У дилера нет запчастей для ремонта

Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии

Дилеры регулярно «берут в заложники» гарантию на новый автомобиль, угрожая отказать в замене проблемных агрегатов, если клиент попытается вырваться из их сетей.

Фото: © РИА Новости/Константин Чалабов

Россияне, покупающие новые автомобили, в течение нескольких лет после приобретения машины вынуждены проходить регулярное техническое обслуживание исключительно у официального дилера. Зачастую автовладельцам приходится терпеть очереди и хамство сотрудников сервиса, переплачивать за расходные материалы. В погоне за выручкой официалы готовы навариться на невнимательности клиента. А при выявлении разногласий угрожают проблемами с гарантийным ремонтом. Лайф выяснил, как вырваться из сетей официалов.

Многие покупатели замечают одну и ту же особенность российских автодилеров: как только человек покупает автомобиль, вежливые разговоры с ним прекращаются. А при очередном визите на станцию для техосмотра клиенту так и норовят подсунуть ненужные услуги или обмануть.

Уже давно автовладельцев дилеры не пускают в ремзону, мотивируя это техникой безопасности. Зачастую расходники (колодки, фильтры, рабочие жидкости и прочее) меняются лишь на словах и на чеке, который предъявят сервисмены на оплату. А те материалы, которые должны были пойти на плановый техосмотр, смена реализует с выгодой для себя. Такова история Юлии, обратившейся в дилерский центр Nissan для проведения очередного ТО автомобиля Qashqai.

Фото: © РИА Новости/Антон Денисов

— Я, конечно, не профессионал и не разбираюсь в автомобилях, но даже я могу понять, что колёса, имевшие лёгкий налёт пыли, после снятия для замены колодок должны были быть либо помыты, либо со следами рук механика. Машину я привезла чистую, видимо, поэтому её не стали мыть, когда загоняли в сервис, но на колёсах была дачная пыль, — рассказывает Юлия.

По её словам, после завершения ТО в чеке значилось, что колодки были заменены. Автомобильные форумы пестрят историями о том, как людям не поменяли масло, антифриз или якобы залили тормозную жидкость выше максимально допустимого объёма.

— Опытные мастера сразу видят, можно ли навариться на клиенте. Например, женщины, которые недавно за рулём, и пожилые мужчины — самый «сладкий» контингент. Значит, можно списать некоторые запчасти, а они денег стоят. Например, масляный фильтр при пробеге до 30 тыс. км мы меняли очень редко. Регламент по тормозной жидкости — примерно 60 тыс. км. У нас часто просто доливали жидкость в бачок, остаток шёл на продажу. Клиент разницы всё равно не заметит, — рассказывает Александр, десять лет проработавший в сервис-центре одного из столичных дилеров.

Некоторые автовладельцы просят предъявить снятые запчасти, но это не панацея против вороватых механиков. Им могут вручить аналогичную запчасть с любого другого автомобиля.

— Однажды, не дожидаясь очередного планового ТО, я самостоятельно поменял воздушный фильтр двигателя, после чего отправился к официальному дилеру для полного обслуживания. Оставил машину. Через несколько часов раздался звонок, мол, всё готово, вот только воздушный фильтр нужно срочно поменять, срок его службы окончен, он весь в грязи. Наглость сотрудников СТО меня, конечно, поразила. Я знал, что они разводят клиентов, но чтобы так топорно — это нонсенс! — рассказывает автомобильный адвокат Сергей Радько.

Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов

Существует распространённое заблуждение, что если человек всегда вовремя посещал официальный сервис, то по гарантии ему должны менять любые вышедшие из строя детали. Это не так, на некоторые элементы заводская гарантия не распространяется. Их список можно найти в сервисной книжке, и для каждой модели он индивидуален. Другое дело, что дилер иногда от себя добавляет в этот реестр запчасти, пользуясь неосведомлённостью клиента.

Часто и автопроизводители подливают масло в огонь. К примеру, компания Kia не отвечает за покрышки, устанавливаемые на свои автомобили. В случае их брака автомобилист должен самостоятельно судиться с изготовителем резины. Но настоящие проблемы у автомобилистов начинаются, когда вскрывается какой-либо брак, и дилер вынужден поменять узел, проведя при этом бесплатные работы. Очень часто сервис сообщает, что для выяснения причин неполадок нужно провести экспертизу, но клиента не предупреждают, что экспертиза платная.

