Защита прав потребителей при ремонте ноутбуков

О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники

В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.

В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.

Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.

В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).

Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:

· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

· отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.

Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее цену — исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее удержания.

При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.

1. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете Вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.

2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнее внимание не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:

· перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;

· указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;

· сроки выполнения работ;

· данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;

· требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

· образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;

· образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;

· перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.

3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.

4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.

5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.

6. При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:

· фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;

· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

· отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

· даты приема и исполнения заказа;

· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;

· другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;

· должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.

8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).

9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.

10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.

Источник

Можно ли и как вернуть ноутбук обратно в магазин? Пошаговый порядок

Несмотря на то, что Закон о защите прав потребителей позволяет отказаться от покупки, для разных категорий товаров действуют разные нормы. Например, возврат ноутбука возможен только при определенных обстоятельствах, которые нужно учитывать в споре с продавцом. Расскажем о нюансах такой процедуры, чтобы вы могли защищать свои права правильно.

В статье расскажем:

Можно ли вернуть ноутбук в течение 14 дней в магазин

Согласно п.7 Перечня, утвержденного постановлением Правительства РФ №924 от 10.11. 2020, ноутбук является технически сложным товаром. Это значит, что на него не распространяется ч.1 ст. 25 ЗоПП, согласно которой непродовольственную продукцию можно вернуть в магазин в течение 14 дней после покупки. Ноутбук можно вернуть только, если он ненадлежащего качества и при этом установлено, что дефект возник не по вашей вине.

Если он не использовался

Даже если вы не пользовались ноутбуком и предоставили продавцу чек о покупке, он не обязан принимать товар обратно. Вы можете договориться обменять устройство на аналогичную модель. Но следует быть готовым к тому, что это тоже на усмотрение магазина — отказ принимать технически сложный товар обратно правомерен и инициирование спора не имеет смысла.

Если не распечатывали

В данном случае решение также остается за продавцом, так как при покупке вы были ознакомлены с товаром и приняли его. Факт того, что ноутбук не был даже распакован, не обязывает магазин принять его обратно, но повышает шансы на обмен, потому что такой товар легче снова выставить на продажу.

Можно ли вернуть ноутбук ненадлежащего качества

Если приобретенная продукция не соответствует заявленным характеристикам и не может исполнять свои функции, вы имеет право сдать ее обратно или обменять, даже если это товар со сложным внутренним устройством.

Заводской брак

Если купленный ноутбук оказался бракованным, либо у него выявились повреждения не по вашей вине — это случай, когда продавец обязан принять товар обратно.

Дефект может быть:

• обычным — устройство не соответствует нормам, установленным для него;
• существенным — недостаток является устранимым, но для этого требуются значительные усилия и финансовые затраты;
• явным — выявляется на стадии обычного осмотра или технического контроля;
• скрытым — обнаруживается при длительном использовании или хранении товара.

Любой из перечисленных недостатков — основание для замены ноутбука на другую модель или возврата денег.

Исключение — если вы были заранее проинформированы об имеющихся недостатках и все равно решили купить устройство. Например, если это уцененный товар и продавец указывает, почему снижена стоимость, то, заключая сделку купли-продажи, вы признаете, что знали о дефектах и согласились с их наличием.

Повреждение по вине покупателя

Если заявленный дефект возник из-за неправильной эксплуатации товара — это вина покупателя и причина для отказа в оформлении возврата. Например, продавец прав, не принимая поврежденный ноутбук, если у него сломан экран или внутри обнаружена жидкость.

В этом случае вы может рассчитывать только на то, что устройство подлежит ремонту, который будет проводиться за ваши деньги, так как речь идет не о гарантийном случае.

Когда можно вернуть ноутбук

Вы можете рассчитывать на возврат ноутбука только в том случае, если он ненадлежащего качества. Но и в этом случае вероятность успешного исхода спора с продавцом зависит от срока обращения и серьезности дефекта.

В первые 15 дней

Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, при обнаружении незначительного недостатка, вы имеете право требовать:

• аннулирования договора купли-продажи и возврата уплаченных денег в полном объеме;
• обмена на аналогичный товар или другую модель с перерасчетом стоимости.

Например, вы можете требовать возврат, если обнаружите на ноутбуке сколы, потертости, царапины и иные дефекты, которые не мешают использовать устройство по назначению.

В течение гарантийного срока

Если после покупки ноутбука прошло больше 15 дней, вы можете требовать вернуть деньги или обменять устройство на другую модель, если:

• выявлен существенный недостаток, для устранения которого потребуются существенные усилия и траты;
• продавец нарушил сроки проведения ремонта по гарантии;
• техника не использовалась 30 и более дней в течение каждого года гарантийного периода из-за неоднократного обращения за устранением дефектов.

Во всех остальных случаях вы можете требовать провести бесплатный ремонт ноутбука, который невозможно использовать по назначению из-за значительных дефектов.

