Схема работы сервисного центра по ремонту

Как организавать сервисный центр

Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование для промышленного или бытового использования, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.

Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».

При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть – ошибками монтажа или эксплуатации.

В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики.

Сети на всю страну

Начиная свою деятельность в России, западные компании быстро понимают, что по многим перечисленным причинам здесь не получится работать как в Европе или США. Один из первых вопросов, которые предстоит решить: как должна выглядеть наиболее оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, каждый из которых имеет свои позитивные и негативные стороны.

Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны.

Противоположное направление развития – использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму – сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.

Наиболее популярный сейчас путь – создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов. Например, подобную структуру использует компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).

Выбор сервисного партнера обычно обусловлен рекомендациями региональных представителей. Поскольку они постоянно общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то хорошо знают их плюсы и минусы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые жесткие требования по профессиональному уровню и организации взаимодействия с клиентами. Одно из обязательных условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Также сервисным партнерам необходимо иметь набор специального диагностического оборудования. Качество работы партнера постоянно контролируют инженеры головного сервисного центра. Согласно договору специалисты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в центральный офис. Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой российской системе регистрации сервисных случаев. Кроме того, клиенты могут обратиться непосредственно в головной офис с жалобой на работу сервис-партнера.

Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров выгодна прежде всего самим производителям. По данным американских исследователей, средства, вложенные в производство запасных частей и организацию технического обслуживания, могут обеспечить вдвое большую прибыль, чем сами продажи оборудования.

Авторизован – значит надежен

То, какой подход изберет компания, во многом зависит от ее стратегии развития на российском рынке и от специфики продаваемого продукта. Наличие собственной сервисной службы характерно для компаний, продающих ограниченному кругу клиентов дорогие штучные продукты – крупное промышленное оборудование, эксклюзивную строительную технику, самолеты и т.п.

Если же объемы продаж исчисляются десятками или сотнями тысяч единиц (бытовая или компьютерная техника), более рационально использование аутсорсинга с привлечением сервис-провайдеров. Например, компания ARISTON, один из европейских производителей отопительного и водонагревательного оборудования, имеет в России порядка 200 АСЦ.

Как же производители приходят к построению сетей авторизованных сервисных центров? Этот актуальный вопрос правильнее всего рассмотреть в динамике – то есть по мере развития компании в России. Как правило, сначала торговые представительства (а потом и производства) западных компаний появляются в Москве или Санкт-Петербурге. Соответственно, продажами оказывается охвачено лишь несколько центральных регионов европейской части страны. На этом этапе с обслуживанием пока немногочисленных клиентов может справиться головное сервисное подразделение или единственный авторизованный сервисный центр на базе дистрибьютора.

В ходе завоевания рынка и расширения географии продаж, представительства или новые дилеры появляются в Поволжье (Самара, Саратов, Казань), на Кубани и на Кавказе (Ростов-на-Дону, Краснодар). Затем они перебираются за Урал (Екатеринбург, Тюмень), в Сибирь (Новосибирск, Омск, Красноярск) и, наконец, добираются до Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток). Этот «путь на восток» повторяют большинство присутствующих на отечественном рынке западных компаний. Продвижение идет от наиболее развитых рынков обеих российских столиц к перспективным развивающимся рынкам регионов.

На этих этапах обойтись единственным сервисным центром уже невозможно. В первую очередь дело в огромных расстояниях, из-за которых пересылка продукта для гарантийного ремонта или обмена, выезды специалистов компании на объекты окажутся очень дорогим удовольствием. Так что производитель вынужден искать в регионах оптимальных партнеров, готовых стать авторизованными сервисными центрами. По этой причине в последние годы в стране происходит увеличение количества авторизованных сервисов корпораций, причем не только в центральных областях, но и в отдаленных регионах. Производители стимулируют интерес к сотрудничеству у сервис-партнеров самыми разными способами. Это аренда или лизинг диагностического и ремонтного оборудования, организация складов запчастей и налаживание эффективной логистики. В итоге все траты окупаются за счет увеличения продаж.

