Правила сервиса по ремонту

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Памятка потребителю: при ремонте техники — RSS

Памятка потребителю: при ремонте техники

Памятка потребителю: при ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный пе­риод починки.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные день­ги, пеня будет выше — 3%, но не более об­щей стоимости ремонта. В данном слу­чае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите вни­мание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

Требую аналог!

Если ремонт производится по гарантии, по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервис-центру (или продавцу то­вара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые НЕ распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят:

1.Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агре­гаты к ним, кроме товаров, предназначен­ных для использования инвалидами, про­гулочные суда и плавсредства.

3.Электробытовые приборы, используе­мые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, элек­трощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, элек­тробинты, электропледы, электроодеяла).

4.Электробытовые приборы, используе­мые для термической обработки продук­тов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипя­тильники, электрочайники, электроподо­греватели и другие товары).

Гражданское оружие, основные части. Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.

Диагностика

У платного ремонта тоже есть свои осо­бенности. Сначала вещь сдается на диагно­стику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потре­бителю сообщат, в чем именно заключает­ся неисправность и во сколько встанет ре­монт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремон­та. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.

Иногда клиенту требуется только диагно­стика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагно­стику вы платите как за отдельную услугу.

Прием вещи после починки

Согласно п. 19 Правил бытового обслу­живания населения в РФ при выдаче от­ремонтированной бытовой радиоэлектрон­ной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соот­ветствии со ст. 29 Закона «О защите прав по­требителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

• соответствующего уменьшения цены ока­занной услуги (выполненной работы);

• повторного выполнения работы (услуги);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также заказчик может отказаться от испол­нения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установ­ленный договором, исполнитель не устра­нит недостатки оказанной услуги (выпол­ненной работы), а также если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе настаивать на состав­лении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт по­требуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причи­ненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказатель­ства вины последнего в суде.

Нередко возникают такие ситуации: по­требитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину по­ломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремон­та, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусмат­ривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ре­монта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сдан­ную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем со­гласовали одну цену, а в процессе ремон­та потребовалось сделать дополнитель­ные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИ­ТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он мо­жет отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним догова­ривались первоначально.

Источник

Какие документы брать с мастера при ремонте бытовой техники?

Въехали на съемную квартиру. Стиральная машина не работала, и хозяева собрались починить ее за свой счет. Они дали нам номер, по которому нужно было вызвать мастера. Главное условие: после ремонта мы должны были передать им гарантийный талон и чек.

Когда мастер приехал, мы сразу же спросили его об этих документах. Он сказал, что проблем нет: он работает в компании, и после оплаты менеджеры нам все отправят.

В итоге машинку он починил, но документы так и не пришли. Позже выяснилось, что этот мастер работает на себя. Расписку с него мы не взяли, за ремонт платили наличными. Теперь у нас нет доказательств стоимости ремонта для хозяев квартиры и гарантии на эти работы.

Как нам нужно было правильно поступить изначально: составить договор или взять расписку?

Если вам важно только получить компенсацию от хозяев квартиры за ремонт стиральной машины, подойдет любой документ: расписка, чек, гарантийный талон или акт о проведенном ремонте. Если смотреть с юридической точки зрения, то же самое: мастер должен был выдать хоть что-то .

Какие документы обязан выдать мастер по ремонту бытовой техники

Отношения между заказчиком бытовых услуг и мастером, который работает на фирму или является ИП, регулируются правилами бытового обслуживания населения. В документе сказано, что с таким мастером нужно заключить договор оказания услуг или бытового подряда.

Однако если услуга или работа выполняется в присутствии потребителя, то договор считается оформленным, если мастер выдал кассовый чек или любой другой подобный документ. То есть полноценный договор мастер может и не подписывать.

У бытовых мастеров в ходу акты о проведенном ремонте. У таких актов нет типовой формы — каждый мастер или фирма делает свой бланк. По закону в них должна быть такая информация:

1. Наименование фирмы и юридический адрес, если это юрлицо, или ФИО предпринимателя, а также ИНН.
2. Вид работ.
3. Цена.
4. Наименование, описание и цена материалов.
5. Отметка об оплате работ или информация об авансе, если он предусмотрен.
6. Дата приема и исполнения заказа.
7. Гарантийный срок.
8. Подписи мастера и заказчика.

Стороны могут заключить и полноценный договор: на нескольких листах, с перечислением прав и обязанностей, последствиями форс-мажора и размерами штрафов и неустоек. Но при мелком ремонте составлять многостраничный документ вряд ли целесообразно — можно обойтись нашим образцом на один лист или подписать другой равнозначный документ. К крупным договорам прибегают, когда нужен, например, комплексный ремонт квартиры, а работы займут несколько недель и вести их будет целая бригада.

Вместо акта или в дополнение к нему мастер может выдать чек. Ремонтники обычно не носят с собой терминалы, но иногда это и не нужно. Если мастер работает как самозанятый, он формирует чек в мобильном приложении «Мой налог». Мастер может не распечатывать чек, а переслать его заказчику в электронном виде — на почту или в мессенджер.

Мастера, которые работают на других налоговых режимах, могут также выдавать квитанции или заказ-наряды. Их заполняют от руки прямо в квартире.

Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ В акте указаны условия ремонта и есть информация о гарантии. С лета 2019 года выдать БСО взамен кассового чека нельзя, если организация или ИП обязаны применять ККТ

Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ. В акте указаны условия ремонта и есть информация о гарантии. С лета 2019 года выдать БСО взамен кассового чека нельзя, если организация или ИП обязаны применять ККТ

Бывает, что мастер работает неофициально и не платит налоги. С точки зрения закона он такое же физлицо, как и заказчик. Единственное, что можно попросить у такого исполнителя помимо договора, — расписку о получении денег. Мастер, скорее всего, не захочет давать расписку, ведь она может стать доказательством, что он уклоняется от уплаты налогов и ведет теневой бизнес.

Вам номер мастера дали хозяева. Возможно, они работали с ним раньше и знают, из какой он фирмы. Позвоните им и объясните ситуацию. Также можно позвонить мастеру напрямую и напомнить, что он обещал вам документы.

Источник

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

• обеспечить эксплуатацию прибора в течение определенного периода;
• предоставить покупателю необходимые составляющие после снятия изделия с производства в течение означенного срока.

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Нормативная база

Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:

«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.

Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).

Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:

Об условиях договора

При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:

• юридические реквизиты сторон;
• период действия договора;
• точное наименование товара (должно соответствовать сертификату или паспорту);
• условия предоставления сервисных услуг:
  • ситуации, когда таковые обязан оплатить поставщик;
  • время проведения ремонтных работ;
  • адрес и наименование предприятия, занимающегося гарантийным обеспечением;
• ситуации, при которых гарантия не действует;
• ответственность контрагентов, в том числе финансовая.

Совет: гражданин обязан четко исполнять нормы подписанного договора. Иначе на обслуживание в гарантийной ситуации рассчитывать будет бесполезно.

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

• только предприятиями, имеющими соответствующие полномочия производителя:
  • собственными сервисными центрами;
  • иными контрагентами;
• поломку, подлежащую ремонту, устраняют, если таковое невозможно, то агрегат меняют на аналогичный;
• для выявления причины выхода из строя может привлекаться экспертиза;
• обмен производится по установленным правилам (необходимо предоставить все комплектующие вплоть до упаковочной тары);
• отдельным договором устанавливается время доставки крупногабаритного товара и исполнитель операции (зачастую производитель).

Важно: срок гарантии отсчитывается с даты передачи изделия покупателю, если в договоре нет иных условий. Из периода вычитается время, проведенное оборудованием в сервисной организации.

Особенности сервисного обеспечения по закону

При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:

• базовые;

• гарантийные;
• постгарантийные.

Внимание: постгарантийное обслуживание прописывается в дополнительной договоренности сторон.

Базовое обслуживание

Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:

• проводить ежедневный осмотр машины для выявления опасных неисправностей;
• особое внимание уделять действенности тормозной системы;
• осуществлять замену масла и фильтров в определенные сроки.

Внимание: исполнение технических работ на данном этапе оплачивается гражданином.

От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:

• поставка комплектующих и расходных материалов в продажу;
• обеспечение деятельности сервисных предприятий.

Гарантия

Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:

• устранение поломок за счет производителя;
• замену товара, если он окончательно вышел из строя;
• возмещение денег, потраченных на испорченное оборудование;
• предоставление на время ремонтных мероприятий замещающего прибора длительного пользования при условии, что в отношении данного изделия в законодательстве нет ограничений..

Совет: необходимо обратиться в организацию, указанную в гарантийном талоне, с заявлением о предоставлении обслуживания. О транспортировке вещи стороны договариваются отдельно.

Постгарантия

Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:

1. Заключить с сервисным предприятием дополнительное соглашение, в котором указываются:
   1. реквизиты компании;
   2. персональные данные гражданина;
   3. дата начала действия документа;
   4. описание услуг:
      1. какие поломки должны устраняться;
      2. сроки проведения мероприятий;
      3. необходимые материалы;
   5. порядок оплаты:
      1. стоимость работ;
      2. первоначальный взнос;
   6. порядок передачи отремонтированного оборудования гражданину.
2. Произвести оплату, согласно договоренности.
3. Передавать оборудование на ремонт в установленных случаях.

Важно: соглашение составляется в письменном виде в двух экземплярах для каждой из сторон. Необходимо сохранять документ, а также чеки об оплате и акты выполненных работ.

Когда обслуживание сервисом не предоставляется

Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:

• нарушена заводская пломба без уважительной причины (отсутствует соответствующий акт);
• не совпадают номера в паспорте и на изделии;
• испорчен/утерян договор или гарантийный талон;
• неисправность обусловлена:
  • нарушением правил эксплуатации;
  • применением не по назначению (микроскопом гвоздь забивали);
  • использованием некачественных расходных материалов;
  • вирусными программными продуктами;
• имеются явные следы стороннего вмешательства в функционирование механизма (человек пытался самостоятельно отремонтировать).

Важно: эксплуатировать сложные механизмы следует строго в соответствии с инструкцией.

Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта

В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:

1. Нужно потребовать от представителя сервиса в письменном виде мотивировать отказ ремонтировать прибор. Документ должен иметь отсылку к законодательству.
2. Незаконный отказ обжалуется в суде.
3. Некачественную работу принимать не следует (должен подписываться акт). Клиенту дано право требовать:
   1. устранения недостатков без взимания платы;
   2. возмещения расходов;
   3. За нарушение срока гарантийного обеспечения сервис также обязан ответить. В случае наличия договора на постгарантию можно потребовать снижения стоимости услуг. Пеня в данной ситуации составляет 3% от цены за каждый день просрочки.

Совет: в конфликтной ситуации с сервисным центром следует вести переговоры письменно и сохранять запросы и полученные ответы для суда.

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

Источник