Заказчик не доволен ремонтом

Некачественный ремонт квартиры 2021

Ремонт квартиры – процесс сложный, требующий немалых вложений, времени и нервов. Конечно, большинство людей предпочитают доверить это дело специалистам в области строительных и ремонтных работ, знающим все необходимые технологические нормы и имеющим соответствующий практический опыт. Каждый хочет, чтобы его ремонтом занимались профессионалы, способные качественно и в оговоренные сроки выполнить все необходимые работы. И это не только разумно, но и вполне оправдано, разумеется, при надлежащем оформлении взаимоотношений с подрядчиком.

Обязательно ли заключать договор о выполнении ремонтных работ

Затевая ремонт квартиры с привлечением специалистов, необходимо действовать грамотно с самого начала, это позволит избежать ряда проблем в будущем. Речь идет о письменном оформлении взаимоотношений путем заключения договора подряда на проведение ремонтных работ.

Ни в коем случае нельзя полагаться на устные договоренности. Заключение письменного договора о выполнении работ – обязательно, независимо от того, доверяете вы ли эти работы подрядной организации, найденной в интернете, или же нашли хорошего специалиста через знакомых, и даже если ремонтом вашей квартиры будет заниматься знакомый вам человек. И не забудьте получить документ, подтверждающий оплату услуг – квитанцию, чек или расписку, если работы выполняет физическое лицо.

Запомните, вы платите деньги – значит вправе обезопасить себя.

В договоре вы сможете прописать весь перечень работ, которые запланированы (подкрепив это отдельной сметой), сроки их выполнения, порядок оплаты, а также иные условия, которые сочтете необходимым отразить (порядок закупки материалов, промежуточные сроки сдачи работ, и т.п.). На данном этапе следует четко оговорить все детали сотрудничества, а если в процессе выполнения работ потребуются дополнительные работы, всегда можно заключить дополнительное соглашение к основному договору.

Если сделали некачественный ремонт квартиры

Взаимоотношения любого гражданина с подрядчиком, независимо от организационно-правовой формы подрядчика (ООО, ИП, физическое лицо), если услуги предоставляются в связи с личными потребностями заказчика, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и гражданским кодексом РФ. Иными словами, если ремонт заказан в связи с ведением бизнеса, осуществлением предпринимательской деятельности, и этот факт будет доказан подрядчиком в суде, то к вашему спору не будут применены нормы закона о защите прав потребителя, дело будет разрешено на основе гражданского законодательства РФ.

Дефекты и недоделки в ремонте можно увидеть при первом же визуальном осмотре.

Это могут быть отваливающиеся обои, неровные полы, неправильная установка окон, радиаторов, дефекты полов, стен и многое другое.

Следует заметить, что в момент принятия работ не всегда удается выявить все недостатки, ведь некоторые дефекты могут проявиться лишь спустя какое-то время, а какие-то недостатки простой обыватель, не будучи специалистом, просто не силах выявить.

• Все обнаруженные дефекты и недостатки желательно зафиксировать письменно – составить акт или дефектную ведомость. Как правило, такой документ подписывают обе стороны – подрядчик и заказчик. Если подрядчик или его представитель отказываются что-либо подписывать – не беда.
• Следующий этап – экспертиза качества ремонтных работ. Ее можно заказать в любой лицензированной экспертной организации. Такое экспертное заключение понадобится вам в дальнейшем, как для предъявления претензии подрядчику, так и для обращения в суд. Эксперт исследует помещение и установит, какие явные и скрытые дефекты имеются в проделанной работе, и сколько денег потребуется на исправление таких дефектов, а также – являются ли выявленные недостатки работ существенными.
• Далее – направьте подрядчику письменную претензию относительно качества выполненного ремонта, и приложите копию экспертного заключения. На данном этапе не стоит пренебрегать помощью юриста, поскольку от того, насколько юридически грамотно и обоснованно составлена досудебная претензия, зачастую зависит поведение оппонента. Ведь прикинув, какие финансовые убытки можно понести в случае передачи дела в суд, он, вполне вероятно, постарается решить вопрос миром. В практике наших юристов такие случаи — довольно частое явление. В некоторых случаях весьма действенным оказывается проведение юристами досудебных переговоров с подрядчиком.
• Если досудебная претензия осталась без ответа, либо на нее поступил отрицательный ответ – остается предъявление иска в суд. Может случиться так, что подрядчик выплатит лишь часть заявленной суммы, обосновав это своей позицией. В таком случае, для взыскания с него оставшейся части денег, также нужно обращаться в суд.

