Скорая компьютерная помощь: мошенники по вызову
В Москве компьютер можно починить по цене, которая примерно равна, а иногда и серьезно превышает цену нового ПК. Журналисты Infox.ru убедились в этом на личном опыте.
Девушка на том конце провода
Москвичка Яна (имя изменено по просьбе героини) совсем уж новичком в компьютерах себя не считала. Когда в ее квартире стоял стационарный компьютер, сама справлялась с мелкими поломками или нарушениями в работе машины. В крайнем случае обращалась за помощью к друзьям, профессионально занимающимся ремонтом компьютеров. Однако когда два месяца назад у нее сломался ноутбук, которым она в свое время заменила занимавший слишком много места настольный компьютер, друзей — «компьютерных гениев» рядом не оказалось. Срочная необходимость иметь под рукой работоспособный компьютер вынудила Яну обратиться за помощью к специалистам из компании, которую она нашла в интернете по запросу «скорая компьютерная помощь».
Сайт фирмы внушал доверие: броский и явно недешевый дизайн, московский и санкт-петербургский телефоны в разделе контактов, круглосуточный режим работы. Примерная цена за переустановку Windows, которую назвала девушка на том конце провода, тоже не испугала — Яна вызвала мастера.
«Приехал молодой человек по имени Дмитрий Орлов, — рассказывает Яна в беседе с корреспондентом Infox.ru. — Сел, воткнул в ноутбук какой-то диск, стал проверять мой жесткий диск. Сказал: «Вот видите, у вас там вот такие вот зелененькие штучки — это значит, что жесткий диск летит».
По словам Яны, жесткий диск в ее ноутбуке ее давно не устраивал из-за его слишком малых объемов, поэтому предложение заменить этот компонент на новый, более вместительный она расценила как рациональное.
«Он мне сказал, что Windows и жесткий диск вместе будут стоить примерно 3700 руб., — продолжает Яна. — Потом он взял у меня 3 тыс. руб. в качестве залога, ноутбук и, сказав, что привезет его на следующий день, ушел».
Кроме того, Яна и компьютерный мастер Дмитрий договорились, что все дополнительные программы, если они потребуются, он установит на следующий день, когда привезет девушке ее ноутбук с новым жестким диском и операционной системой.
Однако на следующий день Яну ждал неприятный сюрприз: Дмитрий вернулся с ноутбуком, в котором действительно стояли новый жесткий диск, операционная система и еще целый ряд программ, установку которых Яна не заказывала. В квитанции, которую предъявил Яне мастер, значилась сумма 12 700 руб.
«В этот момент у меня сложилось ощущение, что мозг выключился напрочь, — рассказывает Яна, — потому что я вдруг неожиданно перестала спорить. Залезла в шкаф, взяла деньги, которые я за день до этого сняла, чтобы за квартиру заплатить. Причем у меня было при себе ровно столько, сколько значилось в квитанции. Такое ощущение, что то ли он туда залез и проверил, пока я не видела, то ли он просто хороший психолог».
Только после того, как мастер скрылся, Яна поняла, что совершила ошибку. Она стала звонить в компанию, услугами которой опрометчиво воспользовалась, но было уже поздно: представитель компании, ответивший на телефонный звонок, предложил написать претензию на имя генерального директора компании. Претензию Яна написала, но никакого ответа на нее не последовало до сих пор.
Заплатите деньги
У профессионального дрессировщика собак Степана похожая история. Примерно год назад забарахлил компьютер. Собак Степан дрессирует уже около десяти лет, пользователем персонального компьютера является чуть больше двух и, пожалуй, если бы манипуляции с «железом и софтом» давались ему так же легко, как дрессировка братьев меньших, вызванный на дом компьютерный «мастер» не предъявил бы ему квитанцию к оплате на 15 400 руб.
«Приехал молодой человек и проколдовал над моим компьютером около трех часов, — рассказывает Степан в беседе с корреспондентом Infox.ru. — В результате пропали все документы, которые у меня были, он снес все, что можно снести. Когда я увидел счет, мне стало плохо».
Все затребованные мастером деньги Степан не отдал — при себе такой суммы просто не было. Мастер получил около 5 тыс. руб. и ушел. Правда, после визита компьютерщика, по словам Степана, ему стали звонить сотрудники компании с настоятельным требованием заплатить оставшуюся часть суммы. После серии телефонных звонков последовал ряд писем с тем же требованием и угрозами довести дело до суда в случае отказа Степана заплатить по счету. Впрочем, вскоре закончились и эти попытки вытянуть деньги из кармана Степана, что неудивительно: нечистым на руку компьютерным мастерам легче направить свои усилия на более сговорчивых клиентов.