Нередко договоры на сервис заключаются с дистрибьюторами или региональными дилерами. Это очень удобно для покупателей: не надо бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был куплен, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.

Подобным путем идут многие корпорации, выпускающие, например, сотовые телефоны. Например, компания Dixis является официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только почти 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Кроме собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации. Самые крупные сервисные центры в Москве и Санкт-Петербурге имеют пропускную способность до 30 тыс. ремонтов в месяц.

Однако производителям, заботящимся о позитивном имидже, приходится быть весьма разборчивыми в выборе сервисных партнеров. Многие наслышаны или даже на личном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, которые любую поломку автоматически считают «негарантийным случаем», возникшим по вине потребителя. Даже один такой инцидент бросает тень на репутацию не только продавца, но и производителя товара. Вот почему для производителя крайне важно наладить постоянный контроль работы своих сервис-партнеров. Западные концерны предъявляют весьма строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов, проводят регулярное обучение специалистов сервисных центров.

Полный спектр услуг

Практика показывает, что львиная доля поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации. Поэтому работа сервисных центров с клиентом должна начинаться задолго до того момента, когда проданное оборудование потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая.

Так, некоторые производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, только если установку оборудования производит АСЦ, а первый пуск проходит под контролем специалиста. Также покупателям предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое очень важно для исправной работы водонагревательного оборудования.

Сегодня невозможно успешно работать на рынке без оказания различных дополнительных услуг, в том числе обширной информационно-технической поддержки. Часто речь идет не просто о сервисе, но и о консалтинге. Естественно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако, по мнению экспертов, в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.

Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание?

Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг – абонентское обслуживание приобретенного оборудования. Например, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на специальных испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, чтобы исключить возможность сбоев.

Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.

Пример сервисной службы

Например, одна из вышеупомянутых компаний реализует свою продукцию в 156 странах мира. Поэтому в России используется громадный опыт не только продаж, но и обслуживания. Но российская практика имеет свою специфику: таких больших сетей сервисных партнеров в других странах у концерна нет.

В сервисном центре российского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Основная функция центрального офиса – руководство, координация и контроль сервис-партнеров. Взаимодействие с ними нацелено на максимальную скорость и качество обслуживания клиентов.

Поскольку приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в разных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание проблемы, цифровые фотографии и т.п.) инженер должен рассмотреть ее и дать обоснованный ответ.

Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра в Москве преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».

Компания постепенно переходит на систему так называемого «фокусного» обучения. Бывает, в процессе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные зоны в технической компетентности, или они выражают желание повысить свой профессиональный уровень. Тогда концерн вызывает партнеров на реальные объекты – например, был интересный случай в Самаре, на который пригласили партнеров из Новосибирска. Такое практическое обучение в небольшой группе дает гораздо больше пользы, чем часы теоретических лекций.

Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.

Источник

Как открыть сервисный центр по ремонту техники?

Интервью с владельцем сети сервисных центров об ошибках, прибыли и раскрутке своего собственного дела с нуля. Полный план по открытию сервисного центра с ценами и по пунктам.

• 1. Введение
• 2. Как открыть сервисный центр?
• 3. Нужно ли проводить анализ конкурентов?
• 4. Как правильно арендовать помещение?
• — Подбор помещения
• — Вывеска и наружная реклама
• — Интернет в помещении
• — Договор аренды
• 5. Как вы подошли к разработке фирменного стиля компании?
• 6. Работали ли вы с социальными сетями?
• 7. Как правильно открыть ИП, расчётный счет, установить онлайн-кассу и торговый эквайринг?
• 8. Какую мебель или дополнительное оборудование вы устанавливали?
• — Видеонаблюдение и сигнализация
• — Мебель в сервисном центре
• 9. Как вы искали сотрудников для работы в сервисном центре?
• 10. Какую программу для работы вы выбрали и почему?
• 11. Что в итоге? Вывод и видеоотзыв

Введение

Часто, когда Вы хотите открыть свой бизнес, возникает множество вопросов, так как в каждой сфере есть свои нюансы, о которых в интернете не написано.

