Автоматизация автосервиса: увеличиваем прибыль СТО за счет внедрения CRM
Согласно статистике за 2020 год, емкость рынка сервисных услуг для легкового автотранспорта в РФ превысила 600 млрд рублей, при этом доля официальных дилеров не превышает 15%.
Данные аналитики подчеркивают прибыльность СТО в крупных городах и показывают потенциал рынка — автосервисам в РФ еще есть куда расти.
Для эффективного управления автосервисом важно грамотно организовать бизнес-процессы и наладить воронку продаж, в противном случае при большом потоке клиентов снижается качество сервиса и уровень их удовлетворенности. Разберемся, как автоматизировать работу СТО в 2021 году и что нужно делать автосервису для получения стабильной прибыли.
Когда СТО нужна CRM: автоматизация и масштабирование автобизнеса
Постоянный поток клиентов и использование несколько рекламных инструментов требует внедрения CRM, позволяющей автоматизировать внутренние процессы компании. Интеграция CRM — обязательный шаг при масштабировании автосервиса из гаражной СТО в полноценную станцию технического обслуживания.
Автосервису необходима CRM-система, если требуется:
● Учет объемного массива неструктурированных данных.
● Организация работы большого штата сотрудников.
● Автоматизация документооборота и продаж клиентам.
● Аналитика и статистика в режиме реального времени.
● Повысить лояльность клиентов.
● Улучшить конверсию продаж и допродаж.
● Систематизировать общение с клиентами.
Внедрение CRM целесообразно уже при наличии более 3–4 сотрудников в штате компании, а также при использовании нескольких каналов рекламы. Кроме того, CRM жизненно необходима при масштабировании бизнеса, в частности, если предполагается:
● Открытие нескольких филиалов СТО.
● Переезд отдела продаж в офис, удаленный от автосервиса.
● Подключение к СТО автомойки, детейлинг-студии, магазина запчастей.
● Ремонт, восстановление и продажа контрактных деталей для автосервиса.
Разберем основные задачи, которые поможет решить CRM-система на примере профильного продукта — STOCRM (онлайн CRM для автоматизации автосервиса).
В чем плюсы от внедрения CRM-системы в автобизнес?
Интеграция CRM оказывает комплексный эффект на управление внутренними процессами автосервиса.
Внедрение обеспечивает оптимизацию системных задач предприятия, а также позволяет получить детализированную статистику о работе СТО и улучшить качество предоставляемого сервиса.
Автоматизация воронки продаж
Основной проблемой большинства СТО считается сложность в регистрации и обслуживании клиентов — менеджмент заказов. Внедрение CRM позволяет настроить воронку продаж, разделяющую взаимодействие менеджера СТО с клиентом на несколько этапов сделки. Это позволяет сегментировать процесс регистрации и обработки лидов, а также прописать четкие должностные инструкции отдела продаж (или мастеров-приемщиков) под каждый этап сделки.
В функционал продукта включены:
● Планировщик заданий — система автоматически напомнит менеджерам позвонить клиенту, передать заказ на склад, а также сообщит о текущей загрузке боксов.
● Автозаполнение клиентской карточки — при появлении нового лида система переводит контакт в сделку и автоматически добавляет все данные в CRM-карточку по мере появления информации.
● Система рекомендаций для менеджеров — алгоритм напомнит менеджерам предложить клиенту дополнительные услуги, провести рекомендованные работы (например, регламентное ТО) для увеличения среднего чека.
Результат — менеджеры освобождены от системных процессов и все рабочее время уделяют общению с клиентами, что снижает количество потерянных лидов и ускоряет обработку сделок.
Управление складскими ресурсами
Отличительным преимуществом STOCRM от непрофильных CRM считается бесшовная интеграция складского модуля, необходимого для управления ресурсами компании. Благодаря этому модулю менеджер СТО может:
● Найти комплектующие по штрихкоду и артикулу, а также взаимозаменяемые аналоги на складе.
● Определить товарный остаток и реальное наличие запчастей, расходников.
● Проценить детали для ремонта с актуальными ценами от поставщиков и с учетом срока доставки.
