Структура сервиса по ремонту автомобилей

Управление предприятием по ремонту автомобилей

Технологии технического обслуживания и ремонта автомобилей, организационная структура производственного процесса. Маркетинговая служба предприятий автосервиса. Особенности внедрения системы управления качеством и критерии квалификации персонала фирмы.

Рубрика	Международные отношения и мировая экономика
Вид	отчет по практике
Язык	русский
Дата добавления	09.12.2014
Размер файла	30,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра «Экономика и менеджмент»

о производственной преддипломной практике

Управление предприятием по ремонту автомобилей

Студента 6 курса

доц., к.т.н. Сотчненков А.В.

1. Технологии обслуживания и ремонта автомобилей

2. Организация производства на предприятиях автосервиса

3. Маркетинговая служба предприятий автосервиса

4. Система управления предприятия автосервиса

Прошли времена, когда даже серьезный ремонт автомобиля мог осуществить сам хозяин при помощи чертежей, смекалки и простейшего инструмента. Современные автомобили имеют определенную специфику в обращении и уходе. Напичканный электроникой агрегат с массой прецизионных деталей, узлов и систем — в такой сложный «организм» любителю с отверткой наперевес лучше не лезть — такой подход вряд ли приведет к позитивным результатам. Дешевле будет обратиться в специализированные автосервисы, где техническое обслуживание автомобилей производится профессионалами и на профессиональном оборудовании.

Современные машины слишком сложно устроены, поэтому для квалифицированного технического обслуживания автомобилей им необходимо качественное оборудование. Ремонт автомобиля в гаражных условиях тем опаснее, чем современнее машина. Конечно же, есть самородки, которые и без компьютеризированного диагностического сканера в состоянии устроить автосервис на дому и определить неисправность «на слух и нюх». И даже на коленке сделать ремонт АКПП. Впрочем, чуть позже выясняется, что почти все чудо-мастера давно занимаются любимым делом — ремонтом автомобилей — именно на профессиональной основе в автотехцентрах. А там — масса современного оборудования для успешного технического обслуживания автомобилей диагностики неисправностей и их устранения, огромная база справочной и технической документации по ремонту автомобилей, наработанные профессионалами и рекомендованные производителями схемы ремонта автомобиля практически любой модели.

Самодеятельность при ремонте сложнейших в техническом смысле устройств и узлов категорически не приветствуется. Этим объясняется постоянная необходимость в квалифицированных кадрах в автосервисах и автомастерских.

Организационно-правовая форма предприятия — ООО «Тэнек», станция технического обслуживания автомобилей.

Находится по адресу: 182104, Псковская область, г. Великие Луки, проспект Октябрьский, 156

Режим работы: по будням с 08:00 до 19:00, по субботам с 09:00 до 18:00, воскресенье — выходной.

Штат предприятия составляют 14 производственных рабочих, 5 вспомогательных работников и 5 человек административно-технического персонала.

В 1990г. в распоряжении станции было всего два подъемника — на одном производилась корректировка сход-развала, на другом осуществлялся ремонт подвески. Но дела небольшого сервиса довольно быстро пошли в гору, и вскоре количество клиентов заметно возросло. Руководство мастерской сразу взяло курс на установление продолжительного взаимовыгодного сотрудничества с корпоративными клиентами, и положительные результаты продуманной, выверенной политики позиционирования на рынке не заставили себя долго ждать.

Автосервис ООО «Тэнек» — это современный техцентр, оборудованный профессиональной техникой для высокоточной диагностики и качественного ремонта автомобилей иностранного производства. Основное направление деятельности техцентра — постгарантийное обслуживание и ремонт автомобилей с 1997 года выпуска.

Перечень выполняемых работ:

· Ремонтно-техническое обслуживание автомобилей российского и иностранного производства (микроавтобусы, автобусы ПАЗ, КАВЗ).

· Растяжка и правка кузовов автомобилей.

· Регулировка, развал и схождение колес.

· Заправка кондиционеров и их ремонт.

· Ремонт легкосплавных колесных дисков со сваркой в среде аргона.