Мы в MEDIAROST решили брать интервью у своих клиентов и разбирать разные бизнесы на молекулы. Это может быть очень полезно для многих.

Сегодня мы поговорим об открытие своего сервисного центра по ремонту цифровой техники с нашим клиентом – Александром. Он постарается ответить на все вопросы максимально открыто. Поехали!

Как открыть сервисный центр по ремонту техники

Александр:

Для начала нужно все продумать. Какой будет сервисный центр? Сколько сотрудников будет в нем работать? Какая площадь помещения нужна для комфортной работы? Какую именно технику вы будете ремонтировать? Какие товары Вы будете продавать и у каких поставщиков сделать это будет выгоднее?

Так же будете ли Вы становиться в дальнейшем авторизованным сервисным центром? Будет у вас выездной ремонт на дому или хотя бы курьер? Продумать какое оборудование, мебель и техника нужна для работы. Открыть ИП или ООО и выбрать систему налогообложения. Узнать какое торговое оборудование вам подойдет, и в какой системе вы будете работать.

В моем случае это:

Что: Сервисный центр по ремонту цифровой техники Услуги: Ремонт телефонов, планшетов, компьютеров, ноутбуков, фото и видео техники, телевизоров и так далее Штат: 3 сотрудника (Приемщик, Старший инженер и Специалист сервисного центра) Площадь: Помещения от 60 м2 Товары: Аксессуары для мобильных телефонов, компьютеров и другие электронные приборы смежных областей.

Нужно ли проводить анализ конкурентов?

Александр:

Если вы открываете сервисный центр в городе, то в любом случае в нем уже есть люди, которые этим делом уже давно занимаются. Необходимо изучить их местоположение, качество обслуживания, какие услуги они предлагают, сколько людей примерно к ним обращаются и узнать предварительные цены.

Это очень помогло мне разработать свою систему и по всем пунктам сделать лучше, чем у всех в городе.

Как правильно арендовать помещение для сервисного центра?

Александр:

К подбору локации сервисного центра нужно выделить много времени и внимания. Важно изучить местность, население, изучить местоположение конкурентов, и выбрать самый подходящий вариант, так как это одна из главных задач, от которой будет зависеть дальнейшая прибыль.

Вывеска и наружная реклама

Так же должно быть место для вывески и рекламных плакатов. В небольшом городе наружная реклама — основной источник клиентов.

Интернет в помещении

Про интернет в помещении также не нужно забывать. Он обязательно нужен высокоскоростной, в таком бизнесе не подойдет обычный модем, так как нужно постоянно скачивать большие файлы (одна прошивка на смартфон сейчас может весить по 2 ГБ). Должен быть бесперебойный доступ для работы онлайн кассы. IP-телефония так же не работает без хорошего интернета.

Если вы арендуете помещение, в котором нет интернета, но арендодатель говорит: «Это не проблема, сами проведете и стоит это все не дорого (приводит примеры, что он дома все подключил за 600 рублей)»

Стоимость одного подключения может выйти в районе 7 000 рублей + на нормальную скорость придется отдать в районе 5 000 рублей в месяц. Не попадитесь на эту удочку и сразу узнайте об этом.

Договор аренды

Заключая договор аренды обязательно попробуйте попросить отсрочки начала дня оплаты на время пока вы делаете ремонт. Как правило арендодатели соглашаются на такие требования и идут на встречу.

Как вы подошли к разработке фирменного стиля компании?

Александр:

Ремонт помещения, разработка логотипа, названия, создание сайта, печать полиграфии, регистрация ИП, настройка оборудования, заказ мебели и поиск сотрудников. Всё это я делал параллельно.

