Ремонт во время гарантийного обслуживания

Все о гарантийном ремонте товара

Совершая покупку практически любого товара, мы все хотим быть уверены в том, что наше приобретение будет служить нам долгие годы, а не окажется непригодным к использованию уже на следующий день.

Именно поэтому каждый добросовестный производитель всегда дает гарантийный срок на свое изделие. Особенно, если это дорогая техника.

Подобная гарантия предоставляется на электробритвы, холодильники, сотовые телефоны и другие товары. Кроме того, гарантии подлежат даже услуги, поскольку они в каком-то смысле являются продукцией.

Гарантия – это очень важно, поскольку она дается возможность пользоваться предметом, зная, что если обнаружатся недостатки, то его всегда можно обменять или вернуть в магазин, или потребовать ремонта.

Цель гарантийного срока – определение периода времени, в течение которого потребитель может потребовать выполнения обязательств производителя или продавца по ремонту.

При этом стоит учесть, что этот период может иметь существенные различия и всегда фиксируется в момент приобретения товара или услуги. Однако некоторые периоды можно определить совершенно однозначно.

Как правило, сроки определяются следующим образом:

• Не более двух лет, если покупатель приобретает мелкую технику для бытового использования;
• Не более двух лет отводится на гарантию предметов, имеющих сезонное использование;
• Не более 10 лет дается гарантия на дорогие предметы и услуги, а также на товары, сроки эксплуатации которых не определяют производители или законодательство.

Обратите внимание! Во всех остальных случаях будет действовать гарантийный срок, который обычно прописывается в договоре купли-продажи, или при описании товара или услуги.

Что собой представляет рассматриваемое понятие?

Давайте разберемся с тем, что же такое гарантийный ремонт с точки зрения закона «О защите прав потребителей». Данный документ определяет, что любая продукция, которая имеет гарантию, во время действия этого срока должна обслуживаться бесплатно в указанный временной период. Действие гарантийного срока распространяется и на услуги.

Во время выполнения ремонтных работ сервисный центр должен восстановить нормальную работу товара за минимальное количество времени, либо за счет средств компании-производителя, или за счет магазина.

Процедура гарантийного ремонта не представляет большой сложности, однако, имеет целую массу нюансов. Нередко потребитель сталкивается с огромным количеством сложностей, в том случае, если ему приходится иметь дело с недобросовестным магазином.

Когда осуществление ремонта по гарантии невозможно?

В том случае, если на вашу покупку действует гарантийный срок, то это совсем не означает, что все услуги сервиса будут вам доступны, как только, так и сразу.

Следует учесть, что далеко не весь товар может быть отремонтирован по гарантии:

• Если в договоре купли-продажи были указаны недостатки товара. Нередко на определенные группы продукции устанавливаются существенные скидки, что связано с присутствием незначительного брака или дефекта. Подобный дефект может быть чем угодно, например, в виде незначительной трещины на экране смартфона, незначительное повреждение дверцы холодильника, обивка кресла с небольшой дырочкой. Вроде бы и не существенно, но ведь далеко не каждый купит такой товар. В том случае, если все же вы решили совершить покупку товара, то в документе о купле-продаже будет проставлена отметка о том, что вы приобрели товар с имеющимся браком. Следует учесть, что подобные дефекты вы не сможете устранить по гарантии;
• Если покупатель неправильно использовал товар, что послужило причиной его выхода из строя. Любой товар имеет инструкцию о том, как правильно им пользоваться. Например, вы приобрели утюг и решили на нем «пожарить яичницу», подобный тип эксплуатации не предусмотрен для этого предмета, поэтому если утюг из-за этого вышел из строя, то это исключительно ваша вина. Вы не изучили инструкцию, поэтому на гарантийный ремонт вашего утюга рассчитывать не приходится. Любой специалист в сервисном центре определит причину неисправности предмета и откажет в его ремонте;
• Если повреждение было нанесено самим пользователем. Например, вы приобрели новенький смартфон и, случайно его уронили, что привело к трещине на экране или к выходу из строя сенсора. Причиной неисправности будете вы сами, поэтому это не гарантийный случай;
• Попытка самостоятельного ремонта. Очень часто покупатели, приобретая бытовую технику, а особенно компьютеры, стараются их «усовершенствовать» или отремонтировать, например, заменить винчестер на более мощный. Или отремонтировать компьютер. В итоге пользователь разбирает корпус и повреждает пломбу. Как только это случилось, срок гарантии закачивается. Если самостоятельный ремонт закончится неудачей, это будет исключительно ваша ответственность.