Фото: © РИА Новости/Антон Денисов

— В моей практике был случай, когда у автомобиля из-за замыкания выгорел моторный отсек. Владелец автомобиля предъявил претензии дилеру, ожидая выплаты за сгоревшую машину. Однако заказанная дилером экспертиза показала, что замыкание произошло из-за дополнительного оборудования под капотом, которое хозяин машины установил самостоятельно. В итоге ему пришлось выплатить дилеру деньги за экспертизу — около 100 тыс. руб., — рассказывает Радько.

Ещё одна дилерская уловка — это так называемый перепробег. Например, первое техническое обслуживание запланировано на достижение автомобилем пробега в 10 тыс. км. Человеку нужно обязательно приехать именно до этой отметки, иначе дилер откажет в гарантийном обслуживании. Это условие обговаривается в договоре, но немногие автовладельцы о нём знают.

— Рассчитывать ТО нужно так, чтобы избежать перепробега. Если до роковой цифры остался десяток километров, а до визита к официалу ещё неделя — лучше припарковать автомобиль и не ездить на нём, — советует Сергей Радько.

Естественно, позицию дилера по этому вопросу можно оспорить. С помощью экспертизы клиент способен доказать, что свойства моторного масла никак не поменялись из-за пары лишних километров пробега, равно как и на двигатель это никак не повлияло.

Прощание с официалом

Всё чаще автолюбители переходят на обслуживание в сторонние сервисы. Помимо поборов их не устраивают цены. К примеру, первое ТО (проводится при пробеге 15 тыс. км) для автомобиля Hyundai Solaris у официального дилера обойдётся в 9,3 тыс. рублей. Аналогичный набор работ в не авторизованном дистрибьютором автосервисе, но специализирующемся на ремонте корейских автомобилей, будет стоить 4,8 тыс. рублей. Это серьёзный аргумент, и дилеры угрожают снять с гарантии автомобиль в случае отказа от их услуг. Однако эти заявления необоснованы.

— С точки зрения закона требования официальных дилеров проходить ТО только у них несправедливы. Такого понятия, как снятие с гарантии, вообще не существует. Есть несоблюдение условий договора, которое ещё нужно доказать. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Это значит, что дилер не имеет права шантажировать снятием с гарантии. По закону потребитель свободен в выборе автосервиса, — рассказывает руководитель Общества потребителей автотехники России Антон Недзвецкий.

Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов

По словам юриста, 18-я статья закона «О защите прав потребителей» гласит о том, что изготовитель или продавец отвечает за недостатки товара в случае, если не доказано, что они возникли вследствие нарушения правил использования или действий третьих лиц. Это единственное основание, по которому дилер может отказать в гарантийном ремонте.

К примеру, согласно регламенту, человек поменял самостоятельно масло в стороннем сервисе, а спустя время произошла поломка двигателя. Дилер не имеет права отказать в замене мотора или его ремонте, если не докажет, что неисправность связана с некачественным маслом или плохой работой мастеров, его менявших. Автомобилист при этом также вправе обратиться к независимой экспертизе. Уж тем более это касается случаев, когда из строя выходит, например, рулевое управление, которое в стороннем сервисе не трогали.

Автопроизводители подтверждают, что право снимать с гарантии автомобиль не находится в юрисдикции дилера.

— Клиент не может лишиться гарантии. В обязательства производителя входит безвозмездно устранить недостатки, имеющие производственное происхождение. Однако в случае если будет выявлена причинно-следственная связь между проведением ТО в стороннем сервисе (или самостоятельно) и возникшей в автомобиле неисправностью, которая имеет не заводское происхождение, устранение данной конкретной неисправности и вызванных ею последствий не будет покрываться гарантией производителя, — объяснила пресс-атташе российского офиса Renault Анна Гемиш.

Фото: © «АвтоВАЗ»

Впрочем, в дилерском сообществе для сторонников независимых ТО рисуют не радужные перспективы.

— Что касается сохранения гарантии на автомобиль, то в случае если человек ремонтировал автомобиль, находящийся на гарантии, самостоятельно или в неавторизованном сервисе, ему могут отказать в гарантийном ремонте. Это зависит от политики импортёра и решается в индивидуальном порядке. Даже если автовладелец заказал экспертизу, установившую, что поломка никак не связана с ремонтом на стороне, не факт, что эта экспертиза была объективной. Каждый подобный случай рассматривается отдельно, — рассказал президент Ассоциации российских автодилеров Владимир Моженков.