Модуль ERP позволяет быстро оперировать складскими ресурсами автосервиса и предусматривает прозрачность контроля над каждой деталью, что особенно актуально для нескольких филиалов СТО или франшизы, работающих с одним или несколькими складами одновременно. Опционально STOCRM предполагает возможность автоматической подгрузки электронной накладкой к складской ячейке и онлайн-закупки комплектующих в 1 клик.
Получение глобальной аналитики
При масштабировании бизнеса крайне важно получить актуальные данные о бизнес-процессах компании: загрузку боксов СТО, товарный остаток и заполненность склада, уровень нагрузки менеджеров и автомехаников. Программа для СТО STOCRM предусматривает выдачу сложносоставных отчетов:
● О прибыли и убытках предприятия.
● Об эффективности работы каждого сотрудника
● Данные все истории обслуживания клиентов.
● Аналитика воронки продаж.
Аналитика в режиме онлайн позволяет определить проблемные участки бизнеса — выявить узкие зоны в воронке продаж, проанализировать причины упущенных сделок и неудовлетворенности клиентов. Комплексная аналитика позволяет получить полный пакет данных о текущем состоянии бизнеса и предотвратить снижение конверсии и лояльности клиентской базы.
Подключенкие колл-трекинга и IP-телефонии
CRM для автосервиса объединяет все каналы обращения клиентов и позволяет автоматизировать рассылки. Коммуникативные возможности программы представлены следующим функционалом:
● Встроенный модуль телефонии — для СТО предусмотрена бесплатная АТС с возможностью интеграции колл-трекинга, подключения многоканального номера и SMS-сервиса для рассылок.
● Единый интерфейс для коммуникации — лиды из сайта, соцсетей и мессенджеров отображаются в одном окне, что не позволяет менеджерам упустить сделку и упрощает коммуникацию с клиентами.
● Генератор повторных продаж — пакет роботов позволяет настроить автоматический обзвон и рассылку по заданным сценариям, что способствует повторным сделкам СТО и увеличению лояльности клиентов.
Прямое взаимодействие с клиентами и автозаполнение клиентской базы позволяет обрабатывать все поступающие лиды и увеличивает конверсию автосервиса. Согласно статистике исследовательского агентства Nucleus Research, внедрение CRM для СТО позволяет увеличить эффективность предприятия в среднем на 15%.
Автоматизация документооборота и онлайн-бухгалтерии
Функционал CRM поддерживает популярные шаблоны документов с автоматическим внесением данных по ходу продвижения клиента по этапам воронки продаж. STOCRM заполняет бланк заказ-наряда, включая нормо-часы и количество запчастей, используемых со склада и от поставщиков, а также упрощает оформление бухгалтерской документации. Из опций онлайн-кассы в программе для автосервиса доступно создание и заполнение следующего пакета документов:
● Чек на предоплату.
● Чек полной оплаты.
● Чек доплаты.
● Чек возврата средств в полном соответствии с ФЗ-54.
Встроенный модуль расчета заработной платы упрощает ведение бухгалтерии, а также позволяет выстроить программу мотивации сотрудников. В функционал модуля также входит контроль рабочего времени каждого работника СТО и графика по сменам.
Что в итоге: возможно ли эффективное управление СТО без CRM?
Без полноценной CRM-системы эффективное управление компанией возможно только на уровне гаражного автосервиса. Для эффективного масштабирования бизнеса и сохранения конкурентоспособности на рынке необходимо внедрение CRM, а также системы складского учета, в противном случае автоматизация СТО невозможна.
Взятая для примера STOCRM оптимальна для автоматизации автосервиса, а наличие нескольких тарифных планов позволяет подобрать вариант для небольшой СТО или крупной сети ремонтных станций. Внедрение продукта позволит оптимизировать работу сразу нескольким сотрудникам компании:
● Директор станции — доступ к глобальной аналитике автосервиса, полный контроль над деятельностью персонала, удобное управление менеджерами.
● Бухгалтер — возможная интеграция с 1С-Бухгалтерией, получение данных об убытках и прибыли, простой расчет заработной платы сотрудников.
