Кузовной ремонт: статистика и увеличение продаж
Кузовной ремонт – прибыльный и стабильный бизнес, который, однако, требует не только емких инвестиций, но и тщательного планирования, сбора и анализа статистической информации и эффективной отладки всех бизнес-процессов. Именно эти важные темы и были рассмотрены в рамках конференции «Кузовной ремонт: статистика и увеличение продаж», которая состоялась в дни выставки MIMS powered by Automechanika Moscow. Конференция была организована маркетинговым агентство GiPA Russia и компанией «Автология», официальными спонсорами мероприятия выступили компании «Аудатэкс» и PPG Industries, в качестве генерального информационного партнера выступил журнал «КУЗОВ», поддержку конференции оказали Автомобильная Сервисная Ассоциация (АСА) и ассоциация НАПТО.
В рамках конференции выступили Александр Груздев, генеральный директор GiPA Russia, Марина Белоглядова, Директор ИД «Автомобильное время» (журналы «КУЗОВ» и «Управление автобизнесом»), Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети ООО «Аудатэкс», Максим Брегер, генеральный директор ООО «Автология», Алексей Соболевский, руководитель отдела консалтинга компании «Европроект Групп».
Александр Груздев в своем выступлении, опираясь на данные, полученные в ходе опросов агентства GiPA Russia, подчеркнул несколько важных для развития бизнеса кузовного ремонта факторов. В частности, по его словам, в стране продолжается рост аварий. GiPA Russia опросила статистически значимую выборку водителей и выяснила, что 13% респондентов имели за последний год хотя бы одно мелкое ДТП. При этом, годом ранее этот показатель составлял 13,1%. Количество серьезных аварий выросло с 2012 по 2013 гг. с 10 до 12%. Другой важный фактор – доля застрахованных автомобилей. Оказывается, только 20% автомобилей в России имеют сейчас страховку КАСКО, доля застрахованных по ОСАГО составляет 79%. Количество машин, застрахованных по КАСКО, сократилось с 2012 по 2013 гг. с 16 до 19%, а по ОСАГО – с 83 до 79%.
Автопарк, нуждающийся в кузовном ремонте, растет одновременно с ростом аварийности, и это открывает авторемонтным предприятия большие возможности для развития своего бизнеса. Тем более, что, по данным GiPA Russia, в 83% случаев именно автомобилист принимает решение, на какую станции отдать свой автомобиль в ремонт. А по направлению от страховых компаний сейчас ремонтируются около 13% автомобилистов. «Отвечая на вопрос о том, как увеличить поток клиентов на кузовную станцию, мы в GiPA Russia особо подчеркиваем, что владельцу кузовного предприятия важно понимать, что работа со страховой компанией даст цеху лишь ограниченное число клиентов, и заботы по увеличению клиентского пула при таких условиях полностью ложатся на самое авторемонтное предприятие», — отметил в своей речи Александр.
Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети ООО «Аудатэкс», рассказал о том, как станции кузовного ремонта должны выстраивать свои отношения со страховыми компаниями.
Напомним, что компания «Аудатэкс» является производителем программных продуктов для расчета стоимости ремонта иностранных и отечественных автомобилей. «Аудатэкс» плотно сотрудничает с производителями автомобилей, а также с производителями и поставщиками ЛКМ, расходных материалов для авторемонта и автокомпонентов. «В прошлом году компания «Аудатэкс» совместно с производителями ЛКМ под эгидой Транспортного комитета организовывала семинар в Торгово-Промышленной палате, в рамках которого состоялась презентация системы AZT. Теперь в новой методике расчета стоимости восстановительного ремонта от РСА все расчеты по лакокрасочным работам ведутся по данной системе». Отметим также, что AZT — это международная методика ремонтной окраски, разработанная компанией Allianz Zentrum für Technik и принятая в 80-ти странах мира. Применение данной методики значительно упрощает процесс расчета стоимости ремонта ТС. Методика использует нормативы трудоемкости работ по окраске и локализованные стоимости лакокрасочных материалов (ЛКМ). Переход на российские цены AZT в системе Audatex состоялся в начале сентября нынешнего года.
В России «Аудатэкс» сотрудничает со всеми автопроизводителями и получает от них полную информацию по комплектациям выпускаемых авто. Получить такую информацию может, и пользователь в системе Audatex, воспользовавшись функцией идентификации по VIN-коду. В 2014 года стала доступна идентификация по VIN-коду для автомобилей Toyota и Lexus, а также для автомобилей Opel и Chevrolet российского производства. По словам Александра, идентификация по VIN-коду имеет ряд неоспоримых преимуществ: возможность получить полную информацию о комплектации автомобиля на момент его производства, а также возможность сократить время работы специалистов и количество ошибок при выборе запчастей.
