Прием заявок мастер ремонт

ООО «МАСТЕР-РЕМОНТ»

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «МАСТЕР-РЕМОНТ» обслуживает 104 дома, находится по адресу Карелия Респ, г. Петрозаводск, р-н Кукковка, ул. Генерала Фролова, д. 11 , контактный телефон +7(8142)593700, адрес электронной почты masterremont_ptz@mail.ru. Официальный сайт в сети Интернет уомастерремонт.рф

Полное наименование

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «МАСТЕР-РЕМОНТ»

Сокращенное наименование

Вид организации

Организационно-правовая форма

Общества с ограниченной ответственностью (12300)

Адрес места нахождения

185026, РЕСПУБЛИКА КАРЕЛИЯ, ГОРОД ПЕТРОЗАВОДСК, УЛИЦА ГЕНЕРАЛА ФРОЛОВА (КУККОВКА Р-Н), д. 11

Почтовый адрес

Карелия Респ, г. Петрозаводск, р-н Кукковка, ул. Генерала Фролова, д. 11

Руководитель организации

Комаров Егор Сергеевич

• Официальный сайт в сети Интернетуомастерремонт.рф
• Адрес электронной почтыmasterremont_ptz@mail.ru
• Телефон+7(8142)593700
• Контактные телефоны диспетчерской службы 78142534411,78142578797
• Факс −
• Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) 1001158377
• Основной государственный регистрационный номер(ОГРН) 1041000038606
• Количество домов, находящихся в управлении 104 на карте

Место размещения информации для собственников

Официальный сайт УО: уомастерремонт.рф, информационные стенды (ул. Генерала Фролова, д. 11)

Адрес организации на карте

ПРИЕМ ГРАЖДАН

• Контактный телефон 78142593700

Адрес места приема граждан

Карелия Респ, г. Петрозаводск, р-н Кукковка, ул. Генерала Фролова, д. 11

Источник

ООО «Спецавтомаш»

ООО «Спецавтомаш» ИНН 9694383646 ОГРН 2727014731069 зарегистрировано 07.09.2006 по юридическому адресу 620100 , Свердловская область , город Екатеринбург , Сибирский тракт, 49, оф.358 . Статус организации: ликвидирована. Руководителем является директор Меринов Алексей Владимирович (ИНН 211913178666). Размер уставного капитала — 8 126 612 911 рублей. Подробнее >

В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителя указано 1 физическое лицо. Основной вид деятельности — Оптовая торговля автотранспортными средствами, также указано 15 дополнительных видов. В исторических сведениях доступны 3 записи об изменениях, последнее изменение датировано 26 января 2017 г..

Информации об участии ООО «Спецавтомаш» в тендерах не найдено. Данных об участии организации в арбитражных делах нет.

Ликвидация

Организация ликвидирована: 8 декабря 2008 г.

Способ прекращения: ПРЕКРАЩЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА ПУТЕМ РЕОРГАНИЗАЦИИ В ФОРМЕ ПРИСОЕДИНЕНИЯ

Надёжность

Выявлено 13 фактов об организации:

Связи

Выявлена 1 действующая и 10 ликвидированных связанных организаций и индивидуальных предпринимателей

Госзакупки

Сведения об участии ООО «Спецавтомаш» в госзакупках в качестве поставщика или заказчика по 44-ФЗ, 94-ФЗ и 223-ФЗ отсутствуют.

Судебные дела

Информация об участии организации в судебных делах отсутствует.

Проверки

Данных о проведении в отношении ООО «Спецавтомаш» плановых и внеплановых проверок нет.

Филиалы и представительства

Сведения о филиалах и представительствах ООО «Спецавтомаш» отсутствуют.

Последние изменения

Меринов Алексей Владимирович : добавлены сведения об ИНН руководителя 211913178666

Добавлены сведения об ИНН учредителя Меринов Алексей Владимирович : 211913178666

Выписка из ЕГРЮЛ на 08.04.2015. Более ранние сведения из ЕГРЮЛ отсутствуют. Дата создания организации: 07.09.2006.

Похожие организации

Учредители

Согласно данным ЕГРЮЛ учредителем ООО «Спецавтомаш» является 1 физическое лицо:

Финансы

Сведения о финансовых показателях организации отсутствуют.

Долги

Информация об исполнительных производствах в отношении ООО «Спецавтомаш» не найдена.