«Я понимал, что в мою задачу входит не столько решение проблемы, сколько развод клиента, который должен подписать счет, отдать мне денежку, согласиться с тем, что я ему сделал, вне зависимости от того, что я сделал, было ли это нужно, критически необходимо и вообще было ли это в принципе», — рассказывает корреспонденту Infox.ru компьютерный специалист Владислав. В прошлом он имел опыт работы в компании, подобной тем, с которыми не повезло столкнуться Яне и Степану. Для того чтобы понять, в организацию какого рода он попал, Владиславу понадобилось три рабочих дня в качестве стажера.
«Основная цель компании и, как следствие, наша — привезти хороший счет, — продолжает рассказывать Владислав. — Менеджеры очень любили, когда привозился оплаченный счет на 15-20 тыс. руб. Это было очень здорово. Это означало бонусы менеджерам, это означало бонусы в процентах тебе».
По словам Владислава, жалость компьютерным «мастерам» по вызову не знакома — счета на астрономические суммы предъявлялись людям с самым разным, даже очень низким достатком.
«С досадой вспоминаю семью, — говорит Владислав. — Мама с ребенком. Средняя, обычная квартира. Никакого серьезного дохода там определенно не было. По итогам ремонта выставляется счет на 14 тыс. руб. На эту женщину сложно было смотреть. Я понимал, что я сказать ничего не могу, я стажер».
Теперь Владислав зарабатывает на жизнь, ремонтируя компьютеры клиентов по вполне земным, а не заоблачным ценам. «Если я бы я сказал что-то, у меня могли бы быть неприятности как личного характера в тот момент, так и финансового впоследствии. Тогда я об это задумался, но, наверное, зря. Может быть, и стоило рассказать всю правду», — добавил он.
Из чего получаются счета
Основной принцип формирования цен в мошеннических компьютерных фирмах — взимание платы практически за каждое, даже вспомогательное действие, произведенное мастером.
Например, установка операционной системы Windows может стоить недорого — 450-700 руб., что справедливо не вызывает опасений у клиентов. Однако установка операционной системы влечет за собой процесс, который мошенники называют настройкой операционной системы. Сюда входит, например, установка драйверов устройств. Без драйверов ни одно устройство, подключенное к компьютеру («мышь», клавиатура, видео-, звуковая и сетевая карты, веб-камера, принтер, игровые устройства и др.) работать не будет, так что их установка действительно необходима.
Другое дело, что часть драйверов либо зашита в Windows и устанавливается автоматически, либо находится на дисках, идущих в комплекте с устройством. В крайнем случае драйверы легко находятся в интернете по названию модели устройства. Иными словами, установить драйвер — действие вполне посильное даже не для самого продвинутого пользователя.
У мастеров-мошенников эта операция стоит 500-600 руб. за один драйвер. Чтобы сделать компьютер полностью работоспособным после установки Windows, может понадобиться от 3-4 до 10-20 драйверов в зависимости от количества устройств, подключенных к компьютеру. Нетрудно подсчитать, какая сумма может набежать в худшем случае.
Кроме того, мастера-мошенники делают платными даже самые простые операции, которые пользователь может сделать самостоятельно двумя-тремя кликами. Например, дефрагментация одного логического диска по прайсу с сайта одной из таких компаний стоит около 500 руб. Как правило, в компьютерах минимум два логических диска, то есть примерно за четыре клика «мышью» мошенники могут потребовать с клиента 1000 руб.
Отдельно оплачивается и установка каждого компонента популярных пользовательских программных пакетов. Microsoft Office, например, стоит 850 руб. за один компонент. Таким образом, весь пакет (16 компонентов) может влететь в копеечку.
Идите в суд
Истории, рассказанные людьми, с которыми нам довелось пообщаться, что называется, еще не самый тяжелый случай. На форуме Общества защиты прав потребителей сообщений в теме, посвященной нечистым на руку компьютерным специалистам, хватило бы на толстый справочник от «А до Я», если бы кому-то пришло в голову издать такую книгу. После ее прочтения счета на 15-20 тыс. руб. за объективно мизерный ремонт не кажутся чем-то необычным. Отдельные зарегистрированные пользователи форума рассказывают истории, в которых фигурируют такие суммы, как 40 тыс. и 60 тыс. руб. за ремонт компьютера, средняя цена которого, как правило, не дотягивает и до 30 тыс. руб.
Юрист ОЗПП Дмитрий Лесняк еще по пути на работу с высокой степенью вероятности может предсказать, чем ему нужно будет заниматься сегодня. По его словам, жалобы на компьютерных мастеров-мошенников поступают с частотой два-три раза в неделю.
