Произвели ремонт без согласия

В Роспотребнадзоре рассказали, что делать, если вас обманули при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники

В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.

В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.

Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.

В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1514 (далее – Правила).

Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:

• вид работы;
• цена работы;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.

Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее цену, исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее удержания.

При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.

1. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в интернете вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.

2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнего внимания, не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:

• перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;
• указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;
• сроки выполнения работ;
• данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;
• требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
• образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;
• образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
• перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.

3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается ваша вещь, и, если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.

4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.

5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.

6. При ознакомлении с договором обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:

• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;
• вид работы;
• цена работы;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «Уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.

8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).

9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.

10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.

Источник

Можно ли проводить ремонт техники без согласия покупателя?

Продавец вправе самостоятельно принять решение о гарантийном ремонте технически сложного товара.

Работа с претензиями покупателей относительно качества товара четко регламентирована Законом о защите прав потребителей. Так, сначала магазин должен принять бракованный товар и провести проверку качества. Если заявленный покупателем брак подтверждается, необходимо удовлетворить требование, которое заявил потребитель – заменить товар, провести его ремонт, возвратить деньги. Однако если речь идет о технически сложных товарах (смартфонах, смарт-часах, бытовой технике, компьютерах и т.п.), то брак сам по себе еще не дает покупателю права требовать замены товара или возврата денег. В любом случае сначала товар следует попытаться отремонтировать.

Как указал кассационный суд, магазин, получив от покупателя технически сложный товар для проверки качества, может сразу провести его ремонт. Дожидаться отдельного заявления от покупателя или согласовывать с ним ремонт не требуется. Руководствуясь такой логикой, судьи не стали взыскивать с магазина стоимость товара, неустойку и штраф в следующей ситуации.

В приобретенных смарт-часах был выявлен брак (зависание и самопроизвольное выключение). Покупатель обратился в магазин с претензией о возврате денег, передав часы на проверку качества. В ходе проверки брак был подтвержден и устранен – заменен дисплей и системная плата. Отремонтированные часы были возвращены покупателю, а в удовлетворении претензии отказано.

Но покупатель с таким подходом не согласился и обжаловал отказ в суде. В заявлении он указал, что передавал часы исключительно на проверку качества, а не в ремонт. Он требовал вернуть деньги, а не ремонтировать изделие. Но судьи покупателя не поддержали, отметив, что смарт-часы – это технически сложный товар. Значит, по истечении 15 дней с момента продажи у покупателя нет права на возврат денег при выявлении брака – изделие в любом случае следует отремонтировать. А раз так, то магазин вправе сделать это в рамках проверки качества, ведь при этом никакие права покупателя не нарушаются.

Документ: Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 02.06.2020 по делу № 88-13627/2020

Источник

Что делать,если сотрудники сервисного центра починили мой телефон без моего согласия?

Добрый вечер! Ситуация такая, я отдала телефон в сервисный центр. Неисправность — утоплен. Его взяли на диагностику, обещали позвонить на следующий день и сообщить сколько будет стоить ремонт. Позвонили и сказали, что уже починили и назвали цену ремонта — 8 тыс. руб.. Так же уточнили, что починили разъем сим карты, хотя это не было указано в неисправностях. Стоит ли мне спорить с сотрудниками сервисного центра о том, что они не правы?

Что мне делать в данной ситуации? Если я в праве не платить, какие права у сервисного центра? Отдадут ли мне телефон? Прикладываю копию договора. Спасибо!

Добрый день Диана!

Что мне делать в данной ситуации? Если я в праве не платить, какие права у сервисного центра? Отдадут ли мне телефон? Прикладываю копию договора. Спасибо!
Диана

Да Вы вправе не платить и Вашу вещь продавец обязан отдать. Согласно статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом. www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html© КонсультантПлюс, 1992-2015

Каким образом они будут приводить товар в тот же вид, что он был до передачи им — это исключительно их проблемы. Но если они вдруг повредят Вашу вещь, то:

Источник

отремонтировали без согласия

#1 razzzve razzzve —>

был куплен ноутбук
сломался
поломку посчитали существенной, написали требование продавцу о расторжении договора к-п и возврате денег
продавец требование не исполнил
обратились в суд
в процессе выясняется что ноутбук отремонтирован
понятно, что экспертизу теперь не проведешь
как быть в такой ситуации?