Ответственность за некачественно выполненный ремонт квартиры

Закон о защите прав потребителей позволяет потребителю выбрать меру ответственности, к которой следует привлечь нерадивого подрядчика.

Руководствоваться следует статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой, при обнаружении недостатков в ремонте квартиры вы вправе потребовать:

• Устранить дефекты бесплатно
• Уменьшить цену ремонтных работ
• Возместить расходы на самостоятельное (или с привлечением сторонней организации) исправление этих недостатков

Срок для устранения недостатков за счет подрядчика устанавливается потребителем, но этот срок должен быть разумным. Другие требования заказчика должны быть удовлетворены подрядчиком в 10-дневный срок.

Как вернуть деньги за некачественный ремонт квартиры

Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» также позволяет отказаться от договора и вернуть деньги за ремонт, но при определенных условиях:

• Если исполнитель не исправил недостатки работ в срок, установленный заказчиком
• Если выявленные дефекты ремонта являются существенными. В этом случае требование о возврате денег и возмещении убытков можно выдвигать сразу. Определить существенность недостатков выполненных работ сможет эксперт.
• Если подрядчик при выполнении ремонтных работ существенно отошел от условий договора (например, применил не те материалы, на свое усмотрение изменил цвета, дизайн, заменил материал отделки стен, полов или потолка, и т.п.)

Как видим, вернуть деньги за некачественный ремонт вполне реально. В большинстве случаев так и бывает, поскольку люди обращаются к нам за помощью и подают в суд на подрядчика лишь в самых запущенных случаях, когда ремонт крайне некачественный, при выявлении именно существенных недостатков. Когда речь идет о незначительных дефектах, обычно достаточно заявить об их исправлении, и подрядчики, как правило, решают вопрос миром.

Что можно дополнительно взыскать с подрядчика

Если подрядчик не выполнил ваше досудебное требование и вынудил обратиться в суд, то потребительский закон позволит применить к нему дополнительные санкции. Более того, потребитель может даже рассчитывать на возмещение причинённого морального вреда, который взыскивается по факту установления нарушения прав потребителя.

• Неустойка — 3% от общей стоимости работ, за каждый день просрочки удовлетворения досудебного требования (статья 31 Закона о защите прав потребителей)
• Моральный вред – размер определяется судом исходя из конкретной ситуации (статья 15 Закона о защите прав потребителей)
• Судебные расходы – это расходы на составление досудебной претензии, иска, услуги юриста в суде, иные расходы (нотариальные, почтовые, транспортные и т.п.)
• Штраф – 50% от суммы, которая взыскивается судом с исполнителя (ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Учтите — в эту сумму не входят моральный вред и судебные расходы)

Если ремонтные работы в квартире выполнялись без договора

Как же быть, если все взаимоотношения с подрядчиком основывались лишь на устных договоренностях, но спустя какое-то время после окончания ремонта вы обнаружили явные дефекты и недоработки, либо сроки окончания ремонтных работ сорваны.

Конечно, без подписанного обеими сторонами письменного договора, где прописаны все условия предоставления услуг, сложно будет доказать, что подрядчик нарушил договор.

Если ремонт произведен некачественно – в первую очередь в суде необходимо будет доказать тот факт, что конкретный подрядчик выполнял строительные или ремонтные работы в вашем доме, то есть оказывал вам услуги, ведь только при таком условии можно требовать с подрядчика возмещения убытков и возврата денежных средств.

Для того, чтобы доказать в суде наличие устного договора потребуются любые допустимые доказательства, с достоверностью подтверждающие наличие взаимоотношений. Это могут быть свидетельские показания, видео и аудио-материалы, а также любые иные письменные источники.

Ситуация, когда возникают проблемы с ремонтом на фоне отсутствия письменного договора подряда, безусловно сложная, но не безнадежная. Но разрешение подобного спора будет разумным доверить хорошему практикующему юристу.

Юристы по защите прав потребителей нашего Центра даже в самых плачевных ситуациях добиваются возврата денег за некачественный ремонт, а также применения к недобросовестному подрядчику всех, предусмотренных законом санкций – штрафов и неустоек.

Помните, что потребитель освобожден от уплаты госпошлины при подаче иска в суд (при цене иска до 1 миллиона рублей).

Потребитель вправе выбрать суд – по своему месту жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика, или по месту исполнения договора.