· Сварка алюминия, меди, чугуна, титана, нержавеющей стали.

· Капитальный ремонт двигателей российского и иностранного производства.

· Ремонт механических и автоматических коробок передач.

· Подготовка к покраске и покраска автомобилей в покрасочной камере.

· Все виды технического обслуживания.

· Гибкую систему скидок для постоянных клиентов;

· Информационную поддержку высококвалифицированных мастеров и опытных специалистов.

Помимо вышеперечисленных услуг сервис предлагает качественную установку сигнализации и другого дополнительного оборудования с соблюдением всех стандартов заводов-изготовителей, как автомобиля, так и дополнительного оборудования. Также копания выполняет качественную покраску автомобиля.

управление качество персонал автосервис

1. Технологии обслуживания и ремонта автомобилей

В организациях по обслуживанию и ремонту авто- и мототехники таких как СТО, автоцентры, автосервисы приходится работать с большим количеством людей, многие из которых являются частыми клиентами, автозапчастей, сотрудников-специалистов. И для организации стабильной и качественной работы предприятия необходимо вести учет по каждому из вышеперечисленных факторов.

Лаконичное управление автосервисом и автоматизация автосервиса в целом позволяют настроить организацию работы автосервиса для более эффективного развития предприятия. Для таких решении и предназначена наша программа для автосервиса. Программа для СТО имеет очень большой, мощный и гибкий функционал в области управления СТО и разного рода учета в автосервисе. В сфере учета клиентов СТО программа учета для СТО имеет ряд важных возможностей как: хранение личной информации о клиенте, историю посещения автосервиса, долг по оплатам и все оказанные услуги и проведенные продажи со стороны СТО.

Программа учета автозапчастей организует полный контроль по приходу/расходу/продаже запчастей и товаров и содержит следующие функции: учет товара, имеющегося в магазине или на складе автозапчастей автосервиса, учет списания запчастей, учет продаж автозапчастей, учет шин, учет запчастей и товара, затраченных на ремонт. Программа для сервис центра проводит учет стоимости ремонта в зависимости от затраченных на ремонт запчастей и стоимости услуг автосервиса.

В базе программы хранятся все виды услуг автосервиса, цены на них и составляется прайс лист на работы автосервиса. Программное обеспечение для автосервиса имеет такую уникальную возможность как начисление сдельной заработной платы специалистам исходя из вида ставки закрепленного за сотрудником и рабочих дней по смене. И тем самым начисление и оплата зарплаты в автосервисе становится легким и обычным делом.

Основываясь на режиме работы автосервиса при помощи программного обеспечение для СТО можно проводить запись на СТО клиентов автосервиса на несколько дней вперед. Рентабельность автосервиса можно оценить по имеющимся в программе учета для автосервиса электронным отчетам, которые могут показать следующую информацию: источник информации об автосервисе, учет движения денежных средств, статистику посещений клиентов за определенный период и даже отчеты по посещениям конкретного клиента.

В разрезе управления персоналом на СТО имеются отчеты по сотрудникам, которые отражают общее количество времени затраченного на конкретного клиента или на работу, а так же отчеты по выплатам заработной платы сотрудникам. Программа управления автосервисом имеет ряд преимуществ и качеств: быстрый доступ к базе данных, моментальный поиск данных по введенным критериям, возможность сетевого доступа, разграничение доступа к базе данным по пользователям, минимальные требования к мощности компьютера.

Программа автоматизации автосервиса позволяет объективно и более рационально организовать работу на автосервисе и тем самым поднять прибыль автосервиса и его рейтинг на рынке оказания услуг по ремонту и обслуживания автомобилей.

2. Организация производства на предприятиях автосервиса

Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис ООО «Тэнек» ценит время и заказчика, и свое.

Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе ООО «Тэнек».

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.

Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ООО «Тэнек» выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

3. Маркетинговая служба предприятий автосервиса

В ООО «Тэнек» действует маркетинговое управление, которое можно считать стратегической концепцией менеджмента организации.

Виртуально маркетинговый цикл в ООО я бы разделил на 4 главные составляющие маркетинга атомастерской:

Источник