Скрипты продаж для ремонта квартиры

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Источник

Скрипты холодных продаж: 15 примеров

Какие техники включать в скрипты холодных продаж, чтобы ваши исходящие холодные звонки стали еще эффективнее?

Делимся приёмами холодных продаж, которые необходимо использовать в скриптах при запуске телемаркетинга.

Читайте в статье:

• Скрипты холодных продаж: приём «маркетинговое исследование»
• Скрипты холодных продаж: как квалифицировать клиента
• Скрипты холодных продаж: как пройти секретаря
• Скрипты холодных продаж: как отработать возражения
• Скрипты холодных продаж: как создать шаблоны возражений
• Скрипты холодных продаж: как обработать «дорого»
• Скрипты холодных продаж: как дорабатывать скрипты

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.

Объёмы работ	1. «Скажите, вы планируете в ближайшее время осуществлять [перечень работ]?» 2. «У вас запланирована реконструкция [перечень объектов]?» 3. «Вы планируете расширять производство [перечень продукции]?» 4. «У вас стоит в планах оптимизировать (снизить издержки, увеличить прибыль) в [перечень этапов бизнес-процесса клиента]»
Бюджет	1. «А какой обычно бюджет выделяется у вас на . » 2. «Какие у вас обычно затраты на . » 3. «Сколько вы планируете выделить на . «
Проблемы	1. «Как проводились замеры в прошлый раз?» 2. «Как часто бывает, что . » 3. «Случалось ли, что в результате случалось . «

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»

— «Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста. — «По какому вопросу?» — «Замеры с ним обсуждали для 3-х установок». — «Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.» — «Я общался, забыл просто записать, к сожалению, напомните, пожалуйста». ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»

— «Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?» — «По какому вопросу?» — «Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.»

Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»

— «Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста» — «По какому вопросу?» — «Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.» (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

1. отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
2. возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»

— «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);

► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;

► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;

► Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

— «Дороговато что-то у вас. « — «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?» — «Да, пожалуй.»

Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»

— «Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!» — «Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?» — «Пожалуй, нет.» — «На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?

Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

— «Боюсь, для нас все же дороговато.» — «Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?» — «Да.» — «Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?» — «Да.»

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:

Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»

• «Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»***
• «Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Источник