Ремонт телевизоров по гарантии эльдорадо

Эльдорадо, Сеть магазинов — отзыв

Как бесплатно заменить товар (бытовую технику) на время гарантийного ремонта? Попытка добиться соблюдения прав от сети «Эльдорадо». Образец (фото) заявления на выдачу аналогичного товара во временное пользование.

Недавно я писал, что моя новая стиральная машинка Haier стала неправильно отжимать, поэтому мне пришлось отдать ее в сервисный центр на ремонт. Однако сроки замены деталей существенно затянулись, поэтому я был вынужден применить тяжелую артиллерию — потребовать предоставления аналогичного товара на время отсутствия техники. Приобретал я машинку в «Эльдорадо», поэтому обращаться мне пришлось именно в эту сеть бытовой техники. Что же из этого вышло? Спойлер: это Россия, детка!

С чего все началось (если вы читали мой отзыв о стиралке Haier), то можете пропустить этот абзац).

Ко мне приехал мастер, осмотрел машинку, озвучил мнение о заводском браке и предложил воспользоваться гарантийным обслуживанием. Недавно сошедшая с конвейера техника сломалась через 5 месяцев после покупки, поэтому мне не пришлось платить за восстановление ее работоспособности. Я, естественно, согласился с предложением мастера, поэтому в назначенный день приехал специалист и забрал ее. Ну как забрал… второго доставщика не было, поэтому нам пришлось выносить ее вдвоем. Хотя мы использовали тележку, но все равно ощущение осталось странное. Когда покупаешь технику, так тебе ее привозят без всяких нюансов, а вот когда возникает гарантийный случай, то тут как-то сервис стремительно катится по наклонной.

Неправильно озвученные сроки — корень зла. Мастер клятвенно заверял меня, что машинку починят через неделю. Ожидая скорого возврата, я настирал себе вещей на 7 дней, но когда пошел 8, 9, а потом 10 день, я призадумался. Стиралку мне так и не доставили и даже не позвонили, чтобы проинформировать о том, что возврат техники переносится. В итоге мне пришлось самому связываться с сервисным центром, и оказалось, что сроки затягиваются. У специалистов нет нужных деталей, поэтому их заказали, а придут они только через 1–4 недели. Прибавив в голове возможные сроки ремонта, я совсем опечалился: стирать вещи вручную мне уже поднадоело. И тут я вспомнил о своих правах.

Сидеть без стиралки? Нет, требуем технику из подменного фонда! Обратимся к закону о защите прав потребителей, который не все знают досконально. Если о возможности вернуть некоторые категории товаров до 14 дней после приобретения многие осведомлены, то о праве получить замену на время гарантийного ремонта — далеко не каждый гражданин нашей необъятной страны. Но в законе «О защите прав потребителей» все написано черным по-белому. И даже придуман интересный слоган:

На время техники ремонта — требуйте товар из подменного фонда!

Внимательно читаем 20 статью, пункт 2. В нем указано, что на любой товар, который относится к категории длительного пользования, должна быть предоставлена замена.

продавец обязан предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Но только если потребитель изъявит данное требование, поэтому не ждите, что СЦ или магазин сделает вашу жизнь проще. Пока не попросите — ничего не произойдет.

Вот перечень товаров, на которые можно получить подмену.

• летательные аппараты – легкие самолеты, вертолеты и так далее;
• автомобильная техника – машины, вездеходы и прочие транспортные средства;
• мотоциклы, мопеды, квадроциклы и так далее;
• сельскохозяйственная техника – комбайны, тракторы и т. п.;
• телевизионная аппаратура – телевизоры, домашние кинотеатры и т. д.;
• морозильная техника – холодильники, камеры заморозки продукции, морозильные витрины;
• цифровая радиоэлектроника;
• спутниковое оборудование и другая техника.

До владения самолетами и вертолетами многим пока далеко, а вот холодильники, телевизоры и телефоны покупает однажды каждый, вне зависимости от уровня его доходов. В группу «Другая техника» можно смело включать стиральную машинку, то есть как раз мою проблему.

Что нельзя получить из подменного фонда на время ремонта. Заглядываем под кат:

Существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Вывод прост: сети, магазины и ТЦ не обязаны предоставлять предметы, которые связаны с личной гигиеной и самообороной.

«Зачем Вы сюда приперлись» — невысказанные эмоции на лице менеджера «Эльдорадо». Когда девушка услышала о желании получить временную замену стиральной машинки, ее интерес сразу угас, а появилось лишь неприятие и пренебрежение. Во время разговора дамочка провернула 2 трюка, пытаясь отфутболить меня, но в итоге они не сработали.

• 🥊Попытка направить в сервисный центр. Девушка с невозмутимым взглядом ответила, что я зря пришел в магазин, поскольку мне нужно было обращаться в сервисный центр. Но в законе написано, что куда идти — в магазин или СЦ, решает сугубо потребитель.