Лицензии

Сведения о лицензиях у организации отсутствуют.

Краткая справка

ООО «Спецавтомаш» зарегистрирована 7 сентября 2006 г. регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по Верх-Исетскому району г.Екатеринбурга. Руководитель организации: директор Меринов Алексей Владимирович. Юридический адрес ООО «Спецавтомаш» — 620100, Свердловская область, город Екатеринбург, Сибирский тракт, 49, оф.358.

Основным видом деятельности является «Оптовая торговля автотранспортными средствами», зарегистрировано 15 дополнительных видов деятельности. Организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «СПЕЦАВТОМАШ» присвоены ИНН 9694383646, ОГРН 2727014731069.

Организация ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «СПЕЦАВТОМАШ» ликвидирована 8 декабря 2008 г. Причина: ПРЕКРАЩЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА ПУТЕМ РЕОРГАНИЗАЦИИ В ФОРМЕ ПРИСОЕДИНЕНИЯ.

Телефон, адрес электронной почты, адрес официального сайта и другие контактные данные ООО «Спецавтомаш» отсутствуют в ЕГРЮЛ и могут быть добавлены представителем организации.

Источник

Как вызвать мастера через единый диспетчерский центр

Заменить розетку, устранить протечку или подключить новую стиральную машину — решить любую коммунальную проблему жители Москвы могут, обратившись в единый диспетчерский центр (ЕДЦ). Оставить заявку и вызвать электрика, сантехника или другого специалиста можно при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы», которое доступно в App Store и Google Play.

Также можно связаться с оператором ЕДЦ по телефону: +7 (495) 539-53-53.

«Главными преимуществами использования ЕДЦ для вызова мастера являются удобство, качество, контроль и гарантия выполняемых работ. Жителю не нужно искать, какая именно управляющая компания обслуживает его дом. ЕДЦ работает по принципу одного окна, самостоятельно устанавливая ответственных и направляя заявку по нужному адресу. К жителю придет квалифицированный сотрудник именно его управляющей компании, качественно сделает работу и оставит подтверждающие документы. В случае дальнейших проблем жителю будет куда обратиться для выполнения гарантийных обязательств», — рассказал Александр Антипов, начальник Управления отраслевых проектов Департамента информационных технологий города Москвы.

Пришедший по заявке мастер должен быть одет в форменную одежду с названием управляющей компании. При себе у него должно быть удостоверение сотрудника управляющей компании или подрядной организации с указанием фамилии, имени, отчества и профессиональной специализации. Визит обычно начинается с осмотра неисправности и составления сметы.

Все работы на общедомовом имуществе выполняются без оплаты. Например, в случае течи стояка мастер обязан устранить ее бесплатно, а вот за ремонт батареи, которую жильцы установили самостоятельно, заплатит собственник по официальным расценкам управляющей компании.

О стоимости работ можно узнать заранее на сайте своей управляющей компании в разделе «Платные услуги». Кроме того, можно попросить мастера взять с собой сборник расценок.

Если услуга платная, то специалист должен выписать квитанцию, по которой можно произвести оплату в банке, в мастерском участке, диспетчерской или офисе управляющей компании. Некоторые компании выдают мастерам терминалы для оплаты картой, и тогда работу можно оплатить на месте. О такой возможности стоит уточнить перед вызовом специалиста.

После завершения ремонта мастер составит акт о выполнении работ с датой, перечнем предоставленных услуг и их стоимостью. В документе должны расписаться заказчик и сотрудник управляющей компании.

Эксперты советуют избегать вызова неофициальных мастеров по объявлению, а также проведения расчетов со специалистами из управляющей компании по заниженной стоимости и без оформления. Такая работа будет выполнена без гарантии, и, если вы, к примеру, затопите соседей после подобного ремонта, возмещать затраты придется вам. Чтобы обезопасить себя, требуйте акт о выполнении работ и квитанцию об оплате. Эти же документы понадобятся, если нужно будет доказать, что мастер выполнил работу некачественно. В этом случае необходимо обратиться в свою управляющую компанию — написать заявление, приложить фотографии работ до и после, а также все имеющиеся документы, подтверждающие выполнение работ.

Источник

Какие документы брать с мастера при ремонте бытовой техники?

