сканер отпечатков пальцев, поэтому 19.11.2018 мастерская приняла телефон обратно «на гарантийное обслуживание».
Срок ремонта обозначен в договоре как 45 дней и истечёт 3 января. На сегодняшний день ремонтники раз в неделю говорят что «ваша запчасть едет» будет завтра-послезавтра, до конца недели сделаем. Так как я это слышал от них уже пару раз и есть сомнения, что они смогут починить телефон, хочу спросить у вас, какие у меня есть варианты по истечении 45-дневного срока и что стоит сейчас сделать чтобы максимально подготовиться?
Должны ли они (если не успеют с ремонтом) компенсацию (как она рассчитывается?) или новый аппарат (или аналогичный аппарат)? Пожалуйста, направьте в правильные статьи закона, регулирующие наши с ними отношения, посоветуйте, какие документы стоит подготовить/найти чтобы максимально себя обезопасить.
Срок ремонта обозначен в договоре как 45 дней и истечёт 3 января.
Срок был установлен при первом обращении?
Так как я это слышал от них уже пару раз и есть сомнения, что они смогут починить телефон, хочу спросить у вас, какие у меня есть варианты по истечении 45-дневного срока и что стоит сейчас сделать чтобы максимально подготовиться?
Поскольку у Вас срок установлен — сейчас Вы ничего не сделаете, как только установленный договором срок истечет или станет очевидно, что работа не будет выполнена в установленный срок — Вы вправе отказаться от нее и потребовать возмещение причиненных Вам убытков.
В силу ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Должны ли они (если не успеют с ремонтом) компенсацию (как она рассчитывается?) или новый аппарат (или аналогичный аппарат)?
Нет, Вам это не должны.
Вам должны будут вернуть оплаченную за ремонт сумму и компенсировать понесенные задержкой срока убытки — например, аренду телефона, если Вы его брали на срок превышающий срок ремонта.
Кроме того, за нарушение сроков ремонта Вам обязаны выплатить неустойку в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки, но не более стоимости ремонта.
Право на ее получение оговорено также в ст. 28 Закона
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Пожалуйста, направьте в правильные статьи закона, регулирующие наши с ними отношения, посоветуйте, какие документы стоит подготовить/найти чтобы максимально себя обезопасить.
А документ Вам стоит готовить один — уведомление об отказе от исполнения договора, с требованием о возврате стоимости ремонта, компенсации Ваших убытков и выплаты неустойки.
Подается он сразу после истечения срока ремонта.
Добрый день, Алексей.
В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Указанным правом Вы воспользовались и обратились к исполнителю, передав телефон 19.11.2018 г.
При этом в названном пункте статьи Закона отмечается, что
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о
выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения
убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки
выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении
работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки
выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления
от условий договора.
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
В соответствии со ст. 15 Закона о защите прав потребителей
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Таким образом, в данном случае Вы вправе как минимум претендовать на компенсацию морального вреда, поскольку выполнение работы с недостатками само по себе является нарушением Вашего права, как потребителя.
Также возможно предъявление требования о выплате неустойки, если нарушен срок окончания выполнения работ.
Ну и если устранение недостатков работы не произойдет в срок, то Вы вправе, например, отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за работу суммы и возмещения своих убытков (т.е. расходов на устранение недостатков).
Названные требования можно будет предъявить в форме претензии. Также возможны подача жалобы в Роспотребнадзор и предъявление иска в суд.
Источник
Не гарантийный случай! И что делать?!
«Не гарантийный случай!» этот термин в последнее время все чаще стал использоваться продавцами и сервисными центрами в содержание документов на основание которых потребителю отказывают в удовлетворение его требований относительно недостатков приобретенного товара.
Как правило при отказе признать выявленный потребителем недостаток товара гарантийным продавец ссылается на то, что недостаток товара возник после передачи его потребителю из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Такое основание для отказа предусмотрено п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
В данной ситуации потребителю для защиты (восстановления) своих прав придется доказывать обратное т.е., что недостатки возникли до передачи товара или их возникновение не связано с нарушения правил использования, хранения, транспортировки товара, действий третьих лиц.
С момента получения отказа продавца в удовлетворение ваших требований все действия необходимо обязательно оформлять документально. И если урегулировать возникший спор в досудебном порядке не удастся, все собранные документы станут доказательствами вашей правоты в судебных инстанциях
И так, что необходимо делать при получение отказа продавца и в каком порядке:
Первым делом необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией (составленной в двух экземплярах) в содержание которой необходимо указать:
Ваше Ф.И.О., адрес (по которому Вы сможете получить письменный ответ), контактный телефона (для получения оперативной информации от продавца), точное наименования товара (при наличие с указание серийного номера), дата, место приобретения товара, дата и порядок оплаты его стоимости, описания обнаруженных недостатков товара и порядка их проявления (если недостаток проявляется периодически), ваши требования из числа предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, если недостаток является видимым не лишним будет приложить его фотографии (которые так же станут доказательством в дальнейшем).
Для вручения претензии проще всего обратиться лично в магазин (офис) по месту приобретения товара или по месту, указанному продавцом при продаже. При личном вручение претензии на втором экземпляре претензии необходимо оставить отметку о дате ее вручения, Ф.И.О., подпись, должность ее принявшего. Если продавцом является – организация (ООО, ЗАО, АО и тп), то на копии претензии проставляется также штамп или печать организации. В случае отказа в получение претензии ее можно отправить по почте по юридическому адресу продавца, месту нахождения магазина (офиса) ценным (заказным с уведомлением о вручении) письмом и желательно с описью вложения. Обязательно сохраните второй экземпляр претензии с отметкой о получении продавцом (если претензия вручена лично) либо почтовое уведомление о вручении претензии — на случай, если свою правоту вам придется отстаивать в суде.
В соответствие с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей одновременно с претензией по требованию продавца (т.к. это его право, а не обязанность) необходимо передать продавцу товар с недостатками для проведения им проверки качества товара. По факту приема-передачи товара составляется акт приема-передачи с обязательным указанием недостатков товара, даты составления акта, наименования продавца, ваших данных. Акт составляется в двух экземплярах — по одному для вас и продавца и подписывается и вами, и представителем продавца.
Если по результатам проведенной проверки качества товара продавец недостатков не выявил заявленных недостатков либо про выявление недостатков установлено, что причиной их возникновения стали ваши действия, требуйте проведения экспертизы товара за счет продавца.
Требование о проведении экспертизы товара так же как и претензия подается продавцу только в письменной форме в том же порядке, что и претензия (см. выше).
В претензии о проведении экспертизы вы в праве указать о своем желание присутствовать при проведении экспертизы.
Если по результатам проведенной экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец не отвечают, вы будете обязаны возместить расходы по экспертизе, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара, что предусмотрено абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
При несогласие с результатами проведенной продавцом экспертизы, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав
Так же вы в праве в досудебном порядке обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора , с заявлением о проведение проверки, по результатам которой Роспотребнадзор вправе привлечь продавца к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении выявленных нарушений (п. 5.12 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322; пп. 2 п. 26, пп. 3 п. 68 Административног о регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764; разд. 10).
Источник