Сроки кузовного ремонта у дилера

Сколько составляет срок ремонта автомобиля по КАСКО и что делать, если страховая компания нарушила сроки?

Проведение восстановительного ремонта автомобиля после его повреждения, если оно входит в число страховых случаев, производится по программе страхования КАСКО.

При этом страховая компания должна придерживаться установленных законом или договором максимальных сроков проведения ремонтных работ. В случае их нарушения страховщику грозит ответственность.

Порядок действий автовладельца при наступлении страхового случая

Кратко алгоритм действий при наступлении страхового случая выглядит следующим образом:

1. Автовладелец оповещает страховую компанию о наступлении страхового случая в письменной форме.
2. Предоставляет машину для осмотра специалистам страховой компании.
3. Проводится экспертиза повреждений.
4. Получает от страховой направление на проведение ремонтных работ.
5. Доставляет автомобиль на станцию технического обслуживания автомобилей (СТОА) для его ремонта. После этого в течение 2 недель происходит согласование сроков и стоимости ремонтных работ.
6. Сервис производит ремонт авто в установленные сроки.
7. Автовладелец забирает авто и подписывает акт выполненных работ.

То есть доказывать, кто виноват в автомобильной аварии, не нужно и это не имеет значения. Подтверждающие документы из ГИБДД о ДТП нужны, только если это предусмотрено страховым договором.

В некоторых случаях фиксация ДТП от ГИБДД не требуется. Например, если речь идет о повреждении зеркал автомобиля или антенны, о бое стекла или фары, нарушении целостности лакокрасочного покрытия и пр.

Автовладелец также может получить денежную компенсацию стоимости ремонта вместо полученных услуг и организовать его самостоятельно. В данном случае после окончания ремонта автомобиль необходимо отправить на осмотр страховщику, чтобы тот убедился в целевом расходовании средств по страховому возмещению.

При этом в процессе расчета стоимости компенсации стоимость ремонтных работ обычно определяется в минимальном варианте. Поэтому денежная сумма к выплате по КАСКО будет ниже той, чем фактическая стоимость выполненных работ в партнерской СТОА.

Что влияет на продолжительность ремонтных работ

Сроки проведения ремонтных работ зависят от комплекса факторов. В их числе можно выделить следующие:

1. Наличие сложных многочисленных повреждений. В случае получения автомобилем серьезных и многочисленных повреждений (например, когда требуется замена и ремонт автодвигателя, капота, лобового стекла, бампера и пр.) ремонт будет длиться дольше, чем при замене и покраске отдельной детали (например, крыла или зеркала). Когда у автомобиля есть существенные повреждения (более 75%), то сроки ремонта могут возрасти из-за принятия решения о целесообразности восстановления (по результатам автовладельцу могут отказать в ремонте).
2. Наличие эксклюзивных деталей и возможность их оперативной покупки на российском рынке. Если автомобиль иностранного производства, то на заказ и доставку нужных деталей может уйти немало времени.
3. Наличие очереди в автосервисах на производство ремонта. Такая ситуация возможна, если страховщик крупный, а количество его партнеров — невелико. Также в определенные времена года загруженность СТОА существенно возрастает из-за роста числа ДТП (после выпадения первого снега или при гололеде).
4. Насколько налажено взаимодействие между поставщиком и СТО. Если страховщик и станция плотно сотрудничают, то работа обычно производится быстрее. Проблемы со сроками могут возникнуть, например, из-за того, что мастерская отказала страховщику в проведении ремонта, когда тем не была согласована смета, или компания не внесла предоплату, либо срок действия договора между СТОА и страховой компанией истек.

Стоит отметить, что автовладелец не должен заботиться по поводу возникших разногласий между страхователем и СТОА. Он вправе затребовать денежную компенсацию, если те не могут договориться, либо предоставления возможности отремонтировать машину в другой мастерской.

Максимальные сроки ремонта автомобиля

Сроки проведения ремонтных работ определяются договором, заключенным страховой компанией. Если же они не прописаны в договоре или соглашении сторон, то ориентироваться нужно на законодательство (на практике такое встречается редко, так как сроки выступают существенным условием договора).

На практике сроки ремонта обычно не превышают 30 дней.

Сроки ремонта у официального и неофициального дилеров

Официальному дилеру передают автомобили, которые находятся на гарантии. Работы могут выполняться в сроки от 2 недель до месяца, но договор страхования может предполагать и иные временные рамки.