Юристы предупреждают, что отказ от обслуживания у официального дилера и вероятный гарантийный ремонт иногда сопряжены с походом в суд. И надо сначала решить, готовы ли вы к этому.

— В подавляющем большинстве случаев дилеры отказывают в гарантийном ремонте просто на основании того, что человек обслуживал автомобиль в другом месте, не вдаваясь в подробности. Клиенты вынуждены заказывать экспертизу, предоставлять документы и сертификаты соответствия на использованные автокомпоненты, чтобы доказать, что поломка никак не связана с работой стороннего сервиса. Если экспертиза это подтвердит, оплачивать и гарантийный ремонт, и экспертизу будет дилер, — говорит Сергей Радько.

Источник

Что делать, если нет запчастей у дилера, а ждать запчасть нет времени?

Добрый день, подскажите если авто на гарантии, должны ли быть запчасти на машину в наличии у дилера?

Ст.6 Закона о защите прав потребителей гласит:

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Ст. 20 Закона о защите прав потребителей развивает право

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Таким образом руководствуясь вышеописанными статьями можно константировать, что ваши права нарушаются. Вам необходимо направить продавцу письменную претензию для принятия автомобиля к ремонту в 10 дневный срок и если ответ вас не устроит начать отсчёт срока, который в связке со ст. 23 Закона о защите прав потребителей в последствии послужит основанием к взысканию с продавца неустойки за нарушение сроков ремонта.

Источник

Что творится на сервисе у дилеров: правда и мифы

Интернет полон страшных рассказов, о том, как дилеры «разводят» клиентов на сервисе, устанавливают поддельные или контрафактные запчасти по цене оригинальных, ремонтируют машину только по документам, специально портят на авто целые запчасти, выдавая их за неисправные и тому подобное. Убедительность рассказов подтверждается отзывами реальных клиентов и главное, рассказами бывших сотрудников ДЦ, которые говорят, мол, да, все так и есть.

Мы попытались докопаться до глубин и разобраться в вопросе — выяснить, чему можно верить, что является приукрашенным недовольством клиентов, ну а что — откровенным враньем.

Глупо отрицать, что в том или ином виде и масштабе махинации в сервисных центрах присутствуют. Только нужно понимать, что статус сервиса не имеет к этому никакого значения. Дилерский он или независимый, обслуживает он «Лады» или «Мерседесы», в нем по большому счету работают одни и те же люди из одной сферы, которые порой перетекают от дилера в «гараж» и обратно в зависимости от обстоятельств.

Так вот именно от этих людей и зависит рабочий процесс. Причем высший уровень квалификации сотрудника никак не противоречит его склонности к обману. Зафиксированы случаи, когда первоклассные сотрудники именитых дилерских центров и любимцы руководства внутри сервиса умудрялись создавать практически ОПГ и схемы по выводу денег, обманывая и клиентов, и свое же начальство, а иногда продавая мимо кассы не только запчасти, но и целиком агрегаты с новых машин. Устраиваются к дилерам на работу и откровенные преступники, например, угонщики.

Кстати, между дилерами налажен негласный обмен данными о бывших сотрудниках, попавших во внутренние «черные» списки. Появились они именно потому, что уличенные в махинациях работники просто переходили к конкурентам и там начинали делать то же самое. Догадайтесь, куда уходили подобные товарищи, не устроившиеся к дилеру? Правильно: в те самые независимые сервисы, где можно возобновить ту же деятельность.

Автолюбители склонны воспринимать все дилерские центры одинаково — как некое официальное посольство какой-либо марки. На самом деле уровень дилерского центра может отличаться как «Поло Седан» от «Туарега», несмотря на то, что оба Volkswagen.

Первый эшелон — это крупные федеральные сети с очень жесткой иерархией, контролем и дисциплиной внутри компании. В таких, конечно, риск косяков на сегодняшний день минимальный. Однако есть целая россыпь официальных площадок, где уровень заметно ниже, а то и вообще находится где-то у плинтуса. Там может происходить все, что угодно.

К таким часто относятся мультибрендовые салоны, торгующие одной ведущей маркой, парой китайских и УАЗом до кучи. Само собой, сервисная зона у таких одна на всех, как и ее сотрудники, которые часто переносят методы работы с клиентами УАЗа на клиентов, например, Kia или Skoda. Результат соответствующий.