«Ситуация в основном однотипна, — разъясняет Дмитрий Лесняк корреспонденту Infox.ru. — Человек, не имея специальных знаний в настройке, работе с компьютером, приглашает по объявлению мастера. Человек обычно ориентируется на цену за выезд мастера, которая обычно крайне мала — 300-400 руб. — либо вообще бесплатна». Однако потом начинаются математические чудеса, подробно описанные выше героями этого материала.
Что характерно, слава компьютерных мастеров-мошенников зародилась не вчера. У такого рода компаний даже есть свое имя нарицательное — «ультрахелп», появившееся благодаря печально известной компании-родоначальнице подобного рода махинаций. Однако, несмотря на большое количество пострадавших от деятельности подобных компаний клиентов, зацепок, с помощью которых их сотрудников и руководство можно призвать к ответу, не так уж много. Чаще всего сами клиенты сжигают мосты к спасению.
Как отличить «хороших» от «плохих»?
Стопроцентного метода выявить мошенническую фирму по ремонту компьютеров удаленно, к сожалению, нет. И честные, и нечестные не всегда публикуют прайс-лист на сайтах своих компаний. Кроме того, бывает, что прайс-лист есть на сайте плохой компании, как это вышло в эксперименте, поставленном журналистами Infox.ru (подробнее — в видеоролике к данному материалу).
Если прайс-лист есть на сайте, то необходимо подробнейшим образом его изучить и помнить, что простейшие операции вроде дефрагментации диска или установки драйвера не могут стоить по 500-600 руб. за единицу.
Кроме того, сотрудник хорошей компании, которая ставит своей целью оказать услугу, а не просто заработать денег на пользовательской неграмотности, прежде чем проводить какие-либо работы, обязан составить смету и объявить точную стоимость работ. Эксперимент Infox.ru показал, что в отдельно взятой явно плохой компании от этой процедуры, напротив, всячески стараются уйти.
Предложение подписать некий документ до начала каких-либо работ — явный признак мошенников.
Сотрудник плохой компании попытается наладить с вами дружеский контакт и попутно засыпать страшными компьютерными терминами, не особо вдаваясь в объяснения.
Если мастер устанавливает программное обеспечение с безликих болванок, то в лучшем случае это будут либо программы, распространяющиеся бесплатно, либо просто-напросто нелицензионные копии софта, защищенного законом «Об авторских и смежных правах». Плохие мастера обычно говорят, что устанавливают лицензионную программу с болванки, потому что заботятся о физической сохранности оригинального диска либо потому что там корпоративная версия ПО. Корпоративные версии ПО обычно предназначены для установки в корпорациях, а не на домашних компьютерах отдельных лиц.
В любом случае подлинность программного обеспечения, операционной системы Windows к примеру, можно проверить сразу после установки, использовав соответствующее средство на сайте компании Microsoft.
«Судебные дела были, были и положительные, — продолжает Дмитрий Лесняк, — но дело в том, что типовая ситуация, когда у человека нет претензий к качеству работ, но есть претензии только к цене, она уже в общем-то нерешаема. Особенно если человек подписал акт и согласился с теми условиями договора, которые ему были предложены. Наша положительная практика связана с тем, что в одном случае услуги были оказаны некачественно и в пределах гарантийного срока мастер не смог устранить недостатки оказания услуг, в связи с чем договор пришлось расторгать и возвращать потребителю полную стоимость услуг. Во втором случае мастер, что называется, попался на том, что устанавливал потребителю нелицензионное программное обеспечение с собственных дисков. Потребитель, не зная об этом и не будучи искушенным в вопросах авторского права, первоначально работы принял. Вопрос лицензионности софта тут очевиден, поэтому договор также был расторгнут».
Нелицензионное программное обеспечение — чуть ли не единственный повод, по которому нечестных компьютерных мастеров можно привлечь к уголовной ответственности. Сотрудники правоохранительных органов это подтверждают.
«В работе УБЭП по городу Москве есть целый ряд уголовных дел, в которых фигурируют как раз такие «мастера», — сообщил в беседе с корреспондентом Infox.ru пресс-секретарь управления по борьбе с экономическими преступлениями ГУВД по городу Москве Филипп Золотницкий. — Они дают объявления о ремонте компьютеров, приходят к клиентам и устанавливают нелицензионное программное обеспечение. Ситуация повторяется примерно в 95% всех рассмотренных нами случаев. Причем мы сталкивались с тем, что на компьютеры пользователей устанавливалось программное обеспечение, зараженное вирусами, которые, естественно, со временем приводят к нарушению работы компьютера и повторному вызову мастера. Подобные преступления приводят к уголовному наказанию за нарушение авторских и смежных прав».