Обязателен ли ремонт по договору на гарантийное обслуживание?

По закону гарантийный ремонт не является обязательным условием. Это просто вариант избежать процедуры возврата товара. При этом необходимо учитывать, что сами сроки, в которые можно вернуть товар, и без необходимости писать жалобы намного короче, чем срок гарантийного ремонта. Поэтому возможность бесплатно воспользоваться вариантом отремонтировать товар, неплохая альтернатива.

В том случае, если по какой-либо причине ремонт товара не представляется возможным, его всегда можно вернуть. Однако есть исключение из правил, которое относится к технически сложным товарам. Это самая разная электроника бытового назначения, например, смарт-часы, ноутбуки, смартфоны, компьютеры.

Данный товар подлежит возврату без проведения экспертизы, и составлять заявление нет необходимости. Срок гарантийного ремонта их составляет всего два года. В подобной ситуации проще сделать гарантийный ремонт, нежели затевать судебные разбирательства с целью возврата бракованного товара и собственных денег за него.

Когда заканчивается срок гарантии?

Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта, читайте тут.

Вторичный ремонт. В чем его отличие от первичного?

Закон определяет, что под термином «вторичный ремонт» определяется повторное обращение в сервис с проблемой, которую ранее уже пытались устранить. Например, вы приобрели дорогой компьютер, через пару недель вышел из строя винчестер. Соответственно вы относите его в сервис и забираете отремонтированным.

Это был первичный ремонт. В том случае, если на следующий день снова сломается тот же винчестер, и вы снова обратитесь в сервис, то это будет уже вторичный. Если выходит не винчестер из строя, а материнская плата, то такой повод обращения в сервис будет опять относиться к первичному.

По закону выполняется вторичный ремонт совершенно бесплатно, в этом случае, вы должны требовать не повторного ремонта, а возврата продукта или его замены. При этом вас не должно смущать, что сроки возврата уже истекли.

Если вам откажут, то вы должны отстаивать свои права, поскольку подобное поведение продавца считается незаконным. Кроме того, не может быть и речи о проведении экспертизы, если у вас будет на руках квитанция из сервиса. Будьте внимательны и требуйте нужные документы.

Как проходит рассматриваемый процесс?

Итак, у вас сломался, к примеру, дорогой компьютер, что нужно сделать?

Шаг номер один. Вы едете в гарантийную мастерскую.

Вы должны сделать это как только выяснится, что ваш товар неисправен. В таком случае, вы обращаетесь в сервис, где можно отремонтировать свой товар. Также можно обратиться в магазин, к представителю производителя. При обращении вам обязаны выдать соответствующий акт прием-передачи. В документе фиксируют с ваших слов все дефекты, которые вы обнаружили в своем товаре. Имеющиеся повреждения внешнего характера, и все жалобы, касающиеся поломки.

Шаг номер два. Сотрудник сервиса проводит экспертный анализ и ремонтирует.

Во время этой процедуры он выясняет, что оказалось причиной неисправности. Если это не гарантийный случай, то вас обязаны уведомить об этом. Если вы даете согласие на проведение ремонта на платной основе, то его сделают, но настаивать не имеют права. Вы имеете полное право отказаться. В том случае, если случай гарантийный, то производится бесплатный ремонт.

Обратите внимание, специалист должен сохранить неисправные запчасти, они возвращаются владельцу, если тот этого потребует.

Шаг номер три. Вам сообщают, что ремонт завершен, вы забираете обратно товар.

Не торопитесь радоваться, хватать товар и бежать домой. Осмотрите внимательно товар, тщательно оцените его внешний вид на предмет повреждений. Требуйте квитанцию, в которой должно быть перечислено состояние предмета на момент поступления, а также акт о выполненных работах. Обязательно должна указываться дата, когда вам вернули ваш товар!