Александр рассказал также о том, что компания «Аудатэкс» проводила исследование на тему того, насколько эффективно пользователи используют программные продукты Audatex. После этого исследования компания стала выдавать сертификаты пользователей на год, ранее они были бессрочные. Этому есть объяснение. Прежде отметим, что в базе данных Audatex, связанной с автомобильным ремонтом, ежедневно происходят около 3 000 замен, изменений и добавлений, а тренер из своего рабочего процесса около 30% времени тратит на изучение этих изменений. В результате проведенного исследования удалось выделить шесть вопросов, на которые никто из участников опроса (а в нем принимало участие более 1000 человек) не смог дать ответы. Среди таких вопросов:
— на автомобилях Renault при появлении ошибки Airbag после удара, даже если подушки безопасности не сработали, необходимо заменить блок;
— на автомобилях BMW 5-Series запрещено восстанавливать геометрию колесных арок;
— Ford, General Motors и «Тойота Моторс Россия» рекомендуют применять при окраске технологию плавного перехода на сопрягаемую деталь;
— метод окраски плавным переходом, используемый на съемных деталях, предусматривает замену кода краски Y8 на Y7, что значительно увеличивает время на подготовку детали к окраске;
— на всех моделях марки Mercedes-Benz при ремонте или замене (частичной замене) деталей области топливного бака руководитель должен определить необходимость снятия топливного бака;
— все элементы экстерьера автомобилей Ford, крепящиеся на собственную клеевую основу, являются одноразовыми и в случае демонтажа кузовной детали подлежат замене.
На основе статистики компании «Аудатэкс» Александр отметил также типичные ошибки, которые возникают в процессе расчета стоимости восстановительного ремонта. Это как раз те ошибки, из-за которых и появляется упущенная выгода. Кроме прочего, это:
— разборка деталей через код замены (E на N). Работать необходимо исключительно через код N;
— невнимательное использование кодов Y7 и Y8. При неправильном использовании этих кодов в среднем на заказ-наряд теряется 15 н/ч;
— недостаточное внимание к пересекающимся работам (это проявляется, в особенности, при проведении ремонта или замены внутренних полостей транспортного средства). Необходимо проводить вручную все работы по разборке, связанные с внутренними полостями;
— пренебрежение техникой безопасности на производстве. В среднем на заказ-наряд теряется от 0,5 н/ч.
— отсутствие проверки необходимости добавления подбора цветов и выкраса образца. Если эта работа доступна для выбора, значит она не включена в подготовительное время для окраски и должна учитываться дополнительно. В среднем потеря составляет 0,6 н/ч на заказ-наряд.
Представитель PPG Industries Дмитрий Сакович, рассказал о четырех простых способах увеличения доходности кузовного цеха:
1. Оптимизация учета и нормирования материалов. Спикер отметил, что основными ошибками работы кузовного цеха являются отсутствие нормирования расхода, некорректный учет и списание материалов для ремонта, а также умышленное воровство. Чтобы избежать этого, необходима разработка совместно с поставщиком норм расхода и внедрение систем учета, а также системы мотивации за снижение расхода продуктов, обучение персонала и переход на «негаражный» ассортимент: водные эмали, UHS-продукты и т.д. Все это будет способствовать естественному снижению расходов без ущерба качеству.
2. Качественный ремонт с первого раза. Недостаток процедуры контроля качества ремонта, повторные перекрасы и отсутствие штрафов за них влечет за собой перерасход материалов. Поэтому важно обеспечить контроль качества на каждой стадии ремонта с распределением ответственности по постам, обучить персонал у поставщиков подбору 3-слойных покрытий, методикам окраски переходом и другим навыкам. Необходимо и внедрение четкой и справедливой системы штрафов. Весь этот комплекс норм положительно отразится на естественном снижении затрат на расходные материалы для ремонта, и приведет к повышению удовлетворенности страховых компаний и автовладельцев.
3. Осмысленная работа со страховыми компаниями. Невыгодные условия договоров, неполная калькуляция, использование устаревшего или нелицензионного программного обеспечения, работа с большим количеством страховых компаний (СК) – это не весь перечень проблем, с которыми сталкивается СТО при работе со страховщиками. Главная потребность любой СК: качественный ремонт за минимальные деньги. Если это понимать и избегать вышеперечисленных проблем, путем взаимовыгодных условий между страховщиком и автосервисом, то это неминуемо приведет к естественному росту стоимости согласования убытков.
