- Уголок потребителя ремонт телефонов
- Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?
- Что представляет собой уголок потребителя
- Роспотребнадзор рекомендует
- Общая для хозяйствующих субъектов всех форм собственности информация
- Обязательная информация профильного характера
- Обратная связь
- Ответственность
Уголок потребителя ремонт телефонов
Современные мобильные телефоны относятся к группе технически сложных товаров согласно «Перечню технически сложных товаров», утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924.
Сервисные центры, осуществляющие ремонт телефонов, должны иметь соответствующую аккредитацию от изготовителя на право осуществления технического обслуживания телефонов определенных торговых марок либо являться уполномоченным изготовителями на техническое обслуживание аппаратуры и оборудования конкретных торговых марок (Samsung, Apple, Huawei, HTC и других), то есть быть авторизованным сервисом.
В соответствии со ст. 8-10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее – Закон), п.3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 N 1025 (далее – Правила) при оказании услуг по ремонту мобильных телефонов и телефонных аппаратов исполнитель обязан до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о себе (исполнителе услуг) и оказываемых услугах.
Информация в обязательном порядке должна содержать:
— перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;
— обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
— сроки оказания услуг;
— данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;
— гарантийные сроки, если они установлены;
— цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты.
Исполнитель обязан предоставить:
— Правила бытового обслуживания населения;
— адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
— образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
— перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Основные требования, предъявляемые к оформлению договора
При оказании услуг по ремонту сервисный центр должен заключить договор возмездного оказания бытовых услуг, который должен соответствовать требованиям ст. ст. 779-783 части II Гражданского кодекса РФ, Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим требованиям действующего законодательства Российской Федерации.
Договор об оказании услуги оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
— фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
— точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов потребителя;
— отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
— даты приема и исполнения заказа;
— гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
— другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
— должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора (квитанции, иного документа) выдается исполнителем потребителю.
Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
Требования к качеству оказанной услуги (выполненной работы)
Согласно ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и п. 8 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.
Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:
— непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;
— возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);
— иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок.
Права потребителей при нарушении исполнителем
сроков оказания услуг (выполнения работ)
Исполнитель обязан осуществить выполнение работы в срок, установленный договором.
Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе (п. 1 ст. 28 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», п. 26 Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации):
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
— расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы);
— потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы);
— потребовать выплаты неустойки в размере 3 % цены оказания услуги (выполнения работы) за каждый день просрочки. При этом сумма взысканной неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида услуги или общую цену заказа, если цена оказания отдельного вида услуги не определена договором.
Указанные требования не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуг (выполнения работ) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Права потребителей при обнаружении недостатков оказанной услуги
В соответствии со ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены услуги;
— повторного оказания услуг;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги не были устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и п. 13 Правил бытового обслуживания населения Российской Федерации).
Помните!
Проверка качества оказанных услуг (выполненных работ) к полномочиям органов Роспотребнадзора не относится. В случае спора о ненадлежащем качестве оказанной услуги (выполненной работы), как и иные имущественные требования, связанные с расторжением договора оказания услуг и возмещением ущерба, разрешаются исключительно в судебном порядке. При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники и т. д., суд назначает экспертизу, проведение которой может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам.
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителей
Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % от цены оказанной услуги, а если цена услуги договором не определена, то от общей цены заказа. Сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида услуги или общей цены заказа.
Вниманию потребителей!
При оказании услуг по ремонту мобильных телефонов или телефонных аппаратов на дому, сделав заказ дистанционно через интернет-сайты, обратите внимание на следующее:
— на сайте, которым вы воспользовались, обязательно должна предоставляться информация об исполнителе услуг (наименование организации, место нахождения, контактная информация);
— почитайте отзывы потребителей об этой организации;
— проверьте наличие документов у мастера, пришедшего по заказу;
— на бланке оформляемого документа (квитанции, договора и т.д.) в обязательном порядке должны быть указаны реквизиты организации- исполнителя и место осуществления деятельности;
— не соглашайтесь на выполнение платных дополнительных услуг (работ), информация (прейскурант) о цене, размещенная на сайте, должна соответствовать объявленной стоимости при оказании услуги (выполнении работы);
— не передавайте своей телефон для оказания услуг неизвестному физическому лицу во избежание негативных последствий, в том числе связанных с розыском такого «мастера» и своего имущества;
— лучше производить ремонт на дому в рабочее время для возможности незамедлительно связаться с организацией – работодателем при возникновении спора, в том числе связанного с размером оплаты услуг (работ);
-если вы пожилой человек и сомневаетесь в результатах ремонта, произведенного на дому, то лучше проводить ремонт в присутствии знакомых или родственников.
Прежде, чем обращаться в сервисный центр, ознакомьтесь с отзывами клиентов о его работе!
Источник
Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?