Все очень просто, однако, тут много подводных камней, о которых многие покупатели не догадываются.

Что такое срок проведения ремонта продукции по контракту на бесплатное обслуживание?

Пожалуй, всех покупателей интересует такой важный вопрос, как сроки ремонта, если вы обращаетесь в гарантийный центр. В этом отношение закон определяет строгие рамки, которые исполнитель не имеет права нарушить. В противном случае, вы имеете право требовать возврат.

Независимо от обстоятельств, продолжительность разового ремонта не должна превысить 45 дней, суммарное количество дней за один календарный год не превышает месяца, если вы обращались несколько раз. В том случае, если временные рамки не соблюдены, то вы должны требовать возврата товара в магазин или настаивать на его замене.

Действия при отказе продавца в проведении ремонта?

Если со стороны гарантийного сервиса поступил отказ, который объясняется отсутствием гарантийного случая, то вы должны настоять на проведении независимой экспертизы. Подобной работой занимается специальное агентство.

Если его сотрудники подтвердят мнение магазина, то вы имеете право согласиться и провести ремонт на платной основе. В том случае, если экспертиза выявила наличие гарантийного случая, то вы должны требовать выдачи заключения, которое потом предъявляется магазину. Данный документ является основанием для проведения ремонта по гарантии.

Если и в этом случае вам отказали, даже с учетом заключения независимой экспертизы, то должны выбрать три варианта действий для отстаивания своих прав:

• Составляете претензию на имя администрации продавца. Как правило, репутация для нее дороже и клиенты ценятся высоко;
• Составьте жалобу в Роспотребнадзор с требованием проведения проверки. Однако подобные организации работают очень медленно, и не всегда помогают добиться требуемого результата;
• Исковое заявление в суд. Магазин нарушил ваши права, и вы обязаны их отстоять. И ваше решение будет правильным. На вашей стороне закон «О защите прав потребителей».

Источник

Гарантийный ремонт: все, что нужно знать потребителю!

Гарантия на товар — это определённый период времени, в течение которого изготовитель несёт ответственность за свою продукцию. Если в период гарантийного срока потребитель выявляет какие-либо неисправности, он имеет право на их безвозмездное устранение. Так говорит закон. Однако, на практике иногда возникают другие ситуации. Например, покупатель возвращает в магазин вышедший из строя мобильный телефон, рассчитывая на бесплатный гарантийный ремонт, а продавец заявляет, что мобильное устройство снято с гарантии, поэтому устранение неисправности будет производиться за счёт потребителя. Кто прав в этой ситуации? Попробуем разобраться вместе.

Общие положения

Начнём с того, что производитель самостоятельно определяет гарантийные сроки, поэтому этот период может варьироваться от 1 месяца до 2-3 лет. Кроме этого, изготовитель может вовсе не указывать гарантию на выпускаемую продукцию. Продавец вправе устанавливать свои гарантийные сроки на реализуемый товар, возлагая на себя обязанности по безвозмездному устранению недостатков. В любом случае, потребитель может требовать бесплатного ремонта в течение 2 лет с момента покупки, даже если заявленный срок гарантии ниже. Теперь переходим к правовым нюансам.

Какие дефекты подлежат ремонту

Все, которые не были оговорены продавцом в момент передачи товара покупателю. Однако, здесь есть один нюанс. Магазины иногда распродают технику или другие товары с уже имеющимися дефектами. Например, мебель с поцарапанными фасадами или бытовую технику с незначительными неисправностями. На такую продукцию обычно предоставляется скидка, и факт неисправности зафиксирован в договоре. Отремонтировать такую продукцию по гарантии нельзя.

Обязателен ли гарантийный ремонт

Нет. Это один из вариантов решения проблем, касающихся товаров ненадлежащего качества. В частности, покупатель вправе требовать:

• возврата денег;
• замены на идентичное изделие или продукцию с аналогичными свойствами;
• компенсации расходов за самостоятельное устранение недостатков;
• гарантийного ремонта за счёт изготовителя.

