Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе
Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.
Фото: Геннадий Черкасов
Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!
Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.
Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».
Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.
Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.
Источник
Можно ли находиться клиенту в ремзоне?
Думаю, многие автовладельцы сталкивались с ситуацией, когда представители сервисной станции отказывали в нахождении в ремзоне во время выполнения работ. Мы подробно изучили данный вопрос, обратились к юристам, проштудировали судебную практику и можем однозначно утверждать, отказ не имеет никаких правовых оснований.
«Грамотные» автосервисы ссылаются в своем отказе на » Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92 » (утв. Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43). Настоятельно рекомендуем найти время и ознакомиться с этим любопытным документом, который ответит на многие вопросы: что, как и почему, в отношении деятельности сервисных станций. А пока сделаем акцент на следующую статью:
3.2.22. Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия.
Библия потребителя, всегда стоящая на его защите, регулирующая базовые вопросы между заказчиком и исполнителем — Закон » О защите прав потребителей «. Всю специфику взаимоотношений потребителя с сервисом законодатель раскрывает в Постановлении Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 » Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств «. Читаем:
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Казалось бы, перед нами противоречащие друг-другу нормы, но в российской правовой системе постановления Правительства имеют большую юридическую силу нежели приказы отдельных Министерств и ведомств. Таким образом приказ Министерства применяется лишь в той части, что не противоречит постановлению Правительства.
В итоге, контролировать выполнения работ в автосервисе — ваше право, которое обязано быть реализовано сотрудниками сервисной станции, вне зависимости от их желания, условий, возможностей и т.п.
Редакция прекрасно знакома с напряженным и непростым трудом работников автосервисных станций призывает автовладельцев не злоупотреблять своими правами и помнить, что ремзона даже для специалистов, прошедших соответствующее обучение и инструктаж, остается участком повышенной травмоопасности , а нежелание пускать вас в нее, как правило, связано с невозможностью обеспечить вашу безопасность. Более того, отвлекая мастера «просьбами», «комментариями», «вопросами», «рекомендациями», вы, возможно сами того не желая, увеличиваете продолжительность ремонта вашего автомобиля и подвергаете отвлекшегося на вас мастера опасности.
Источник
Пускать или не пускать?
На форумах и в журналах нередко задают вопросы из серии: «Можно ли допускать клиента в ремонтную зону? Как правильно вести себя, если клиент хочет присутствовать при ремонте?». Вопрос этот актуален, как для начинающих «сервисменов», так и для тех, кто уже не первый год работает в этом бизнесе. В связи с этим Автомобильная сервисная ассоциация и решила провести вебинар «Клиент в ремонтной зоне. Правила доступа», автором которого является бизнес-консультант Владислав Волгин.
Для клиента автомобиль – это самая дорогая собственность, после жилья. Именно поэтому он и настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне. У большинства автовладельцев есть сомнения в том, что работа будет выполнена качественно. Многие автомобилисты, считающие себя специалистами, рассчитывают самостоятельно оценить состояние деталей, которые в собранном состоянии какого-либо узла не видны. Кроме того, клиенты, считающие себя мастерами авторемонта, рассчитывают обнаружить в процессе ремонта недоделки (недозакрученные гайки, неакчественно установленные детали), либо наоборот лишние работы, за которые его обязывают заплатить. Настороженность клиента объясняется тем, что случаи некачественного обслуживания в российской практике обслуживания автомобилей не так уж и редки и они довольно часто являются достоянием гласности. То, что «на автосервисе, разводят на бабки», для многих автовладельцев является уже аксиомой – отсюда и желание, контролировать весь процесс ремонта самостоятельно или, до тех пор, пока владелец автомобиля не убедится в компетентности и относительной честности мастеров.
«Как правило, клиент настаивает на том, чтобы его допустили в ремонтную зону во время диагностики. Если этот этап работы выполняется качественно, и соответствует ожиданиям клиента, то он успокаивается и как правило адекватно реагирует на просьбу – покинуть ремзону. – отмечает Владислав Волгин. – соответственно, если вы не хотите отказывать своему клиенту в его просьбе, то уделите пристальное внимание организации приемки автомобиля, чтобы у ваших посетителей не возникало желания контролировать вас на всех этапах ремонта».
Стоит заметить, что даже в процессе диагностики с клиентом может произойти несчастный случай. Именно по этой самой причине автосервисы и неохотно допускают автовладельцев в ремзону. По существующим правилам ответственность за безопасность людей, находящихся на производстве, несет руководитель предприятия. Однако и отказать ему он не имеет никакого права, поскольку в «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» от 11.04.2001, черным по белому написано, что потребитель вправе в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу атомеханика. В том же пункте 31 данных Правил указано, что «Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве, с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии». Исключением из этого правила является только ремонт, который выполняется по гарантии, либо по страховому случаю – дело в том, что гарантийные работы регулируются совсем другими документами, в случае страхового ремонта заказчиком работ является не автовладелец, а страховая компания.
Для небольших автосервисов, описываемая проблема, возможно, стоит и не столь остро. Проследить за 2-3 людьми в ремзоне не сложно. А вот для крупных СТО этот вопрос чрезвычайно болезненный. Данную проблему легче решить на станциях кузовного ремонта. Автомалярное производство наносит большой вред здоровью и в таких ситуациях руководитель предприятия обязан прежде всего руководствоваться требованием обеспечить безопасность клиента, а не требованием предоставления доступа клиента на автосервис. Безопасность превыше всего. Так что отказ в посещении покрасочной зоны будет вполне обоснованным. Правда и в этом случае отказ должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не остался недовольным.