Это вполне можно совмещать, если у вас есть один или 2 помощника. Когда помещение уже было снято, мы замеряли все пространства для вывесок, рекламы и баннеров, и передали их компанию, которая разрабатывала весь фирменный стиль. Предварительно мы разработали название, логотип, сайт, дизайн помещения, настройку рекламы в поисковиках и социальных сетях и так далее.

После того как был готов фирменный стиль и исходники всех рекламных вывесок мы передали всё в типографию и распечатали всё. Монтаж и клейку уже осуществили своими силами. Это и дешевле и даже интереснее, подобно постройке своего дома.

По полиграфии всего вышло:

Вывеска с подсветкой на фасад (около 50 000 рублей) Логотип с подсветкой внутри на стене (около 10 000 рублей) Оклейка окон рекламными плакатами (2 000 – 3 000 рублей) Большой баннер, отделяющий зону мастерской с зоной приемки (около 8 000 рублей с металлической конструкцией) Шторка на дверь между мастерской и приёмкой (500 рублей) Штендер для закрепления на проезжей части у сервисного центра (3 000 рублей) Несколько тысяч визиток (2 000 рублей) Листовки для рекламы (1 000 рублей) Бейджи для персонала (100 рублей) Фирменная одежда для персонала (5 футболок хорошего качества = 5 000 рублей)

Работали ли Вы с социальными сетями?

Александр:

Конечно. Сейчас у каждого бизнеса должны быть профили в социальных сетях. Это нужно в первую очередь для привлечения новых клиентов и поддержания контакта с постоянными.

Можно быстро отвечать на вопросы, проводить акции, проинформировать о поступлении новых товаров либо об изменение режима работы.

Скачать файл: Как раскрутить сервисный центр (68 каналов рекламы)

Посмотрите видео о том какой праздник нам удалось устроить на открытие, благодаря работе в социальных сетях.

Как правильно открыть ИП, расчётный счет, установить онлайн-кассу и торговый эквайринг?

Александр:

Перед тем как заняться открытием ИП, я обратился за консультацией в компанию, которая занимается ведением бухгалтерского учета на аутсорсинге.

Мне все рассказали, посоветовали как лучше сделать и подготовили необходимые документы для регистрации ИП. Они же мне в дальнейшем вели все мои операции, связанные с бухгалтерией. И мой вам совет.

После этого я отправился в налоговую инспекцию для подачи документов на открытие ИП. На всё это ушло не более недели.

В итоге я открыл ИП с двумя системами налогообложения: УСН и ЕНВД. Для открытия расчетного счета я обратился в Тинькофф Банк, где мне открыли расчетный счет и подключили торговый эквайринг (для приема денег от клиента по карте и бесконтактной оплате)

Да, обязательно открывайте расчётный счет для работы по безналичному расчёту с большими компаниями. Так же подключайте эквайринг, так как по опыту чуть ли не больше половины клиентов сейчас оплачивают картой или своим смартфоном.

Не думайте, что вы сможете просто переводить деньги через онлайн платежи. Это очень неудобно для клиента и, что самое важное, вы можете невзначай нарушить закон, так как не будете отчитываться за эти деньги перед налоговой.

Так же, согласно закону 54-ФЗ, необходимо приобрести специальную ККТ, а именно онлайн-кассу, для онлайн отправки чеков в налоговую и связать ее с системой, в которой вы работаете.

Какую мебель или дополнительное оборудование вы устанавливали?

Александр:

Первым делом мы в сервисный центр установили видеонаблюдение с возможностью удаленного контроля и звукозаписью.

Видеонаблюдение и сигнализация

Это нужно сделать обязательно для дальнейших урегулирований споров, возникающих между клиентом и приемщиком, а также это иногда помогает, когда мастер забывает, что согласовал с клиентом или куда положил какой-нибудь провод.