● Администратор СТО — гибкая настройка воронки продаж, удобный прием и обслуживание клиентов, автоматизация рассылок по базам клиентов.
● Мастер консультант — автоматизация дополнительных продаж, простое формирование заказ-нарядов, удобное сопровождение клиента по воронке продаж.
● Менеджер складского учета — работа на поступление деталей на склад, быстрый подбор и проценка запчастей, оплата и заказ комплектующих от поставщиков в пару кликов.
Преимуществом продукта считается бесплатная техническая поддержка+обновления, а также помощь менеджеров при обучении персонала вашей компании. Специалисты STOCRM также проводят внедрение CRM и интеграцию сторонних IT-продуктов при необходимости.
Источник
Свой бизнес: автосервис самообслуживания
Любой автолюбитель рано или поздно сталкивается с проблемой поломки своей автомашины. И если новые автомобили на гарантии проходят обслуживание в сервисных центрах у официальных дилеров, то авто, выпущенные более двух-трёх лет назад, уже выгодней чинить у частных лиц в собственных автосервисах.
Основная сумма расходов на владельца автомашины приходится иногда даже не на закупку запчастей, а на услуги слесарей. Например, ремонт ходовой части бюджетных моделей предполагает закупку относительно недорогих деталей, но работа мастеров оценивается в сумму значительно бо́льшую, чем покупка запчастей.
При этом множество владельцев имеет собственный опыт и знания в обслуживании железного питомца, но полноценному ремонту препятствует отсутствие мощностей, оборудования и места; с этой проблемой особо часто сталкиваются жители квартир в больших городах. Поэтому человек вынужден обращаться на станцию технического обслуживания не потому, что не может разобраться с поломкой, а просто в силу нехватки инструментов или возможностей. Предоставить ему оборудованный для автослесарного дела гараж – значит дать ему свободу и избавить от ненужных трат. При этом вся ответственность за некомпетентный ремонт ложится на самого владельца, что избавляет владельца сервиса от сложных юридических разборок.
Сегодня уже никого не удивить мойкой автомобилей, организованной по принципу самообслуживания, но вот сервисные центры по ремонту, где владелец автомашины сам себе мастер-ремонтник, только начинают появляться в больших городах. При этом спрос среди автолюбителей на подобную услугу только формируется, но в перспективе он станет достаточным для ведения подобного бизнеса – население пока ещё просто не задумывалось о подобной возможности. Отсюда и следствие, чтобы люди узнали о подобной услуге, нужна реклама, причём активная и достаточно распространённая.
Свой тренинговый центр за 55 000 руб. Можно вести бизнес онлайн!
В стоимость входят комплект материалов для очного проведения всех программ + 2 дня живого обучения онлайн. Бессрочное право проведения 10 программ. Никаких дополнительных отчислений и платежей. Запуск за 2 дня.
Станций техобслуживания, особенно в крупных, городах достаточно много, это высокорентабельный бизнес с постоянным потоком клиентов, поэтому нужно оценить уровень конкуренции. Самообслуживание – это огромное преимущество, но направлено она на определённый контингент; расположение в деловых центрах не будет окупаться, потому что менеджеры и руководители вряд ли предпочтут заниматься поломкой самостоятельно, им нужен будет специалист, который в их отсутствие приведёт автомобиль в порядок. Основные клиенты – это водители со стажем, которые лучше некоторых мастеров разбираются в техническом устройстве машины, а заниматься неисправностью они предпочтут в свободное время. Поэтому наилучшим расположением автосервиса самообслуживания будут места среди спальных кварталов и жилых массивов. Не критично, если рядом располагается стандартный сервис, поток его клиентов если и снизится, то не прекратится вовсе – определённые категории водителей не смогут заниматься автомобилем самостоятельно, предпочитая даже замену колёс в межсезонье производить руками специально обученных работников. Самообслуживание же привлечёт заказчика, готового самостоятельно залезть под капот (некоторые автолюбители воспримут подобную мастерскую как возможность просто заняться изучением исправной машины, но их процент относительно низок) и не готового платить деньги за чужой труд. В таком случае расположение возле какого-нибудь известного автосервиса даже может стать хорошим подспорьем в начале – буквально из-под носа конкурента будут уходить клиенты, стремящиеся сэкономить. Главное помнить, что полностью охватить всю аудиторию автовладельцев не удастся, и обычные станции техобслуживания будут существовать ещё очень долгое время, а подобное начинание позволяет всего лишь переманить специфическую часть клиентуры к себе.