Для автомобилей, которые уже не находятся на гарантии, стоимость выполнения ремонта у официальных дилеров может оказаться слишком высокой. Неофициальные дилеры выполняют работы не хуже, но стоимость их услуг обычно на порядок дешевле.

Сроки проведения ремонта у неофициального дилера могут быть установлены договором или правилами страхования. При этом максимальные сроки не могут превышать 45 дней, иначе это будет являться нарушением действующего законодательства (договор не может ущемлять права потребителя).

Порядок действий при нарушении сроков ремонта

Ответственность за сроки проведения ремонтных работ по КАСКО лежит на страховой компании. Тогда как партнерская ей организация, которая выполняет ремонт, должна четко придерживаться установленных правил.

Сроки ремонтных работ могут затягиваться по разным причинам: например, при невозможности страховщика договориться со станцией техобслуживания, несвоевременного внесения страховой компанией предоплаты, по вине самого автосервиса. Поэтому первоначально узнать причину задержки нужно в страховой компании или автомастерской.

В случае если ремонтные работы по договору КАСКО затягиваются, то страхователь имеет право на то, чтобы:

1. Забрать и отремонтировать машину в другой компании.
2. Обратиться в суд с иском о выплате денежной компенсации из-за расходов, понесенных на ремонт.

Стоит учитывать, что перед обращением в суд лицо должно соблюсти досудебный порядок решения проблемной ситуации. Без этого в принятии искового заявления могут отказать. Досудебный порядок подразумевает передачу письменной жалобы к руководству страховой компании о нарушении условий договора и затягивании при выполнении ремонта. К претензии прилагается документация о наступлении страхового случая.

В случае если страховая компания в установленные сроки не выдает автовладельцу направление на проведение ремонтных работ, то он должен предпринять следующие шаги:

1. Посетить СТОА и получить там копию заказа-наряда на выполнение работ.
2. Направить претензию с приложением заказа-наряда.
3. Если отсутствовала реакция со стороны автострахователя, то нужно обратиться в суд.

Наиболее существенной причиной для задержки ремонтных работ является отсутствие в автосервисе нужных запчастей. В среднем на их доставку уходит 7-14 дней для авто отечественной сборки и 15-30 дней – для иностранных машин. Если сроки поставки запчастей затягиваются, то страхователь может заменить ремонтную компанию по согласованию с автовладельцем. Либо последний может затребовать денежную компенсацию и заменить за ее счет запчасти на аналоги.

Когда ремонтные работы затягиваются из-за того, что сервисная компания не может согласовать перечень необходимых работ, то автовладельцу следует первоначально обратиться в данную СТОА для получения разъяснений. Затем в случае неоплаченного ремонта нужно направить претензию в компанию с требованием приступить к работам в кратчайшие сроки. Если же этого не произошло, то автовладелец может забрать машину и отремонтировать его за собственный счет, а затем компенсировать свои затраты в суде.

При неудовлетворенности автовладельца ремонтными работами претензии нужно предъявлять СТОА перед подписанием акта и требовать исправления недочетов. Когда недостатки были выявлены позднее, то автовладельцу требуется два года.

Для того чтобы сроки ремонта не затягивались, автомобилисту рекомендовано предварительно уточнить на стадии заключения договора временные рамки и потребовать их внесения в документ. Также ему не стоит затягивать с передачей в страховую компанию документов на проведение ремонтных работ и получить в день принятия автомобиля в СТОА акт приема-передачи с указанием финальных сроков проведения работ. Не нужно забывать о необходимости осуществления постоянного контроля за ходом проведения работ.

Если организация отказалась дать вразумительный ответ относительно сроков проведения работ, то автовладельцу можно ссылаться на нормы ст. 314 п. 2 Гражданского кодекса. В нем указано, что ремонт должен быть выполнен в разумные сроки.

Таким образом, при проведении ремонтных работ по КАСКО важным нюансом являются сроки устранения повреждений машины. Они могут быть установлены страховым договором, но не могут превышать 45 дней по Закону «О защите прав потребителей».

Источник

Восстанавливаем автомобиль у дилера: взгляд изнутри

Дорожно-транспортное происшествие, увы — неотъемлемая часть жизни автомобилиста. В мелкие или, не дай бог, крупные ДТП водители попадают регулярно. Хорошо, если автомобиль уберег от травм или еще чего похуже. «Железо», в конце концов, делается. А вот как делается, мы и решили посмотреть, проникнув «за кулисы» кузовного участка многобрендового дилерского центра «АвтоПремиум».