Еще одна разновидность дилерского центра, когда им владеет непрофильная компания. Например, автосалоны могут открыть крупные игроки рынка коммерческой недвижимости или транспортных услуг — для них это чаще всего побочный бизнес, а иногда и вовсе подарок владельца компании жене или сыну, что называется, на пробу. Увы, проба регулярно оказывается неудачной. Заместители и начальники отделов, зная, что хозяин молод и неопытен, творят в дилерском центре все, что захотят. Ну а иногда весь автосалон открывается как «отмывочная» для основного бизнеса.

Главная же разница, которая присутствует среди дилеров — это разделение на столичных и региональных. В Москве, Питере и городах-миллионниках дилеров много, автосалоны одной марки порой находятся на соседних улицах. Малейший косяк или негативная молва, и клиенты уходят к конкуренту. Даже обманывать будет некого. Потому за своей репутацией в крупных городах дилерские центры все-таки следят.

А вот в регионах, особенно отдаленных, где два-три дилерских центра на всю тайгу, а их владельцы находятся в положении монополистов, происходить, опять же, может все, что угодно. Отобрать лицензию может только представительство бренда, которое из Москвы с проверками иногда до них просто не успевает добираться. А клиенты вместо массовых жалоб просто уходят в независимые сервисы, в результате чего негативная репутация дилера остается на местном уровне или максимум в соцсетях, что обоснованием для принятия мер, понятно, не является.

Увы, большая часть негативных отзывов о работе дилерских центров относится именно к небольшим региональным игрокам, где по большому счету весь уровень автобизнеса порой находится на «торгашеско-рыночном» уровне, а иногда и вовсе до сих пор осуществляется «по понятиям».

1. Навязывание дополнительного ремонта и замена еще исправных запчастей — правда

Трудно в это поверить, но данные действия являются официальной рекомендацией автобрендов и пришли к нам из Европы. Сотрудники официального сервиса должны предлагать клиенту заведомую замену запчастей гораздо раньше их реального выхода из строя. Делается это не только для увеличения прибыли, но и по рекомендациям как правило европейских сервисных норм завода-изготовителя.

Помните великолепное состояние подержанных машин, пригнанных из Германии и Европы в целом? Так вот на Западе почти отсутствует понятие экстренного ремонта. Благодаря высокому уровню жизни, люди там в большинстве случаев не ездят на машинах до последнего, пока не отвалятся колеса, а меняют все заранее. Европейский автосервис, который найдет в машине больше потенциальных неисправностей и обоснует их более раннюю замену по отношению к клиенту считается более заботливым и профессиональным.

В российской действительности этот факт получил ровно противоположную трактовку. Заведомая замена запчастей и не относящийся к неисправности ремонт однозначно квалифицируется небогатым отечественным клиентом как «развод на деньги».

2. Ремонт только «по документам» — полуправда

Тут придется ссылаться на описанный выше уровень дилера, к которому вы обратились. Крупные и уважаемые игроки нарочно подобным, конечно, не занимаются. Часто это следствие банального раздолбайства. Машина, прежде чем попасть на сервис, проходит через трех человек — мастера-приемщика, бригадира смены и механика, каждый из которых работает в режиме безостановочного конвейера.

Приемщик часто на автопилоте забивает в заказ-наряд все, что положено по инструкции. По факту диагностики из перечисленного какие-то действия не требуются, но механик, отвлекшийся на обед, забыл об этом сказать бригадиру, а тот не проверил и передал машину обратно приемщику, который также на автомате выставил клиенту полный счет.

Другая ситуация — небольшие центры, находящиеся на грани рентабельности. Там, понятно, указ о вбивании в заказ-наряд всего, что хоть как-то повысит прибыльность, исходит порой прямо от владельца бизнеса. Приходилось видеть в документах даже такие «работы», как «выем\установка ковриков салона», а также «снятие\установка защиты картера» стоимостью в один нормо\час. Как правило, это говорит о серьезных финансовых проблемах всего центра.

3. Махинации с запчастями — полуправда

Распространенная претензия, которая действительно встречается, но может иметь совершенно разное происхождение.

Стоит знать, что у автозавода всегда несколько поставщиков запчастей, которые перекрывают друг друга. У поставщиков всегда несколько производств по всему миру, с которых они поставляются на конвейер в случайном порядке. Банальный пример: запчасти Bosch официально производят и в Германии, и в Китае. Так вот, если вам один раз продали запчасть Made in Germany, а второй такую же, но Made in China — это не обман, они просто из разных поставок.

