Развод при ремонте бытовой техники

В Роспотребнадзоре рассказали, что делать, если вас обманули при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники

В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.

В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.

Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.

В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1514 (далее – Правила).

Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:

• вид работы;
• цена работы;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.

Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее цену, исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее удержания.

При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.

1. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в интернете вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.

2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнего внимания, не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:

• перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;
• указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;
• сроки выполнения работ;
• данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;
• требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
• образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;
• образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
• перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.

3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается ваша вещь, и, если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.

4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.

5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.

6. При ознакомлении с договором обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:

• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;
• вид работы;
• цена работы;
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «Уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.

8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).

9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.

10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.

Источник

Осторожно! Как сервисные центры разводят на деньги

В Москве, Санкт-Петербурге и прочих городах за последнее время открылось большое количество сервисных центров по ремонту цифровой и бытовой техники. Увы, не все из них работают честно с клиентом, а именно не прозрачны в стоимости ценообразования услуг. Их сайты могут привлекать изначально заниженным ценником (ниже средне рыночной), но по факту клиент заплатит значительно больше. В простонародье это называют «разводом на бабки».

Схема развода и обмана клиентов

Схема работает примерно следующим образом:

1. На сайтах таких СЦ нет точного прайса ни на услуги ремонта, ни на диагностику. Все цены указаны ниже рыночных и «от». По звонку клиента в колл-центр менеджер изначально заниженную стоимость ремонта без учета деталей.
2. У таких СЦ на сайте отсутствует адрес, куда можно отвезти технику. Они настаивают, чтобы приехал курьер и забрал технику на диагностику. Якобы, доставка и диагностика бесплатные. По факту у вас забирают технику, не дав возможности полностью ознакомиться со всеми условиями ремонта, и через некоторое время заламывают огромную цену за ремонт. Так вы подаетесь в ловушку, потому что ваша техника оказывается в заложниках в сервис-центре.
3. Цены берутся с потолка. По телефону вам говорят цену за установку детали, а стоимость деталей ни при каком раскладе вам не назовут. И вот как раз детали вам будут стоить астрономически дорого. Например, при ремонте ЖК телевизора вам скажут стоимость ремонта около 2000 руб по телефону, а после диагностики стоимость ремонта станет 8000 руб. Затем, в ходе переговоров цена может внезапно уменьшиться в разы. Классический развод.
4. Для завышения цены вам могут называть такие работы как «замена платы». Помните, в большинстве квалифицированных сервис-центров производят мелко-узловой ремонт (замена отдельной микросхемы), а не заменяют платы целиком.
5. Если вы отказываетесь от ремонта, от оплачиваете диагностику. И тут второй обман — по телефону вам озвучивают стоимость диагностики от 450 руб. Если же вы отказываетесь, то вам заломят стоимость диагностики вплоть до 2000 руб. В моем случае мне заломили 1740 руб за диагностику LCD телевизора, при том, что неисправность заранее была известна и прописана в заявке.
6. Если ремонт выполнен, то, что вам отремонтировали, может работать недолго.
   В многих отзывах указывается, например, что после ремонта телевизоров, они работают только несколько месяцев (а во многих гарантийках как раз указан срок 3 месяца, что позволяет избежать гарантийной ответственности). Так было и в моем случае: телевизор LG, в котором якобы перепаяли все светодиоды подсветки, через 2 месяца стал оказывать серые пятна на местах, где находятся линзы светодиодов.
   Во многих случаях после выполнения ремонта техника работает не так, как положено. Доходит до смешного — так называемые «инженеры» утверждают, например, что новый оригинальный картридж не подходит и он виноват в том, что принтер заминает бумагу.
7. При попытке обращения по гарантии вас опять разводят на платный ремонт, утверждая, что новая неисправность не связано с предыдущей, ну или опять же на платную диагностику.

После общения представителем одного из таких сервис-центров выяснилось, что в некоторых случаях менеджеры, принимающие заявки клиентов, могут самовольно называть любую стоимость услуг, которая им понравится, а потом торговаться. Судя по всему, об общего оборота по заказам им идет процент.

Примеры случаев обмана клиентов

Сервис-центров работающих по описанной схеме достаточно много.