Претензии по качеству товаров могут предъявляться только в течение гарантийного срока или периода службы техники (ч.1 ст. 19 ЗоПП). Этот период устанавливается изготовителем и продавцом и не может быть меньше 6 месяцев.

Если такие данные отсутствуют, можно обращаться за устранением недостатков в течение 2-х лет после покупки.

Если ноутбук не восстановлен после гарантийного ремонта

В этом случае вы можете:

• предъявить претензии сервисному центру и снова отдать ноутбук в ремонт (в пределах гарантийного срока, указанного в акте приема-передачи товара);
• выставить требование продавцу о новом ремонте (если период гарантии от сервиса прошел, а гарантийный срок товара — нет);
• запросить возврат денег за товар или его обмен.

На исполнение последнего пункта требования у магазина есть 10 дней (ст. 22 ЗоПП).

Процедура возврата

Чтобы вернуть ноутбук в магазин нужно:

1. Подать письменное заявление о своем желании аннулировать договор купли-продажи. Документ составляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. В заявлении указываются данные сторон, обстоятельства дела, требования к магазину, ставится дата и подпись. Образец документа можно найти ниже.
2. К заявлению необходимо приложить копию паспорта и чек о покупке. При отсутствии чека можно использовать любой документ, подтверждающий факт покупки: товарный чек, выписку из банка, гарантийный талон и т.д. Допускается использование свидетельских показаний или записей камер видеонаблюдения (ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Заявление составляется в 2-х экземплярах, на своем обязательно нужно получить отметку о принятии. Также можно направить документ заказным письмом с уведомлением о вручении. Отсчет времени ожидания ответа начинается с даты получения магазином вашего заявления. Он составляет 10 дней, но обычно вопрос решается быстрее.

Проведение экспертизы

Согласно п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП, если продавец и покупатель не могут прийти к соглашению о причинах возникновения дефекта, назначается независимая экспертиза за счет магазина. Вы имеете право присутствовать на процедуре и должны быть извещены о месте и времени ее проведения.

Нужно учитывать, если будет установлено, что причиной поломки стали ваши действия, придется возместить продавцу расходы на экспертизу.

Вы также можете заказать проверку самостоятельно на тех же условиях: продавец должен быть извещен о дате и времени проведения, если будет доказано, что вы не виноваты в возникновении дефекта — он обязан возместить стоимость процедуры.

Также экспертиза может быть назначена судом — если ее проведение влияет на исход дела.

Важно учитывать , что проведение экспертизы входит в срок ожидания ответа, например, если вы обратились за гарантийным ремонтом, в течение 45 дней ноутбук должны проверить, установить причину поломки и вернуть его в исправном состоянии (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

Если ноутбук куплен в кредит

В этом случае возврат осуществляется в стандартном порядке. Вы можете отказаться от покупки или обменять ноутбук на другой в течение 15 дней при незначительных дефектах и получить бесплатный ремонт в течение гарантийного срока или срока службы.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, если товар куплен в кредит, при возврате покупателю выплачивается только та сумма, которая была внесена в счет погашения долга, а также возмещаются расходы на оформление кредитного договора. А так как требовать возврата денег можно только в течение 15 дней после покупки — смысла в инициировании спора нет.

Таким образом, при покупке ноутбука в кредит лучше обращаться за ремонтом или обменом.

При покупке в интернет-магазине

При онлайн покупке действуют отдельные правила возврата. Согласно ст. 26.1 ЗоПП, у покупателя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром. Поэтому действуют другие нормы:

• вернуть можно даже технически сложный товар без дефектов;
• отказаться от покупки можно в любой момент до получения ноутбука и в течение 7 дней после.

Если продавец не уведомил в письменной форме о правилах возврата, срок на право аннулирования договора купли-продажи увеличивается до 3-х месяцев.

Если продавец отказывается принимать ноутбук обратно

В случае отказа магазина в оформлении возврата, нужно убедиться, что он неправомерен. Если ваши права действительно нарушаются, вы можете:

1. Подать досудебную претензию. Пишется так же, как и претензия (выше) с указанием аналогичных данных, но дополнительно прописывается уведомление об обращении в суд, в случае невозможности решить вопрос в досудебном порядке. Срок ожидания ответа — 30 дней с даты вручения. Образец документа можно посмотреть ниже.
2. Обратиться в суд и взыскать не только стоимость ноутбука, но и неустойку за нарушение сроков исполнения ваших требований, возмещение морального ущерба и штраф. Госпошлина не взимается. К исковому заявлению нужно приложить документы, подтверждающие личность (паспорт), обстоятельства (чек и заключение эксперта при наличии) и попытки урегулирования спора в досудебном порядке (экземпляр первичного заявления и претензии).

Также можно обратиться в Роспотребнадзор, но, в отличие от досудебной претензии, это необязательный этап. Жалобу в надзорный орган можно подать одновременно с иском либо отдельно, но это значительно увеличит время ожидания решения спора, так как ответа нужно ждать до 30 дней.

Источник