Проведение маркетинговой кампании потребует порядка 50 тысяч рублей – но в эту сумму будут входить не только затраты непосредственно на рекламу, но и возможное создание своего сайта, который будет и информационным ресурсом, и дополнительным рекламным местом. Лучше всего донести до потенциального потребителя информацию о своих услугах можно посредством распространения листовок или рекламы на местном радио.
Перед стартом нужно зарегистрироваться как субъект предпринимательской деятельности, обязательно указав код (ОКПД 2) 33.17 Услуги по ремонту и техническому обслуживанию прочих транспортных средств и оборудования, (ОКПД 2) 68.2 Услуги по сдаче в аренду (внаем) собственного или арендованного недвижимого имущества и (ОКПД 2) 77.39 Услуги по аренде и лизингу прочих машин, оборудования и материальных средств, не включенных в другие группировки; использовать рекомендуется как начинающему предпринимателю упрощённую систему налогообложения. На всё оформление вряд ли потребуется больше 20 тысяч рублей, а в случае регистрации общества с ограниченной ответственностью в качестве уставного капитала можно указать оборудование.
После решения юридических вопросов можно приступать к поискам места, в котором станция будет располагаться. Поначалу большие площади не потребуются, но в перспективе сразу стоит рассматривать возможности с увеличением арендуемых помещений в дальнейшем. На первых порах хватит четырёх боксов, при этом только два имеет смысл оборудовать подъёмниками. Вместо подъёмников можно установить ремонтные ямы, но это создаст лишние сложности клиентам при заезде в гараж. Для работы потребуется закупка всевозможного автослесарного инструмента в нескольких комплектах, нелишними будут устройство для съёма шин с дисков, пылесос, подача воздуха и воды. Не стоит забывать и хотя бы про минимальный сервис: раковины для мытья рук, кулеры с водой и кофейные автоматы; вендинговые аппараты могут стать хорошей статьёй дополнительного пассивного дохода.
Несмотря на самообслуживание, наличие персонала будет необходимо. Нельзя пренебрегать наймом администратора, который будет выполнять ещё и роль кассира, а также консультанта. И для обеспечения всего спектра услуг потребуется помощь хотя бы двух квалифицированных автослесарей, которые смогут помочь клиентам простыми подсказками или даже, если посетитель понимает, что сам не справляется, предложат свои услуги. Это весьма важный момент, потому что отсутствие специалистов отпугнёт значительный процент клиентов, которые, разочаровавшись в своих способностях, оплатят по счёту, но не вернутся уже никогда. Если же на помощь подоспеет мастер своего дела, клиент, оставшись довольным сервисом, вернётся вновь пробовать свои силы, зная, что без поддержки его не оставят в сложной ситуации. Однако ввиду малого объёма работы нанятые автослесари не смогут работать на процент, поэтому, скорее всего, придётся предложить им определённый оклад или полностью позволить забирать всю сумму, оплаченную за их работу. Здесь решение может быть принято в зависимости от переговоров с будущими работниками и от количества посетителей. Впрочем, основной статьёй доходов услуги автослесаря не станут, но всегда можно из четырёх боксов один выделить под стандартную станцию техобслуживания, но тогда наличие конкурентов поблизости приведёт к простаиванию этого гаража и, соответственно, всё тому же бездействию мастеров. В каждой конкретной ситуации стоит организовывать бизнес по-своему, и все подобные тонкости лучше рассмотреть сначала. Пока не будет альтернатив, в первую появившуюся станцию будут ехать со всех концов города, но стоит появиться новому игроку, и он с лёгкостью заберёт себе ту часть клиентуры, которая проживает в его районе. Здесь стоит с самого начала зарабатывать себе имя, пока бизнес новый и многие не решаются пробовать своё открытие подобных станций; но пройдёт время, и конкуренты дадут о себе знать, к этому моменту лучше всего уже быть хорошо зарекомендовавшим себя предпринимателем. И всё потому, что монополии в такой отрасли бизнеса, как ремонтные мастерские, не предвидится, здесь, на удивление, действует почти классический рынок свободной конкуренции.