В частности, в интернете имеется много отрицательных отзывов об сети сервис-центров Айсберг, ООО «Прогресс», Евросервис (закрылся), ООО «Ремонт Экспресс», Сделано, Руки из плеч (ранее ООО «Спектр» в СПб, теперь ООО «Гранд» в Москве), В ремонт, Дело мастера, Белый сервис, ООО «ПрофМастер», ООО «Горизонт», ProLaptop, Master-asus.com и множество других. Они постоянно создают новые сайты и новые ООО.

Также некоторые недобросовестные сервисные центры плодят сайты с названием производителя техники, например, Asusupport.ru, Acer-Repair.ru, LG-repair.ru, ASUS-Repair.ru (относился как уже упомянутой «Руки из плеч«) или lenovo-russia-support.com, xperia-russia-mobile.com.

ООО «Фьючерс» и ряд других ООО вообще организовало сеть таких сайтов (многие уже закрыты):

Полный список сайтов читайте по ссылке.

В Санкт-Петербурге действует аналогичная сеть сайтов c добавлением spb в название сайта, но все они приводят к DL Сервис , он же СЦ Лаборатория пролаборатория.рф, он же мультибрендовый сервис-центр) на Невском пр. 51 или на Новочеркассом, 38, проспект Большевиков д. 25:

Заметили, что сайты у последних трех, точно такие же, как например, у московских https://nikon-russia.net/ или https://canon-russia.net/, а находятся по адресу Невский, 51, как и другие сайты выше? Одна сеть, только юрлица разные…

А вот аферисты, наживающиеся на имени компании Xiaomi в Санкт-Петербурге:

• https://remonts-xiaomi.ru они же http://remonts-mi-spb.ru (Владимирский проспект 17, корпус 1, 4 этаж, офис 423, а также Владимирский проспект, 15)
• https://support-xiaomi.ru (Московский проспект 2/6, подъезд 6, этаж 3)
• https://xiaomifastservice.ru (якобы официальный сервисный центр — ложь, ул. Васи Алексеева, д. 14)
• http://spb.centr-xiaomi.ru (якобы официальный сервисный центр — ложь, ул Возрождения, д. 42, 4-й этаж, каб 401)
• https://xiaomiserv.ru (эти даже адрес не указали, только колл-центр)
• https://mi-spb-rservice.ru (2-я Красноармейская, 11; Московский пр., 189; Коллонтай, 21; Шостаковича 5 к.1; Беринга, 36)

Отдельного упоминания достойна nbr-service.ru (ООО Дельта), которая также работает под десятками сайтов вида (большую часть из них уже закрыли): www.hp-repair.ru, www.apple-repair.ru, www.sony-repair.ru, servis-lg.ru. А при заказе с сайта nbr-service.ru, опять же заказ перенаправляется в «Руки из плеч«.

• master-asus.com — называют себя официальным сервис-центром ASUS, которым не являются.
• Dell Repair (service-center-dell.ru и dellservice.center) — также обманывают клиентов, представляясь специализированным СЦ Dell.
• Тоже самое относится к СЦ Честр (https://asus-repairs.ru/, http://chestr-remont.ru/), которые представляются сервисом ASUS.
• http://lenovo-centre.ru не является авторизованным сервис-центром Lenovo, хотя указывает это на сайте

Многих их объединяет так называемая АСК, «Ассоциация сервисных компаний» (её магнитики на холодильник вам наверняка клали в почтовый ящик или давали рекламу у метро). Если вы посмотрите отзывы об этих сервисных центрах как по ООО, так и по названиям сайтов в интернете, то помимо сотен отрицательных отзывов вы обнаружите на многих фото, что к заказ-нарядам, приколоты те самые магниты АСК.

Вот один из прекрасных примеров развода при ремонте принтера при вызове с сайта В ремонт!.

Читайте и делайте выводы сами.