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

• 👉 Я выбрал первый вариант: ресурсов у огромной сети гораздо больше, чем у местечкового СЦ. Я озвучил выдержку из закона, и менеджер быстро поняла, что сыграть на дурачка со мной не получится.
• 🥊Попытка отказаться от ответственности. Менеджеру так не хотелось заниматься моей проблемой, что она всячески увиливала от помощи. Затем она задала вопрос о том, почему я пришел именно в этот магазин. Предварительно позвонив по телефону поддержки сети «Эльдорадо», я услышал от оператора дельное напутствие о том, что нужно обязательно приходить в тот магазин, в котором была совершена покупка. Об этом я тоже сказал, поэтому у девушки не осталось больше контраргументов, и вскоре она начала наконец-то выполнять свои обязанности.

«Решение может быть отрицательным», или Еще больше хамства в «Эльдорадо». Менеджер распечатала заявление в двух экземплярах и отдала мне. Полей там немного, можно даже вносить свои дополнения, замечания и пожелания. Сначала я хотел найти образец в Интернете, но, как показало дальнейшее развитие событий, с заполненным заявлением не нужно приходить в магазин: дать стандартную форму обязаны менеджеры магазина.

Вот, кстати, образец заявления на предоставление подменной техники (замены) на время ремонтных работ.

Я специально внес в него дополнение — указал, что технику нужно доставить до квартиры. Этот нюанс отражен и в п. 6 ст. 18 ЗОЗПП РФ, но везде ожидаешь подвоха, поэтому лучше перестраховаться.

. продавец обязан своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю

Когда документы были заполнены, работница приняла его (даже с учетом информации о доставке), поставила соответствующие печати и сказала, что заявление принято и теперь оно будет направлено директору. Однако дальше последовала странная фраза — обращение будет рассмотрено, но может быть вынесено отрицательное решение. Мне стало смешно: в законе четко прописаны сроки реагирования на такие «просьбы» — до 3-х дней (согласно п. 2 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей»).

. на период ремонта и/или его проверки продавец обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования.

На вопрос о том, уважает ли «Эльдорадо» законы, ответа не последовало. В целом, общение со специалистом сети оставило неприятные эмоции. Как всегда, прав у нас много, но все они на «бумажке» (так любила говорить моя бывшая начальница из далекого прошлого), а их нарушение — это рядовая действительность для нашего черноземья.

Ультраскоростное завершение ремонта — почему так быстро? Я уже ожидал длительного бодания с известной сетью и выбивания временной замены моей стиральной машинки, потому что я осознавал перспективу затягивания сроков. В отзывах горемык, столкнувшихся с задержками по вине сервисных центров, я читал истории, наполненные отчаянием, — семьи с детьми жили без техники по 2–3 месяца, в то время как ремонтники кормили их постоянными обещаниями. Мне такого не хотелось, тем более что СЦ уже неправильно оценил сроки. Недельку бы я точно перетерпел, но вот стирать вручную неделями напролет мне точно не хотелось.

И вот — чудо. 🎯 На следующий день после написания заявления мне звонит мастер и говорит, что ремонт завершен. Как? Вы же заказали детали только 3 дня назад и должны они были прийти не раньше недели? А то и вовсе месяца? Но возврату отремонтированной техники я был несказанно рад. Мне ее доставили в целости и сохранности, правда во время доставки опять приехал один специалист. Пришлось снова совместно тягать стиралку, чтобы донести ее до квартиры. Первая мысль — «Эльдорадо» позвонило в СЦ и заставило ремонтников поставить заказ первым в очередь на ремонт. Иначе как объяснить такое резкое изменение сроков?

Эти мысли ко мне пришли по одной простой причине — отсутствии звонка в течение 3-дневного срока с момента подачи заявления. Именно в этот период они ОБЯЗАНЫ были отреагировать на заявление, но этого не произошло. С обманчивым умозаключением я и жил следующие 2 недели, пока мне все-таки не позвонили из… «Эльдорадо». К моему удивлению, девушка сказала, что готова удовлетворить мое заявление, но я ответил, что мне товар давно вернули, а дальше разговор сошел на нет. Получается, что сеть даже не связывалась с СЦ, а из-за бюрократических особенностей решила облагодетельствовать меня с большими временными задержками, хотя должна была сделать это неделями ранее. В идеале можно было идти в Роспотребнадзор, если бы технику мне не вернули так рано.

Вердикт. Главная моя ошибка — написание заявления уже после того, как стиральная машинка была забрана в сервисный центр. Тогда бы мне удалось получить больше информации о том, как же работают торговые сети, когда сталкиваются с необходимостью соблюсти закон о предоставлении замены на время ремонта. Но получилось то, что получилось, а по факту все, как всегда, оказалось коряво, разгильдяйски и недружелюбно.

Тссссс…. По секрету: говорят, что в «Эльдорадо» процент брака у техники выше. Большинство моих знакомых, которые приобрели там товары, вскоре сталкивались с поломкой. Я не утверждаю тотальную продажу брака, но сохранение тенденции — это всегда подозрительно.

Источник

Как вернуть товар в Эльдорадо

Иногда выясняется, что покупка не подходит или имеет существенные дефекты и недостатки, делающие невозможным её использование по целевому назначению.