4. Обеспечение лояльности автовладельцев. Здесь важны воспитание в сотрудниках клиентоориентированности, тренинги для персонала по работе с возражениями и обучение навыкам продаж. Кроме этого значимую роль на лояльность клиентов оказывает и четкое планирование загрузки цеха, которое позволяет избежать длительного нахождения автомобиля в ремонте, а также быстрое исправление всех дефектов и внутренний контроль качества: клиент, в принципе, не должен видеть некачественный ремонт. Немаловажны и программы привлечения клиентов «за наличные», программы лояльности и пакеты компенсаций. Все вместе это обеспечит естественную стабильность загрузки кузовного цеха.
Алексей Соболевский, руководитель отдела консалтинга компании «Европроект Групп», рассказал в своем выступлении о методиках сокращения издержек на станции кузовного ремонта. Цель такой работы заключается в том, чтобы уметь оптимизировать расходы, увеличивать пул лояльных клиентов и укреплять имидж кузовной станции как надежного партнера.
Среди главных ошибок, которые на первом этапе работы МКЦ могут привести к его банкротству, Алексей отметил ошибки в прогнозировании. На примере своих клиентов Алексей уже давно сделал вывод: не стоит полагаться на свое чутье, нужно опираться на цифры и исследования, а также разрабатывать комплексное технико-экономическое обоснование для стартапа кузовной станции. Без этого достаточно тяжело удержаться на плаву и в кратчайшие сроки достичь точки рентабельности. Консалтинговый отдел компании «Европроект», как рассказал Алексей, помогает своим партнерам в запуске малярно-кузовных цехов, предоставляя полный спектр поддержки, от разработки бизнес-плана до сбора статистики и маркетинговых исследований, необходимых для эффективной оценки конкурентной среды. Технико-экономическое обоснование, которое создается на этапе запуска кузовного производства, включает в себя планировочное решение, а также расчет экономической модели станции и многое другое. Дополнительно разрабатывается организационная модель развития предприятия. «При разработке бизнес-процессов кузовного производства предварительно этап выхода на эффективную работу сокращается с 6 месяцев/1 года до 3-4 месяцев», — отметил Алексей.
Согласно исследованиям компании «Европроект», средний работник, тратит на работу в МКЦ половину рабочего времени. Причина, помимо недостаточной загрузки цеха, — низкая эффективность бизнес-процессов. Для действующих кузовных цехов предлагаются услуги аудита трех форматов – экспресс-аудит, анализ бизнес-процессов и расширенный аудит. Также в 2014 году «Европроект» запустил совместно с компанией «Аудатэкс» совместный проект по аудиту, который включает в себя комплекс мер по оценке бизнес-процессов малярно-кузовного производства и инженерный аудит. Экспресс-аудит включает в себя оценку ключевых показателей; анализ процессов предусматривает изучение бизнес-процессов (от первого обращения клиента до выдачи автомобиля, а также анализ всей рабочей документации) и формирование рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов с расчетом экономической эффективности от внедрения каждой из рекомендаций. Самый емкий в плане проводимых работ – аудит расширенного формата. Он проходит в течение минимум двух недель, за это время, по словам Алексея, удается разобрать «по винтикам» почти все кузовное производство и всесторонне проанализировать всю его работу. В итоге составляется подробный отчет с полным комплексом мер и рекомендаций по внедрению необходимых нововведений.
Директор ООО «Автология», Максим Брегер, представил аудитории конференции новый проект Infovin.ru. Infovin представляет собой федеральный онлайн-сервис, созданный для проверки истории автомобиля по его VIN-коду. Сервис предлагает возможности получить информацию о страховой истории машины, истории владения и регистраций. Infovin позволяет получить достоверные данные о легковых автомобилях, зарегистрированных на территории России.
В основе Infovin.ru, как рассказал Максим, лежит полная, регулярно актуализируемая база данных автомобилей. Каждый день база данных сервиса обновляется, сюда поступает около 50 000 страховых случаев от более чем 60 страховых компаний.
Цель проекта, как уточнил Максим, заключается в том, чтобы повысить прозрачность сделок по купле-продаже автомобилей, предотвратить факты мошенничества, а также обеспечить автовладельцев достоверной информацией об автомобиле, которая позволит оптимизировать процесс покупки или продажи и сохранить время и средства.
Источник
Официальные дилеры теряют рынок кузовного ремонта
Компания «GIPA Россия» провела исследование рынка услуг, связанных с ремонтом кузова автомобиля. Результаты этого исследования были обнародованы 3 сентября на заседании Клуба руководителей автобизнеса в Москве. Учитывая приближение зимы, встреча менеджеров рынка автосервисных услуг была преимущественно посвящена увеличению прибыли кузовного участка.