Важно! Если речь идёт о технически сложном товаре, порядок действий несколько меняется. На предъявление претензий к качеству отводится 15 дней с момента покупки, по истечении этого периода требования будут удовлетворены только в случае существенных неисправностей, нарушении сроков проведения ремонта, неоднократных поломок, которые не позволяют пользоваться изделием по назначению в течение 30 дней (суммарно) каждого года гарантии.

Сроки обращения по поводу безвозмездного устранения неисправностей

Здесь действуют следующие правила:

• пока действует гарантия;
• в течение 2 лет с момента покупки, если гарантийный срок не указан или меньше;
• в период действия срока службы, если он указан изготовителем;
• в течение 10 лет, если срок службы не отмечен (только в случае выявления существенных недостатков).

К кому обращаться

Ответственность за продукцию ненадлежащего качества несет:

Правомерный отказ в гарантийном ремонте

Продавец и производитель освобождаются от ответственности, если неисправность возникла по вине потребителя или непреодолимых обстоятельств после передачи товара. Например:

• небрежное использование — падение смартфона в воду или на асфальт;
• нецелевое применение — миксер используется для рыхления почвы;
• нарушение условий эксплуатации — в микроволновую печь загружается металлическая посуда;
• нарушение перевозки — холодильник при транспортировке не зафиксирован ремнями;
• несоблюдение условий хранения — сложная электроника содержится в сырых и неотапливаемых помещениях;
• непреодолимые обстоятельства — телевизор сгорел в результате резкого скачка напряжения.

Алгоритм действий, если продавец согласен выполнить гарантийный ремонт

Рассмотрим, как действовать покупателю, если магазин готов выполнить законное требование о гарантийном ремонте.

Претензия

Продавцу необходимо предоставить письменную претензию на проведение безвозмездного ремонта. В тексте отмечаются:

• наименование магазина или организации;
• паспортные данные покупателя;
• краткая характеристика товара: название, модель, выявленная неисправность;
• требование: проведение гарантийного ремонта;
• дата написания;
• подпись заявителя.

Составляется претензия в двух экземплярах: на документе, который остаётся у покупателя, представитель магазина ставит подпись, указывает свою должность и дату получения документа.

Передача товара

Если вес изделия превышает 5 кг, доставка осуществляется за счёт продавца. Отметим, что потребитель может оплатить доставку самостоятельно, после чего потребовать возмещения расходов. По факту передачи товара составляется акт, где отображается следующая информация:

• текущая дата;
• кто передал и кто принял;
• заводские пломбы: имеются или отсутствуют;
• детальное описание товара: номер модели, внешние признаки и повреждения, характеризующие особенности;
• описание дефекта и возможной причины его появления;
• согласие продавца на проведение гарантийного ремонта;
• подписи сторон.

Проверка качества

За продавцом сохраняется право дополнительной проверки товара. Это делается для того, чтобы выяснить причины неисправности и установить, является ли случай гарантийным. Такая проверка может проводиться сразу или спустя некоторое время. Во втором случае изделие помещается в герметичную упаковку, чтобы исключить несанкционированное вмешательство, ставятся подписи продавца и покупателя.

Важно! Потребитель вправе присутствовать при проверке товара и вскрытии упаковки. Если эти действия производятся без его участия, результат можно подвергнуть сомнению.

Замена товара на период ремонта

В случае необходимости ремонта продукции длительного пользования продавец обязан предоставить в пользование покупателю аналогичный товар на время проведения ремонта. Сделать это нужно в 3-дневный срок с момента передачи бракованного изделия. Во временное пользование не предоставляются:

• авто и мототехника, включая прицепы, плавсредства и пр.;
• мебель;
• бытовая техника, предназначенная для термической обработки пищи: СВЧ-печи, электрические чайники, кипятильники;
• электробытовые изделия, которые используются в медицинских целях или в качестве предметов туалета: щипцы для завивки, бритвы, фены;
• оружие, включая его комплектующие части.

