Сто по ремонту спецтехники

Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе?

В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?

Клиент и доход

Анализ позволил выявить две характерные особенности.

• При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает «технический минимум» услуг — у него еще нет доверия к фирме.
• При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.

Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д. При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.

Останется ли автосервис без работы?

Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован «великовозрастными» автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц — не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей. Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь — экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз. Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?

Источник фото: stc-kran-avto.ru Заезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового

Из материалов операции «Чистый воздух» в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %. Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 «Бычок» за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника. Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.

Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д. Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают. По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ — 24, УралАЗ — 16 станций.

В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь. Исходная причина в следующем. Количество грузовиков в частном секторе Москвы — 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО — 180). Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги — в 5-6 раз.

Источник фото: youtube.com Большинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору

И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт). Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы «доход» и «клиент» объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента. Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.

Клиент всегда прав

Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.

В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:

• появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
• как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
• что вызывает недовольство у клиентов.

Источник фото: bloomhuff.com Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов

В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки. Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта. Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.

Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания. Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества. В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.

Источник фото: tehservice.by Оценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества

На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ. Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки. Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.

«Пилотаж» в действии

Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг. В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать). Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.

Источник фото: agrodorservis.ru На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ

Выявлено также, что основные клиенты — частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты — «муниципалы», а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц. При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт. Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).

Анкетирование показало массовое «исчезновение» клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения. Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала. Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.

Источник фото: 24ri.ru Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя

Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством. Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе — рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:

• Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
• Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
• Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.

Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал. Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка . Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.

Источник фото: carnovato.ru Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал

Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:

• приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
• организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.

Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.

Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал «Спецтехника» №2’2003

Наши группы в Telegram, Viber. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!

Источник

Качественный ремонт
строительной техники
с гарантией на выполненные работы

Производим ремонт ЛЮБОЙ сложности
строительной техники, экскаваторов и погрузчиков

• 1 Обязательное соблюдение
  технологии ремонта
• 2 Использование специального
  оборудования
• 3 Самые низкие цены за работу
  высокого качества

• Качественная диагностика проблемы
• Большой штат опытных специалистов
• Оперативный выезд на территорию заказчика
• Современное оборудование
• Парк из 10 сервисных автомобилей
• База для капитального ремонта и восстановления
• Охраняемая площадка для хранения техники
• Контроль качества выполненных работ
• Скидки для постоянных клиентов
• Гарантия 6 месяцев

АКЦИЯ! При покупке и установке запчастей для ходовой
скидка -30% на установку и -20% на саму запчасть!
Самый выгодный ремонт с компанией СпецТехЦентр

Какой ремонт для спецтехники
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

Комплексный ремонт
Двигателей (ДВС)

• Замена топливного насоса
• Замена топливных форсунок
• Замена турбины
• Замена сальников и уплотнений
• Замена стартера и генератора
• Ремонт Cummins

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

ремонт
Ходовой части

• Замена гусеничных лент
• Замена поддерживающих и опорных катков
• Замена приводных звездочек
• Замена направляющих колес
• Применение выпрессовщиков

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Ремонт
Гидравлической системы

• Диагностика и дефектовка оборудования
• Ремонт гидравлических насосов
• Ремонт гидромоторов хода и поворота

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Ремонт
Электрической системы

• Диагностика
• Замена
• Ремонт
• Восстановление

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Ремонт
КПП

• Диагностика
• Дефектовка
• Ремонт
• Замена
• Восстановление

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Ремонт
Мостов и редукторов хода

• Диагностика
• Дефектовка
• Ремонт
• Замена
• Восстановление

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Ремонт спецтехники с гарантией в Москве

Компания «Спецтехцентр» выполняет диагностику и ремонт дорожно-строительной техники в Москве и Московской области. В нашей команде опытные сотрудники, для которых поиск причин поломок в тракторах, бульдозерах, мини-экскаваторах, погрузчиках, другой строительной спецтехнике и их оперативное устранение – профиль работы. Мы быстро реагируем на заявки клиентов, готовы предложить ремонт строительной техники у нас или у Вас на объекте, т.е. с выездом – за деталями обращайтесь к менеджерам или заказывайте обратный звонок на сайте.

Техничное обслуживание, разумные цены, оригинальные детали

Самостоятельный ремонт спецтехники не всегда представляется возможным, в силу особенностей конструкции таких агрегатов. У нас созданы условия, где мы ремонтируем:

• топливную аппаратуру;
• редукторы поворота и хода;
• гидроцилиндры;
• гидромоторы;
• гидронасосы.

Работаем с импортным транспортом: Hyundai, Komatsu, Doosan. Доставляем запчасти в течение нескольких часов, в случае, если в наличии они отсутствуют. Обращаясь к нам, Вы сможете рассчитывать на профессиональное обслуживание, вне зависимости от объема работы. Работаем без скрытых платежей – составляем смету, Вы платите только за те работы, которые нужно выполнить для полноценного функционирования узлов и механизмов. У нас низкие цены, готовы предложить скидку постоянным клиентам. Предлагаем выгодные условия при комплексном обслуживании.

Обслуживание – залог отсутствия ремонта строительной техники

Как и для автомобилей, для спецтехники крайне важно грамотное техническое обслуживание, своевременная замена расходных элементов, диагностика состояния и работоспособности отдельных деталей. Выявляя проблемный участок, удается быстро его отремонтировать и предотвратить сложные дефекты. Наши мастера обслуживают агрегаты разного типа на профессиональном оборудовании, с использованием оригинальных запчастей и расходников.

Источник