Владельцы торговых точек, магазинов, кафе и подобных им заведений знают, что в каждом таком пункте реализации товаров должен быть уголок потребителя. За этим строго следит Роспотребнадзор. Однако если обратиться к законодательству, на которое ссылаются чиновники, обнаружить там словосочетания «уголок потребителя» не удастся. Что представляет собой уголок потребителя, каков должен быть его состав и за что фирму могут наказать, об этом мы расскажем в статье.
Что представляет собой уголок потребителя
Обязательное наличие этого атрибута зафиксировано в:
- ФЗ №2300-1 от 07/02/92 г. «О защите прав потребителей» ст. 8-11;
- Постановлении прав-ва №55 от 19/01/98 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» гл. 1, п. 8-16.
Вопрос: Организация (ОСН) осуществляет розничную торговлю. Правомерно ли при исчислении налога на прибыль учитывать расходы, связанные с оформлением «Уголка потребителя» (в частности, расходы на приобретение застекленного стенда), при условии, что оплата товара происходит исключительно в безналичной форме через эквайринг?
Посмотреть ответ
Рассматриваемый нами термин в законодательных текстах отсутствует, однако содержатся требования в обязательном порядке предоставлять покупателю исчерпывающую информацию о товаре, торгующей точке, наличии книги отзывов и предложений.
Кроме коммерческих структур, уголок обязательно должен находиться в госучреждениях, работающих с посетителями. Главными требованиями к нему являются наглядность и доступность для покупателя всей информации.
Уголок потребителя может быть назван как угодно, например:
- уголок покупателя;
- информационный стенд для клиентов;
- информация для потребителей.
Дизайн и место расположения закон определенно не регламентирует. Часто стенд изготавливают в стилевом единстве с фирменным логотипом и цветовой гаммой компании.
Компетентными чиновниками Роспотребнадзора на основе требований законодательства подготовлены рекомендации о том, какую обязательную информацию должен содержать такой стенд.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Общая для хозяйствующих субъектов всех форм собственности информация
Здесь правильно будет разместить:
- актуальный текст ФЗ №2300-1;
- копии документов о госрегистрации;
- данные о юридическом и физическом адресе;
- информацию о льготном обслуживании (вне очереди) – инвалидов, ветеранов Великой Отечественной Войны и подобных им льготных категорий потребителей;
- телефоны служб экстренного вызова: полиции, медиков, пожарной части, спасателей.
Обязательная информация профильного характера
- копии лицензий и документов об аккредитации;
- тексты нормативной базы, регламентирующей профильную деятельность (правила продажи определенных товаров, например, алкоголя, лекарств; оказания определенных услуг, например, в столовых, в туристической сфере);
- прейскурант на услуги, соответствующий виду деятельности;
- «запретительная» информация, например, об отказе в продаже алкоголя, сигарет несовершеннолетним;
- тексты СанПиН: правил, норм и гигиенических нормативов по соответствующему профилю;
- копия документа от Роспотребнадзора, подтверждающая соответствие реализуемой продукции СанПиН;
- информация о расположении контрольных весов либо сами контрольные весы – рядом со стендом.
Обратная связь
Важный элемент этого блока – Книга отзывов и предложений (раньше именовалась «Книгой жалоб и предложений»). Формально ведение документа подчиняется документу №346 от 28/09/73 г., выпущенному еще Минторгом РСФСР, в котором содержится соответствующая инструкция. У руководителей часто возникают вопросы, обязателен ли приказ и инструкция к исполнению в настоящее время.
Роспотребнадзор считает, нет, не обязательны: в настоящее время исполнение положений этих документов в полной мере невозможно в силу объективных причин. В то же время наличие Книги отзывов и предложений регламентируется приказом №55 (п. 8), вне зависимости от того, какова ее форма. Административная ответственность продавца может наступить за ее отсутствие, а также за нарушение порядка рассмотрения жалоб потребителя, изложенных им в книге.
Это разъяснение дает в частности Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю, на официальной странице в сети интернет.
Кроме того, необходимо разместить данные для связи, рабочие графики:
- отделения Роспотребнадзора;
- отделения полиции;
- контролирующей потребительский рынок муниципальной административной структуры;
- единой общественной приемной по защите потребительских прав;
- общественных объединений по защите потребительских прав;
- вышестоящей организации, управляющей компании (контакты руководства).
Помимо обязательных сведений, закон не запрещает размещение дополнительных: например, в продуктовом магазине – информации о мерах и весах продуктов, а в СТОА – информации о наиболее частных поломках автомобиля в пути, о проводимых компанией акциях.
Кстати говоря! Многие руководители помещают на стенд план эвакуации помещения. Такого требования в ФЗ «О защите прав потребителей» нет, однако МЧС при проверке обращает внимание на его наличие. Размещение плана в составе уголка потребителя или рядом с ним удобно – необходимая информация видна будет всем посетителям. Целесообразно размещать на стенде и Журнал учета проверок (в случае незаконной проверки сторонними лицами можно сразу предъявить этот документ).
Ответственность
Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.
Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):
- на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
- на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.
В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.
Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).
Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):
- на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
- на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
- на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.
Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.
Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.
Источник