Главным преимуществом автосервиса самообслуживания является именно экономия средств клиента. Причём экономия на, казалось бы, самой неотъемлемой части – персонале. В случае совсем лёгких неисправностей, устраняемых за десять минут (например, закрепить номерные знаки), обычный автосервис может даже быть предпочтительней – выйдет дешевле. Поэтому почасовая аренда инструмента подойдёт не во всех случаях, нужно подобрать такой список цен, который будет оптимален и предусматривать все возможные варианты.
Для привлечения на первых порах после открытия случайно заехавшему человеку с легко устраняемой поломкой можно предоставлять на несколько минут оборудование бесплатно, далее сработает принцип «сарафанного радио». Главное не перестараться, чтобы не выстроилась очередь желающих что-нибудь прикрутить без оплаты за пользование инструментами.
Также хорошим подспорьем будет круглосуточная работа сервиса, но в силу высоких затрат, особенно пока клиентов немного, можно просто предоставлять возможность оставления автомобиля в боксе на ночь за невысокую плату. Обеспечивать сервис охранной сигнализацией всё-таки стоит – и затраты невелики, и риски значительно снижаются, да и клиенту спокойней. Однако для ликвидации возможных потерь стоит сразу обговорить условия освобождения гаража от оставленной на ночь машины, ведь утром могут приехать новые клиенты, которые могут покинуть сервис ни с чем, оставив предпринимателя без денег и с плохой репутацией. Лучше всего принимать автомобиль на хранение «под ключ», чтобы была возможность выгнать или выкатить его, либо просто установить штрафы за просрочку времени и дополнительное хранение.
Итак, сколько же средств понадобится для открытия гаража? Основная статья расходов – оборудование. Оно должно предназначаться для широкого спектра работ, при этом наличествовать не в одном экземпляре и быть не сильно сложным в обслуживании. Выполнять кузовные работы с покраской и рихтовкой вряд ли кто-нибудь рискнёт без помощи специалистов, поэтому подобное оборудования сразу покупать не стоит, а в дальнейшем – только при наличии спроса.
Автомобильный подъёмник (2 штуки) – 100 тысяч рублей.
Домкрат (2 штуки) – 10 тысяч рублей.
Заточной станок (2 штуки) – 7 тысяч рублей.
Сверлильный станок (2 штуки) – 30 тысяч рублей.
Станок для проточки тормозных дисков – 80 тысяч рублей.
Стенд для сборки-разборки двигателей – 60 тысяч рублей.
Приспособление для снятия стёкол (2 штуки) – 3 тысячи рублей.
Установка для замены тормозной жидкости с тестером – 20 тысяч рублей.
Сварочный аппарат – 20 тысяч рублей.
Зарядное и пускозарядное устройства – 30 тысяч рублей.
Оборудование для замены масла:
Маслосборник – 8 тысяч рублей.
Нагнетатель масла – 8 тысяч рублей.
Установка для замены масла в АКПП – 20 тысяч рублей.
Комплект для легкового шиномонтажа – 16 тысяч рублей.
Шиномонтажный и балансировочные станки – 60 тысяч рублей.
Вулканизатор – 15 тысяч рублей.
Ванна для шиномонтажа – 7 тысяч рублей.
Пневмогайковёрт и набор ударных головок к нему – 10 тысяч рублей.
Компрессор – 20 тысяч рублей.
Пылесос – 28 тысяч рублей.
Набор инструментов (2 штуки) – 20 тысяч рублей.
Набор ключей (4 штуки) – 8 тысяч рублей.
Инструментальная тележка (2 штуки) – 9 тысяч рублей.
Верстак (2 шутки) – 20 тысяч рублей.
Ремонтный лежак (2 штуки) – 3 тысячи рублей.
Шкаф для одежды (4 штуки) – 16 тысяч рублей.