В своем выступлении генеральный директор компании «GIPA Россия» Александр Груздев довольно подробно описал, как изменилась ситуация на российском рынке кузовного ремонта в период с 2010 по 2012 год. Основную идею выступления можно выразить в двух словах: «Спрос на услуги растет, однако в денежном выражении объем рынка сокращается». А теперь давайте разберемся, почему это происходит.
Но для начала предлагаем вам посмотреть на диаграмму 1.
Здесь отражены ожидания участников рынка от сегмента кузовного ремонта. Как следует из данной иллюстрации, подавляющее большинство официальных дилеров верит в то, что услуги по ремонту и покраске кузова являются перспективными и позволят бизнесу развиваться. Более того, ожидания официальных дилеров от сегмента услуг, связанных с ремонтом кузова, намного выше, чем у независимых СТО. Лишь 60-64% менеджеров из сегмента aftermarket связывают развитие собственного бизнеса с развитием услуг по ремонту кузова, в то время как в среде руководителей дилерских сервисных центров эта цифра составляет 73-80%.
Однако если мы посмотрим на реальную картину, то ситуация окажется не такой радужной, как рисуют её себе участники рынка кузовного ремонта. По данным «GIPA Россия», за период 2010-2012 гг. данный рынок сократился на 16%! Это при том, что за этот же период автомобильный парк в России вырос на 10% (см. диаграмму № 3). Вот как комментирует ситуацию сам Александр Груздев:
«Если мы посмотрим на диаграмму «Уровень аварийности» (диаграмма 2), то увидим, что в течение последних пяти лет этот показатель снижался. В 2009 году каждый десятый автомобилист в России становился участником ДТП. Сегодня этот показатель на 2% ниже. Впрочем, в силу того, что число автовладельцев продолжает расти, в количественном выражении столкновений на дорогах не стало меньше. Почему же происходит сокращение рынка кузовного ремонта? Ответ на этот вопрос мы видим в диаграмме «Доля официальных дилеров на рынке кузовного ремонта» (см. диаграмму 4 — ред.). В 2012 году этот показатель заметно сократился — с 28% в 2010 году до 21% в текущем. Параллельно с этим мы наблюдаем заметный рост доли присутствия на этом рынке у независимых СТО и специализированных станций кузовного ремонта. Доля независимых автосервисов выросла с 43 до 50%, а доля кузовных станций – с 4 до 11% (см. диаграмму 5)».
Очевидно, что стоимость услуг на независимых автосервисах и станциях кузовного ремонта кузовного ремонта заметно ниже, чем у официальных дилеров. Во-первых, официальные дилеры в своей работе руководствуются теми регламентами выполнения работ, которые им диктует завод-изготовитель, а эта технология сама по себе более дорогая, хотя бы в силу применения дорогостоящих лакокрасочных материалов. Во-вторых, наценка на услуги у официальных дилеров традиционно выше, чем у независимых СТО. Вот и получается, что снижение числа клиентов у официальных дилеров приводит к тому, что маржинальность услуг по ремонту и покраске кузова также снижается.
Это довольно тревожная тенденция для рынка. Если ситуация не изменится, то в скором времени данная сфера услуг может стать уделом мелких гаражных мастерских, которые не в состоянии обеспечить стабильное качество ремонта. Продавцы оборудования и материалов для кузовного ремонта в регионах уже сегодня указывают на то, что доля «гаражей» на рынке слишком высока. «Гаражные» мастерские, по словам дистрибьюторов ЛКМ и окрасочного оборудования, практически не используют в работе современные инструменты и лакокрасочные материалы из средней и верхней ценовой категории. Окраска и сушка в таких предприятиях выполняется без использования окрасочно-сушильных камер, имевшиеся мелкие дефекты в результате такой работы попросту заполировываются. Естественно, есть и такие мастерские, которые задумываются о собственном развитии и со временем переходят в категорию независимых кузовных СТО, но при смене статуса они начинают испытывать всё те же трудности. Высокая конкуренция на рынке кузовного ремонта не позволяет им поднимать расценки на ремонт. Низкий средний профессиональный уровень маляров приводит к проблемам с качеством работ. И все же независимые СТО довольно гибко реагируют на изменения рынка, в отличие от официальных сервис-центров, чья деятельность забюрократизирована предписаниями производителей и импортеров автомобилей. Высокая скорость принятия решений позволяет сегодня независимым СТО успешно конкурировать с официальными и компенсирует им нехватку денежных ресурсов.