Несколько любопытных фактов:

• Руки из плеч (СПб) ранее работал от имени ООО «Спектр», который теперь также находится в том же помещении по адресу Арсенальная, 4 (Комсомола 1-3), с тем же телефонным номером +7 (812) 493-41-01, что и ООО «Просвет». Сейчас на домене ruki-iz-plech.ru располагается московский сайт, действующий уже от ООО «Гранд».
• Генеральным директором ООО «Спектр» (ИНН 7840499395) является Арутинов Василь Георгиевич, который одновременно является генеральным директором ООО «Прогресс» (ИНН 7813258979).
• Ранее сокращенное наименование организации изменено с ООО «Горизонт» на ООО «Проспект» (Выписка из ЕГРЮЛ на 02.04.2018.). Ранее ООО «Горизонт» находилось как раз по адресу АСК — Малая Морская ул, 4/1.
• Один и тот же номер телефона +7 (812) 640-17-74 использовался компаниями AppleLab и Руки из Плеч, которые физически находились по адресу Невский пр., 13/9. Обе имели одинаково отрицательные отзывы на различных сайтах и закрылись в СПБ, однако сейчас работают в Москве под новыми ООО по тем же адресам сайтов.

Могу лишь добавить отзывы об обмане от самих бывших сотрудников этих компаний:

Нарушение законодательства

Работа таких сервисных центров, разводящих клиентов, нарушает законодательство, а именно:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей»

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

• перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
• цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, — во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

• цена услуги (работы);
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• даты приема и исполнения заказа;
• Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Исходя из выше сказанного, сервисный центр обязан озвучить точную стоимость диагностики ДО того, как вы сдали технику в ремонт. Более того, сервисный центр до заключения договора с клиентом (а в нашем случае ДО приемки техники в ремонт, потому что акт приемки является письменным соглашением), должен предоставить прайс-лист на услуги по ремонту конкретной неисправности.

Понятно, что неисправность заранее часто неизвестна, чем и пользуются сервисные центры-мошенники. В таком случае после диагностики можно назвать любую неисправность и попросить за её ремонт любые деньги. Поэтому рекомендую заранее, до обращения в СЦ погуглить по вашей модели устройства и симптомам неисправности, в чем может быть причина. Но вам следует потребовать прописать в акте диагностики точную неисправность. С таким документом, вам следует отказаться от ремонта, если вы видите, что стоимость ремонта завышенная. После чего вы можете обратиться в независимую экспертизу и, если она признает, что диагностика была выполнена не верно, то вам следует обратиться в Роспотребнадзор. В абсолютном большинстве случае вы легко выиграете такое дело!

Также, вы можете обратиться в прокуратуру, если имело место введение вас в заблуждение. Предоставление неверных сведений о качестве, дате изготовления или месте производства товара является введением в заблуждение — продавец предоставил неверную информацию, исходя из которой потребитель сделал ошибочные выводы и приобрел товар или услугу. Необходимость раскрытия подробной информации о товаре и его потребительских качествах утверждается законом «О защите прав потребителей», а конкретно п. 1 ст. 8 закона. Недействительность сделки, если она была совершена под влиянием существенного заблуждения, утверждена ст. 178 ГК РФ. Ответственность за подобное правонарушение установлена в соответствии с п. 2 ст. 14.5 КоАП РФ.

Это означает, что если, например, вам неточно или неверно описали неисправность и склонили вас к оплате большей суммы, чем ремонт мог стоить, то это является поводом для судебного разбирательства, которое вы в большей части случаев выиграете. Не лишим будет обратиться в прокуратуру с заявлением о проверке деятельности компании.

Внимание! согласно ПРАВИЛАМ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ п.4 стоимость ВСЕХ работ должна быть указана заранее в договоре в письменной форме. Уведомление по телефону не является соглашением об оказании услуг.

И, в конце концов, руководствуясь ст. 12 ЗоЗПП, вы имеете право отказаться от услуг и требовать возмещения затрат и убытков, которые вы понесли, если вам при заключении договора (то есть когда вы сдаете сдаете в ремонт технику), не предоставили ПОЛНУЮ информацию о будущей стоимости ремонта!

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Из ст. 16 ЗоЗПП п.2 понятно, что сделка, в которой вам навязали дополнительные услуги, признается недействительной. Например, вы просили отремонтировать USB порт, а вам заменили всю плату. Ваше согласие на доп работы может быть дано только в письменной форме. Опять же, при нарушении данной статьи, обращайтесь в Роспотребнадзор и прокуратуру.

Источник