Диван для отдыха – 10 тысяч рублей.
Кофейный автомат – 50 тысяч рублей.
Кулер – 1 тысяча рублей.
Для обустройства автосервиса самообслуживания потребуется округлённо 690 тысяч рублей. Четыре бокса можно разместить на 120 м 2 , ещё 20 м 2 нужно на комнату отдыха свободных автослесарей и место администратора. Арендовать такую площадь можно за сумму от 60 тысяч рублей в месяц в зависимости от города и месторасположения в нём. Нужно учитывать возможные сантехнические расходы и установку охранной системы. Администратор может работать за 15 тысяч рублей в месяц, а слесари будут получать деньги за помощь клиентам. Теперь можно подвести итоговый подсчёт стартового капитала:
Регистрация формы субъекта предпринимательской деятельности – 20 тысяч рублей.
Рекламная кампания – 50 тысяч рублей.
Заработная плата – 15 тысяч рублей.
Аренда помещения – 60 тысяч рублей.
Покупка оборудования – 690 тысяч рублей.
Сумма стартового капитала – 835 тысяч рублей. Эти цифры можно сократить почти вдвое, открыв всего лишь два бокса, но тогда может возникнуть проблема очередей. Открывать один бокс и вовсе не целесообразно.
Постоянными расходами будут зарплата администратора, оплата аренды и коммунальных платежей. Всё это будет обходиться в 80 тысяч рублей в месяц.
Теперь о доходах. Аренда одного рабочего места на час – 200 рублей, дополнительно с подъёмником – ещё 100 рублей (именно поэтому должны быть боксы, свободные от них, чтобы не занимать оборудование), пользование дополнительными инструментами – от 50 рублей в час. В зависимости от графика работы сервиса может расти зарплата администратора, оптимален двенадцатичасовой график с 8:00 до 20:00. Пиковыми часами будут вечерние часы, а вот в выходные любое время может быть занято. Если же предполагать полную загруженность станции, то в день только за аренду рабочего места доход составит 2 400 рублей, то есть 72 тысячи рублей в месяц. Аренда подъёмника будет приносить в месяц ещё около 20 тысяч рублей, остальной доход будет поступать от аренды оборудования, ночного хранения и вендингового аппарата – это ещё около 30 тысяч рублей. Получается округлённо 120 тысяч рублей, или 40 тысяч операционной прибыли в месяц. Однако получить такие цифры удастся не сразу, первое время подобная станция будет работать в убыток, лишь потом доходы покроют расходы, и только через несколько месяцев бизнесмен сможет получать прибыль. Чистая прибыль с 40 тысяч составит 34 тысячи рублей, при этом рентабельность подобного начинания составляет около 30 процентов, но с достаточно долгим сроком окупаемости (до нескольких лет).
Как было сказано выше, всегда стоит иметь возможность арендовать дополнительные площади; если начинают появляться очереди, то можно увеличить график работы сервиса (переведя его даже на круглосуточную работу), стремясь в кратчайшие сроки увеличить количество боксов. Подобное начинание хорошо ещё тем, что заработав себе имя можно открыть в одном здании ещё и мойку самообслуживания, выделить несколько боксов на стандартный автосервис с постоянной работой слесарей, обустроить гараж для авто тюнинга – всё это значительно повысит доход, потребовав не столь значительных вложений.
Перспектив в развитии подобного предпринимательства достаточно, успех возможен, если бизнесмен готов предоставлять качественные услуги по приемлемым ценам и идти навстречу клиенту. Недостатком многих автомастерских является низкий уровень сервиса, в особенности в сфере обслуживания персоналом; подобный бизнес изначально лишён этой проблемы, что позволяет привлекать всё новых клиентов. Если постоянно следить за рынком автосервисов, мониторить положение конкурентов и не прекращать рекламную деятельность (пусть не столь активно, как в начале), то можно стать крупным центром, в котором есть возможность самостоятельно отремонтировать свой автомобиль, помыть его, при этом зная, что в любой момент можно обратиться к компетентным специалистам. Автолюбители подобное оценят по достоинству.
Источник