Срок гарантийного ремонта

Согласно положениям ст. 20 ЗоЗПП , срок устранения недостатков не может превышать 45 суток с момента передачи недоброкачественного товара продавцу. В ситуациях, когда дефекты не могут быть устранены в установленные сроки, между сторонами допускается заключение о продлении времени ремонта.

Важно! Отсутствие комплектующих деталей необходимого оборудования или иные причины не являются веским основанием для продления сроков гарантийного ремонта, следовательно, не освобождают от ответственности за несоблюдение сроков. Скачать для просмотра и печати:

Получение после ремонта

Получая обратно отремонтированную вещь, нужно убедиться, что неисправности действительно устранены и изделием можно пользоваться по прямому предназначению.

Если в гарантийном ремонте отказано

В таких ситуациях, алгоритм действий несколько меняется.

Претензия и передача товара

Здесь всё производится по приведённой выше схеме, однако в претензии продавец должен поставить отметку о том, что отказывается принимать товар на гарантийный ремонт с указанием причин.

Негарантийный случай

Это одна из наиболее распространённых отговорок. Например, представитель магазина или сервисного центра уверяет, что ноутбук снят с гарантии, потому что на клавиатуру была пролита жидкость. Здесь нужно отметить, что термин «снят с гарантии» в законе отсутствует. Правильная формулировка — отказ в безвозмездном ремонте.

Если это происходит, продавец должен доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю в результате несоблюдения правил эксплуатации, хранения и т. п.: для этих целей проводится экспертиза, которая должна не только подтвердить факт поломки, но и причину её появления. Например, жидкость на клавиатуру вышеупомянутого ноутбука могла быть пролита в магазине, а дефект проявился спустя некоторое время. В этом случае, вина за возникшую неисправность полностью ложится на продавца.

Важно! Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, время и место должен сообщить продавец.

Положительный результат

Если экспертное заключение подтверждает правоту покупателя, изготовитель или продавец обязаны произвести гарантийный ремонт. Разумеется, акт можно оспорить в суде, но это уже не в интересах продавца. Разбирательство занимает много времени, и срок, отпущенный на проведение ремонта, истечёт. В результате потребитель вправе отказаться от бесплатного устранения неисправности и потребовать возврата денег.

Судебный иск

Если покупатель настаивает на гарантийном ремонте, а продавец упорно отказывается выполнять это требование, конфликтная ситуация решается в судебном порядке. Чтобы отстоять свои интересы, потребуются такие документы:

• второй экземпляр претензии на проведение гарантийного ремонта;
• экспертное заключение;
• исковое требование.

Если продавец игнорирует законные требования о бесплатном устранении неисправностей, этот момент указывается в обращении. Письменный отказ прикрепляется в качестве приложения.

Исполнение судебного решения

Если суд принимает сторону истца, ему выдаётся исполнительный лист. Этот документ нужно передать в службу судебных приставов.

Особенности гарантийных сроков

С момента предъявления претензии и на время проведения ремонтных работ срок действия гарантии приостанавливается. Это касается и периода судебных разбирательств.

Если ремонту подлежит деталь, на которую устанавливается отдельный гарантийный срок, после устранения неисправности этот период начинает действовать заново. Например, если вышел из строя блок питания, который идёт в комплекте с ноутбуком, гарантия на эту деталь после ремонта начинает отсчитываться заново. Для самого компьютера гарантийный срок остаётся прежним.

Что нужно знать о первичном и вторичном ремонте

Первичный — неисправность проявилась впервые и товар отправлен в ремонт, вторичный — дефект проявляется неоднократно, следовательно, устраняется более одного раза. Вторичный ремонт играет решающую роль в отношении технически сложных товаров. Если поломка проявляется неоднократно, покупатель получает право вернуть изделие в магазин, получив обратно деньги или продукцию с аналогичными потребительскими свойствами.

Возмещение расходов

Покупатель может произвести ремонт своими силами или воспользоваться услугами третьих лиц. В этом случае, продавец обязан возместить стоимость:

• транспортировки;
• приобретения комплектующих деталей;
• расходных материалов;
• услуг специалиста.

Продление гарантийного срока

После успешно выполненного ремонта покупателю выдаётся новый гарантийный талон, который начинает действовать с момента получения товара.

Источник