В торговой сети Эльдорадо обмен или возврат товара производится по правилам, регламентированным специализированным нормативным актом – ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Общие правила

По Закону требования клиента должны быть удовлетворены если:

• Цена на витрине, отличается от той, которая «пробита» в чеке или квитанции.
• После покупки выявлен брак или существенные недостатки, препятствующие целевому использованию.
• Обнаружена некомплектность.
• Возникли обоснованные сомнения в качестве покупки.

Как вернуть качественный товар

Товара надлежащего качества можно вернуть в течении 14 дней в случаях, если он не подошел по:

• Размеру.
• Фасону.
• Форме.
• Габаритам.
• Цветовым характеристикам.
• Комплектации.

Возвращаемая покупка должна отвечать требованиям:

1. Отсутствуют следы использования.
2. Сохранен товарный вид (в наличии ярлыки, пломбы, наклейки).
3. Сохранена в упаковка, в которой продавался товар (коробка, полиэтиленовая упаковка, пенопласт и прочие элементы).
4. В гарантийном талоне отсутствую отметки.
5. Наличие квитанции об оплате (Закон предусматривает способы вернуть продукцию без чека).

Постановлением утвержден исключительный перечень категорий продукции, которая не подлежит возврату:

• Предметы личной гигиены.
• Фототехника, объективы и аксессуары к ним.
• Фасованная в одноразовую упаковку (при условии, что она открыта потребителем).
• Компакт-диски.
• Бытовая химия.
• Крупная бытовая техника после доставки по адресу, вскрытия и установки.

При возврате качественной продукции, потребитель в праве потребовать:

• обменять на более подходящую;
• отдать оплаченные деньги, если в момент обращения продавец не смог подобрать аналог.

Возврат некачественной продукции

При обнаружении брака или дефектов, статья 18 Закона предоставляет покупателю право вернуть покупку с требованием:

• Исправить выявленные дефекты за счет продавца.
• Снизить стоимость, и компенсировать затраты на самостоятельное устранение недостатков.
• Заменить продукцию на такую же, но надлежащего качества.
• Обменять брак на схожую по характеристикам продукцию другого производителя с проведением перерасчета.
• Вернуть деньги.

Некачественная продукция возвращается на основании письменной претензии, где указаны обстоятельства покупки, дефекты товара и требования последующих действий со стороны продавца.

Возврат технически сложного товара

Закон предоставляет 15 суточный срок на возвращение технически сложного изделия надлежащего качества.

В остальных случаях основанием для обращения к продавцу является:

• Выявлены недостатки, препятствующие целевому использованию изделия.
• Ремонт по гарантии превысил отведенный Законом срок (45 дней).
• Срок ремонтных работ превышает фактическое время пользования приобретением.

Перед обращением к продавцу подготовьте:

1. Письменное заявление.
2. Паспорт гражданина РФ.
3. Документ, подтверждающий оплату покупки.
4. Гарантийный талон.
5. Упаковка.

Пошаговая инструкция возврата товара в Эльдорадо

Вся процедура проводится в 3 этапа:

1. Предъявите заявление в произвольной форме о намерении вернуть покупку.
2. Представитель магазина формирует пакет документов в программе учета. Конкретизируется объект возврата или обмена, причины обращения покупателя
3. Касса магазина выдает новый чек на обмененный товар или выплачивает деньги.

Внутренними правилами не допускается возвращение денег или обмен при обращении клиента в другой магазин сети Эльдорадо, отличный от места покупки. Исключением является, когда торговая точка была закрыта и назначен правопреемник или пункт обслуживания клиентов.

Возврат кредитного продукта

Предусмотрено 3 ситуации, при которых возможен возврат кредитного продукта:

1. По гарантии.
2. В случае выявления несоответствия покупки заявленным характеристикам.
3. Если покупателю предоставлены недостоверные данные о товаре.

Если необходимость в возврате товара возникла после погашения кредита, то покупателю потребуется дополнительно подготовить квитанции и справку из банка о полном исполнении финансовых обязательств.

Если кредит не погашен, то клиенту можно выбрать покупку равнозначную по цене и совпадающую с суммой в кредитном договоре. В такой ситуации в расторжении кредитной сделки нет необходимости. Стороны вносят изменения дополнительным соглашением.

В случае выбора более дорогого варианта покупатель обязуется внести разницу в кассу магазина.

Особенности возврата денег за товар

В сети магазинов Эльдорадо действуют внутренние нормативные акты, устанавливающие предельные лимиты сумм, при превышении которых требуется дополнительное согласования с руководством. Как правило, это покупки, совершенные в другом городе или в кредит.

Особенности возврата качественного товара

Клиенты магазинов Эльдорадо могут вернуть качественную продукцию в течение 30 рабочих дней при условии соблюдения общих правил и требований к сохранности и торговому виду покупки.

Если сотрудники Эльдорадо отказывают

Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.

Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.

Документ подается в следующих случаях:

• отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
• пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
• иных случаях, нарушающих права потребителя.

Жалоба подается несколькими способами:

• Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
• Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
• Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.

В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.

Источник