Въехали на съемную квартиру. Стиральная машина не работала, и хозяева собрались починить ее за свой счет. Они дали нам номер, по которому нужно было вызвать мастера. Главное условие: после ремонта мы должны были передать им гарантийный талон и чек.

Когда мастер приехал, мы сразу же спросили его об этих документах. Он сказал, что проблем нет: он работает в компании, и после оплаты менеджеры нам все отправят.

В итоге машинку он починил, но документы так и не пришли. Позже выяснилось, что этот мастер работает на себя. Расписку с него мы не взяли, за ремонт платили наличными. Теперь у нас нет доказательств стоимости ремонта для хозяев квартиры и гарантии на эти работы.

Как нам нужно было правильно поступить изначально: составить договор или взять расписку?

Если вам важно только получить компенсацию от хозяев квартиры за ремонт стиральной машины, подойдет любой документ: расписка, чек, гарантийный талон или акт о проведенном ремонте. Если смотреть с юридической точки зрения, то же самое: мастер должен был выдать хоть что-то .

Какие документы обязан выдать мастер по ремонту бытовой техники

Отношения между заказчиком бытовых услуг и мастером, который работает на фирму или является ИП, регулируются правилами бытового обслуживания населения. В документе сказано, что с таким мастером нужно заключить договор оказания услуг или бытового подряда.

Однако если услуга или работа выполняется в присутствии потребителя, то договор считается оформленным, если мастер выдал кассовый чек или любой другой подобный документ. То есть полноценный договор мастер может и не подписывать.

У бытовых мастеров в ходу акты о проведенном ремонте. У таких актов нет типовой формы — каждый мастер или фирма делает свой бланк. По закону в них должна быть такая информация:

1. Наименование фирмы и юридический адрес, если это юрлицо, или ФИО предпринимателя, а также ИНН.
2. Вид работ.
3. Цена.
4. Наименование, описание и цена материалов.
5. Отметка об оплате работ или информация об авансе, если он предусмотрен.
6. Дата приема и исполнения заказа.
7. Гарантийный срок.
8. Подписи мастера и заказчика.

Стороны могут заключить и полноценный договор: на нескольких листах, с перечислением прав и обязанностей, последствиями форс-мажора и размерами штрафов и неустоек. Но при мелком ремонте составлять многостраничный документ вряд ли целесообразно — можно обойтись нашим образцом на один лист или подписать другой равнозначный документ. К крупным договорам прибегают, когда нужен, например, комплексный ремонт квартиры, а работы займут несколько недель и вести их будет целая бригада.

Вместо акта или в дополнение к нему мастер может выдать чек. Ремонтники обычно не носят с собой терминалы, но иногда это и не нужно. Если мастер работает как самозанятый, он формирует чек в мобильном приложении «Мой налог». Мастер может не распечатывать чек, а переслать его заказчику в электронном виде — на почту или в мессенджер.

Мастера, которые работают на других налоговых режимах, могут также выдавать квитанции или заказ-наряды. Их заполняют от руки прямо в квартире.

Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ В акте указаны условия ремонта и есть информация о гарантии. С лета 2019 года выдать БСО взамен кассового чека нельзя, если организация или ИП обязаны применять ККТ

Это документы на ремонт посудомоечной машины в 2018 году. Мастер выдал мне нумерованную квитанцию — бланк строгой отчетности, БСО — и акт выполненных работ. В акте указаны условия ремонта и есть информация о гарантии. С лета 2019 года выдать БСО взамен кассового чека нельзя, если организация или ИП обязаны применять ККТ

Бывает, что мастер работает неофициально и не платит налоги. С точки зрения закона он такое же физлицо, как и заказчик. Единственное, что можно попросить у такого исполнителя помимо договора, — расписку о получении денег. Мастер, скорее всего, не захочет давать расписку, ведь она может стать доказательством, что он уклоняется от уплаты налогов и ведет теневой бизнес.

Вам номер мастера дали хозяева. Возможно, они работали с ним раньше и знают, из какой он фирмы. Позвоните им и объясните ситуацию. Также можно позвонить мастеру напрямую и напомнить, что он обещал вам документы.

Источник

Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Мастер-приемщик автомобилей в ремонт – ключевая профессия в автосервисе. Для приемщика заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное оформление заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком, дополнительным или повторным работам и т. д. Нередко мастер-приемщик является одновременно и мастером смены. Книга адресована специалистам автосервиса в качестве образовательного ресурса для овладения профессиями приемщика и мастера.

