Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

Текущий ремонт

3.1. Текущий ремонт включает работы по систематическому и своевременному устранению возникающих при эксплуатации мелких неисправностей, не препятствующих выполнению зданием и его элементами своих функций.

3.2. Текущий ремонт подразделяется на два вида:

а) плановый (профилактический), заранее планируемый по объему, месту и времени проведения;

б) непредвиденный (аварийный) текущий ремонт, срочно устраняющий случайные мелкие неисправности конструкций и инженерных систем, вызвавших аварийные ситуации.

3.3. В плановый текущий ремонт включаются работы по выборочному ремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске водосточных труб, частичному ремонту полов, окон, дверей, очистке от загрязнений и частичной окраске стен и потолков основных вспомогательных помещений и лестничных клеток, замене арматуры сантехнического оборудования, электроустановочных изделий и пускоустановочной аппаратуры.

3.4. Текущий ремонт зданий гостиниц планируется в денежных и натуральных показателях и проводится в течение года по графику, утвержденному директором или главным инженером.

3.5. План (график) профилактического ремонта составляется на основании описей персонала, ответственного за эксплуатацию зданий.

3.6. Текущий ремонт производится за счет эксплуатационных расходов.

3.7. Текущий ремонт осуществляется специальным штатом работников, состоящим из кровельщиков, столяров, плотников, штукатуров, маляров, сантехников и др.

3.8. Руководство ремонтом, контроль за качеством и объемом работ, а также приемка выполненных работ производятся главным инженером. К приемке работ привлекаются специалисты (руководители) соответствующих служб.

При приемке работ должно быть проверено устранение всех дефектов, отмеченных при осмотрах.

Источник

ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ТЕКУЩИЙ РЕМОНТ ГОСТИНИЦ

Две главные проблемы, с которыми в тот или иной момент сталкивается каждая гостиница, электричество и вода. Кто-то непременно должен следить за исправностью санузлов и бойлеров в гостинице.

Для этих целей нужен специальный человек, который бы долго знал гостиницу, и предотвращал утечку воды, приводящую к утечке и самих денег из Вашего кармана.

Своего постоянного техника целесообразно держать, если у Вас более 30 номеров. Взяв специалиста из управляющей компании на неполный день, Вы ощутимо сэкономите свои средства (если номеров до 30).

В обязанности техника входит ежедневный осмотр санузлов и труб. Гостиница подобна подводной лодке: маленькая течь может привести к катастрофе. Помните, при хорошем ремонте трубы редко текут. Внимание, техник должен быть способен в экстренных случаях выехать в любое время на место. Обязательно оговаривайте этот пункт при приеме на работу.

Гостиницу в плохом состоянии будет сложно продать как инвестору, так и простым клиентам. Считайте: в летнее время номер стоит около 100$. При «потопе», Вы не только не заработаете этих денег, но и потратите еще дополнительные на ремонт оборудования в гостинице.

В журнале осмотра и ремонта конкретно перечисляются виды работ, подлежащие исполнению, ориентировочный объем работ, кто должен производить работу, ориентировочный срок исполнения, подписи проводившего осмотр и отметка об исполнении работ. Результаты выполнения технического обслуживания и ремонта следует отмечать в этом же журнале.

Для учета заявок на устранение мелких неисправностей или выполнение аварийных и других требующих срочного выполнения работ должен вестись журнал заявок (горничными, дежурными по этажам) на каждом этаже, а при наличии технических служб или участков — непосредственно в службах или участках.

Журнал заявок должен быть доступен для записи в течение всего рабочего времени. Заявки должны выполняться в день их поступления.

Результаты техобслуживания и ремонта гостиниц систематически контролируются лицами, ответственными за отдельные участки работ, а также главным инженером (инженером) гостиницы.

После окончания текущего ремонта, выполненные работы должны быть приняты представителями администрации гостиницы (техником, инженером, начальником службы или главным инженером) с участием представителя специализированной организации.

Все неисправности, выявленные по заявкам работников гостиниц или при очередных обходах, ликвидация которых не носит неотложного характера, следует устранять при текущем профилактическом ремонте. Неотложные работы по текущему ремонту должны выполняться штатными сотрудниками гостиницы немедленно.