Что же остается дилерам? Ответ на этот вопрос пытались найти члены клуба «Автобосс». Если суммировать все сказанное экспертами на собрании, то можно выделить несколько направлений развития:
• снижение косвенных и не обязательных расходов,
• развитие сотрудничества со страховыми компаниями,
• повышение профессионального уровня,
• повышение качества работ.
Доклад на тему непроизводственных убытков и воровства на станции кузовного ремонта представил директор кузовного направления ГК «Независимость» (г. Москва) Илья Колбин. Он отметил, что воровство на предприятиях принимает самые разные формы — от безобидного воровства канцелярских принадлежностей до организации целых сообществ, которые организуют на станции ремонт левых автомобилей, которые не оплачивают в кассу полную стоимость услуг. По словам Ильи Колбина, в борьбе с этими явлениями необходимо задействовать все возможные и доступные администрации способы. Наибольший успех эта деятельность приносит тогда, когда на СТО ещё не сформировался порочный круг, в который вовлечены сотрудники из разных отделов. С организованной структурой бороться очень сложно, тем более, что одновременное увольнение сразу нескольких мастеров кузовного ремонта может привести к серьезным проблемам на предприятии. Вообще, кадровая проблема – одна из самых острых в этой сфере бизнеса. Сергей Кудрявцев, Технический директор ГК «Автоград» (г. Тюмень), посвятил свой доклад методам подготовки и подбора персонала для станций кузовного ремонта. По его мнению, самый легкий способ подбора персонала – найти уже подготовленный. Но у этого решения есть и оборотная сторона. Мастер кузовного ремонта с большим опытом работы на стороне, как правило, хуже поддается обучению, нарушает предписанную технологию ремонта, меньше заинтересован в сохранении своего рабочего места («Я себе работу найду»), требует более высокой оплаты труда. С. Кудрявцев считает, что данный способ подбора персонала менее эффективен, чем «метод наставничества». Создание на предприятии системы обучения новичков более опытными мастерами кузовного ремонта, по словам докладчика, имеет гораздо больше плюсов. Во-первых, снижается фонд оплаты труда, поскольку ученики получают минимальную заработную плату в период освоения профессии. Во-вторых, все новые мастера кузовного ремонта изначально получают правильные знания о технологии ремонта и не пытаются использовать в работе свой ранее приобретенный опыт. В-третьих, сотрудники, которые вырастают внутри организации, меньше склонны к смене места работы, если их устраивают условия. Однако для организации такой системы руководителю придется преодолеть неизбежное сопротивление со стороны «наставников-мастеров» кузовного ремонта, которые вряд ли обрадуются тому, что их обяжут проводить обучение новичков.
Наиболее эффективный метод, судя по опыту ГК «Автоград», — создание собственных учебных центров. Несмотря на то, что организация учебного центра требует дополнительных затрат, именно этот метод позволяет быстро подготовить необходимое число мастеров кузовного ремонта, а обучение в рамках полноценного курса с помощью сертифицированных технологов предполагает более глубокое освоение профессии мастера кузовного ремонта.
В этом же докладе С. Кудрявцев отметил, что, в общем, объем заказов ГК «Автоград» доля физических лиц составляет менее 20%. Основная масса работ приходится на выполнение заказов страховых компаний, поэтому создание правильных методов работы со страховщиками является одним из важнейших этапов развития любого официального сервисного центра. Более подробно на этом вопросе остановилась Ольга Чиркова, генеральный директор финансового брокера по Татарстану ГК «РРТ» (г. Казань). Она отметила, что для автоцентра крайне важно правильно подобрать себе партнеров на страховом рынке. Кроме того, она посоветовала всем участникам рынка более активно включаться в работу с клиентами по системе удаленного урегулирования убытков. Для подавляющего числа платежеспособных автовладельцев вопрос экономии времени в случае ДТП принципиально важен. Если вы и ваш партнер (СК) сможете предложить ему максимально быстрое решение проблемы, без волокиты, этот клиент станет вашим. Это будет серьезным конкурентным преимуществом для вашего автоцентра.
Если вы научитесь оперативно работать с заказами, которые поступают к вам от страховых компаний по системе удаленного урегулирования убытков, то вы получите существенное конкурентное преимущество по сравнению с другими центрами. В этом случае вероятность отправки данного клиента из страховой компании в другой автоцентр будет исключена. Однако для того, чтобы добиться такого результата, вам придется привести весь ваш документооборот в соответствие с требованиями страховщиков, а они у всех разные.
Материалы подготовлены отделом маркетинга журнала «Трансервис Автобизнес»
Источник