То же касается разных брендов запчастей. Например, на одну машину могут идти аккумуляторы как Bosch, так и Varta, ступичные подшипники как SKF, так и SNR. Именно потому в оригинальных коробках при замене каждый раз могут быть совершенно разные бренды запчастей. И дилерский сервис не имеет к этому никакого отношения.

Более того, например, у Volkswagen официально есть программа Economy по продаже неоригинальных запчастей, но одобренных заводом-изготовителем. Если на складе не окажется «родной» продукции, а машину нужно срочно отремонтировать, вам могут спокойно поставить более дешевую запчасть Economy, поскольку на нее такая же гарантия. Вопрос только в том, поменяют ли сумму в заказ-наряде — это уже на совести дилера.

Вопрос с заменой технологических жидкостей более сложный. Дилеры параллельно используют для заливки как канистры, так и оптовые 200-литровые бочки. Разные жидкости допускают как полную, так и частичную замену, что не всегда отражается в документах. Например, в программе может просто не быть такой работы как «Долив» — ставится слово «Замена», а напротив пишется, условно, 0,1 литра. Клиента это может сбивать с толку. Само собой, сотрудники действительно за месяц могут «наэкономить» и списать бочку другую, например, трансмиссионного масла, которое действительно можно продать, например, соседнему же неофициальному сервису за половину цены.

Осуществить подобное могут только сотрудники склада и сервиса в сговоре, причем под прикрытием не ниже чем начальника отдела. Проблема в том, что реальный навар с подобного можно иметь, только если поставить «работу» на конвейер. А это рано или поздно где-то всплывет, так что подобное происходит, как правило, там, где за репутацией не сильно заботятся изначально.

Установка бэушных запчастей или порча механиками целых деталей — это уже совсем из разряда дилеров-«нищебродов». Для подобного на складе нужно иметь отдельные секции, где старые запчасти будут храниться, а в программе вести учет по номерам деталей, выжидая когда приедет подходящая машина. Причем, знать об этом должны все смены склада, чтобы кто-нибудь ничего не перепутал. Кому нужно такое «палево», представить сложно.

А вот использование дилерами при ремонте «доноров», которыми часто служат автомобили из тест-драйва, действительно встречается. Но это единичные случаи, о которых клиента как правило предупреждают. Ну а главный признак проведенных работ — сложенные в машине старые запчасти.

4. Махинации с заводской гарантией — полуправда

Также распространенная проблема, которая чаще всего связана с плохой квалификацией сотрудников дилерского центра или его принципиальностью, а также некомпетентностью клиента.

Заключается она в том, что клиенту о гарантийных условиях очень кратко рассказывает менеджер по продажам машин на выдаче. Остальное, мол, прочитаете в сервисной книжке, которую, конечно, никто не читает. Сервисная книжка — такой же документ, как и договор купли-продажи, где прописана ответственность сторон. Более того, там же прописано и то, что треть деталей машины в гарантию не входит или входит с ограничениями. Обо всем этом клиент узнает уже на сервисе, регулярно устраивая скандалы.

Грамотные дилеры знают и то, что клиент по закону имеет право, например, проходить ТО не у него, а также использовать в ремонте собственные запчасти. В этом случае в заказ-наряде прописывается, что клиент самостоятельно несет ответственность, если что-то сломается по вине неродных деталей, но в целом с гарантии не снимается.

Увы, бывают и обратные случаи, когда дилер действительно ищет все возможные способы, чтобы в гарантии отказать, особенно когда речь идет о дорогостоящих машинах. Если вы уверены в своей правоте, тут лучше сразу обращаться к юристам и доводить дело до суда.

Случаев здесь с той и другой стороны — 50\50. Клиенты, часто понимая, что неправы и допустили, например, неправильную эксплуатацию, «включают дурака» и надеются на исход в свою пользу. Дилеры иногда идут на встречу, а иногда не идут.

Стоит признать, что вопрос лишения гарантии — все-таки происходит нечасто. При средней стоимости нового автомобиля около 1,3 млн рублей, жалеть 15-20 тысяч рублей на плановые ТО раз в год никто не будет. Обычно спорные вопросы гарантии — это единичные ситуации, которые решаются в индивидуальном порядке.

Источник