Однако рассчитывать на невнимательность компьютерных мастеров-мошенников все же не стоит, поскольку возможность предъявить им обвинение в нарушении закона «Об авторских и смежных правах» у правоохранительных органов появляется в основном после взятия «мастера» с поличным, когда процесс установки контрафактных версий программ тщательно задокументирован сотрудниками УБЭП. Кроме того, уповать на факт установки нелицензионного программного обеспечения, собирая документы для судебного разбирательства, не стоит еще и потому, что велика вероятность, что в подписанном пользователем документе, на основании которого «мастера» требуют с людей деньги, есть пункт, написанный мелким шрифтом. Формулировка примерно следующая: «Программное обеспечение было установлено с носителя клиента и с его ведома». На деле все может быть и не так, но подпись клиента на документе, содержащем такой пункт, делает его не пострадавшим, а соучастником преступления. В случае если будет доказана нелицензионная природа программного обеспечения, конечно.
Поэтому юрист Дмитрий Лесняк дает лишь один общий, но крайне полезный совет пользователям, еще не попавшим в такую ситуацию. «Что необходимо сделать принципиально для того, чтобы избежать негативного развития событий, — это при несогласии с качеством работ, их ценой, какими-то другими вопросами ни в коем случае не подписывать акт сдачи-приемки. Или подписать его, но четко указать в нем те замечания, которые у вас имеются на данном этапе. Именно это даст возможность впоследствии оспаривать саму сделку», — советует юрист.
Удобная схема
В интернете по запросу «скорая компьютерная помощь» выпадают десятки гиперссылок, ведущих на сайты различных компаний. Однако большая часть из них на самом деле сайты-сателлиты, номера телефонов с которых, как правило, ведут в один call-центр, а мастера, которые приезжают на вызов, как правило, работают в одной и той же крупной компании. Когда негативных отзывов в адрес услуг одной из этих компаний становится слишком много, ее хозяева регистрируют новые домены, создают новые сайты, а старые просто закрывают. Так случилось с сайтом Ultrahelp.ru и несколькими другими сайтами, пик сетевых жалоб пользователей на которые пришелся на 2008 год.
В конце июня прошлого года была сделана последняя запись в ЖЖ-сообществе anti_ultrahelp. Пользователь под ником Borec (связаться с человеком, стоящим за этим именем, редакции Infox.ru не удалось) опубликовал в этом сообществе список телефонов и адреса сайтов, которые предположительно занимаются мошенничеством.
Нам не удалось проверить верность представленных в сообществе данных. Все представленные в списке сайты действительно предлагают воспользоваться услугами компьютерных мастеров по вызову. Некоторые из представленных в списке сайтов уже не работают. Удалось также выяснить, что адреса сайтов, через которые вызывали мастеров Степан, Яна и наша съемочная группа в ходе эксперимента, присутствуют в черном списке, составленном пользователем Borec.
На попятную
Еще одна возможная причина процветания такого фактически законного способа отъема денег у населения — элементарная инертность обманутых клиентов. Среди сотен сообщений с просьбой о помощи в упомянутой выше теме на форуме Общества защиты прав потребителей встречаются радостные сообщения пользователей, которые добрались-таки до суда. Обычно в таких случаях в обмен на прекращение судебного разбирательства компания возвращает клиенту если не все деньги, то хотя бы большую их часть. Естественно, мало у кого хватает упорства довести дело до конца, тем более что шанс подвергнуть нечестных компьютерных мастеров уголовному преследованию ничтожно мал.
О том, чтобы обратиться в суд, наша героиня Яна думала лишь поначалу. «На самом деле я понимаю, что я сама с этим не справлюсь, — говорит она. — То есть мне нужна какая-то по меньшей мере юридическая помощь. Мне кажется, единственный возможный вариант — это коллективный иск. Просто если собрать еще человек пять таких же, как я».
Степан даже год спустя после визита «мастера» в его дом не оставляет планов по наказанию обидчиков: «Я собираюсь все-таки подать на них в суд. Возьму отпуск и займусь ими вплотную. Я просто завис. Я был в шоке. Потому я поступил просто как маленький ребенок. Взял и подписал бумажку. Может быть, другие люди, которые услышат меня, не сделают моей ошибки».
По данным крупной аналитической компании Gartner, только за второй квартал этого года крупнейшие компьютерные компании мира поставили в Россию примерно 1,4 млн компьютеров, что почти на 14% больше, чем в первом квартале. Несмотря на кризис, люди продолжают покупать домашние компьютеры, чтобы играть в игры, доделывать дома офисную работу, подключаться к интернету и проводить часы свободного времени в социальных сетях. А псевдоспециалистам по компьютерным проблемам лишь остается дождаться, пока в машине какого-нибудь невнимательного и не очень продвинутого пользователя случится поломка и по незнанию он обратится в скорую, но очень дорогую и далеко не всегда качественную компьютерную помощь.
Источник