Работы аварийного характера выполняются службами при гостинице или специализированными организациями. У дежурных работников гостиниц на рабочем месте должны быть схемы коммуникаций (водопровода, канализации, электрооборудования и др.) и телефоны аварийных служб, а также телефоны водопроводно-канализационных, теплоснабжающих и электроснабжающих организаций. О наличии аварии должна быть поставлена в известность вышестоящая организация. Каждый случай аварии в гостинице должен анализироваться руководством гостиницы.

ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА В ГОСТИНИЦЕ

План капитального ремонта составляется на следующий год не позднее 1 июня, подписывается руководителем и согласовывается с вышестоящей организацией. В плане указываются объемы работ в денежном выражении и в натуральных показателях, а также подрядные организации, выполняющие капитальный ремонт.

План подписывается руководителем гостиницы и утверждается вышестоящей организацией. Изменения плана допускаются лишь в исключительных случаях, связанных с аварией или изменением стоимости работ. В этом случае изменения могут производиться не позднее чем за 45 дней до конца квартала.

Подводка систем холодного и горячего водоснабжения в номера, монтаж лифтов и мусоропроводов, устройство систем центрального пылеудаления, телефонизация, оформление вестибюльных групп, благоустройство прилегающей территории и т.д. позволяют поднять уровень благоустройства гостиницы и улучшить обслуживание проживающих. При составлении перспективного и годового плана повышения благоустройства необходимо учитывать износ здания и оборудования, а также состояние коммуникаций. Проектно-сметная документация на капитальный ремонт гостиницы должна быть достаточно полной и обеспечивать заблаговременное размещение заказов на изготовление необходимых конструкций и оборудования.

Усиление или замена, разборка или устройство несущих конструктивных элементов должны производиться только по утвержденному проекту ремонтных работ. В проекте кроме конструктивного решения должна быть определена в каждом конкретном случае очередность производства работ. Ремонт конструкций должен сопровождаться устранением причин, вызвавших ухудшение их эксплуатационных качеств или повреждение. Устранение причин преждевременного износа конструкций при капитальном ремонте должно быть предусмотрено проектом.

Контроль за качеством и сроками выполнения проектно-сметной документации возлагается на руководство гостиницы.

Примерные сроки проведения ремонта номеров:

· косметический ремонт (малярные работы) жилого номера — шесть дней;

· при условии дополнительного ремонта санитарно-технического оборудования в санузле — восемь дней;

· капитальный ремонт (ремонт оконных и дверных блоков, санитарно-технического оборудования, полов, а также косметический ремонт) номеров без санузла — 12 дней;

· номеров с санузлом (включая ремонт полов с гидроизоляцией, окон, дверей, замену санитарно-технического оборудования и электрооборудования, трубопроводов и т.д.) — 18 дней.

Для контроля работ по капитальному ремонту директором гостиницы выделяется ответственное лицо, которое обязано:

ü осуществлять контроль за объемами и качеством выполняемых работ;

ü вести накопительную ведомость выполнения работ в суммарном выражении и по номенклатуре;

ü вести журнал учета ремонта и его качества;

ü следить за выполнением работ в соответствии с проектно-сметной документацией;

ü каждый месяц представлять отчет о выполнении плана капитального ремонта.

Работы, выполненные некачественно, с наличием дефектов, подрядчик обязан переделать. Некачественно выполненные работы не принимаются и в приемном акте не учитываются.

Приемку отремонтированных помещений гостиницы после капитального ремонта производит инженерно-технический и эксплуатационный персонал гостиницы с участием представителей вышестоящей организации.

После окончания капитального ремонта гостиницы приказом начальника управления назначается комиссия, которая определяет готовность объекта к эксплуатации.

Источник

Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
— служба управления номерным фондом;
— административная служба;
— служба общественного питания;
— коммерческая служба;
— технические службы;
— вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

© 2007-2021. При копировании материалов с сайта, установите на нас активную текстовую ссылку.

Источник