Если вы желаете, чтобы вашим делом заняться опытный юрист по защите прав потребителей, имеющий большой практический опыт в таких делах, обращайтесь в Юридический центр «ПетроЮрист».

Предварительная запись производится по указанному на сайте номеру в любой день.

Источник

Заказчик не доволен ремонтом — закажите аудит!

Ремонт квартиры связан с финансовыми рисками. Некоторые проблемы проявляются не сразу, а через некоторое время. Если на момент сдачи работ у заказчика нет нареканий, это не значит, что недовольство не появится в скором будущем.

Что делать в этом случае? Воспользоваться нашей услугой аудита ремонта квартиры. В этом случае аудиторы проверяют обоснованность претензий заказчика.

Обычно, заказчик выдвигает претензии по таким вопросам:

• Использование некачественных материалов. Если договор предполагал использовать для ремонта надежные и долговечные материалы, но через несколько месяцев кафель треснул, а стены поплыли, у заказчика может возникнуть закономерный вопрос: почему?

Причины могут быть такими: либо изначально выбирались дешевые материалы сомнительного качества, либо Вам случайно досталась некачественная партия.

Некачественная работа. Здесь речь идет обычно о непрофессионализме рабочих. Он проявляется либо во время ремонта, либо на этапе сдачи. Но гарантийные обязательства распространяются на несколько лет. Поэтому правильнее говорить не столько о некачественной работе, сколько о нарушении гарантийных обязательств.

Обращайтесь к экспертам вовремя – экономьте время и деньги!

При заказе аудита ремонта квартир следует помнить, что чем позже клиент выявил некачественную работу, тем выше срок давности. Сразу возникает вопрос: почему на протяжении нескольких месяцев работа устраивала, а потом перестала? В этом случае клиенту рекомендуется собрать максимум информации о проведенном ремонте. Это поможет аудиторам максимально полно изучить каждый случай.

Также следует внимательно перечитать заключенный договор. В контракте прописаны требования к проведению ремонта, ответственность сторон, а также форс-мажорные обстоятельства. Обратите внимание: при проведении аудиторских работ важна, в первую очередь, юридическая правота.

Аудит ремонта квартир в «Союз-Эксперт» — надежный способ разрешения подобных споров!

По заданию Заказчика проверка качества выполненных работ и материалов, проводится на соответствие требованиям:

• СП 71.13330.2017 «Изоляционные и отделочные покрытия»
• ИНСТРУКЦИЯ ПО ОБЛИЦОВКЕ СТЕН КЕРАМИЧЕСКИМИ И ПОЛИМЕРНЫМИ ПЛИТКАМИ НА КЛЕЯХ И КЛЕЯЩИХ МАСТИКАХ ВСН 50-96
• СП 48.13330.2011 (СНиП 12-01-2004. Организация строительства)
• Пособие к СП 71.13330.2017 Рекомендации по устройству полов (в развитие СНиП 3.04.01-87 «Изоляционные и отделочные покрытия»)
• ГОСТ 24866-99 Стеклопакеты клееные строительного назначения. Технические условия
• ГОСТ 24700-99 Блоки оконные деревянные со стеклопакетами. Технические условия.
• СП 76.13330.2016 Электротехнические устройства. Актуализированная редакция СНиП 3.05.06-85
• ПУЭ. Правила устройства электроустановок
• ГОСТ Р ИСО 16000-19-2014 «Воздух замкнутых помещений. Часть 19. Отбор проб плесневых грибков.»
• ГОСТ 23166-78 «Окна и балконные двери деревянные. Общие технические условия (с Изменением № 1):
• СанПиН 2.1.2.2645-10 — «Санитарные нормы и правила» ит.д.

Источник

Типы недовольных заказчиков и что с ними делать

Краткая классификация недовольных заказчиков

Получаю рассылки от наших западных коллег, и в одном из писем обнаружил статью о типах недовольных заказчиков.

К сожалению, классификация слишком краткая, и я решил дополнить ее своими наблюдениями.

Итак, о чем говорят господа из Selling Power.

Не вижу смысла переводить тут статью целиком, желающие прочитать в оригинале могут сделать это, пройдя по ссылке: http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=9343

Я же пройдусь по верхам.

Так вот, вышеупомянутые уважаемые господа считают, что есть три типа недовольных заказчиков:

Обвиняющий

Обвиняющий недовольный заказчик будет начинать предложения с «Я же вам говорил…» и «Вы должны были…», намекая на то, что вы делаете что-то неправильно. И, вообще, не правы.