Как правильно допускать клиента на автосервис?
«Вы должны знать, что соблюдение требования Правил оказания услуг по техническому обслуживанию вовсе не накладывает на ваших автомехаников обязанности общаться с клиентом и отвечать на его вопросы. – отмечает Владислав Волгин, — Есть определенная категория автовладельцев, которая любит задавать вопросы, тем самым сильно отвлекая сотрудника от его непосредственных обязанностей. Так вот, автомеханик может с полным правом предложить клиенту адресовать все его вопросы мастеру приемщику, ведь именно этот человек, подписывающий заказ-наряд, и является единственным официальным лицом, представляющим интересы СТО в данных взаимоотношениях». Соответственно, если по результатам ремонта возникает, какая-то спорная ситуация в ходе которое клиент апеллирует к информации, которую ему предоставил автослесарь, то для судебных органов такая апелляция не будет иметь ровным счетом никакого значения. Более того, рабочим ремонтной зоны просто необходимо запретить общаться с клиентом, поскольку это может привести к срыву сроков ремонта, либо ошибкам в работе из-за недостаточной концентрации. «При этом и клиенту следует объяснить, что на вашем предприятии запрещено отвлекать автомеханика от работы. Об этом клиент должен быть предупрежден заранее, чтобы он не чувствовал себя обиженным натолкнувшись на нежелание автослесаря общаться с ним» — советует В. Волгин.
Вновь вернемся к «Правилам», которые уже были процитированы выше. В них содержится требование – допустить клиента в ремзону для того, чтобы он мог проконтролировать ход работ. Однако там вовсе не сказано, что клиент может находиться в цеху в течение всего срока ремонта. Следовательно, нахождение клиента в ремонтной зоне можно ограничить по времени, а на время его посещения приставлять к нему специального сотрудника: помощник приемщика, который будет сопровождать автовладельца по станции. Чтобы все эти правила соблюдались, необходимо разработать специальный регламент нахождения клиентов в ремонтной зоне. Каждый клиент обязан расписываться в том, что с ним проведен инструктаж по правилам поведения в ремонтной зоне и берет ответственность за свою безопасность на себя. Автор вебинара продемонстрировал типовую форму такого регламента и все необходимые документы, которые клиент обязан подписывать при допуске в ремзону. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента, необходимо предоставить ему спецодежду, в которой он будет перемещаться по ремзоне. Это может быть халат или спецовка. Важно, чтобы по цвету эта одежда отличалась от той, в которой ходят ваши сотрудники. Это необходимо для того, чтобы они издалека видели чужака и действовали с максимальной осторожностью. В опасных зонах следует наносить соответствующую разметку. Помещения с опасными жидкостями и агрессивными материалами должны быть отделены от цеха.
«Чтобы клиент не возмущался тем, что сроки его пребывания в ремонтной зоне так сильно ограничены, следует создать все условия для того, чтобы он мог наблюдать за ходом ремонта за пределами цеха. – порекомендовал В. Волгин, — Если комната отдыха расположена в непосредственной близости от ремонтной зоны, то смежную стену следует сделать прозрачной. Если это невозможно, то необходимо разместить в ключевых местах автосервиса ремонтной зоны видеокамеры, с трансляцией изображения в комнату для клиентов».
Дотошный клиент – не враг.
Не надо бояться клиентов, которые хотят побывать в ремонтной зоне. Привлечение этой категории клиентов на свою сторону выгодно любому автосервису. Как правило, присутствовать при ремонте хотят те автомобилисты, которые разбираются в вопросах ремонта. Они могут стать отличными проводниками вашего бизнеса в автомобильной среде, поэтому ваша задача – вызывать их симпатию. С мнением такого клиента, как правило, считаются их знакомые. Кроме того, на таких клиентах имеет смысл «обкатывать» новые услуги. Реакция технически продвинутой категории автомобилистов позволит в целом судить о том, как отреагирует на неё весь рынок. Понравиться клиенту довольно просто. Надо сделать так, чтобы клиенту было очень легко пожаловаться. Любая жалоба – это неприятно, но не получая жалоб, вы не сможете отладить свою работу. Все жалобы должны рассматриваться, либо на месте (если это возможно), либо в другие понятные и обоснованные сроки. Чтобы решать конфликты на стадии зарождения, желательно найти в коллективе человека, который умеет находить общий язык с людьми и назначить его конфликт-менеджером. Разрешение конфликтов, естественно, не будет его основной обязанностью, но может стать постоянным дополнительным источником дохода, и самовыражения.
Не давайте ему скучать!
Люди готовы присутствовать на ремонте только в том случае, если время ремонта не превышает 1,5 часов. Если ремонт длится дольше, то клиент, как правило оставляет автомобиль. Не стоит оставлять клиентов даже в эти 1,5 часа один на один с самим собой. Лучше в этот момент предложить ему новую информацию относительно технологий ремонта, либо о специальных акциях. Опросы показывают, что большинство клиентов положительно относятся к подобным инициативам, поскольку они явно не знают, куда деть себя в это время.
Правила движения.
Некоторые станции доходят до того, что забирают у клиента автомобиль ещё у самых дверей СТО. Будет лучше, если клиент самостоятельно подъедет к посту обслуживания. Особенно, если свободного пространства в вашей ремзоне недостаточно, а автомобиль — дорогой. Ваши автомеханики вовсе не обязаны быть мастерами вождения, поэтому будет лучше, если ответственность за сохранность автомобиля до его установки на подъемник, возьмет на себя его владелец.
Источник