Регламентированным сроком завершения ремонта для выполнения sla является

SLA. Как контролировать SLA, время решения и время реакции по заявкам клиентов?

Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса). Очень подробно мы писали об этом в одной из наших статей.

Рады представить новый модуль, который мы разработали согласно Вашим требованиям и всем передовым мировым практикам сервисного обслуживания! Какие возможности предоставляет новый модуль «учета SLA» в Okdesk? Как это работает и чем он Вам поможет?

Краткая предыстория возможностей по работе с SLA в Okdesk

С первого дня своего существования Okdesk позволял учитывать SLA для контроля времени решения заявок и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам. Кроме того, при использовании автоматических правил (доступны на тарифах “Эксперт” и выше) можно было задавать алгоритм автоматического расчета планового времени решения заявок в зависимости от значения других параметров конкретной заявки. Но этого было мало, да и автоматические правила были доступны не для всех клиентов Okdesk.

Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся Help Desk на рынке. А потому мы каждый день улучшаем возможности его использования для Вас, предоставляя новые настраиваемые механизмы!

Графики обслуживания и время работы технической поддержки

График обслуживания заявок определяет рабочие часы, в течение которых “считается” время решения заявки. Например, если норматив на решение 8 часов, а уровень обслуживания клиента предусматривает оказание услуг только по рабочим дням с 9 до 18 часов, то отправленная в 17:00 пятницы заявка по нормативу должна быть решена не в час ночи субботы, а в 16:00 следующего понедельника.

Ранее в Okdesk график обслуживания был жестко связан с клиентом и в нем можно было задать начало и конец рабочих дней, а также выходные дни. Но теперь все стало еще более гибко и удобнее:

• графики обслуживания теперь не привязаны жестко к клиентам, а хранятся в общем справочнике доступных графиков обслуживания;
• на каждый день недели можно указать время начала рабочего дня и время окончания. Например, во многих гос. учреждениях пятница является сокращенным днем — теперь этот нюанс можно учитывать в настройках SLA в Okdesk;
• появилась возможность учитывать для графика обслуживания дни-исключения. Дни-исключения — это такие дни, когда график обслуживания не зависит от дня недели. Как вы уже догадались, речь идет о праздничных днях и предпраздничных сокращенных днях.

Справочник графиков обслуживания Вы определяете в разделе “Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” на вкладке “Графики обслуживания заявок”. Для добавления нового графика нажмите на кнопку “+ Добавить график обслуживания” и следуйте указанием интуитивно понятного интерфейса 🙂

Время реакции. Контроль времени реакции согласно SLA

В качестве норматива обработки заявок в Okdesk долгое время можно было указать только норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Но теперь для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований появился ещё один параметр, который многие Ваши заказчики хотели видеть в сервисных контрактах. Время реакции. Это время, которое проходит от момента подачи заявки клиентом до момента первой реакции на заявку со стороны сервисной компании.

Технически, временем реакции в Okdesk является время от регистрации заявки до первого ответа (первого публичного комментария), либо до первой смены статуса заявки.

Плановое время реакции и фактическое время реакции рассчитываются и фиксируются в Okdesk автоматически, так же как и плановое/фактическое время решения.

Таблица определения нормативов

Долгое время норматив по решению и график обслуживания жестко привязывались к клиенту (и задавались на карточке компании). Теперь мы сделали так, чтобы нормативы по времени реакции и времени решения, а также график обслуживания, рассчитывались индивидуально для каждой конкретной заявки в зависимости от значения её параметров.

В частности, можно реализовать сценарий, при котором аварийные заявки первого приоритета решаются в течение 2 часов по круглосуточному графику, а заявки на консультации решаются за 2 рабочих дня по графику понедельник-пятница с 9 до 18 часов.

Правила определения нормативов на время решения, время реакции и график обслуживания задаются в разделе “Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” на вкладке “Правила определения SLA”

При добавлении и редактировании правила определения SLA необходимо указать значения определяющих параметров (категория клиента, тип заявки, приоритет заявки, набор клиентов из списка — если необходимо) и значения определяемых параметров (норматив на время реакции, норматив на время решения и график обслуживания):

При создании заявки, Okdesk мгновенно найдет правило, которому соответствуют параметры заявки, и рассчитает плановые времена решения и реакции по нормативам и графику обслуживания. При изменении одного из определяющих параметров у заявки (например, при изменении типа или приоритета заявки), плановые времена будет пересчитаны исходя из правила, которому будет соответствовать заявка после редактирования. Всё как в дорогих Service Desk системах Enterprise уровня и согласно лучшим практикам 😉

Теперь, вы еще более гибко можете подстраиваться под требования Ваших заказчиков и, например, выигрывать тендеры на обслуживание. И наоборот, с учетом новых возможностей Okdesk, вы можете разработать пакеты услуг для Ваших клиентов с разными уровнями обслуживания и разной стоимостью. То есть зарабатывать еще больше, а наш Help Desk будет контролировать все необходимые параметры! 😉

Okdesk — система контроля SLA, времени реакции и времени решения. Лучшие практики сервисного обслуживания!

Источник

Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Что такое SLA? Определение и суть

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.

Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер. В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги.

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

• SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним — и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
• SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) — это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
• В SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания — уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни. Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания — расставить все точки над «и», чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий. Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
• Содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

• Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.

Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.

SLA соглашение глазами заказчика

Юмор ситуации в том, что для заказчика важны ровно те же параметры SLA соглашения, правда, несколько с другой точки зрения.

• Для него полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок. Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
• Заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Как работать по SLA?

Составление самого документа требует отдельного подробного обсуждения. Ну а схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

• сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
• стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
• постоянно замеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
• делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
• и SLA не возбраняется периодически пересматривать (это даже приветствуется), поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Helpdesk.

Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников

• получает измеримые метрики услуги — знает, за что платит;
• может сверять реальность с ожиданиями;
• может компенсировать свои финансовые потери при ошибках со стороны исполнителя.

• в ходе написания SLA наводит порядок в услугах;
• ограничивает зону своей ответственности;
• обладает свободой в ходе решения проблем клиента (в пределах заявленных метрик);
• может вводить несколько уровней поддержки, зарабатывая, например, на срочности.

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk — простая и удобная система для решения заявок в соответствии с SLA. Контроль регламентного времени.

Источник