Вместо того, чтобы сказать: «Я сердит» или «Я расстроен», этот человек будет искать виноватого снаружи, а не внутри.

Взрывной

Взрывной недовольный заказчик будет делать примерно то же самое, но в более агрессивной и энергичной форме: с криками и наездами. И делать это он будет каждый раз, когда что-то пойдет не так, как он считает правильным.

Интересно, что чем выше авторитет и влияние человека, тем чаще встречается этот тип поведения.

Саботирующий

Саботирующий недовольный заказчик выражает свое недовольство тем, что уклоняется от общения: не отвечает на телефонные звонки и электронные письма, не приходит на назначенные встречи.

То, что он не кричит и не топает ногами, не значит, что он менее недоволен. Просто он использует другие способы для выражения недовольства. И эти способы могут привести к гораздо более печальным последствиям, чем у первых двух типов.

Я бы еще добавил сюда несколько типов недовольных заказчиков:

Хитрый

Он знает, что вы все делаете правильно. Ему просто нужен предлог, чтобы попросить скидку. Поэтому он все время недоволен, пока вынужден платить столько, сколько вы сказали.

Интересующийся

Он прекрасно знает, где вы допустили ошибку и что сделано не так. Просто он не любит ругаться и конфликтовать. Поэтому он будет задавать вопросы типа: «А так, правда, предусмотрено по технологии?» или «А это мне кажется или стена кривая?».

И тот факт, что он, с виду, проглотил то, что вы ему ответили, не значит, что он стал менее недовольным. Просто он вернется к этому вопросу позже.

Расчетливый

Он знает, чем недоволен, и примерно просчитал все возможные ходы, как ваши, так и свои. Обычно такие люди не очень эмоционально, но очень конкретно выражают свои претензии и всегда знают, как вы можете сделать их более довольными. Похож на хитрого, но отличается тем, что его претензии, как правило, обоснованны.

Я буду очень вам признателен, если вы добавите в комментариях к этой статье типы недовольных заказчиков, которые я упустил.

Как вести себя с недовольными заказчиками в строительстве и ремонте квартир

Теперь — о том, что с этим всем делать и как лучше себя вести с каждым из типов.

Типы 1 (обвиняющий) и 2 (взрывной) не терпят, когда их успокаивают и уговаривают не нервничать. Это их еще больше раззадоривает.

Попробуйте поставить себя на их место. Дайте им понять, что пробуете это сделать. Посмотрите их глазами на ситуацию и признайтесь им: «Да, я бы тоже рассердился. Вы совершенно правы.»

Так вы, вместо того, чтобы биться лбами, становитесь рядом и вместе начинаете искать выход.

Тип 3 (саботирующий), казалось бы, не причиняет вам неудобств. Но, предоставленный сам себе, такой заказчик может культивировать свое недовольство до тех пор, пока оно не перерастет в ненависть. И это уже будет не поправить.

Поэтому ваша задача — вытащить все его недовольство наружу. Вызвать на откровенность, чтобы он рассказал, чем недоволен.

Это даст, во-первых, разрядку его эмоциям, во-вторых — понимание для вас, в чем же дело.

Тип 4 (хитрый) сам вам все расскажет, когда найдет причину. До этих пор он будет искать и выжидать. И, конечно, каждый раз встречать вас с лицом профессионального циркового пожирателя лимонов.

С такими заказчиками, вообще, лучше не работать. Жаль, что распознать их в самом начале не всегда получается.

Если вы слышите слишком много вопросов от заказчика типа 5 (интересующийся), значит, вам надо очень подробно разобраться, откуда берутся эти вопросы, и что заказчик пытается до вас донести.

При работе с такими людьми есть большой соблазн кормить его баснями (он же их все равно принимает). Однако, такая линия поведения в итоге приведет вас к необходимости исправлять слишком многое. Поэтому лучше набраться терпения и проверить все, на чем такой человек пытается сконцентрировать ваше внимание.

Тип 6 (расчетливый) сам предложит вам выход. Он уже все продумал, и все, чего он от вас ждет — это согласие и выполнение его условий.

В этом случае, если вы, действительно, накосячили, у вас должен быть «диапазон прогиба», в котором вы можете действовать, чтобы все в итоге были довольны.

Цель этой статьи — помочь вам справиться с претензиями заказчиков, если они возникают.