Также была приобретена, ради безопасности и контроля сотрудников, GSM-сигнализация, которая оповещала на телефон в случае взлома и снятия с сигнализации. Очень удобная штука для того чтобы контролировать во сколько сотрудник пришел на работу и снял с сигнализации. Так же чтобы заранее не закрывали сервис.

Видеонаблюдение и сигнализация вышли примерно в 30 000 рублей, без установки, так как справились своими силами.

Мебель в сервисном центре

По мебели можно разделить вопрос по зонам.

Зона приёмки техники

Первая зона — это приёмка. Она создаёт основной вид компании, поэтому эта зона должна быть чистой, презентабельной, комфортной и просторной для клиентов в первую очередь. Для нее мы закупили:

Ресепшн. Вышел он не так дорого, так для него были закуплены материалы только, а собрали мы их уже своими силами. 5 000 — 7 000 рублей. Стулья. Было куплено 3 стула в приёмочную зону. Это коло 1 500 рублей. Компьютер или ноутбук для приемщика. Здесь затрат не было, так как всё оборудование уже было в наличие, но можете сами узнать сколько будет стоить средний компьютер. Принтер. Без него никак, так как каждому клиенту нужно выдавать квитанцию и акт. Стоил он около 8 000 рублей. Контрольно-кассовая техника и торговый эквайринг, который мы купили ранее. Цены постоянно меняются, поэтому скажу среднюю = 30 000 — 40 000 рублей. Стол для проверки техники. Так же собирали сами = 1 000 рублей. Сетка для того чтобы повесить на нее мелкий товар. 500 — 1 000 рублей. Витрины. Было куплено 2 витрины со стеклом. 3 500 рублей. Кулер для воды в зона ожидания клиентов. 6 000 рублей. Диван в зону ожидания клиентов. 8 000 рублей. Телевизор в зону ожидания клиентов для рекламы. 18 000 рублей. Телевизор на приёмку для проверки техники. 8 000 рублей. Термопринтер для печати на наклейках на товар и принятую технику. 5 000 рублей. Разные мелочи: цветы, ремонт, канцелярия и так далее. 5 000 — 10 000 рублей.

Зона мастерской

Дальше мы переходим в зону склада и непосредственно мастерской. Здесь затраты были ещё значительнее, так как нужно было закупить уже специализированное оборудование:

Стеллажи для хранения клиентской техники и запчастей. Около 12 000 рублей. Столы и стулья для ремонта. Так же собирали своими силами. Около 8 000 рублей. Несколько компьютеров. 20 000 — 30 000 рублей. Паяльное оборудование. 4 000 рублей. Блоки питания. 4 000 рублей. Микроскоп для пайки и других операций. 8 000 рублей. Отвертки, пинцеты, припой, очистители. 5 000 рублей. Оборудование для проверки и тестирования техники. 5 000 рублей. Измерительное оборудование. 3 000 рублей. Сетевое оборудование. 8 000 рублей. Ремонт, свет и так далее. Около 15 000 рублей. На склад закупили самые ходовые запчасти, которые вышли примерно на 30 000 рублей. А также самые ходовые товары (клавиатуры, мышки, зарядки, флешки) так же примерно на 30 000 рублей. Чайник, микроволновка и так далее на склад. 5 000 рублей.

Понятное дело, что я непременно что-то упустил из виду и нужно закладывать ещё 20 000 — 30 000 рублей на непредвиденные расходы или оплату рабочим за ремонт.

Как вы искали сотрудников для работы в сервисном центре?

Александр:

Ох. Эта задача оказалась намного сложнее, чем я ожидал. Найти хорошего мастера очень сложно. Пришлось провести порядка 40 собеседований, чтобы найти мастеров и приемщика.

Большинство людей, которые приходили устраиваться на работу, были заинтересованы не в том, как развить сервисный центр, который только открылся, а в том какую зарплату они получат. При этом никаких знаний, практически, у этих людей не было.