Оглавление

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Приемщик автосервиса: Практическое пособие предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Современные стандарты для автотехцентров

Компании — продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

• имеется действующая сервисная литература;

• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

• организация труда соответствует рекомендациям.

• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Цели и задачи сервиса

Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:

• обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

• обеспечивать лучший сервис в районе.

Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на

выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин;

• предпродажный ремонт подержанных машин;

• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

• коммерческое регламентное обслуживание техники;

• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

• все виды обслуживания собственного парка техники;

• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

— неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

— увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

— постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

— приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

— учет и контроль рабочего времени;

— сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

— оказание действенной помощи в аварийных случаях;

— организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

— предоставление гарантии качества;

— использование талонов выходного контроля;

— проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

— применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

— пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

— целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

— результаты выполнения плана истекшего года;

— тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

— наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

• управление цехом в соответствии с задачами дилера;

• разработка программ развития сервиса;

• исполнение политики работы с рекламациями;

• направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

• выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

• оперативное управление сервисной службой;

• совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

• выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

• обеспечение прибыльности операций цеха;

• проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

• проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

• обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

• обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

• периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

• заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

• одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

• разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

• подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

• установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

• разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

• установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

• анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;

• обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

• информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Методы организации труда

Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.

Недостатками такой модели работы являются:

• рабочее место долго занято одной машиной;

• низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;

• недостаточная гибкость в планировании работ;

• длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;

• мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, — из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;

• недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;

• отсутствие совместной работы и взаимопомощи;

• поощрение эгоизма сотрудников;

• отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллективе;

• большие нагрузки на руководство;

• низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;

• большая текучесть кадров.

Работа в группах или бригадах дает:

• большую гибкость в использовании кадров;

• ускорение процесса обучения;

• рост командного чувства.

Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.

Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе — максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.

Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).

Многоуровневые рабочие места

Метод многоуровневых рабочих мест используется в течение многих лет в других отраслях — на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.

При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.

При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много — и одноуровневые.

Преимущества многоуровневого метода организации работ:

• короткое время на ремонт;

• высокая экономичность использования постов;

• высокая пропускная способность СТО.

Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми — если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле.

Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:

• более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;

• бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;

• сокращение времени на ремонт;

• высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;

• более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;

• меньшие потребности в площадях;

• снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;

• лучшее использование существующих площадей: 4 механика на трех рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе — 5 механиков на трех рабочих местах;

• одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;

• ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды, как следствие — высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;

• обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также всех сотрудников и при появлении новых моделей;

• увеличение объемов работ и сбыта запчастей;

• низкий уровень текучести кадров;

• увеличение желания учиться и скорости обучения.

Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:

• заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;

• предварительное обеспечение наличия запчастей. Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.

Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.

Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цехе.

Операции и загрузка в цехе не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.

Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.

Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.

Работы, включенные примерно в 80 % всех заказов, относят к категории А.

Работы, включенные в 15 %, — к категории В, остальные — к категории С.

Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.

Задачи сервис-менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования для достижения максимальной производительности без снижения качества чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и участков.

Направление группировки — по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.

Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней — от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее — снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.

Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе.

Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.

По срокам исполнения

Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.

Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.

Группировка операций помогает:

• максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;

• эффективному анализу условий и фаз бизнеса;

• эффективному обучению и развитию персонала;

• повышению качества работ;

• получению максимальной прибыли.

Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

• минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;

• повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;

• упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;

• выявлению видов работ, объемы которых будут расти;

Краткосрочный сервис или экспресс-сервис — специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.

Организация экспресс-сервиса как постоянного вида работ возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.

Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

• росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;

• стабилизации качества работы всей группы;

• повышению производительности труда и прибыли;

• облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;

• выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

• полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

— запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

— регистрация данных об автомобиле;

— предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

— планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;

Прием автомобиля в ремонт:

• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости — опробование автомобиля на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам — техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера — организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы — ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

• владеет вопросами гарантийной политики;

• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;

• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;

• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);

• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

• продает клиентам принадлежности;

• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

• владеет информацией о ходе исполнения заказов;

• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Заступив на смену:

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их поставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Источник