В первую очередь стоит понимать, за чей счет предстоит восстанавливать разбитый автомобиль. Вариантов, собственно, два: за собственный или за счет страховой компании. В первом случае, если ущерб значительный, придётся морально подготовить себя к колоссальным тратам, порой сопоставимых со стоимостью нового авто. Во втором, к возможным длительным тратам времени. Но обо всем по порядку.

Любой ремонт начинается с первичной оценки, которую проводит мастер-приёмщик кузовного участка иногда вместе с моляром или слесарем. Первичная оценка проводится, что называется, «на глаз», поскольку опытные сотрудники сервиса, ежедневно оформляющие в ремонт иногда по десятку битых автомобилей, уже навскидку в пределах погрешности могут сказать, сколько будет стоить ремонт тех или иных повреждений.

Почему «на глаз»? Потому что, названная предварительная стоимость ремонта иногда вызывает у клиента желание немедленно попросить у мастера валидол. В таком случае, клиент понимает к чему готовиться, и будет ли он вообще обращаться к дилеру. Но это касается только тех, кто планирует ремонт за свои кровные.

Увы, стоимость восстановления иномарок, все запчасти для которых покупаются заграницей за валюту, помноженная на ценообразовательную политику отдельных марок с прибавленной наценкой дилера, порой вызывает недоумение даже у самих сотрудников дилерских центров.

Если же названная предварительная цена клиента устраивает, автомобиль принимается в работу, первым этапом которой является его разборка, полная и точная оценка восстановительного ремонта. Дабы работа не была проведена напрасно, а клиент не передумал, с него в обязательном порядке будет взята предоплата в размере 20—30% от суммы предварительной оценки — своеобразная страховка на случай отказа.

То же самое происходит и в случае ремонта за счет страховой компании, только стоимость предварительного ремонта здесь уже не имеет решающего значения, а гарантией оплаты является направление из страховой компании.

Существует «байка» о том, что сотрудники кузовного участка, разбирая битый автомобиль, снимают с него, в том числе, и целые запчасти, которые слесари якобы продают на сторону, а дилер заодно получает за них деньги от страховой или клиентов. Достаточно было взглянуть на горы поломанных деталей, чтобы понять, что это не так. Более того, все спорные моменты о замене или ремонте конкретной детали обязательно согласовываются, фотографируются, а при необходимости предъявляются клиенту, страховой компании или даже отделу качества российского представительства компании.

После разбора авто список с необходимым количеством деталей передается в отдел запчастей. Список этот, как правило, огромный, и на складе, само собой, есть не все — многое идет на заказ со сроком ожидания до месяца. Параллельно рассчитывается список и стоимость слесарно-малярных работ.

Вопреки мнению, что все цены у дилера берутся чуть ли не с потолка, а мастера наобум называют первую попавшуюся цифру, определяя платежеспособность клиента «по прикиду», вся стоимость рассчитывается почти автоматически. Прайс составляется в специальной сервисной программе представительством бренда, а не дилером.

Если в программе сказано, к примеру, что на снятие защиты картера двигателя, условно, необходим один нормо-час и 3000 руб., то крутить пальцем у виска и материться на мастера-приемщика бесполезно — изменить программу он не в силах, даже если по факту на эту процедуру механик потратил пять минут. Сотрудник лишь забивает в программу необходимые работы, запчасти и количество нормо-часов, имея возможность только проставлять скидки, да и то в определенных пределах. Окончательно составленная смета предъявляется клиенту, с которым обсуждаются и согласовываются все нюансы, после чего автомобиль, выражаясь сервисным языком, «отправляется в работу».

Намного сложнее обстоят дела, когда ремонт производится за счет страховой компании. Отправленная дилером смета проходит в страховой процедуру проверки и пересчета. Собственные специалисты страховщика оценивают правомерность замены или ремонта той или иной детали, проверяют их стоимость и возможность оставить старую деталь. Этот процесс называется согласованием и при очень крупном ремонте порой занимает месяцы, когда страховая компания в прямом смысле сражается за каждую замененную гайку.

На станции зафиксирован случай, когда владелец автомобиля Peugeot 307, попавшего в серьезную аварию, ждал согласования полтора года – всё это время дилер и страховая «бились» за каждую копейку. Увы, наше законодательство в данном случае не на стороне клиента – закон, обязывающий произвести ремонт в течение 45 дней, не относится к ДТП и восстановительно-кузовному ремонту.