В итоге основными критериями для поиска сотрудников являлись: ответственность, готовность быстро обучаться и развиваться.

У нас система рассчитывалась по коэффициентам от прибыли. Это довольно сложная система, которая распределяет общую прибыль на все расходы сервисного центра и автоматически подсчитывает зарплату каждому сотруднику по коэффициенту. При этом каждый сотрудник заинтересован в единой цели – это повышение прибыли всей компании.

Многие ставят приемщика на оклад, а мастеров на процент от сделанной работы, но это, как правило, не очень хороший вариант.

Скачать файл: Скрипт для сервисного центра по обработке заявки

Приемщик находящийся на окладе, начинает со временем недобросовестно выполнять свою работу. Два мастера, работающие каждый на себя (на процентах) начинают спорить, выхватывать «легкие» в ремонте устройства, а сложные ремонты остаются лежать на полочке и получаются просрочки по времени.

От сюда – недовольные клиенты и понижение репутации всей компании, а в итоге и понижение прибыли.

Какую программу для работы вы выбрали и почему?

Александр:

В выборе и настройке программы для работы мне помогла компания MEDIAROST. В моем случае основными критериями для программы были:

Современность и постоянная служба поддержки. Простота и удобный дизайн. Возможность работать с любого устройства онлайн. Ведение рекламных каналов. Запись всех действий сотрудников. Возможность интегрировать её с телефонией (IP) с возможностью записи звонков м разговоров с клиентом. Специальные коды, с помощью которых можно проверить статус ремонта на сайте. Интеграция с ККТ (онлайн-кассой). Запись всех передвижений денежных средств. Мониторинг количества звонков, посещений и заказов.

Проанализировав системы, имеющиеся на рынке, подходящим продуктом под мои критерии была CRM-система « РемОнлайн ».

Скачать файл: Квитанция сервисного центра для приёмки техники

Дальше необходимо было связать онлайн-кассу с системой, добавить все товары, распечатать ценники и серийные номера, настроить документы и обучить персонал работе в программе.

Что в итоге? Вывод и видеоотзыв

Александр:

После того как у нас есть: арендованное помещение с ремонтом и монтажом всех вывесок, сайт, фирменный стиль, полиграфия, зарегистрированное ИП, расчетный счет в банке, подключен торговый эквайринг, куплена и настроена онлайн-касса, установлена CRM – система, куплено и установлено оборудование для работы, наняты сотрудники, куплены запчасти можно думать об открытие. 😀

Можно открыть сервисный центр в «тихом режиме». Повесить шарики и вывеску «МЫ ОТКРЫЛИСЬ» и сидеть ждать клиентов. Это не самый лучший вариант.

Лучше перед открытием прокачивать свои социальные сети, рекламируя некий праздник и розыгрыш призов, скидки и подарки. Обязательно украсить входную группу, двери. Можно включить танцевальную музыку, нанят DJ или ведущего, который будет заводить толпу. Это очень хорошо сработает, если вы открываете сервисный центр, например, в спальном районе. Тогда все увидев в окно «шумиху» спустятся и обязательно расскажут это своим соседям.

Что касается затрат, то я постарался рассказать обо всех, но конечно не все нюансы били показаны. Стоимость разработки сайта может варьироваться в зависимости от той сложности, которая Вам понадобиться.

Стоимость мебели, полиграфии, электроники будет зависеть от того в какую компании или магазин вы обратитесь. Стоимость ремонта и работы над помещением будет меняться в зависимости от того будете ли вы нанимать бригаду рабочих или сделаете всё своими силами.

И ещё много-много нюансов.

Та же аренда может обойтись вам в разные суммы, в зависимости от удаленности от центра города или проходимости. Еще я не указывал стоимость рекламы, так как мы пробовали рекламу и на радио, и на ТВ и всевозможные наружные растяжки.

Видеоотзыв об открытие сервисного центра

Было полезно? Поделись с коллегами:

Источник