Я считаю, что лучший способ защитить себя от претензий — это заранее сформировать у заказчика адекватные ожидания и удовлетворить их.

И, конечно, работать так, чтобы комар не мог нос подточить. Если не за что спрашивать, никто и не спросит.

Но и на солнце бывают пятна. Иногда, как бы хорошо вы ни работали, претензии у заказчика, все же, возникают. И только от вашей правильной реакции на эти претензии зависит дальнейшее развитие отношений с этим заказчиком.

Что значит «правильная реакция»? Если вы реагируете на претензию правильно, то в ходе разговора буря стихает и переходит в конструктивное русло, когда вы вместе с заказчиком ищете пути урегулирования, выгодные для обоих сторон.

Согласитесь, такой вариант развития событий лучше, чем суды, затаенные обиды и обличительные отзывы в Интернете.

Как этого добиться? Я нашел способ и описал его в бонусе к тренингу «28 способов, которые будут использовать ваши заказчики, чтобы понизить вашу цену».

В этом бонусе я рассказал о способе, которым сам пользуюсь, если на каком-то из объектов «сгущаются тучи» и требуется мое вмешательство, чтобы все «разрулить».

Тренинг «28 способов…» снят с продажи, но вы можете получить его бесплатно в качестве бонуса вот тут: СБСО

За что надо любить «нытиков»

Коллеги, возможно, вы сталкивались с такими заказчиками.

Они радостно подписывают договор, все происходит очень позитивно и на энтузиазме, но ближе к завершению объекта у них появляются замечания. Они докапываются до мелочей, на который остальные заказчики не обращают внимания.

Иногда при финальном расчете возникают разговоры о том, что какой-то вид работ выполнен плохо или материал им не нравится или, по их мнению, вы должны еще что-то сделать бесплатно.

При всем при этом, они готовы платить, но это происходит не просто, и вы расстаетесь, недовольные друг другом.

Если они пишут отзыв о вашей работе, то этот отзыв нельзя показывать другим заказчикам.

Как правило, вы стараетесь расстаться и забыть о таком «нытике», как можно скорее, потому что вам неприятны его претензии.

Эти люди — самый лучший источник честной и правдивой обратной связи для вашего бизнеса.

Представьте себе ситуацию: вы встречаете знакомого, с которым никогда не общались близко и откровенно. Такие знакомства обычно называют шапочными.

И он у вас спрашивает из вежливости: «Как дела?». Что вы ему ответите?

Скорее всего «Нормально!».

Даже если дела у вас не очень. Вы просто не видите смысла вдаваться в подробности.

Ваши заказчики очень часто ведут себя так же, когда в работе вашей фирмы есть моменты, которые им не нравятся.

Они не говорят о них. Они из вежливости отвечают «Все нормально!».

А потом где-нибудь в группе ВКонтакте пишут, чтобы никто с вами не связывался. И знакомым своим говорят то же самое.

И вы так никогда и не узнаете, что в одной из ваших бригад есть «паршивая овца», которая хамит заказчику или оставляет после себя мусор на объекте. Или просто плохо себя ведет.

Эта «паршивая овца» портит имидж вашего бизнеса, а вы об этом не знаете, потому что стараетесь не слышать претензий «нытиков», а другого источника такой информации у вас просто нет.

Поэтому «нытик» — это очень хороший и полезный в вашем бизнесе заказчик. И очень хорошо, если время от времени такие заказчики вам попадаются.

В конечном счете, не все претензии нытика будут адекватными. Но, возможно, среди неадекватного нытья вы найдете четкое указание на то, что необходимо улучшить в вашем бизнесе, чтобы другие заказчики (не «нытики») были более довольны.

Скажу сразу, «нытик» — это диагноз. Полностью доволен он не будет никогда.

Но это не повод, чтобы его не слушать. Надо слушать все, и выделять полезное. И, само собой, иметь смелость признать свои недостатки, иначе вы их никогда не исправите.

Любите «нытиков», они помогают нам расти.

P.S. Для тех, кто в теме. «Нытик» — почти всегда из «умников».

Требования к качеству не зависят от цены

Есть очень интересный момент.

Заказчик будет требовать от вас идеального качества и сервиса, независимо от того, сколько он платит.

Какой вывод можно из этого сделать?

Берите больше денег за свои услуги. Платите много хорошим рабочим за отличную работу. Создавайте ценность ваших услуг.

Источник