И все же представим, что все закончилось быстро и удачно и машина попала в руки опытного профессионала. Работа по восстановлению действительно сложный и трудоемкий процесс. Возвращать «железу» первозданную форму всегда нелегко, но уже не так, как было еще каких-то десять лет назад.

В представлении большинства автовладельцев, чтобы выпрямить элемент, необходимо взять молоток и применить грубую физическую силу к его внутренней стороне. Такой способ хоть и применяется для отдельных видов работ, все же уже уступает место современным технологиям. Например, вытяжка вмятин, особенно когда к ним нельзя подобраться с другой стороны, происходит посредством споттера — специального аппарата для микросварки. С помощью него «утопленный» элемент соединяется с инструментом и затем вытягивается обратно в свое первоначальное положение. Такой способ гораздо быстрее, а главное, эффективнее традиционного молотка.

В случае серьезного ДТП, когда повреждения настигли несущие конструкции кузова, используется специальный робот-стапель, который вытягивает его геометрию. Принцип действия прост, но эффективен: несущие части удерживаются элементом, а иногда и привариваются на положенном расстоянии и оставляются в таком положении на несколько дней. За это время приведенный в «правильное» положение металл «успокаивается» и снова возвращается на своем место.

Интересным фактом стало то, что необходимый для «кузовни» инструмент дилер покупает на свое усмотрение, выбирая то, что ему больше подходит как по цене, так и по удобству пользования. Согласовывать с маркой необходимо только слесарное оборудование, одобренное брендом.

Как только структура автомобиля восстановлена, наступает время малярных работ, которые подразделяются на две части: подготовку и покраску. Первый этап, включающий обезжиривание, шлифование и грунтование элементов, можно назвать стандартным. Каких-то определенных знаний и умений, кроме аккуратности и набитой руки, там не требуется. А вот покраска.

Первым делом в работу вступает колорист. Несмотря на творческое название профессии, работа у этого специалиста довольно рутинная. Подбором красок по цветным веерам уже давно никто не занимается — точно «попасть в цвет» таким образом почти невозможно. Поэтому у каждого современного автомобиля есть код цвета краски, которым он покрашен.

По этому коду с помощью программы смотрят, какие цвета и в каких пропорциях необходимо смешать, чтобы получить необходимый оттенок. После смешивания специалист делает окрашивание «пробника» получившейся смесью, и в случае совпадения приготовленная краска отдается маляру.

Все элементы, не требующие покраски, заклеиваются. Автомобиль в дилерском центре, само собой, красится только вручную с помощью «пистолета» — никаких роботов, как на заводе, тут, конечно, нет. Поэтому профессионализм маляра — главный залог успеха.

Кстати, никаких профессиональных образовательных малярных учреждений в России не существует. Все автомобильные маляры — самоучки, которые приходят в подмастерья в юности и сначала год «подают учителю ветошь», прежде чем попробовать самостоятельно что-то покрасить. Поэтому профессионализм маляра складывается не из учебников, а исключительно из требовательного наставника, трудолюбия и, конечно, таланта.

На кузовном участке дилерского центра трудятся в две смены в общей сложности 40 человек. Работа у ребят непростая. Официальная «кузовня» — это безостановочный конвейер, который восстанавливает за месяц около 160 автомобилей. Здесь нет места для творчества и времени для ошибок или переделок. В ином случае — проблемы с клиентами, выговоры и штрафы, как для сотрудников, так и для компании в целом.

Стоит отметить, что оборудование для малярного цеха дилер также выбирает самостоятельно, исходя из своих требований, а не указов «сверху» от представительства марки. Более того, почти все оборудование, включая покрасочные и сушильные камеры, официальному сервису бесплатно предоставляет производитель краски, с которым дилер должен подписать долгосрочный контракт на закупку.

Последний этап — сборка. Автомобиль собирают до полностью комплектного состояния и отправляют на слесарный участок, где он проходит при необходимости и соответствующих повреждениях, по сути, еще одно ТО. Проверяется работоспособность всех узлов и агрегатов, заливаются рабочие жидкости. Дальше машину отправляют на мойку и уборку салона, после чего мастер-приемщик набирает номер клиента и произносит долгожданную для него фразу: «Ваш автомобиль готов».

Редакция журнала «Движок» выражает благодарность ГК «АвтоПремиум», официальному дилеру марок Peugeot, Skoda, DongFeng, Geely и Chery в Санкт-Петербурге за помощь в подготовке материала, а также лично Юрию Агибайлову, старшему консультанту по кузовному сервисному обслуживанию компании.

Источник