фак и поиск проштудировала ничего не нашла — если есть — укажите пжлста

#2 McLeen McLeen —>

#3 razzzve razzzve —>

#4 Улыбнись Улыбнись —>

#5 ВладимирD ВладимирD —>

#6 ЮрВлад ЮрВлад —>

Я вот тоже не понимаю — если Вам все равно только ремонт положен, что Вас не устраивает? Что Вы чисто формально согласие на ремонт не дали? Но вот так если формально подходить к вопросу, то получается Вам должны на требование о возврате денег отказать, разъяснить право на ремонт, а Вы еще раз должны подойти и согласиться с ремонтом. Но ведь это займет гораздо больше времени, чем если выполнить ремонт сразу, т.к. товар все равно подлежит только ремонту, соответственно, какая разница когда?

з.ы. а экспертизу провести можно скорее всего, конечно, от недостатка зависит, но обычно эксперт в состоянии установить какой именно и ремонт чего производился.

#7 ALEX.SH. ALEX.SH. —>

плюс много.
Был у нас процесс, в котором потребительница требовала с нас денег, потому что считала, что недостаток в виде выхода из строя жесткого диска-существенный.
Пока шла переписка о существенности и правомерности ее требований, мы ноут отремонтировали уже.
В суде она напирала и на то, что она не просила ремонт.
Мы популярно судье обьяснили, что мы пошли наввстречу потребительнице, иначе она бы еще после процесса могла в пределах 45 дней ждать, пока мы отремонтируем.
Решение было в нашу пользу, правда дальше мирового судьи оно не пошло, но я думаю устояло бы без проблем во всех инстанциях.
Только один раз у меня по спине холодок пробежал-когда судья, ласково глядя на меня, спросил, «а разве ноутбук является персональным компьютером?»
Но мы быстро пришли к пониманию

#8 razzzve razzzve —>

ВладимирD , товар и требование были сданы одновременно и продавцом приняты
просто получается что продавец сам экспертизу не провел, и вообще лишил потребителя возможности доказать что недостаток существенный

зы: тут раньше тема про нетбук была — это другой случай

#9 McLeen McLeen —>

товар и требование были сданы одновременно и продавцом приняты

лишил потребителя возможности доказать что недостаток существенный

#10 razzzve razzzve —>

McLeen , ну про первый недостаток я с вами не согласна

конечно, можно говорить что устранение любого недостатка в период гарантии для потребителя бесплатно, но при этом сама стоимость такого устранения бывает очень существенной и то что для потребителя это бесплатно сам факт высокой стоимости не меняет

но еще раз повторю — я тему создала не для того чтобы про существенность поспорить — меня интересует практика по таким случаям — ведь действительно, учитывая то что ремонт дешевле чем вещь поменять или деньги вернуть, продавец может вещь сам отремонтировать и потом ссылаясь на это не исполнять требование, даже если оно и правомерно

зы: для особо упертых на существенности — а если такая ситуация с не первой поломкой?

#11 ALEX.SH. ALEX.SH. —>

Только что прислали по факсу копию иска.
Потребительница считает что нерабочая видеокарта в нетбуке-существенный недостаток
От ремонта отказалась.
Подала иск, требует денег.
Мы, когда она от ремонта отказалась, решили в этот раз не отправлять нетбук в ремонт, пока она не заявит соответствующее требование.
поглядим что выйдет из этого процесса.

ВладимирD , товар и требование были сданы одновременно и продавцом приняты
просто получается что продавец сам экспертизу не провел, и вообще лишил потребителя возможности доказать что недостаток существенный

зы: тут раньше тема про нетбук была — это другой случай

экспертиза то когда по закону проводится? правильно-когда есть спор о причинах воникновения недостатка

то что требование сдано продавцу, не значит что он его должен удовлетворять, раз принял бумажку.

то получается Вам должны на требование о возврате денег отказать, разъяснить право на ремонт,

#12 razzzve razzzve —>

ALEX.SH. , хорошо, спора о возникновении нет
но важное обстоятельство — существенность недостатка и теперь его без экспертизы не установить — вот что делать?
и еще раз повторю — то что ремонт бесплатный для потребителя не меняет того, что на его проведение будут потрачены деньги и расходы могут быть несоразмерными
а иск что прислали можно глянуть?

а вообще — даже если потребитель суд проиграет — вы все равно потом должны будете отремонтировать вещь — правильно?

#13 McLeen McLeen —>

если потребитель суд проиграет — вы все равно потом должны будете отремонтировать вещь — правильно?

#14 razzzve razzzve —>

#15 McLeen McLeen —>

Другим примером является гражданское дело по иску Г. к ООО «А», в рамках которого истец просил принять отказ от исполнения договора купли-продажи автомобиля, поскольку в автомобиле имеются существенные недостатки, взыскать убытки, неустойку, компенсацию морального вреда. В удовлетворении требований истцу было отказано полностью в связи с тем, что проведенная в рамках гражданского дела судебная автотехническая экспертиза не выявила каких-либо недостатков, в том числе и существенных. Единственным недостатком указан ремонт головки блока цилиндра, произведенный в рамках гарантийного ремонта. Иных дефектов, неисправностей в автомобиле экспертами не выявлено. Суд посчитал, что гарантийный ремонт не является самостоятельной услугой, а является способом восстановления прав потребителя на получение доброкачественного товара. По совокупности изученных материалов дела судом был сделан вывод о том, что ответчик доказал отсутствие в приобретенном истцом автомобиле каких-либо, в том числе существенных, недостатков.

При рассмотрении исковых заявлений о защите прав потребителей, основанием которых являются те или иные недостатки автомобиля, в большинстве случаев судом для установления причин возникновения недостатка (производственный или эксплуатационный) назначается проведение судебной автотехнической экспертизы. При этом перед экспертами зачастую, помимо чисто технических вопросов, относящихся к их компетенции, судами ставится вопрос: является ли тот или иной недостаток автомобиля существенным? Несмотря на то что, существенность недостатка является исключительно правовой категорией и технические специалисты не уполномочены давать подобные комментарии, в заключениях экспертов в некоторых случаях все же встречаются оценочные суждения о том, какой характер носит недостаток автомобиля.

При этом, отвечая на этот вопрос, эксперты, как правило, ссылаются на Методическое руководство для экспертов «Определение стоимости, затрат на восстановление и утраты товарной стоимости АМТС».

Единственным нормативно-правовым актом, подлежащим применению в данном случае и содержащим определение понятия «существенный недостаток», является Закон РФ «О защите прав потребителей».

Суд считает, что истец, заявляя требования о возврате денежных средств, уплаченных за автомобиль стоимостью более 1 миллиона рублей, при наличии дефекта фиксатора задней двери, стоимость которого составляет 320 рублей, злоупотребляет своим правом как потребитель на отказ от исполнения договора купли-продажи и как гражданин на судебную защиту.

#16 ЮрВлад ЮрВлад —>

конечно, можно говорить что устранение любого недостатка в период гарантии для потребителя бесплатно, но при этом сама стоимость такого устранения бывает очень существенной и то что для потребителя это бесплатно сам факт высокой стоимости не меняет

но еще раз повторю — я тему создала не для того чтобы про существенность поспорить — меня интересует практика по таким случаям — ведь действительно, учитывая то что ремонт дешевле чем вещь поменять или деньги вернуть, продавец может вещь сам отремонтировать и потом ссылаясь на это не исполнять требование, даже если оно и правомерно

зы: для особо упертых на существенности — а если такая ситуация с не первой поломкой?

Вы сами же противоречие в своих мыслях не замечаете? Сначала Вы говорите, что «сама стоимость такого устранения бывает очень существенной и то что для потребителя это бесплатно сам факт высокой стоимости не меняет», а потом сразу же «ремонт дешевле чем вещь поменять или деньги вернуть». Так все-таки значит признаете, что раз ремонт произведен, признан экономически целесообразным, значит, недостаток несущественный? Ремонт не всегда бывает дешевле, чем «вещь поменять». По особо сложным случаям АСЦ согласовывает вопрос с изготовителем, и зачастую тот выдает справку о НРП как раз в связи с экономич. нецелесообразностью ремонта. Таким образом,раз ремонт произведен, значит ИМХО недостаток несущественный.

Мы, когда она от ремонта отказалась, решили в этот раз не отправлять нетбук в ремонт, пока она не заявит соответствующее требование.
поглядим что выйдет из этого процесса.

Удачи
У нас, правда, такое тоже было, когда нам надоело, что все недовольные, что им ремонтируют без согласия тех.сложные товары, и мы взяли и отказали просто, а чинить не стали. А в суде потом встал вопрос какого лешего мы держим товар (забирать отказался клиент, но и заявление о ремонте не писал), и не ремонтируем, а срок идет? Правда, это один раз всего было. Здесь как обычно не угадаешь, как себя вести, скорее, от судьи зависит

а вот вопрос. обязан ли продавец разьяснять, что потребитель имеет право только на ремонт?
или продавец может просто разьяснить что на возврат денег потребитель права не имеет.
ИМХО конечно, но разьяснять что то сверх продавец не обязан.
Разьяснил, что требование незаконно-и айс.

Сообщение отредактировал ЮрВлад: 01 March 2011 — 05:49

Источник